Как работают турагентства – Как турагентство работает с туроператорами и туристами

15.12.2018 alexxlab

Содержание

Как турагентство работает с туроператорами и туристами

Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.

Константин Голубев

путешественник

Роман, пострадавший

В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.

Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.

Чем занимается туроператор

Есть два вида турфирм: операторы и агенты.

Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.

По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.

В «Яндекс-путешествиях» сравнили, когда выгоднее купить тур, а когда путешествовать самостоятельно

Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.

Чем занимается турагентство

Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.

Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:

Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
Агентство передает путевку туристу — турист собирает чемодан и улетает в отпуск.

Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:

Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.

Как купить тур дешевле

Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.

Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.

Следите за акциями «Раннее бронирование». На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.

Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время

Оператор «Тез-тур» до 30 августа продает туры в ОАЭ по раннему бронированию со скидкой до 40%. Скриншот с сайта туроператора

Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.

Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.

Как обманывают мошенники

К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров — просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.

Работают без договора с оператором. По закону «Об основах туристической деятельности», с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор. Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора. Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.

Чтобы не подарить деньги мошенникам, перед покупкой тура попросите менеджера агентства показать договор с туроператором и проверьте эту информацию самостоятельно на сайте объединения «Турпомощь». Это можно сделать двумя способами:

Ну и что? 10.02.17

Ростуризм исключил из реестра 29 туроператоров

Список партнеров-агентств туроператора «Анекс-тур» на сайте ассоциации «Турпомощь»

Список туроператоров, с которыми работает агентство «Дилижанс-тур». Скриншот с сайта ассоциации «Турпомощь»

Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.

Так выглядит маршрутная квитанция:

А так — ваучер туриста:

Обычно оператор присылает ваучер и квитанции в течение пары суток после полной оплаты тура. Если агентство несколько раз забывает перевести деньги и кормит туриста «завтраками», возможно, мошенники не планируют подтверждать бронь и хотят оставить туриста без денег и отпуска.

Чтобы не остаться без билетов и других документов для поездки, позвоните оператору на следующий день после оплаты и уточните, перевело ли агентство деньги. Нет — спросите в агентстве платежные документы, подтверждающие оплату тура оператору. Иногда статус платежа можно проверить на сайте туроператора.

Как еще обманывают туристов

Заманивают акциями и скидками. Агентство зарабатывает на перепродаже туров: покупает у оператора по одной цене и продает чуть дороже. Обычно агентство получает 5—10% от стоимости тура.

Мошенники предлагают туры по бросовым ценам, накапливают нужную сумму и уходят в закат. Чтобы не попасться на уловки мошенников, заранее уточните средние цены на путевки у разных операторов.

Сравнить средние цены по направлениям можно на сайтах «Турбарометра» и «Яндекс-путешествий»

Берут деньги без договора. Договор туристических услуг — это основа для частичной или полной оплаты поездки. Когда агентство берет деньги без договора, оно работает по-черному. Поэтому если менеджер торопит с оплатой и предлагает оформить договор после, лучше не рисковать и сразу идти в другое агентство.

Не дают платежные документы. Когда турист платит агентству, сотрудник обязан передать ему платежный документ: кассовый чек, приходный кассовый ордер с печатью и подписью, записку с паспортными данными, целью и суммой платежа — любой документ, подтверждающий факт передачи денег. Без платежных документов вернуть деньги не получится даже через суд. Если оплатили тур, но не взяли документы — подарили деньги мошенникам.

Запомнить

Туроператор формирует турпродукт, турагент продает готовые туры операторов.
Туроператор отвечает за качество тура и достоверность информации, турагент обязан объяснить туристу, что он получит за свои деньги.
Пакетные туры выгоднее самостоятельной поездки по популярным туристическим направлениям.
Бронировать тур лучше за несколько месяцев, а проживание дешевле в начале или в конце сезона — так вы сможете сэкономить.
Перед оплатой проверьте программу тура и договор, после — возьмите платежные документы.
Если оператор не прислал туристский ваучер и маршрутные квитанции, убедитесь, что агентство перевело деньги оператору.

journal.tinkoff.ru

Как работает турагентство. Основные понятия.

Пару месяцев назад обнаружил в сети журнал madam_shazly, который начал читать с огромным интересом и удовольствием. Мадам жжет глаголом и срывает покровы с работы турооператоров в Египте вообще и экскурсионных гидов в частности, причем делает это крайне грамотно и со знанием дела. Разумеется, списались, пообщались, и пришли к тому, что я накидаю несколько постов на тему работы турагентства в России. Тоже, своего рода, закулисье, мало кто представляет всю схему работы туристического бизнеса, кто за что отвечает в процессе организации тура, как формируются цены и так далее.

Поехали. Для начала не обойтись без довольно скучной части, поясняющей основные определения. В интернете, по ТВ, просто в разговорах, посвященных туризму, происходит постоянная подмена понятий, из-за которой суть того, что обсуждается, иной раз, меняется на сто процентов.

Итак, что покупает турист, приходя в турагентство? Он покупает не путевку, не тур, не услуги по бронированию, он покупает «туристский продукт». Именно так записано в специальном отраслевом законе «Об основах туристской деятельности». Продукт этот представляет собой «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену». Что это значит? Купили пакетный тур «перелет + отель + трансфер + страховка» — купили турпродукт, попадаете под действие закона. Купили отдельно билеты, отдельно отель, сами застраховались – все, это ни разу не турпродукт, соответственно, закон не действует. В дальнейшем, я расскажу, почему это важно, пока просто запомним. Соответственно, договор с туристом должен носить название «договор реализации туристского продукта».

Туристский продукт формируется туроператором. Стать им может только юридическое лицо (ИП не может), при соблюдении определенных требований: получить лицензию, застраховать свою деятельность и так далее, все детали не важны. Туроператоров не очень много, массовых, охватывающих основные направления, и вовсе всего несколько десятков. Они у всех на слуху и формируют большую часть потока по массовым направлениям, типа Турции, Египта, Таиланда и так далее. Туроператор чаще всего сам тур не продает. Он занимается тем, что заключает договора с отелями, авиакомпаниями, страховщиками, собирает «пакет», назначает на него единую цену и пускает в продажу.

Замечу, что экскурсии чаще всего в этот перечень не входят, либо входит одна минимальная «обзорка» или что-то в этом роде. Все остальное предлагается приобретать на месте, при этом гид, продающий экскурсии, хоть и называет себя «официальным гидом», но на практике представляет из себя сотрудника зарубежной компании, не имеющей прямого отношения к российскому юрлицу. Соответственно, претензии к качеству экскурсии по возвращению предъявлять некому. Российский туроператор обычно отвечает, что раз оплата была на месте, то вот с ними и разбирайтесь. Пофиг, что носил форму, к нам отношения не имеет. Кстати, ответы операторов на жалобы туристов бывают фееричны. Как-то раз, в ответ на претензию о том, что качество экскурсии из Таиланда в Камбоджу было никакое, ответ (после преамбулы про покупку на месте «не у нас») включал фразу, что Камбоджа хороша девственной природой, отсутствием благ цивилизации, поэтому не совсем ясно, о каком вообще сервисе говорит турист в этой экскурсии, она, дескать, хороша как раз отсутствием сервиса, как такового.

Отвлекся. Сформированный турпродукт оператор может продавать сам, но в 99% делает это через сеть турагентств. Многочисленные офисы продаж с брендами туроператоров, которые появилось множество в последние несколько лет, чаще всего турагентства работающие по франчайзингу. Иногда прямые продажи ведутся через операторские сайты, но это не всегда такая покупка является выгодной для туриста.

Переходим к турагентствам. Турагентство занимается исключительно реализацией турпродукта. Им может быть как юридическое, так и ИП. Какая именно форма используется агентством безразлично и никак не влияет на его работу. Агентство работает на основании договора с оператором, вот здесь очень большое значение имеет форма этого договора. Для того, чтобы вся цепочка распределения ответственности работал, агентством должно иметь агентский договор с оператором. Именно агентский, а не покупать тур у оператора и продавать дальше клиенту. Опять же, подробный разбор этого вопроса отложу на следующий пост.

Условия работы агентств у различных операторов у агентств отличаются. Те, продукт которых продается больше, дают агентству повышенную комиссию, где продажи единичны – комиссия базовая.

Большая часть агентств, даже работающих под брендом одного из операторов по франчайзингу, продает туры от всех. То есть, купить тур от Пегаса в агентстве Tez Tour или наоборот проблем не составляет. Просто раскрутить очередную «Маньку тур» в своем городе гораздо сложнее и дороже, чем взять известную раскрученную вывеску, хотя и решение не совсем однозначно. Это я к тому, что идти покупать за туром кого-то из операторов в его фирменный офис не обязательно, идите к тем, кому доверяете, условия будут точно не хуже.

С базовыми понятиями познакомились, завтра или послезавтра постараюсь написать, как формируется турпродукт и цены на него, что такое «горящие» туры и всегда ли они выгодны.

vrntsv.livejournal.com

Как это работает: покупка тура в турагентстве

Уже лет 10 назад шли разговоры, что с приходом интернета и развитием сервисов для путешествий туристические агентства исчезнут с рынка просто потому, что окажутся не востребованы. Вопреки прогнозам, люди до сих пор обращаются за услугами к туристическим компаниям. Причем не только те, кто умеет организовывать поездки самостоятельно, но и бывалые путешественники. В этом материале мы дадим ответ на главный вопрос — почему люди это делают и когда это делать действительно выгодно. И, разумеется, поделимся парочкой лайфхаков, которые помогут выбрать правильное агентство.

Туроператор или турагентство: в чем разница?

На рынке туристических услуг есть два типа игроков: большие туроператоры и маленькие турагентства.

Туроператоры договариваются с отелями, арендуют самолеты и автобусы для перевозок, обеспечивают трансфер, продают и помогают продавать турагентствам.

У тех, кто предпочитает организованный отдых, есть два варианта купить тур: обратиться напрямую к туроператору, найдя на сайте интересующий курорт, отель, и позвонив за консультацией, или обратиться в агентство. В чем же разница? В цене. У агентства пакет туристических услуг, купленный у того же оператора будет стоить на 5-7% дешевле.

Как работает турагентство: каждое заключает договор с туроператорами, где указывается размер агентской комиссии – по умолчанию это 10%. То есть любой тур в агентстве стоит на 10% меньше, чем в случае покупки напрямую у туроператора. В зависимости от сложившихся между оператором и агентством отношений, количества продаж, договоренностей и других факторов, размер комиссии может повышаться до 14-15%. Понятное дело, агентства не могут работать в ноль, поэтому обычно делают скидку по своему усмотрению – некоторые не делают вовсе, некоторые сразу снимают 5% стоимости, другие агентства любят своих постоянных туристов и при хорошей комиссии продают тур с 7-8% скидкой.

Всегда можно попросить у агентства еще скидку, решение зависит от конкретного менеджера. Если человек просит дополнительную скидку на горящую недельную путевку в Египет при учете уже имеющейся 5% скидки – скорей всего ему откажут, потому что сумма и без того небольшая. А если это Доминикана, Таиланд и Мальдивы – то можно и поторговаться.

Да кто туда вообще ходит?

Казалось бы, есть booking, airbnb, aviasales.ru, agoda, skyscanner и тысячи подобных сервисов, которые позволяют отправиться в путешествия самостоятельно, не завися от операторов и частных агентств. Но если говорить о классических местах пляжного отдыха, вроде Турции, Греции (мы уже писали, что эти страны обладают лучшими побережьями), Египта, Болгарии (кстати, у нас уже есть подробный путеводитель по пляжным курортам этой страны, обязательный к прочтению перед выбором тура) и так далее, то тут есть две весомые причины купить тур:

Пакетные туры дешевле самостоятельного отдыха.
У туроператоров есть прямые нерегулярные перелеты.

Кроме того, пакетные туры лишают людей головной боли, связанной с планированием и дорогой — не все любят и умеют организовывать путешествия самостоятельно.

Туроператоры выкупают места в отелях, берут в лизинг самолеты и занимаются всеми организационными вопросами заранее, внося собственные средства из расчета покрыть затраты в наступающем сезоне и получить прибыль. Эта стратегия срабатывает год от года, и будет работать дальше, пока рынок авиаперевозок на курорты развивают только сами туроператоры. Анталия, Бургас, Даламан, Шарм, Хургада, Мадейра, Ираклион, сезонные зимние рейсы в Лапландию, Альпы, Занзибар, Таиланд, Доминикану и т.д. – прерогатива только туроператоров, которые формируют полетную программу и заказывают чартерные рейсы. Покупка тура – часто единственная возможность долететь прямым рейсом в нужный курортный регион, избежав пересадок, неудобных стыковок и ночей в аэропорту. К слову, последнее время некоторые отдыхающие так часто и делают – покупают самую дешевую путевку, прилетают, но живут не в гостиницах, а где хочется.

Купить отдельно авиабилеты на чартерный рейс чаще всего невозможно. Исключение составляют случаи, когда борт не полностью загружен, и туроператор пытается компенсировать затраты любым возможным способом, в том числе и выбрасывая в продажу билеты. Обычно это происходит к закрытию туристического сезона по выбранному направлению или в случае внеплановой отмены поездки у других туристов. В любом случае «словить» чартерные билеты самостоятельно — почти невероятное везение, так что за ними все равно придется обращаться в турагентство.

Финансовые вопросы

На практике турагентство может проставить любую цену за выбранный тур. Конкуренция заставляет давать наиболее выгодную стоимость, но это работает далеко не всегда – если человек слабо осведомлен о принципах работы и на «вы» с интернетом, то с него могут попытаться взять больше фактической стоимости. Обычно стандартный порядок выглядит следующим образом:

путешественник указывает даты, количество человек, тип питания, желаемый регион или пару отелей;
турагент просматривает по запросу цены у всех туроператоров, находит самую выгодную, делает или не делает скидку и сообщает стоимость.

Чтобы проверить, не пытаются ли в турагентстве обмануть покупателя, достаточно спросить, какой оператор дает указанную цену. На этот вопрос обязаны ответить – это абсолютно нормальная рабочая практика, у туристов часто бывают предпочтения по тем или иным операторам: разные партнеры летают разными авиалиниями, в разное время и предоставляют отличающийся по качеству сервис. Зная туроператора, можно легко перепроверить стоимость на сайте – все цены доступны в онлайн подборе туров.

Подбор тура – это система поиска и бронирования отелей, которая обязательно есть на сайте каждого туроператора и доступна любому посетителю. Достаточно выбрать даты, страну из списка, отметить галочками отели и тип питания и можно просмотреть все вариации туристических пакетов, которые предлагает туроператор.

Как выбрать турагентство

Кроме очевидных вещей: советов, отзывов, рейтингов, опыта знакомых, есть важный показатель – личный опыт. Хорошее турагентство старается не продавать товар, который не видели сотрудники. Под товаром подразумевается курорт, отель, экскурсионная программа и т.д. Существует система рекламных туров – поездок для турагентов, во время которых они осматривают отельную базу нескольких курортов или регионов. За одну недельную поездку может быть тщательно исследовано, сфотографировано и записано несколько десятков отелей. В среднем, каждый менеджер ездит в несколько подобных поездок в год, чтобы посмотреть новые направления или оценить изменения, прошедшие с момента последнего посещения.

В опытном агентстве для каждого направления есть список хороших, средних и плохих отелей, а менеджер может рассказать детали, которые никогда не указываются на официальных сайтах и в описаниях, да и в целом помочь советом в выборе какой-то страны или конкретной гостиницы.Если турист выбирает популярный турецкий отель в центре курортной зоны, и никто в офисе не может сказать, есть ли за территорией куда прогуляться – это настораживающий момент. Равно как и случаи, когда менеджер не может посоветовать хороших мест для отдыха или рассказать, чем южное побережье Шри-Ланки отличается от восточного в летний период.

Если вы планируете поездку в страны шенгенской зоны, то мы также советуем вам почитать:

А еще у нас есть карта самых чистых пляжей планеты 2016 года — она поможет вам определиться с направлением пляжного отдыха.

Партнерские ссылки:

Ищите нестандартные экскурсии на Tripster;
Бронируйте жилье на Booking;
Бронируйте авиабилеты на сайте МАУ;
Заказывайте готовые туры на Misto.travel;
Берите байки в аренду на BikesBooking.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться статьей:

poputno.info

Как работает турагентство. Основные понятия.: madam_shazly — LiveJournal

Большая часть агентств, даже работающих под брендом одного из операторов по франчайзингу, продает туры от всех. То есть, купить тур от Пегаса в агентстве Tez Tour или наоборот проблем не составляет. Просто раскрутить очередную «Маньку тур» в своем городе гораздо сложнее и дороже, чем взять известную раскрученную вывеску, хотя и решение не совсем однозначно. Мы, к примеру, сочетаем оба подхода: для оффлайн покупок взяли франшизу Coral Travel и забрендировали три офиса, для онлайна – интернет-магазин ishop.travel. Это я к тому, что идти покупать за туром кого-то из операторов в его фирменный офис не обязательно, идите к тем, кому доверяете, условия будут точно не хуже.

madam-shazly.livejournal.com

Турагентство и его роль в туризме

Большинство из нас встречается с турагентством в статусе клиента. После более-менее близкого знакомства с его работой и несложной (на первый взгляд) механикой турагентского бизнеса многим западает мысль: «а не открыть ли турфирму и мне?». Давайте препарируем в этой статье бизнес турагента и рассмотрим его изнутри.

Турагентство как бизнес

Роль турагента в «пищевой цепочке» туризма — это розничная реализация туров (путевок). Турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги… В тех редких случаях, когда агентство подбирает различные компоненты от разных поставщиков и продает уже путевку в комплексе, оно, строго говоря, в этом случае выполняет функцию туроператора (фабрики туров). Сегодня закон ограничивает агентство в этом праве (пакетирования).

Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже — от 8 % до 15 % от общей стоимости тура. Обычная практика — это когда турагентство переводит туроператору сумму уже за вычетом своей комиссии. Но по некоторым формам договора туроператор оплачивает (возвращает) агентству его комиссию периодически.

Чаще всего в турагентстве работают 2-3 турагента. В профессиональной терминологии продавец туров — это менеджер, хотя подчиненных у него нет. В типовом агентстве есть штатный курьер. В высокий сезон ему в помощь обычно нанимается помощник. Несколько лет назад курьер возил большие суммы, расплачиваясь с туроператорами наличными. Давление со стороны государства: запрет на крупные платежи наличными между юридическими лицами, а также привлекательность кэша для криминала — и курьеры с деньгами иногда сбегали, и бандиты их грабили, — эти факторы перевели большую часть расчетов в банк.

Источники клиентуры турагентства

Самый действенный канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.

Другим источником клиентов для турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень дорог, а ограниченная территория, где работает турагентство, и вовсе исключает экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень многие турагентства имеют свои сайты в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это позволяет подольше удержать «под шапкой» агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое турагентство, в котором ему будет предложено купить путевку.

Развитие интернет-технологий позволяет сегодня нацелить рекламу только на свою округу. Так, Яндекс.Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить маркетинговый бюджет только на свою территорию.

Сети турагентств

Обратимся к истории. В Советском Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это «Интурист» и «Спутник». Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда, сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту «Сети магазинов горящих путевок».

Агентские сети условно можно поделить на две категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными колл-центрами туроператорских «пап» и «мам».

Также агентские сети делятся на франчайзинговые образования и такие сети, где офисы находятся в прямом управлении головной компании. Так как розничный туризм по природе своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — это «VKO клуб», долю в котором в 2010 г. купил международный концерн TUI.

Фундаментальные угрозы бизнесу турагентов

Что бы конкретно ни делал турагент — отвечал на звонки, подыскивал бы вариант путешествия, наливал туристу кофе, договаривался бы с туроператором, — все эти действия направлены для выполнения двух и только двух рыночных функций, за которые он получает свои проценты от туриндустрии. Это консультирование и продажа тура, а именно, фиксация права туриста на путевку в момент платежа. И обе эти функции находятся под исторической угрозой: вскоре их будет получить проще и дешевле без турагента.

Туристические консультации

Есть опытные и квалифицированные турагенты, которые лично побывали в полсотне стран. Знания, компетентность и личный опыт пока позволяют им конкурировать с качеством и точностью информации, которую можно получить в интернете мгновенно, бесплатно и из любой точки. Но большинство сотрудников турфирм, менеджеров по продажам, побывало менее чем в десяти рекламных турах. Зачастую турист знает больше турагента, или, по крайней мере, может за полчаса узнать все по интересующему его направлению. Угроза «отнять у турагента роль консультанта» продолжает развиваться, по меньшей мере, в трех направлениях:

Рост качества страноведческого контента на порталах и сайтах туроператоров, а также форм его подачи (прежде всего, видео). Этому способствует и перетекание рекламы от бумажных носителей в пользу порталов, обеспечивая интернет-редакциям экономическую основу.
Развитие алгоритмов поисковых систем. В топ-10 поисковой выдачи попадают почти всегда только лишь добротные материалы, а вскоре топ выдачи станет содержать исключительно релевантные и качественные страницы.
Развитие социальных сетей и сервисов отзывов туристов позволяет не только получить «официальную», точную и безапелляционную информацию, но также мнения и советы путешественников, близких по потребностям и стилю жизни.

Таким образом, степень доверия к знаниям от турагентов-продавцов будет снижаться, а от сайтов с высокими траст-рейтингами — наоборот, повышаться. Потребность обращаться к турагенту за консультацией для большинства туристов просто отпадет.

Покупка-продажа путевки

Сегодня есть сдерживающие факторы, почему малое количество туристов покупает с сайта туроператора. Но влияние всех этих причин в ближайшие годы будет снижаться.

На руках у россиян пока мало «настоящих» кредиток. Большинство карточек — «зарплатные», и покупка в интернете по таким карточкам ограничена. НО! На руках у той части населения, которые покупают путевки — гораздо больший процент полноценных кредиток. Банки не стоят на месте и настойчиво «осчастливливают» своих клиентов.
Доверие к кредиткам, особенно при расчетах в интернете, ограничено. Но есть и контр-фактор — бренды. На сайтах крупных и известных туроператоров покупать уже не столь опасно, к тому же такие платежные посредники, как ХроноПэй, ПайПал и т. д., уже проявляют активность на рынке. Их бизнес как раз и состоит в безопасности платежей.
IT-технологии пока не полностью решают проблемы, которые могут возникать с аннуляцией или сменой брони. Но продавать по кредитке можно только часть продукта (жесткие брони), и, в конце-концов, решение такого рода проблем может поначалу быть организовано вручную.
Визы. Массовые «безвизовые» Турция, Египет, Таиланд, Украина — это уже огромная часть рынка, которая станет локомотивом онлайн-продаж. Но и Европа не такая медлительная, как ее представляет пресса: в 2010 году произошла унификация визовой формы, и следующий шаг — это европейские визовые центры во всех крупных городах.

Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал.

Автор материала — Андрей Озолинь

tonkosti.ru

Как работают турагентства?

Хотелось бы в этой статье поднять злободневную тему о том, в чем же заключается принцип работы турагентства.

Как показывает практика, среди туристов ходят самые разнообразные слухи о работе турагентов, и только 1 человек из 10 имеет хоть какое-то понятие, чем же именно мы занимаемся и какую роль в турбизнесе играем.

Мы хотим быть предельно честными с Вами и постараемся развеять некоторые мифы о работе турфирм.

Для начала мы введем Вас в общий курс дела.

Когда Клиент приобретает туристический пакет услуг, он должен понимать, что судьба его отдыха находится в руках Туроператора (ТО) и Турагентства (ТА).Туроператор – непосредственный поставщик услуг. Он занимается формированием туристического пакета: через партнеров выкупает места в отелях, бронирует билеты на рейсах авиакомпаний, заключает договора со страховыми компаниями, организует трансферы, гидовское обслуживание и т.д. Турагентство, в свою очередь, на правах партнера Туроператора представляет покупателю «товар лицом»: информирует о ценах, консультирует туриста об имеющихся предложениях и продает уже готовые туры.

Миф №1: Напрямую у ТО приобретать туры гораздо выгоднее.

Многие туроператоры взаимодействуют с частными лицами только через своиуполномоченные агентства. Попробуйте зайти на сайты ТО и позвонить по телефонам для частных лиц. Когда Вы позвоните, то сотрудник call-центра переведет Ваш звонок в ближайшее к Вам туристическое агентство, уполномоченное данным Туроператором. Цены в нем окажутся ничуть не ниже, но вот выбор ограничен только предложениями данного ТО.

Крайне редок тот Туроператор, который действительно сам работает с частным лицом напрямую, предоставляя скидку (не более 3%). Но нужно понимать, что для ТО – турагентство приоритетный клиент, мы поставляем им туристов так сказать «оптом». Поэтому будьте готовы к тому, что приобретая у ТО туры напрямую Вы не столкнетесь с индивидуальным подходом, гибкой системой скидок, бонусной программой. Кофе-чаем Вас там тоже вряд ли угостят!;)

Миф №2: Турагентства хорошо наживаются на продаже туров.

Все турагентства при начале работы с туроператорами получают фиксированный процент от продажи туров, который уже заложен в окончательную цену продукта. Чаще всего – это 10%, максимальная прибыль достигается только при очень высоких продажах и составляет 15-17%. Все скидки, которые Вы получаете в турагентствах вычитаются именно из этих процентов. Отсюда плавно вытекает Миф №3

Миф 3. Я приду в турагентство, и мне сделают скидку 70%.

Очень часто такие предложения можно увидеть в интернете на сайтах турфирм.

Давайте мыслить логично, исходя из развенчивания мифа №2: максимальная скидка, которую ТА может дать, работая при этом в НОЛЬ – это 10 – 15%. В такой существенный убыток работать не будет НИКТО. Как вывод: либо это просто рекламный ход, либо мошенники. И имеется вероятность того, что внеся деньги за тур, на следующий день Вы не увидите ни денег, ни тура, ни агентства.

Кстати, скидки больше 5% — это тоже тревожный сигнал. Может случиться так, что такая фирма уже убыточна, на грани разорения и может внезапно закрыться, оставив Вас без поддержки.

Будьте осторожны и благоразумны.

Миф №4. У турагентств есть специальная, закрытая своя база туров все туроператоров.

Абсолютно все предложения турагентств доступны к Вашему просмотру. Есть сайты туроператоров и практически у каждого из них имеется система онлайн бронирования, доступ к которой имеют все. Но бронировать туры могут только турагентства. Каждое ТА после заключения агентского договора с ТО получает доступ к своему личному кабинету, в котором и отслеживается весь процесс бронирования Вашей заявки. Договор регулирует отношения между двумя юридическими лицами, фиксируя все обязательства сторон, такие как и своевременная оплата туров, и информационное обеспечение туристов, и обязательства ТО.

Секретов никаких нет, но единственно о чем нужно помнить: в системе онлайн-бронирования на сайте ТО указанные цены НЕ включают в себя доплаты: топливные сборы, консульские сборы, страховки.

Миф№5: В разных турагентствах разные цены.

Миф этот – весьма распространенный, но не лишенный элемента правды.

Каждое турагентство вольно заключать договора с теми ТО, которыми считает нужным. Мы сотрудничаем только с теми партнерами, которые зарекомендовали себя как надежные, стабильные и беспроблемные поставщики услуг. Правда застраховаться на все 100% тут сложно, всем известны громкие случаи банкротства крупных ТО.

Все ТА сотрудничают с туроператором на равных условиях, цена туров также одинакова. НО! Не секрет, что многие турагентства «накручивают» стоимость тура, стремясь увеличить прибыль. Именно поэтому Вы иногда можете столкнуться с предложениями, которые отличаются на 50-100$, хотя все параметры тура одинаковы и туроператор тот же.

Миф №6. Самостоятельно путешествовать намного дешевле.

Вопрос этот спорный, обсуждение ведется очень давно, но стороны к согласию до сих пор не пришли.

Тут смотря с какой стороны посмотреть. Стандартные пакетные туры продолжительностью от 3 до 14 ночей маловероятно по стоимости получатся дороже самостоятельного планирования путешествия. Ведь ТО выкупает места блоками и по сниженным ценам.

Вот индивидуальные туры – другое дело. Если Вы хотите улететь в Тайланд, оттуда, собрав все достопримечательности, объехать Въетнам, Лаос и Камбоджу, а на обратном пути заехать в Китай и к своей тете во Владивосток – тут окончательная стоимость самостоятельного турне будет в разы меньше тех предложений, которые Вы получите в турагентствах.

Ну а если Вы соберетесь в Турцию на неделю: полежать на пляже, в море покупаться и купить себе кальян и магнитики друзьям, то стоимость пакетного тура ОДНОЗНАЧНО выгоднее.

К тому же при этом Вам нет необходимости мучиться выбором, поиском самых дешевых билетов и гостиниц, оформлением медицинской страховки на все случаи жизни и другими деталями Вашего отдыха.

Миф №7. Молодые турфирмы ненадежны.

С этой мистификацией мы сталкиваемся тоже очень часто.

В этом вопросе Вам, как клиенту, нужно учитывать несколько вещей:

Оцените партнеров (туроператоров), туры которых предлагает турагентство;
Обратите внимание на офис, наличие сайтов в интернете, интенсивностьрекламы;
Внимательно прочитайте договор и при полной оплате тура всегда требуйте БСО (бланк строгой отчетности, кассовый чек), а при предоплате – приходный орден, выписанный на внесенный аванс.

Учитывайте, если турагентство постоянно вкладывает средства в рекламу, в офис, в бонусные программы – маловероятно руководство планирует скрыться с Вашими деньгами в неизвестном направлении, а иначе какой смысл было вкладывать столько сил в раскрутку и в привлечение Вас в свои клиенты? Ко всему, только в маленьких, молодых турагентствах действительно заботятся о Вашем комфорте, ищут к Вам индивидуальный подход, ищут выгодные предложения. Ведь нам хотелось бы видеть Вас в наших постоянных клиентах и привлечь потенциальных – Ваших знакомых, друзей, опирающихся на Ваше мнение. В крупных турагентствах — Вы на потоке, один из многих и цель менеджера – максимально быстро продать Вам тур и освободить кресло для следующего клиента.

И еще, помните, что качество Вашего отдыха в ПЕРВУЮ очередь будет зависеть от менеджера, который работает по Вашей заявке. Только от него будет зависеть цена вопроса, подбор отеля, перелета и Ваше хорошее настроение!:)

Резюмируем:

Формированием туристического пакета занимается туроператор, турагентствореализует его.
Прибыль турагентства с продажи тура составляет 10%, максимально возможная 15-17%.
Конечные цены для всех турагентств у одних и тех же туроператоров –абсолютно одинаковы.
Приобретая тур у туроператора – в цене Вы не выигрываете.
Самостоятельный туризм выгоден лишь в некоторых случаях.
… и наконец, молодые, начинающие турагентства – не значит плохие и ненадежные.

А я надеюсь, что после прочтения статьи у Вас останется намного меньше вопросов, касающихся принципов работы турагентств.

Хочу пожелать Вам самых лучших отпусков: теплого моря, ласкового солнышка, приятного перелета и отличного настроения!

Автор: Куликова Клара, менеджер турагентства «Тур-бар».

Копирование материала приветствуется при условии ссылки на источник: www.tur-bar.ru

neputevie.ru

Как турагенту освободиться от власти туроператоров

Почему «Русский Экспресс» делится прибылью и полномочиями

Может ли турагент легально формировать туры, не имея фингарантий и номера в реестре? В «Русском Экспрессе» на этот вопрос отвечают утвердительно. Туроператор обещает, что, подключившись к системе динамического пакетирования «Онлайн Экспресс», турагентства получат возможность увеличить рентабельность своего бизнеса, не нарушая закона. Подробности – в интервью с руководителем холдинга Тарасом Кобищановым.

Тарас, вы утверждаете, что на платформе «Онлайн Экспресс» каждый турагент может сам легально формировать туры. Что имеется в виду?

Турагентства зачастую и так выступают в роли туроператоров. Когда приходит клиент, которому вместо обычного турпакета нужно что-то особенное, у агента две возможности на выбор. Первая – обратиться к оператору, попросив составить индивидуальный тур. Так поступают многие агентства, и для улучшения работы с этим сегментом мы в январе создали отдельное подразделение – Департамент FIT.

Но часть агентств предпочитает не обращаться к операторам, а самостоятельно забронировать билет, размещение, трансферы, собирая тур из услуг разных поставщиков. Проблема в том, что при этом агентство вольно или невольно нарушает закон, ведь формируя тур (а под туром закон подразумевает сочетание перевозки и проживания), оно обязано иметь фингарантию и состоять в госреестре. Выполнить эти требования стало трудно даже небольшим, хотя и активно работающим туроператорам-нишевикам. Не говоря уже о тех компаниях, которые формируют пакеты от случая к случаю.

«Онлайн Экспресс» позволяет турагентам легально продавать как отдельные туристические услуги, так и любые их комбинации, пользуясь нашими фингарантиями и контрактами.

Вы думаете, кто-то отслеживает деятельность турагентов, которые иногда подрабатывают как туроператоры?

Не думаю, что какая-то госструктура занимается этим специально. Хотя такие разговоры в органах власти, насколько мне известно, идут. На данный момент основные риски возникают в случае конфликта с туристом.

Пока всё хорошо – всё хорошо. Но стоит туристу по каким-то причинам потребовать деньги назад, например, при невозможности совершить поездку или будучи недовольным условиями путешествия, турагент, нарушивший закон, оказывается в уязвимом положении. Чем не преминут воспользоваться юристы: при судебном разбирательстве вся ответственность ляжет на турагента.

Более того: агентство оказывается под угрозой выплаты огромных штрафов за незаконное предпринимательство. И по мере накопления прецедентов таких случаев будет всё больше. Мы предлагаем решение, исключающее подобные риски.

Почему вы уверены, что турагентам интересна именно ваша площадка, а не аналогичные?

Мне кажется, у «Онлайн Экспресс» есть ряд преимуществ. Во-первых, здесь агент может забронировать и перелет, и проживание. Не говоря уже о других услугах. То есть, повторюсь, легально сформировать тур. Эту возможность пока дают не все альтернативные площадки.

Второе преимущество – система закрыта для клиентов с улицы. По сути, это магазин, вход в который доступен только профессионалам. Посмотреть цены можно только зайдя под паролем. Агент может управлять своей рентабельностью, повысить ее, самостоятельно определив выгодную для себя и комфортную для клиента маржинальность той или иной услуги.

Третье преимущество – наш ассортимент поставщиков. Сейчас их уже более 70, к январю доведем до 90. К концу 2020 года планируем удвоить это число. Помимо того, что в «Онлайн Экспресс» интегрировано большинство основных международных систем бронирования, за последний год мы сделали рывок в подключении DMC – принимающих компаний. Их отельная база – наиболее востребованная у наших туристов. Что касается авиакомпаний, у нас представлены все регулярные перевозчики и лоукостеры, а также частично – летающие из России чартеры.

Наконец, в «Онлайн Экспресс» есть то, чего нет у конкурентов, – полноценное динамическое пакетирование. Это не просто конструктор: пакеты формируются в режиме онлайн с использованием конфиденциальных тарифов, которые поставщики предоставляют только для динамического пакетирования. Как правило, это максимально низкие цены, поэтому отели и авиакомпании кровно заинтересованы в том, чтобы вне пакета их не увидел никто.

Наша система умеет формировать такие туры. В отличие от аналогов в «Онлайн Экспресс» нет ограничений. Мы не заводим заранее список отелей или вариантов перелета. Динамический пакет можно составить с вылетом из любого города России или мира. Возможно неограниченное количество вариантов, которое ни один туроператор не в состоянии заранее просчитать.

Если подытожить плюсы, у агентства появляется полная свобода действий. Оно само определяет для себя прибыль, выбирает маршруты и услуги, которые либо бронирует как динамический тур, либо собирает корзину услуг. Оно делает это быстро, в удобное время, не завися от жадности, лени или просто плохого настроения сотрудников туроператора.

Наверное, помогло отсутствие конкуренции со стороны «Натали Турс» с ее «Натекнией»?

Я бы сказал, что «Натекния» подготовила почву и помогла турагентствам лучше узнать возможности, которые дает использование онлайн-агрегатора.

Кстати, о человеческом факторе. Если турагент всё делает сам, то какую поддержку обеспечивают ваши сотрудники?

Перед заездом клиентов в отели мы обязательно звоним и выясняем, ждут ли туристов. Бывает, информация о бронировании по какой-то причине не дошла до сотрудника ресепшен. Тогда мы выходим на связь с ответственными лицами отеля или поставщика.

Все подобные ситуации решаются до прибытия гостей. Очень помогает служба 24/7, запущенная в холдинге с октября. Это полноценный мини-офис, который работает и в ночное время, и по выходным.

Как быть, если заявка сложная и турагенту не хватает знаний или уверенности?

В «Онлайн Экспресс» хорошая система фильтров. Например, нужный отель можно выбрать по 130 сгруппированным параметрам. При желании можно даже отобрать гостиницу с минимальным количеством туристов из России или, наоборот, популярную у наших соотечественников. Есть система оценки отелей, которая автоматически анализирует отзывы на ключевых ресурсах и присваивает рейтинг, сегментируя его по разным группам туристов: например, что больше подходит родителям с детьми или деловым путешественникам.

Но если тур сложный, то, конечно, можно пользоваться FIT-express. В этом подразделении уже работают 25 специалистов, и мы увеличиваем штат сотрудников, так как число индивидуальных заявок быстро растет.

Впрочем, в рамках «Онлайн Экспресс» мы делаем следующий шаг и готовимся внедрить динамическое пакетирование сложных туров.

Какую дополнительную финансовую мотивацию получает агент, используя «Онлайн Экспресс»?

Есть и материальная мотивация: 1 % кэшбэк. Но главное – агент управляет своей маржинальностью. И имеет доступ к уникальным контрактным ценам туроператора с десятками поставщиков. При этом формирует тур легально. Добавим, он еще и экономит на затратах на перевод денег за рубеж в случае, если бы бронировал услугу напрямую.

Можно сказать, что ваше предложение – лучшее?

Не в моих правилах так говорить. Я бы сказал, оно оптимально для тех агентств, которые не имеют туроператорского статуса, но хотели бы формировать продукт. «Онлайн Экспресс» помогает им это сделать.

А вам как туроператору это зачем?

Число операторов в государственном реестре сокращается. За последние годы сотни компаний не смогли продлить финансовые гарантии и выпали из реестра. Но навыки самостоятельного формирования туров у их сотрудников остались. Так что спрос есть, мы просто идем за этим спросом. Наша задача – его удовлетворить, наполнив полки магазина «Онлайн Экспресс» продуктом от максимального числа надежных и технологичных поставщиков, сделав покупку этого продукта выгодной, простой и удобной.

В последнее время «Онлайн Экспресс» демонстрирует почти 100 %-ный рост продаж. Значит, то, что мы делаем, – востребовано агентствами.