Бланк книги отзывов и предложений
Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.
Бланк книги отзывов и предложений
Проверено экспертом
Посмотреть Скачать
Книга отзывов и предложений — как оформить?
Обычно книга представляет из себя журнал формата А4, однако не запрещается оформить ее в тетради или блокноте меньшего размера. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки) не имеет принципиального значения.
Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже. При оформлении стоит придерживаться следующих правил:
-
Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;
-
Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;
-
Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).
Продается ли книга отзывов и предложений? Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах. Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения. Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей.
Книга отзывов, жалоб и предложений должна находиться на хорошо видном месте, в свободном доступе для тех, кто желает оставить в ней свою запись. Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, необходимые для внесения отзыва – должна быть предоставлена ручка, при необходимости – стол, стул.
Перед написанием клиент не должен предъявлять документы, удостоверяющие личность, каким-либо образом доказывать или обосновывать свое мнение о предоставленной услуге, независимо от того, является ли оно положительным или отрицательным. Клиент имеет право попросить книгу и оставить в ней тот комментарий, который считает нужным.
Как заполнить книгу отзывов и предложений
Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки.
Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.
Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги. Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.
Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей.
Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений? Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).
Статья по теме:
Образец претензии на некачественный товар
Интересы покупателей товаров на территории страны оберегает закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме. В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).
Книга отзывов и предложений 2022 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.
Бланк книги отзывов и предложений
Проверено экспертом
Посмотреть Скачать
как оформить, вести и использовать
- Законы
- Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать
Законы
По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.
- Автор: Дарья Суслова
- Редактор: Ирина Ситникова
- Иллюстратор: Ivan Might
Кто обязан держать на точке книгу отзывов
| Вид бизнеса | Где сказано про книгу |
|---|---|
| Магазины | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Рестораны, кафе, бары, столовые | п. 8 Правил оказания услуг общественного питания |
| Парикмахерские и салоны красоты | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Аптеки | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Химчистки, ателье, мастерские | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Автосервисы | п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств |
| Турагентства | п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта |
Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.
Как оформить книгу отзывов
Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет.
Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».
В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.
Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:
- пронумеруйте страницы;
- прошейте тетрадь;
- распишитесь и поставьте печать, если она есть;
- укажите свои контакты.
Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить.
Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.
Куда положить книгу отзывов
Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.
Когда давать книгу клиенту
Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.
Как отвечать на обращения
Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.
Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:
1.
Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.
4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная.
Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.
Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.
Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).
Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда
Сколько времени на ответ
Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.
Что будет, если не ответить
Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.
Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.
Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса
1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.
2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.
3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.
Что будет, если нет книги отзывов
Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:
1. Магазинам (ст. 14.15 КоАП РФ):
- для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
- для компаний 10 000 — 30 000 ₽.
2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):
- для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
- для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
- для компаний 20 000 — 50 000 ₽.
Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).
Коротко о книге отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:
- в магазинах;
- в ресторанах, кафе, барах, столовых;
- в аптеках;
- в парикмахерских и салонах красоты;
- в химчистках, ателье, мастерских;
- в автосервисах;
- в турагентствах.
Что нужно сделать:
1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».
2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.
3. Отвечайте на отзывы клиентов:
- если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
- в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.
Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.
Опубликовали 24 марта 2020 года
Твитнуть
Поделиться
Отправить
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и даём знать, если что-то срочно пора сделать.
У нас ошибка, попробуйте еще раз. Не выйдет снова — пишите на
zhiza@evotor.
ru, мы разберемся
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Почти готово – осталось подтвердить адрес! Письмо с инструкцией уже на вашей почте.
Вот что написать в гостевой книге на свадьбе
Мы здесь, чтобы помочь вам подобрать нужные слова.
То, что вы пишете в гостевой книге на свадьбе, может показаться неважным. Тем не менее, это может быть более значимым, чем вы думаете. На самом деле сообщения, написанные супружеской паре, вечны, говорит Лиза Мирза Гроттс, сертифицированный специалист по этикету, бывший директор протокола Сан-Франциско и член Международного общества профессионалов протокола и этикета. «У меня до сих пор есть гостевая книга на свадьбу, и каждые несколько лет я читаю некоторые сообщения, написанные нашими гостями». Эксперт по этикету Лиз Брайант соглашается, добавляя, что записи в гостевой книге «предоставляют молодоженам ценный подарок на память, который будет радовать их чтением долгие годы».
Итак, как написать свадебную гостевую книгу, которая выдержит испытание временем? Прочтите некоторые рекомендации; затем приступайте к свадебным гостевым книгам с уверенностью и легкостью.
Короче.
Книги для гостей на свадьбе, наверное, не время для монологов. Вместо этого делайте свои сообщения краткими и по существу, говорит Гроттс. «В подарочной книге обычно есть одна строка для сообщений, поэтому в ней не так много места, чтобы написать что-либо, кроме поздравлений и нескольких дополнительных чувств».
Однако, если у вас есть возможность больше места, не стесняйтесь написать несколько предложений, — говорит Брайант. «Просто помните, что многие люди захотят расписаться в гостевой книге, и вы не хотите монополизировать время подписания или доступное место в книге». Также имейте в виду, что все, кто подписывает книгу, смогут увидеть вашу запись, поэтому не будьте слишком личными.
Пусть ваши отношения с парой направят вас.
Насколько вы близки с молодоженами, должно влиять на то, что вы пишете, говорит Брайант.
Она объясняет, что коллега по работе может предложить сообщение, которое будет простым и понятным, в то время как дорогие друзья могут быть более личными.
На самом деле, те, кто ближе всего к паре, могут поделиться более конкретными или эмоциональными чувствами в рукописной записке. Если вы пойдете по этому пути, обязательно упомяните обоих участников, даже если вы знаете одного намного лучше, чем другого. «В конце концов, это свадьба, и речь идет о них двоих», — говорит Брайант.
Адаптируйте свое сообщение к формату свадебной гостевой книги.
Естественно, вы также должны адаптировать свое сообщение к формату свадебной гостевой книги — будь то традиционная гостевая книга или альтернатива гостевой книге. Например, классная доска или гостевая книга Jenga, в которой каждый участник записывает сообщение в блоке Jenga, может подходить для короткой остроумной заметки. В то время как другие, такие как книга, которая включает полароидную фотографию каждого гостя, могут потребовать только улыбки и вашей подписи.
ДЛЯ ВАС
Будьте осторожны с юмором.
«Юмор в письменном виде может быть хитрым», — говорит Брайант. «То, что я считаю смешным, может быть воспринято другими совершенно по-другому. Мой опыт показывает, что лучше всего придерживаться теплых воспоминаний, комплиментов или чего-то, что не будет неверно истолковано при переводе». Ник Лейтон, эксперт по этикету и ведущий еженедельного подкаста об этикете «Вас вырастили волки?», также советует проявлять осторожность, рекомендуя склоняться к искренности, а не к юмору.
Тем не менее, юмор может работать, если он используется с хорошим вкусом, говорит Гроттс, приводя пример относительно общего утверждения, такого как: «Вы наконец нашли кого-то, кто понимает ваши глупые шутки».
Если вы пытаетесь создать комедию, убедитесь, что ваше сообщение должно быть уместным, чистым и позитивным, говорит Брайант. «Сейчас не время и не место смущать своих друзей, даже если вы думаете, что это может быть смешно.
Это также быстрый способ опозорить себя и потенциально навредить дружбе».
Спланируйте свое сообщение заранее.
«Лучший способ не думать ни о чем, кроме «наилучших пожеланий», — это заранее подумать о том, что вы напишете», — советует Брайант. «Вы даже можете записать это, а затем скопировать в книгу. Таким образом, вы можете быть уверены, что сообщение, которое вы хотите передать, именно то, что будет напечатано».
Украдите эти образцы свадебных сообщений:
От кого угодно:
«Два лучше, чем один. Мы очень рады, что вы двое нашли друг друга. Приготовьтесь к настоящей поездке от пары, которая вместе уже более XX лет. »
«Наилучшие пожелания в день вашей свадьбы, счастливого брака и любви на всю жизнь.»
«Наилучшие пожелания счастливой паре в их важный день! От слов «Да» до первого года вашей семейной жизни и далее я желаю вам много любви.»
От коллеги по работе:
«Желаю вам обоим большого счастья в начале вашей новой совместной жизни.
»
«Какое прекрасное празднование вашей свадьбы. Так счастлива, что смогла разделить с вами этот чудесный день.»
От близкого друга:
«Вы оба значите для меня целый мир. Быть здесь с вами, когда вы начинаете совместную семейную жизнь, я никогда не забуду. Спасибо, что пригласили меня в этот особый день».
От будущего члена семьи:
«Мы так рады приветствовать вас в нашей семье.»
САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ В УЗЛЕ
САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ В УЗЛЕ
Смотреть сейчас
Далее
Показ слайда номер 1 из 10
9 Правила свадебных подарков0003
В тренде
книги, сценарии, колонки сплетен о знаменитостях и многое другое, мы собрали памятные матчи, любовь которых заставляет нас падать в обморок.
Обновлено 20 мая 2020 г.
Смотрите первые фотографии со свадьбы Эрики Присциллы
Вирусный комик женился в Доминиканской Республике.
Обновлено 23 октября 2022 г.
21 знаменитая пара, у которой была сверхсекретная свадьба
Вот что мы знаем об этих неуловимых свадьбах.
Обновлено 3 июня 2022 г.
Что нужно знать о давней девушке Бруно Марса
Пара вместе уже почти десять лет.
Обновлено 04 августа 2020 г.
Свадебная тиара Меган Маркл: удивительные факты и история
Решение Меган Маркл носить бриллиантовую тиару-бандо королевы Марии попало в заголовки газет.
Обновлено 2 ноября 2021 г.
Внутри звезда Янки Аарона Джаджа Частный брак
Рекордный бейсболист женился на своей давней любви в 2021 году. История
Их отношения были частично описаны в The Crown.
Обновлено 02 февраля 2022 г.
Внутри отношений Патрика Махоумса и Бриттани Мэтьюз
Спортивная пара, у которой в прошлом году родился первый ребенок, поженилась в марте 2022 года.
Обновлено 05 октября 2022 года Платье королевы Елизаветы
Королева Елизавета изначально надела платье из тафты Peau De Soie на премьеру фильма 1962 года.
Обновлено 7 октября 2021 г.
Все, что нужно знать о свадебном платье Блейк Лайвли
Включая то, как бенгальский огонь на ее платье стал любимым воспоминанием.
Обновлено 18 июня 2020 г.
Просмотреть все
Как написать памятную запись в гостевой книге
Гостевые книги — это, по сути, свадебные сувениры, созданные краудсорсингом, и они пользуются популярностью. Вам, как гостю на свадьбе, наверняка захочется написать что-то более креативное, чем стандартное «Поздравляем с особенным днем!» Однако, если вы не хотите быть предсказуемым и заранее написанным, вам нужно поработать над созданием искренней личной заметки. Вот как написать осмысленное и запоминающееся сообщение в гостевой книге на свадьбе.
Разбери его.
Хотя каждая запись в гостевой книге отличается (и нет установленных правил для ее написания), многие из них состоят из одинаковых элементов: поздравления, благодарности за приглашение на свадьбу и пожелания всего наилучшего. молодоженов жизни пары. Поздравления и благодарности довольно прямолинейны. Это третья часть, которая может сбить вас с толку.
- Добрые пожелания могут варьироваться от коротких и приятных до более личных и сентиментальных. Вот несколько примеров:
- Желаю вам долгого и счастливого брака.
- С наилучшими пожеланиями счастливого совместного будущего!
- По мере того, как вы растете и меняетесь, я надеюсь, что ваша любовь и преданность останутся непоколебимыми.
- Увидев вас двоих вместе, я понял, что такое настоящая любовь. Наилучшие пожелания в будущем, наполненном счастьем!
Вот несколько примеров:Хотя ни один из них не является глубоко личным или особенно уникальным, они могут послужить отличной отправной точкой, если у вас писательский кризис (или если вы посещаете свадьбу кого-то, кого вы не очень хорошо знаете).
Дайте волю своей индивидуальности.
Исторически сложилось так, что записи в гостевой книге часто носят формальный характер и несколько отрепетированы, как некоторые из перечисленных выше примеров. Хотя нет абсолютной необходимости раскрывать вашу личность в заметке, если у вас есть для этого место, сделайте это.
Те, у кого есть склонность к юмору, могут написать что-то вроде «не облажайся» или «не могу дождаться, чтобы бросить в тебя рис!» Если вы более сентиментальный тип, подумайте о прошлых воспоминаниях и подумайте о том, что может вызвать слезы счастья.
Такие заметки не только приятнее писать, но и сразу заставят пару думать о вас, когда они их читают.
Имейте в виду пару.
Если в душе вы комик, но вступающая в брак пара замкнута или религиозна, то что-то вроде «спасибо за бесплатную выпивку» может показаться им немного неприятным при чтении. На противоположном конце спектра, если пара известна своей дикой стороной, то что-то слишком формальное может показаться пресным или предсказуемым.
Вы хотите, чтобы ваша индивидуальность и стиль письма проявились, но при этом не позволили себе забыть о цели задания: продемонстрировать молодоженам свои сердечные поздравления. Всегда помните, что многие люди, вероятно, будут читать то, что вы пишете, что приводит к следующему пункту…
Учитывайте тип гостевой книги.
Пары становятся все более и более творческими, а это значит, что гостевые книги уже не всегда просто книги. Ваши друзья путешествуют по миру, которые переделывают старый глобус? Тогда может подойти короткая приятная записка или подпись.
Есть ли у них полный фотоальбом, который можно заполнить поляроидами и вдумчивыми сообщениями от гостей? Тогда длинная личная записка может быть более подходящей.
Вы должны быть особенно осторожны (и уважительны) с более забавными записями, если гостевая книга будет выставлена в их доме, например, лоскутное одеяло или картина на холсте. Всегда приятно повеселиться с этим, если вы помните об определенных параметрах.
Подумайте о сообщении, которое вы хотите передать.
Хочешь, чтобы парочка плакала? Смех? Подумайте о том времени, когда они впервые встретились? Все это следует учитывать при написании сообщения. Некоторые гости даже решили оставить паре небольшой кусочек мудрости на память. Если вы думаете, что они оценят это, то простой совет может оказать значительное влияние.
Все еще проблемы? Время мозгового штурма.
Так как же придумать что-то уникально личное? Вот несколько полезных отправных точек для мозгового штурма того, что вы хотите сказать:
- Вспомните, как вы впервые встретили своего друга (или его вторую половинку) и подумайте, что изменилось с тех пор.
