Разное

Встречает гостей в ресторане должность: ▶️ Хостес что это за профессия [Основные обязанности]

02.10.2018

Содержание

▶️ Хостес что это за профессия [Основные обязанности]

Давайте разбираться, кто такие хостес, за что они отвечают, какие обязанности на них возлагаются и какие основные требования предъявляют к людям данной профессии.

Хостес: что это за профессия

Хостес – это человек, который встречает гостей при входе в ресторан (на выставку, конференцию, презентацию, отель, клуб) и помогает освоиться на новом для вас месте (мероприятии).

Он/она должны быть привлекательной внешности, коммуникабельными, уметь грамотно общаться с гостями, знать иностранный язык, желательно иметь высшее образование, отвечать на все возникающие вопросы и помогать гостям.

[ads3]

Если перевести значение этого слова с английского ( hostess ), то получается “принимающий гостей” или хозяйка зала.

Хостес не дает скучать гостям на мероприятии, иногда она координирует работу другого персонала и выполняет роль администратора.

В основном на данную вакансию принимают симпатичных, уверенных в себе и общительных девушек, парни встречаются, но реже.

Ранее хостес обслуживали пассажиров на воздушных лайнерах и нам они более известны, как стюардессы.

В их обязанности входили:

  • встреча гостей на входе в самолет;
  • показать их место в салоне лайнера;
  • провести инструктаж по технике безопасности и действий при авариях;
  • разнести еду и напитки пассажирам;
  • во время полета помогать пассажирам и реагировать на их просьбы.

Позже эта профессия стала более обширной и хостес стали встречать и принимать гостей не только на воздушных судах, но и на земле. Сейчас работников этой профессии можно встретить:

  • на выставках, презентациях, конференциях, съездах;
  • в ресторане, отеле, клубе;
  • эскорт (сопровождение и поддержка клиента на различных мероприятиях, где не принято появляться в одиночестве), причем может быть мужской и женский.

Требования и личные качества хостес

Работники этой специальности должны обладать рядом личных качеств и удовлетворять некоторым требованиям.

Главные качества, которыми должны обладать:
  • Привлекательная внешность, фигура, возраст от 18 до 30 лет;
  • Общительность, коммуникабельность, личное обаяние, знание иностранных языков;
  • Находчивость, умение в различных форс-мажорных ситуациях помочь гостям, предложить решение в спорных ситуациях;
  • Хорошая дикция, грамотная речь, приятный голос, обаяние;
  • Стресcоустойчивость и умение находить общий язык с различными людьми;
  • Начальные знания по психологии очень пригодятся в работе;
  • Умение улыбаться будет вашим “золотым ключиком”, который поможет найти общий язык с гостями
  • Знание основ работы в ресторанной сфере будет хорошим преимуществом.

Это основные личные качества и требования, которые помогут вам устроится на работу по специальности хостес.

Однако каждый работодатель подбирает персонал по своим критериям, которые, возможно, будут отличаться в зависимости от места работы.

Многое также зависит от специфики мероприятия или заведения в котором вам предстоит работать.

Основные требования к хостес

[ads2]

Кроме того, что все хостес должны идеально выглядеть внешне, они также должны быть интеллектуально развиты, быть коммуникабельными, находчивыми и уметь корректно и грамотно излагать свои мысли.

В обязанности хостес входит:
  1. Иметь опрятный внешний вид, замечательно выглядеть и всегда иметь хорошее настроение и улыбку и знать правила делового общения;
  2. Встретить гостей и провести их за столик или в нужный зал, если это конференция;
  3. В ресторане подобрать удобный столик для гостей, проконсультировать по меню, бронировать стол по телефону, иногда контроль работы официантов;
  4. На конференции, выставке знать план мероприятия: во сколько начало и окончание различных номеров, презентаций;
  5. Помогать советами гостям, быть радушным хозяином мероприятия, не давать им скучать или ощущать любой дискомфорт;
  6. По окончании мероприятия проводить гостей, узнать их мнение о мероприятии и довести до сведения руководства все замечания гостей.

Хостес обязанности в ресторане

В ресторане хостес имеют четкие обязанности и инструкции по работе. Они в некоторых пунктах пересекаются с должностными инструкциями администратора ресторана, который также встречает и общается с гостями в ресторане, но имеют также индивидуальные особенности.

    1. Встреча гостей при входе в ресторан

      После этого, узнав все предпочтения и пожелания гостей, провести к заказанному столу. Далее предложить гостям меню и проконсультировать по закускам.

    2. Провести обзорную экскурсию по территории комплекса или ресторана после встречи

      Довольно часто хостес набирают там, где развлекательный комплекс, клуб или ресторан имеют большие площади и людям необходимо рассказать подробно где что находится. Для маленьких баров или ресторанов это не актуально.

    3. Иногда контроль за работой официантов

      В основном этот пункт выполняют старшие официанты или администраторы, но бывают и исключения и часть обязанностей возлагают на хостес.

    4. Уделять внимание гостям ресторана
    5. Бронированием столиков для гостей в ресторане
    6. Решение конфликтных ситуаций между гостями и персоналом ресторана

      Довольно часто эту обязанность выполняет администратор или метрдотель

    7. Не давать скучать  гостям))
      Если на мероприятии гости чувствуют себя не юутно, не могут разобраться куда им идти, хостес необходимо поддержать беседу, пояснить куда пройти гостям или разрешить конфликтную ситуацию.
            7. Общение с иностранными гостями

Зачастую ввиду языкового барьера многие иностранные гости чувствуют себя не комфортно в ресторане, этот барьер и должна убрать “хозяйка зала”, знающая иностранные языки.

Для каждого конкретного мероприятия эти обязанности могут отличаться, но лишь в некоторых пунктах.

Теперь вы знаете про хостес и какие обязанности на них возлагаются в ресторане, какими личными качествами и внешними данными необходимо обладать.

Если такая работа вам нравится, подбирайте себе достойные условия работы и начинайте трудиться.

В будущем хостес могут продвинуться по карьерной лестнице и занять должность более значимую в заведении.

Буду рад любым дополнениям и замечаниям, которые у вас появятся при чтении статьи.

Заметки по теме:

7 степеней прожарки мяса

Обязанности управляющего рестораном

Обязанности администратора ресторана | Заметки официанта

Что входит в обязанности администратора ресторана, за что он отвечает и какие должностные обязанности должен выполнять на работе? Считаю, что я был обязан раньше раскрыть данную тему просто потому, что сам с 2005 года работаю на должности администратора, но вот только сейчас получилось реализовать эту задумку.

Ранее я писал про обязанности официанта, сегодня разговор будет про администраторов (метрдотелей).

[ads2]

Многие администраторы со мной согласятся, если я скажу что эта должность по-иному может называться еще “козел отпущения”.

Если в ресторане кто-то заслужил похвал и лестных слов, то это повара за вкусно приготовленное блюдо, официанты за хорошее обслуживание, уборщицы за чистоту и так далее.

Но, если в зале ресторана кто проштрафился, то это по-любому администратор не доглядел.

Официант выпил на работе – администратор виновен, заказчику не понравилось, как обслужили банкет – администратор виноват, повара выдали в зал стейк из говядины не той степени прожарки – администратор не доглядел и так далее.

Если вы хотите работать администратором, то сразу настраивайтесь на то, что в большинстве случаев вас будут ругать не только за ваши огрехи, а за все недочеты в работе персонала ресторана.

Обязанности администратора (менеджера) ресторана

Администратор (менеджер, метрдотель) – работник ресторана, который выполняет огромный объем работы от встречи, рассадки  и организации банкетов с гостями до полного контроля и координации всех работников зала заведения.

Теперь подробно по пунктам рассмотрим всё, что входит в обязанности администратора:

Встреча посетителей ресторана, общение с ними, рассадка в зале с учетом всех предпочтений

[ads3]

Администратор, наряду с официантами, является лицом ресторана. Он встречает гостей, приветствует их, внимательно выслушивает и рекомендует самые удобные варианты размещения в зале.

Иногда эту обязанность выполняет хостес в ресторане , если такая должность предусмотрена в заведении.

Далее во время обслуживания гостей официантами администратор должен наблюдать и осуществлять контроль за обслуживанием. Если нужно, подсказать официантам, сделать замечание, иногда помочь советом или действием в зависимости от ситуации.

Прием заказов, разработка планов проведения банкетов, фуршетов, и других торжественных мероприятий

В основном, всеми масштабными мероприятиями в заведении занимается администратор. Начинается всё с составления меню, разработки плана мероприятия, украшения зала и вплоть до цвета скатертей на столах или бантов на стульях.

В каждом заведении кроме обычного меню есть еще и банкетное, которое администратор должен досконально знать и уметь правильно предложить гостям на торжество то или иное блюдо в зависимости от предпочтений заказчика.

Плюс к этому менеджер должен продумать количество официантов для обслуживания, сколько необходимо для этого всевозможной посуды, тарелок, фраже, скатертей, салфеток, пепельниц и так далее.  Если это выездной банкет, то необходимо учесть все его особенности, на чем греть горячие блюда, какое оборудование для этого взять, какой транспорт необходим для доставки персонала и закусок и так далее.

На крупных обслуживаниях менеджер играют одну из ключевых ролей, он должен знать всё : когда и кто приедет украшать зал, во сколько будут артисты, какое им нужно помещение, чем их накормить, сколько розеток необходимо предоставить музыкантом и с каким напряжением и еще много чего.

Полный контроль за работой персонала в зале ресторана

Квалифицированный метрдотель должен полностью контролировать работу официантов, барменов, мойщиков посуды, уборщиц, дворников, закупщиков.

Зачастую на кухне работу контролирует шеф-повар, но иногда и там контроль осуществляет метрдотель.

Необходимо следить за:

  • процессом обслуживания гостей официантами;
  • качеством обслуживания и общением персонала с гостями;
  • взаимоотношениями между персоналом ресторана, чтобы не было конфликтов внутри коллектива;
  • за опрятным внешним видом персонала заведения;
  • процессом качественного налива напитков барменом;
  • качеством выписки счетов официантами и расчетов с гостями.

Набор, тестирование и обучение официантов

Очень важно из множества кандидатов при приеме на работу выделить действительно квалифицированных работников, которые по совместительству являются хорошими людьми и найдут общий язык с коллективом.

Также время от времени менеджеры должны проверять уровень знаний персонала, проводить обучения, тестирования, дегустации.

По результатам тестов необходимо принимать соответствующие выводы или повышать работника, мотивировать повышением зарплаты или наоборот давать испытательный срок))

Я ещё не встречал, чтобы в заведениях администраторы проводили самостоятельно обучение персонала, но всё же иногда такое бывает.

Знание и ведение всевозможной документации

Как и любому квалифицированному специалисту, администратору зачастую необходимо владеть компьютером, некоторыми специфическими программами, знать хоть частично иностранный язык ( чаще английский).

Менеджеры ведут табели учета рабочего времени сотрудников ресторана, заполняют отчеты в конце рабочего дня по ежедневной кассе, работают с кассовым аппаратом в течении дня.

Следить в течении дня за чистотой в зале, исправностью освещения, приборов, оборудования

Постоянно необходимо проверять чистоту в зале, туалетных комнатах, политы ли комнатные растения, корректно ли работает полив газонов, фонтаны, кондиционеры и так далее.

Абсолютно любая мелочь должна привлекать внимание менеджера зала и быть исправлена в ближайшее время. Менеджер зала не должен сам менять лампочки или чинить оборудование, он должен оперативно найти специалиста, который устранит неисправность.

Сглаживание любых конфликтных ситуаций

Необходимо уметь находить общий язык с любыми людьми, будь то наглец или интеллигент, депутат или слесарь на заводе, миллионер или работник проверяющих органов. Любой конфликт должен быть погашен и желательно в самом зародыше, если уж его не удалось предотвратить.

Это может касаться и конфликтов внутри самого коллектива заведения, бывает и такое))

Улыбка, коммуникабельность, хладнокровие и авторитет должны стать вашим главным оружием в разрешении любых спорных ситуаций.

Допускает работников зала к работе

Менеджер ресторана имеет право отстранить от работы бармена или официанта если они:

  • не здоровы или находятся под действием алкоголя или наркотиков;
  • имеют не опрятный внешний вид или рабочую форму в плачевном состоянии;
  • не имеют достаточную квалификацию для того, чтобы приступить к своей работе;
  • плохо знают меню ресторана или этикет официанта.

Если менеджер дал официанту допуск к работе, а тот плохо справился со своими обязанностями – это прежде всего вина администратора ресторана. Так что к этому вопросу необходимо подходить очень ответственно.

Я перечислил выше основные должностные  обязанности администратора (менеджера) ресторана, кафе, ночного клуба. В различных заведениях могут быть некоторые нюансы, относительно сказанного в заметке, но основные тезисы везде примерно одинаковы.

Замечательно, когда менеджером в зале работает человек, который знает все профессии в ресторане, имеет определенный опыт и является хорошим психологом и организатором, имеет определенный авторитет в коллективе и является просто хорошим человеком.

Это, конечно, идеальный вариант.

Видео-версия заметки представлена также в видео:

Обязанности администратора ресторана 

Если у вас есть дополнения, предложения пишите в комментариях, обсудим. Идеи новых заметок также пишите в комментариях, если вам интересна определенная тема, а я её не достаточно раскрываю, хотел бы про это знать.

Популярный пост:

Cтепени прожарки стейка из говядины

Как называется человек, который встречает гостей в ресторане

Они стоят на входе в ресторан и с улыбкой провожают вас до столика – как называется встречающий в ресторане? Что входит в его обязанности и откуда к нам пришла эта профессия? Насколько нужен встречающий посетителей человек и какую роль он несет в работе заведения. Как «прокачивают» эту профессию в некоторых заведениях?

Сотрудник, который доброжелательно встречает гостей в дверях ресторана – называется хостес. Как правило, эту должность занимают стройные симпатичные девушки, обладающие обворожительной улыбкой и большой харизмой.

Что входит в обязанности хостес

Как вы успели заметить, в должностные обязанности хостес входит встреча посетителей заведения. Помимо доброжелательного приема, хостес необходимо усадить гостей за свободный столик, причем, размер обеденной зоны должен соответствовать количеству людей в компании.

  • Информирование

Для ускорения обслуживания, как правило, хостес предлагает меню, возможно передает «быстрые» заказы на бар – заказ воды и напитков. Встречающий также сообщает гостям о действующих акциях, выгодных предложениях, актуальных на день посещения.

«Прокаченные» сотрудники даже забалтывают гостей, рассказывая им смешные истории или информацию из меню. Делается это в случае полной загрузки официантов и кухни. Во время приятного разговора гости лояльнее относятся к ожиданию.

В ресторанах более высокого уровня, хостес рассказывает гостям о заведении, знакомит с официантом, заказывает такси на обратном пути.

В некоторых заведениях практикуется услуга «хостес за деньги». За определенную плату, встречающего можно пригласить за стол поужинать и совместно провести время. Все напитки и еду оплачивает гость, а приглашённый получает за это процент от заведения.

Кроме радушного приветствия, в обязанности человека, который встречает гостей входит прием звонков, бронь и распределение столиков между гостями.

Заработная плата и кто может стать хостес

Теперь понятно, как называется человек, который встречает гостей в ресторане. А сколько он зарабатывает и от чего зависит уровень стоимости труда?
В зависимости от региона, заработная плата хостес немного выше оклада официантов, т.е. в районе 300-500 $. Если в обязанности входит администрирование ресторана (такое возможно, как правило, в небольших рестокафе), то оплата будет увеличена.

Разумеется, хостес будут доплачивать, если заведение рассчитано на иностранцев, а сотрудник обладает знанием английского или других языков.

Администратор в ресторане: его роль, функции и подробный перечень обязанностей

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

 

 

 

 

 

 

 

Причиной для написания этой статьи стали мои наблюдения за непониманием роли и функции администратора ресторана со стороны сотрудников, управляющих, собственников ресторанов да и самих администраторов.

Преимущественно понимание, кто такой администратор, остается в следующих рамках (ответы на собеседовании самих кандидатов на должность администратора и ответы некоторых управляющих и собственников ресторанов):

  • он встречает гостей;
  • контролирует работу официантов;
  • принимает резервы;
  • помогает управляющему; проводит переучеты посуды; проводит собеседование официантов.

Очень часто администратора путают с хостес и соответственно поэтому предъявляют к этой позиции неправильные требования, критерии, и в итоге результат работы остается спорным.
Администратор — это полноценный заместитель управляющего рестораном. То есть это человек, который должен разбираться во всех процессах работы ресторана! Администратор организовывает работу всей смены и несет ответственность за выполнение обязанностей всеми своими подчиненными.

Контроль работы официантов

Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» — эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.

Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора-хостес?

Администратор должен:

  1. Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя из уже сделанного заказа.
  2. Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).
  3. Держать в поле зрения столы гостей — так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.
  4. Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.
  5. Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.
  6. Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.
  7. Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.
  8. Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.

Контроль работы с гостями

Администратор должен всегда находиться в зале, когда там есть гости. Если администратор покидает зал, он обязан назначить на время своего отсутствия человека, ответственного за выполнение администраторских функций. Когда я в ресторане слышу от официанта фразу «Мы сейчас позовем администратора», и этот администратор не появляется 10-15 минут, для меня это сигнал, что гостю в этом ресторане отводится самое последнее место и что, скорее всего, это будет мой последний визит в это заведение.

Профессиональный администратор будет всегда отслеживать настроение гостей за каждым столом, чтобы они чувствовали себя в комфорте и заботе.

Задача администратора — предотвратить любой конфликт с гостем или, если он возник, немедленно поставить в известность управляющего и шеф-повара, чтобы они смогли исправить ситуацию, и гость ушел довольным.

Задача администратора — ненавязчиво собирать информацию о постоянных гостях: предпочтение места, вкусовые приоритеты, образ жизни, личные праздники, семья и т. д., для того, чтобы предупреждать желания и удивлять.

Роль в формировании команды

Администратор — это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора — правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных.

Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) — это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, — начни с себя.

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

  • Стажировка на каждом процессе работы ресторана.
  • Планирование продаж.
  • Техника продаж.
  • Профессиональные стандарты сервиса.
  • Этикет.
  • Техники коммуникации и переговоров.
  • Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждым из них.
  • Как обучать других.
  • Эффективные инструменты менеджмента.
  • Как планировать и составлять меню.
  • Аналитика в ресторане.
  • Ценообразование.
  • Бюджетирование и контроль затрат.
  • Компьютерная грамотность.
  • Основы маркетинга.
  • Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.
  • Основы производственных процессов.
  • Охрана труда.
  • Психология мотивации.
  • Языки.
  • Культурное развитие.
  • Личностное развитие.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

  1. Принять от охраны ресторан.
  2. Проверить выход всего персонала согласно графику выхода на работу.
  3. Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.
  4. Проверить внешний вид официантов, барменов, хозработников.
  5. Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!
  6. Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.
  7. Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.
  8. Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.
  9. Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневныхпродаж).
  10. Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.
  11. Полить цветы, предварительно проверив каждый цветок на влагу/сухость.
  12. Проверить книгу резервов. Напомнить о предзаказах и резервах шеф-повару ресторана.
  13. В 11:00 провести пятиминутку с официантами, уборщицами, барменами, шеф-поваром или сушефом.
  14. Проверить знание стоп- и топ-листов у официантов.
  15. Предупредить каждого официанта о резервах на его позиции.
  16. Проверить состояние и количество текстиля.
  17. Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.
  18. Проверить состояние и количество сетов.
  19. Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы, спецовники, зубочистки.
  20. Проверить наличие хозки у мойщиц/уборщиц.
  21. Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для творчества гостей.
  22. 11:30-12:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в календаре обучения.
  23. Пройтись по всему ресторану и проверить готовность по чек-листу всех зон ресторанов. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных участках шеф-повару.
  24. Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.
  25. Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.
  26. Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.
  27. Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.
  28. Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.

Работа в течение дня:

  1. Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.
  2. Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
  3. Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.
  4. Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-компаний для мероприятий.
  5. Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.
  6. Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
  7. Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
  8. Расчитывать гостей.
  9. Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные, персонала, общественный туалет — 1 раз в час.
  10. Проверить состояние ресторана после обеда 15-16:00 по чек-листу. Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.
  11. Составить заявку на хозку.
  12. Контролировать поставки хозки.
  13. Выдать хозки мойщицам/уборщицам. Контроль за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.
  14. Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к следующим гостям.
  15. Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов. Проверять качество натирания приборов.
  16. Постоянно контролировать чистоту летней террасы.
  17. Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.
  18. Контролировать освещение согласно графику.
  19. Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.
  20. Контролировать чистоту асфальта и дороги между рестораном и кинотеатром.
  21. Проверять состояние и количество всех материалов, игрушек, подушек, стульчиков для детей.
  22. Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в календаре обучения.
  23. Работать с Красной книгой.
  24. Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.
  25. Контролировать зону курения.
  26. Контролировать процедуру мытья рук.
  27. Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.
  28. Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены, шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому официанту.

Вечер

  1. Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.
  2. Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
  3. Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
  4. Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
  5. Расчет гостей.
  6. Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала, общественного туалета — 1 раз в час.
  7. Контроль освещения.
  8. Включить вывеску и витрины на окнах.
  9. Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно утвержденному списку от управляющего.
  10. Проводы гостей.
  11. Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.

Закрытие ресторана 24:00

  1. Контроль за подготовкой ресторана к закрытию: уборка столов, уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.
  2. Благодарность всем сотрудникам за работу.
  3. Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.
  4. Отправка смс о продажах дня.
  5. Контроль закрытия ресторана согласно чеклисту закрытия.
  6. Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью приборов и оборудования (согласно процедуре).
  7. Передача ресторана охране.

Зоны ответственности администратора

Администратор ресторана — материально ответственное лицо, о чем подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной материальной ответственности, Договор о коллективной материальной ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации, Договор о компенсации затрат на обучение.

В зону ответственности администратора кроме выше описанных ежедневных обязанностей входят:

  • Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам 1 раз в неделю.
  • Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и приборов (кроме инвентаря).
  • Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти, салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
  • Организация стирки и химчистки в ресторане.
  • Составление графика работы персонала на месяц и контроль его выполнения.
  • Ведение отчета о продажах.
  • Прием заявок на банкеты от гостей.
  • Составление предварительных банкетных предложений.
  • Прием и контроль за резервами столов от гостей.
  • Обучение официантов.
  • Формирование папок личных дел сотрудников.
  • Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
  • Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов, хозработников по стандартам работы.
  • Поиск сотрудников всех должностей.
  • Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у сотрудников.
  • Контроль заполнения листов отзывов гостей.
  • Контроль заполнения дегустационных листов.
  • Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
  • Контроль расхода хозсредств в ресторане.
  • Контроль экономии электроэнергии.
  • Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
  • Расчет гостей.
  • Соблюдение кассовой дисциплины.
  • Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
  • Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение рабочей смены.

Как вы видите, работа Администратора многогранна, интересна и, не скрою, сложна. Но нет ничего невозможного. И, как показывает практика, хороший администратор всегда станет хорошим управляющим, а там и до своего ресторана недалеко.

Рестораторъ Украина

Аттестация сотрудников в ресторанах: подробная процедура, примеры проверочных тестов и их анализ

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

 

 

 

 

 

 

 

В этой статье мы рассмотрим очень важный аспект в построении эффективной и профессиональной команды в ресторане – оценку знаний, умений, достижений сотрудника ресторана с привязкой к программе мотивации и плану карьерного роста.

Многие из вас слышали слово “аттестация” и зачастую воспринимали и воспринимают ее как очередную формальную процедуру, которая ни хорошего, ни плохого никому не принесет, а только якобы отнимет время. Ведь так сложно заставить себя учить что-либо, тем более, когда уверен, что все это тебе давно известно.

Но когда сотрудники при первой аттестации столкнутся с реальными серьезными вопросами, с процедурой психологического тестирования, сложными практическими заданиями, которые нужно выполнить самим без чьей-либо помощи, то отношение изменится. И самое главное: если за результатами аттестации последуют немедленные изменения в должностях, условиях работы и оплаты труда, то результат превзойдет все ожидания. Только тогда начнется серьезная подготовка, обучение, выполнение стандартов, и уровень профессиональных компетенций будет повышаться от аттестации к аттестации.

По результатам аттестации в ресторане можно строить план обучения сотрудников, план их карьерного роста, как вертикального так и профессионального горизонтального. Кроме того, результаты аттестации помогают создавать эффективную систему финансовой и нематериальной мотивации. Задача аттестационной комиссии — не признание факта, что все молодцы и все хорошо, а, наоборот, выявление слабых мест, пробелов, ошибок и зон развития каждого сотрудника и команды в целом.

Как происходит сама процедура аттестации?

Я предлагаю внедрять комплексную аттестацию в ресторане, которая включает в себя следующие критерии:

  1. Гостевая оценка — оценка ресторана сточки зрения гостей. Здесь задействуется система “Тайный гость”, данные всех анкет за тестируемый период анализируются, и выставляется балл в аттестационный лист сотрудника.
  2. Финансовая оценка — достижение рестораном определенных цифр доходов и расходов, а также индивидуальные достижения поставленных финансовых планов конкретным сотрудником.
  3. Оценка выполнения стандартов по клн — соответствие нормам и требованиям, установленным в компании (оценка проводится управляющим ресторанами или менеджером из ЦО, ответственным за работу ресторанов).
  4. Санитарная оценка — соблюдение заведением/сотрудником санитарных норм и требований.
  5. Итоговая аттестационная оценка — оценки, полученные на практической и теоретической аттестационной защите.

Процедура аттестации шаг за шагом:

  1. Объявляется дата аттестации.
  2. Создается комиссия по аттестации.
  3. Распечатываются вопросы по теории выполнения стандартов.
  4. Распечатываются варианты практических заданий.
  5. Собираются все данные оценок, проводимых шесть месяцев: КЛН, план продаж, план по обучению.
  6. Оценивается выполнение личного плана развития.
  7. Проводится опрос-оценка сотрудников (можно анонимно).
  8. Поднимаются все данные по достижениям и «проколам» (штрафам).
  9. Проводится аттестация: 1 день — теория, 1 день — практика, 1 день — подведение итогов.
  10. Объявляют о результатах аттестации и решение об изменениях в программе мотивации и карьерном росте.
  11. Вступают в силу изменения в программе мотивации конкретного сотрудника.
  12. Происходят изменения в должностях.
  13. Разрабатывается план обучения по результатам аттестации.

Для каждого подразделения в ресторане разрабатываются свои вопросы и задания. Вопросы могут дополняться, меняться, делиться на несколько вариантов.

Приведу пример аттестационных заданий для администратора ресторана.

ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ АДМИНИСТРАТОР

ресторан “______________________”
Ф.И.О.____________________________________________________________
Срок, который Вы работаете в нашей компании: _______________, на этой должности ____________
Предыдущая должность _____________________________________________________________________

Теоретическая работа: (баллы от 1 до 3)

1. Какова Ваша основная задача как администратора?
2. С чего начинается рабочий день администратора?
3. Как готовиться к ежедневной «пятиминутке»?
4. С какими данными нужно приходить на «пятиминутку»?
5. За какие проступки следует немедленное увольнение сотрудника?
6. Гость хочет организовать свадебный банкет на 30 чел. Каков минимальный бюджет данного банкета? Какова сумма залога?
7. Гость недоволен из-за ошибки, допущенной управляющим, но высказывает свое возмущение Вам. Ваши действия?
8. Ваши действия, если гость недоволен качеством блюда и официант не может справиться самостоятельно с данной ситуацией
9. Опишите порядок и время подачи блюд
10. Какова последовательность действий при подготовке банкета?
11. Конец рабочего дня. На какие участки Вы должны обратить особое внимание? Почему?
12. Вы видите грязь на стойке бара, а у бармена очередь заказов. Ваши действия?
13. В каких случаях официант может покидать обслуживаемую позицию?
14. Гость категорически отказывается оплачивать заказанное блюдо, мотивируя это тем, что он его не ел. Ваши действия?
15. Как распределять официантов по столам?
16. Что делать во время часов затишья в ресторане?
17. Что такое КЛН? Как им пользоваться?
18. Как правильно поставить задачу официанту?
19. Как удостовериться, что задача выполнена?
20. Все официанты заняты, а пришли новые гости. Ваши действия?
21. Что такое чек-лист работы ресторана? Как им пользоваться?
22. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при составлении плана?
23. Какие блюда из местных (локальных) продуктов есть в меню ресторана?

24. Назовите винные регионы Италии.
25. Зачем декантировать вина?
26. Укажите виды виски, имеющиеся в продаже, страну-изготовителя и стоимость порции?


27. Гость пришел со своим спиртным. Ваши действия?
28. Гостю стало плохо. Ваши действия?
29. Гость забыл вещь в ресторане. Ваши действия?
30. Гость отказался от блюда. Ваши действия?
31. Отключили свет, а в зале много гостей. Некоторые хотят рассчитаться, некоторые ждут свой заказ, некоторые только пришли в ресторан. Ваши действия в каждом конкретном случае?
32. Другие вопросы…

Практическая работа: (баллы от 0 до 5)

1. Сделать предложение на банкет 30 человек, из них 2 вегетарианца, 5 детей, 3 гостей на диете. Средний чек на человека 250 грн.
2. Провести контроль готовности работы в ресторане по чек-листу (желательно не свой ресторан).
3. Составьте график работы сотрудников на неделю с условием, что во вторник в ресторане банкет на 70 человек, в среду государственный праздник (3 дня выходных), сейчас лето, у вас городской ресторан в деловом районе.
4. Распределите план продаж по смене официантов с условием, что в смене есть 2 стажера, 2 «передовика», один кандидат на карьерный рост по кадровому резерву и 2 средних официанта. План продаж на неделю 150 000 грн. План составьте с учетом будних и выходных дней.
5. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при его составлении?
Мини-проект (полный бизнес-план проекта и его защита) — предварительное задание, которое администратор получает за 10 дней до аттестации (баллы от 0 до 5). В случае удачной защиты важно дать возможность администратору самому внедрить в жизнь этот минипроект.

Организовать праздник молодого вина в ресторане.

Для объективного подхода к каждому участнику аттестации, независимо от личных отношений и субъективных оценок непосредственного руководителя, необходимо разработать систему оценивания и определить допустимое число ошибок в ответах на вопросы, обозначить максимальное и минимальное количество баллов или % соотношения выполнения задачи. У каждого ресторана (компании) может быть своя шкала оценки и критерии, по которым принимаются решения.
Принимая окончательное решение, необходимо объективно учитывать то, каким работник пришел в ресторан: что умел, а что нет, добился ли он успехов, сколько времени у сотрудника ушло на приведение в соответствие с требованиями стандартов работы его методов работы.

В итоге получится некая таблица наиболее сильных, средних и откровенно слабых сотрудников. Для того чтобы сотрудники знали, что их ждет, следует расписать шкалу результатов аттестации с привязкой к дальнейшим изменениям в должности, системе оплаты труда и бонусов, социального пакета, указав как самый высокий результат, так и самый низкий.

Например:

  • Повышение сотрудника в должности: выявлены лидерские и организаторские качества при защите мини-проекта, подтверждена высокая квалификация в теоретической части и практических заданиях, результаты работы последнего периода показывают положительную динамику.
  • Повышение профессионального разряда. Повышение должностного оклада без изменения должности: при полном соответствии занимаемой должности отмечено существенное улучшение текущих результатов, данные аттестации определили более высокий профессиональный разряд.
  • Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада: средний уровень аттестационной оценки, сохранение действующего профессионального разряда.
  • Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку для повышения квалификации: при аттестации выявлен хороший потенциал.
  • Понижение в должности.
  • Понижение профессионального разряда. Понижение ставки оклада.
  • Направление сотрудника на переаттестацию с сохранением должности на испытательный период.
  • Увольнение: отмечено ухудшение результатов деятельности сотрудника, выявлены качества, исключающие возможность работы в сервисе, несоблюдение стандартов работы, другие моменты.
  • Другие решения.

Подводя итоги аттестации, вы вдруг неожиданно обнаружите, что та задача, которая была поставлена в самом начале (заинтересовать, привлечь к обучению, заставить ответственно относиться к своим обязанностям и выполнению стандартов работы) и которая казалась абсолютно нереальной, реализовалась сама по себе. Также вы неожиданно можете обнаружить, что те сотрудники, которые считались слабыми, необучаемыми, неинтересными, вдруг проявили себя с положительной стороны.

Как часто можно проводить аттестацию?

Не чаще одного раза в год для ключевых позиций и два раза в год для линейных сотрудников. Только введение системного подхода к оцениванию (системные аттестации, а не разовые), контролю работы персонала, внедрение системного подхода к обучению, планированию кадрового резерва и разработка программы мотивации с привязкой к результатам аттестации даст положительный эффект.

Журнал “Рестораторъ”

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

 

 

 

 

 

 

 

 

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Хочу привести пример из собственного опыта жалобы в колл-центр двух компаний.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Проблема:

Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.

Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.

Результат: Я навсегда вычеркнула эту компанию из списка доставок и ресторанов, которыми буду пользоваться я и мои друзья.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос. Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался. Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.

Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

В социальных сетях и форумах

Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.

 

Мои рекомендации в работе с жалобами гостей в соцсетях, интернет-форумах:

  1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
  2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
  3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
  4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
  5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
  6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
  7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
  8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
  9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
  10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
  11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
  12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
  13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
  14. Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
  15. Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
    Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.

Негативный отзыв:
Ресторану с прекрасным интерьером и уютной обстановкой непростительно ужасное качество обслуживания!!! Вам стоит провести большую работу в плане обучения обслуживающего персонала. Непозволительное фривольное поведение со стороны официанта, несвоевременная уборка стола (с грязной посудой мы просидели полчаса). А то, что полменю по кухне не было в наличии?!! К нашему большому разочарованию и полному огорчению, тандыр в этот день не работал, а так хотелось скумбрии!

Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.

Ответ автора (предоставление информации):
Ок. Жду вашего звонка.

 

Ответ компании (информирование о том, что дальше общение будет происходить  в личных сообщениях):
Уважаемые гости, дальнейшее наше общение в рамках соблюдения этических стандартов нашего ресторана будет проходить в личных сообщениях. О результатах с разрешения Ольги мы сообщим на этой странице.

 

Комментарий компании (информация о благополучном результате разрешения конфликта, о выполненных обещаниях):
Уважаемые гости, мы еще раз хотим поблагодарить Ольгу за отзыв и критику, любая информация от вас нам помогает становиться лучше. Мы пригласили Ольгу на ужин и угостили ассорти мясных блюд, приготовленных в тандыре. Также мы провели дополнительное обучение с официантами по «ведению стола гостя». Уважаемые гости, если кто-то из вас желает стать «тайным гостем» для контроля качества у нас в ресторане, пишите в личные сообщения.

Ответ автора:
Я осталась довольна скоростью решения проблемы. Мясо в тандыре — супер.

 

Всегда  реагируйте  на  все  без  исключения  отзывы.  Само  собой  ничего  не  решается.  Это  может  вам отозваться  в  будущем  и  серьезно  ударить  по  вашей репутации,  так  как  информация,  попавшая  в  сеть, остается там навсегда. Нерешенные проблемы гостей ресторана, партнеров и т.д. вредят работе ресторана и оставляют след на его репутации.

Переводите всегда в оффлайн и “живое” общение с недовольным. Старайтесь по возможности связываться с автором, оставившим негативный комментарий и выяснять детали в личном порядке, а не на публичной площадке.

Пример неправильного отзыва на жалобу в сети:

Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную  копию  ответа.  Вместо  извинения  и  попытки  решить  проблему  в  интересах  гостя  администрация  сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.

Жалобы гостей непосредственно в ресторане.

На что обычно жалуется гость?

  • На кухню.
  • На время подачи.
  • На сервис.
  • На музыку и атмосферу.
  • На холод, жару.
  • На проблемы во время расчета. На других гостей.
  • На все, на всех и на жизнь.

Как реагировать на жалобы от клиентов:

Для  обеспечения  лучшего  сервиса  управляющий  заранее  должен  оговорить  со  всеми  сотрудниками, кто и какие полномочия имеет, когда дело доходит до жалоб гостей или возникновения проблемы, конфликта.

ОФИЦИАНТ:

  1. Никаких  улыбок. Когда  вы  выслушиваете  жалобу, будьте серьезны, не нужно улыбаться, как если бы вы принимали заказ. Это совершенно неуместно и может только разозлить гостя.
  2. Извинитесь искренне. Первое, что нужно немедленно сделать, это извиниться и заверить гостя, что вам очень жаль, что так вышло. Вы не должны преуменьшать жалобу, так как это унижает гостей и дает им посыл, что вы считаете, будто они лгут.
  3. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте.
  4. Сообщите руководству. Согласуйте  способы  решения и проследите за выполнением.

Все! На этом роль официанта в решении конфликта должна закончиться. Задача официанта — немедленно дать информацию о проблеме администратору или шеф-повару.

УПРАВЛЯЮЩИЙ, ШЕФ-ПОВАР, АДМИНИСТРАТОР:

  1. Никаких улыбок (описано выше).
  2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
  3. Слушайте. Когда  гость  говорит,  внимание должно  быть  направлено  только  на  него.  Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
  4. Никогда не прерывайте гостя, пока  он  не  выскажется.
  5. Никогда  не  оправдывайтесь  и  не  спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
  6. Никогда  не  говорите,  что  другим  гостям  все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы  сейчас  говорите  не  с  другими  гостями,  а  с
    конкретным.
  7. Делайте  заметки. В  то  время,  как  гость  представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки  о  том,  что  он  говорит,  это  может  вам  помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
  8. Повторите  проблему. Когда  гость  закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
  9. Предложите  решение. Если  возможно  предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет  сделано  все  возможное,  чтобы  решить  проблему,  и  расскажите  гостю,  как  именно  вы  будете ее решать.
  10. Спросите  о  желаемом  решении, если  ваш вариант  не  устраивает  гостя.  Возможно,  гость  вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
  11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением  извинения  и  благодарностью  гостю,  что  предупредил об этой проблеме.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего  выполнения  стандартов  работы,  должны  быть приняты  меры  для  внедрения  новых,  усовершенствованных процедур в целях предотвращения повторения подобных проблем в будущем. Может  случиться,  что  гость  будет  вести  себя очень агрессивно и громко, мешая другим гостям. В такой ситуации постарайтесь отвести его в другую комнату  или  часть  зала,  где  разговор  может  быть продолжен в частном порядке. Бывают  гости,  которые  расстраиваются  еще  сильней,  когда  вы  приносите  извинения.  В  этом  случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше, а слушайте гостя и спрашивайте его, как ему будет лучше решить эту проблему.

Если  жалоба  гостя  на  блюдо,  то  выходить  к  гостю  должен  исключительно  шеф-повар,  и  не  с  пустыми  руками.  Это  должно  быть  одно  полноценное  блюдо,  а  не  амисбуш  (закуска,  десерт,  новый салат).  Пока  будут  устраняться  ошибки  в  приготовлении  блюда,  которое  заказал  гость  и  пожаловался  на  него,  надо,  чтобы  он  не  оставался голодным и мог попробовать ваше угощение. Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также  я  рекомендую  не  просто  убирать  из  счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно. Ресторан не много потеряет, а скорее  приобретет  довольного  посетителя,  который «сарафанным  радио»  расскажет,  как  решилась  его проблема и что ресторану важен гость, а не как по- больше на нем заработать.

Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован.  Важно  документально  подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет  вам  выявить  системные  проблемы  и  избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как  сработали  ваши  разные  решения  проблемы  с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы  немедленно  и  нам  не  нужно  их  фиксировать, — это непрофессионально.

Рекомендую  внедрить  в  ресторане  папку  “Учет  отзыва  гостей”.  Эта  папка  должна  быть  в  открытом  доступе для всех сотрудников.

Какую информацию туда записывать:

  • Прямые жалобы гостей в ресторане.
  • Непрямые жалобы гостей (они самые важные).  Это  когда  гость  вам  говорит,  что  все  нор- мально,  а  вы  слышите,  как  со  своими  спутниками  они  обсуждают  сервис,  качество  блюда  и  т. д.,и  эта  информация  не  похожа  на  благодарность  и похвалу.
  • Жалобы по телефону.
  • Жалобы в сетях и на форумах.
  • Жалобы от тайного гостя.
  • Жалобы, которые передают вам другие гости или ваши знакомые.
  • Решение, которое было принято по жалобе.
  • Реакция гостя на разрешение конфликта.
[table “” not found /]

Рестораторъ Украина

Staybridge Suites Hotel нанимает дружелюбных лабрадуделей для встречи гостей

Они, должно быть, лают! В лондонском отеле дружелюбный лабрадудель встречает гостей на стойке регистрации (и вместо чаевых он радуется объятиям)

  • Отель Staybridge Suites первым имеет в своем штате собаку
  • Лабрадудель Ваггер встречает гостей дружелюбный взгляд
  • Гипоаллергенного пушистого друга пригласили, чтобы гости чувствовали себя как дома

Кэтрин Ийд для MailOnline

Опубликовано: | Обновлено:

В наши дни отели для собак стоят десять пенни, но отель, которым управляет собака, должен быть первым.

Отель Staybridge Suites в Лондоне, Воксхолл, нанял четвероногого сотрудника, чтобы приветствовать посетителей, остановившихся в городе.

Ваггерс, трехмесячный лабрадудль, является новым сотрудником отеля Staybridge Suites London Vauxhall в Лондоне.

Прокрутите вниз, чтобы просмотреть видео

Ваггерс, консьерж-кинолог - новый сотрудник лондонского отеля Staybridge Suites

Ваггерс, трехмесячный миниатюрный лабрадудель, прошел обучение, чтобы убедиться, что он адаптируется к своей новой роли и образу жизни. жизнь в составе приемной команды.

Хотя Ваггерс может не иметь возможности забрать сумки гостей по прибытии, в отеле заявили, что он гарантированно подарит гостям теплый взгляд.

«Лабрадудели известны как общительные, послушные собаки, которые любят компанию и обладают любящим темпераментом», - сказал менеджер отеля Джованни Валентини.

'Waggers хорошо интегрировалась и быстро приспосабливается к гостиничной жизни. Он определенно замечательный пушистый актив для команды ».

Aw ... Лабрадудель, скрещенный с пуделем, набирает популярность как домашнее животное

Отнесите эти сумки на третий этаж, пожалуйста! Вагги получает инструкции от менеджера по стойке регистрации Марилии Пайва

Ваггер прошел обучение, чтобы убедиться, что он адаптируется к своей новой роли и образу жизни в составе группы приема...

TГостей поощряют давать чаевые первой собаке в лондонском отеле, похлопывая по спине или обнимая ...

Лабрадудель впервые стал известен в 1988 году, когда австралийский заводчик скрестил лабрадора ретривера с пуделем с целью сочетания низко линяющей шерсти пуделя с мягкостью и обучаемостью лабрадора.

Их неаллергенный характер означает, что они подходят для работы с самыми разными людьми, что, вероятно, является одной из причин, по которой отель выбрал Waggers.

Отель гордится тем, что является домом вдали от дома, и это еще одна причина для пушистого консьержа.

«Это отель, куда вы приезжаете жить, а не останетесь», - говорится на сайте отеля.

Поделитесь или прокомментируйте эту статью:

10 проверенных советов по обслуживанию клиентов ресторана, чтобы привлечь больше гостей

Культура обедов вне дома здесь, в США, не ограничивается только едой, но также связана с обслуживанием клиентов.Обслуживание клиентов ресторана - неотъемлемая часть работы любого ресторана, возможно, такая же важная, как и еда. Требования клиентов ресторана не ограничиваются скоростью обслуживания, а распространяются на то, как официанты разговаривают с ними, рассматривают их жалобы и даже подают еду. В основе хорошего впечатления от порывов ветра - приветливый персонал и гостеприимная атмосфера.

Также важно отметить, что потребители в США открыто говорят о своих впечатлениях как о хорошем, так и о плохом, как онлайн, так и офлайн.Плохой клиентский опыт определенно будет означать дюжину плохих онлайн-обзоров и падение вашего звездного рейтинга и онлайн-репутации. В эпоху, когда люди гуглили места, прежде чем пойти к ним, плохой отзыв - худший кошмар ресторатора. Таким образом, необходимо, чтобы рестораны обеспечивали и следовали блестящему плану обслуживания клиентов ресторана. Вот несколько советов, с помощью которых вы сможете обеспечить безупречное обслуживание клиентов в вашем ресторане.

Советы по обслуживанию клиентов звездного ресторана

Обслуживание клиентов ресторана не так уж и сложно.Хотя вы можете обучать своих сотрудников днем ​​и ночью, в конечном итоге все сводится к мелочам, которые могут покорить сердце клиента. Маленькие жесты имеют большое значение для обеспечения безупречного обслуживания клиентов, поскольку они заставляют ваших клиентов чувствовать, что вы действительно стараетесь изо всех сил ради их комфорта. Вот несколько советов, которым вы можете следовать.

1. Поставьте себя на место клиента

Перед тем, как начать работу, найдите минутку и войдите в ресторан как клиент.Вы увидите то, что видит покупатель, когда он войдет, вы почувствуете энергию, которую может почувствовать покупатель. Хотя кажется, что это вряд ли имеет значение, люди - это подсознательные существа, и способ входа в ваш ресторан может определить, каким будет для них весь опыт.

Если вы войдете в свой ресторан и заметите, что ваши сотрудники не улыбаются, приветствуя клиента, независимо от того, насколько они вежливы, это может расстроить. Главное - с самого начала задавать темп опыта.

2. Оцените, как бы вы хотели, чтобы вас обслуживали

Как бы несправедливо это ни звучало, правильные стандарты обслуживания по мнению ресторатора могут сильно отличаться от стандартов обслуживания по мнению клиента. Как ресторатор, вам может казаться, что вы все делаете правильно и следуете книге, но для клиента эти стандарты обслуживания могут быть недостаточными или даже непосильными.

Чтобы преодолеть вашу предвзятость, сначала оцените, как вы, как клиент, хотите, чтобы вас обслуживали .Запишите основные моменты, которые, по вашему мнению, должны присутствовать, которые вы не заметили, но которые сделали ваш опыт стоящим, и даже жесты, которые сделали это для вас подавляющим. Ключом к безупречному обслуживанию клиентов в ресторане является достижение идеального баланса между двумя противоположными сторонами.

3. Начните с приветствия

То, как вы приветствуете своих клиентов, очень важно для получения ими впечатлений. Приветствие s передает настроение опыта и дает клиентам представление о том, чего ожидать от .Можно с уверенностью предположить, что теплое приветствие поднимет настроение у ваших клиентов, тогда как формальное приветствие их отпугнет.

Улыбка - очень важная часть приветствия и в основном это разница между теплым приветливым приветствием и просто вежливым приветствием. Хотя этикет важен, важно отметить, что большинство людей в штатах ценят дружеское приветствие. Будьте вежливы, но постарайтесь сделать так, чтобы вы приветствовали гостей.

Также убедитесь, что гостей поприветствуют, как только они войдут в ресторан, прежде чем их проведут к их столику.Такие титулы, как «сэр», «мисс» или «миссис», подойдут, если они сочетаются с надлежащим приветствием в нужное время.

4. Следите за манерами

Убедитесь, что ваши серверы обучены надлежащим методам обслуживания. Для неформального ужина или ресторана самообслуживания этот шаг не так важен для исключительного обслуживания клиентов, но по мере того, как вы переходите в рестораны изысканной кухни, этикет обслуживания может иметь решающее значение. Не следует забывать о следующих вещах: -

  • Еда должна подаваться и выноситься слева от закусочной.
  • Напитки следует наливать справа.
  • В идеале серверу не должно быть необходимости прерывать гостя, но если возникает такая необходимость, то сервер должен быть вежливым.
  • Гость не должен просить официанта убрать тарелки или обработать счет. Все это сервер должен делать своевременно.
  • Обучите своих официантов обращать внимание на детали, чтобы они могли доставлять мелочи посетителям, не спрашивая их, например, приносить дополнительные салфетки или наполнять стаканы.
  • Если еду нужно подавать гостям на тарелке, то сначала подайте женщин, затем старших мужчин, а затем детей.

5. Не позволяйте им ждать слишком долго

Одно несомненно, что чувствуют клиенты, когда оценивают свое обслуживание как плохое, - это слишком долго ждать. Никто не любит ждать, особенно в ресторане. Да, ожидание - это часть процесса, но есть ограничение по времени. Если вы действительно хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов в своем ресторане, не заставляйте посетителей ждать слишком долго.

Убедитесь, что они сразу же уселись, как только войдут. Обрабатывайте каждый заказ быстро, и если они заказали что-то, что требует времени, сообщайте об этом. Не занимайте много времени в обработке счета . Если весь ужин прошел отлично, то необходимость подождать 20 минут до получения счета может испортить ночь.

Более длительное время ожидания не только повредит вам в виде недовольных клиентов, но и снизит скорость оборачиваемости вашего стола. Скорость и эффективность обслуживания клиентов ресторана имеют решающее значение не только для обслуживания клиентов, но и для работы ресторана.

6. Научитесь держать их занятыми

Теперь, когда мы установили, что клиентов не следует заставлять ждать долго, следующая часть - занять их, когда ожидание неизбежно. Во время приготовления еды вовлеките их в разговор, если они еще не разговаривают.

Есть такие опции, как Wi-Fi и настольные игры. У вас даже может быть собственная библиотека для ваших клиентов. Также неплохо включить живую музыку, чтобы развлекать гостей, пока они ждут.Если вы поможете своим клиентам убить время, а не просто ждать, время ожидания будет казаться короче, а еда - более ценной.

Клиент занимается пивным понгом в ресторане

7. Решайте проблемы немедленно

Рестораны управляются людьми, и люди совершают ошибки, это нормально, но ошибка, которую не разрешают или не решают вовремя, является большим препятствием. Будь то испорченная еда или отложенный заказ, решит проблемы быстро и сразу. Это заставит ваших клиентов почувствовать, что вы их цените и заботитесь о них.Постарайтесь решить их проблему, как только она возникнет, при необходимости сделайте подарок или верните деньги. Ваша прибыль не должна быть важнее дискомфорта клиента.

8. Узнавайте своих постоянных клиентов

Знаете ли вы, что большая часть продаж в ресторане поступает не от новых клиентов, а от постоянных клиентов? постоянных посетителей являются послами бренда вашего ресторана и поручатся за вас в любом случае. В результате они также ожидают от вас более высокого уровня обслуживания.

Минимум, что вам следует сделать, это узнать своих постоянных клиентов и узнать их любимые заказы . Кроме того, узнайте об особых событиях в их жизни, отправьте им личное сообщение или время от времени сделайте им скидку. Будьте дружелюбны со своими постоянными посетителями, дайте им почувствовать, что это их место, куда они приходят - такое обслуживание клиентов будет иметь большое значение для вашего ресторана.

9. Спросите их мнение

Нет ничего, что могло бы сделать клиента более счастливым и более уверенным в обслуживании клиентов ресторана, чем ресторан, который просит их комментариев.Это дает им понять, что их мнение имеет значение, и если они столкнутся с какой-либо жалобой, она будет решена.

Запрашивая комментарии ваших клиентов, вы также узнаете о пробелах в вашем сервисе, о существовании которых вы даже не подозревали. . Более того, он может рассказать вам о ваших делах, которые нравятся вашим клиентам, но вы не знали об этом. В конце концов, запрос комментариев улучшит качество обслуживания клиентов в вашем ресторане и позволит вам оценить себя.

10. Технология кредитного плеча

Купите POS с функциями, которые можно использовать для улучшения стандартов обслуживания клиентов в ресторане . Вот некоторые функции, которые должен иметь ваш POS для звездного обслуживания клиентов ресторана.

1. Онлайн-бронирование столиков в ресторанах

Наличие возможности, с помощью которой ваши клиенты могут забронировать место в вашем ресторане онлайн, будет не только выгодно для вас, но и очень удобно для ваших клиентов. С помощью управления бронированием вы можете просматривать всю информацию о гостях в едином интерфейсе. Кроме того, вы также можете указать точное время ожидания как для ваших постоянных клиентов, так и для тех, кто сделал предварительное бронирование.

2. Система заказа таблеток

Система заказа планшетов состоит из облачной технологии, в которой заказ клиента вводится непосредственно в планшете, который отображается на кухонном дисплее на кухне и одновременно подается в POS , чтобы менеджер или кассир точно знали, что происходит. заказал и за каким столом.Система заказа планшетов может улучшить качество обслуживания клиентов: -

  • Сокращение времени ожидания
  • Устранение вероятности ручной ошибки при передаче заказа
  • Ускорение процесса выставления счетов наряду с другими операциями в ресторане
3. Управление взаимоотношениями с клиентами

Централизованная технология CRM, особенно удобная для управления и связи с вашими постоянными клиентами, позволяет собирать, поддерживать и использовать данные клиентов, связанные с контактными данными клиента, датами рождения и другими важными датами, частотой посещений, предпочтениями в заказе и средние расходы за посещение.

CRM, интегрированная в POS-терминал, может дать вам четкое представление о поведении клиентов в вашем ресторане. Это может позволить вам улучшить обслуживание клиентов в вашем ресторане на основе глубокого понимания их поведения.

4. Управление отзывами клиентов

Как упоминалось ранее, очень важно спрашивать своих клиентов об их комментариях. Использование технологий для сбора и анализа этой обратной связи поможет вам проанализировать свою собственную производительность на основе конкретных параметров, по которым будет проводиться обратная связь.

Постатейная отчетность также помогает определить эффективность блюд в меню. Приложение обратной связи автоматически обновляет сведения о клиенте в CRM, тем самым устраняя необходимость ручного обновления данных и объема ошибок.

В сегодняшней ресторанной индустрии просто подавать хорошую еду недостаточно. Поскольку конкуренция растет, а потребители относятся к выходу на улицу как к большему удовольствию, обслуживание клиентов становится все более важным. Следуйте нашему руководству, и вы обязательно увидите разницу в стандартах обслуживания клиентов в вашем ресторане!

Рейтинг: 5.0 /5. От 2 голосов.