По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.
Содержание
I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра
Зачем нужен колл-центр
Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.
Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:
- консультируют по продукции;
- записывают на услуги;
- решают конфликтные ситуации;
- проводят маркетинговые исследования;
- прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
- оказывают техподдержку.
Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.
| Критерий | Свой call центр | Аутсорсинговый call центр |
| Бизнес-план | Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных | Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели |
| Техническое оснащение | Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи | Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной |
| Помещение | Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении | Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией |
| Персонал | Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов | Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги |
| Схема работы | Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно | Всем процессом руководит подрядчик |
| Надежность и качество услуг | Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать | Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик |
| Масштабируемость и гибкость | Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала | Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик |
| Документы | Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра. | Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты. |
Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.
Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.
Закажите бесплатный аудит бизнеса
Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.
Источник: https://giphy.comНазад к содержанию
Найти и обучить
Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:
1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.
2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.
3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.
Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.
Кого искать на должность оператора?
Назад к содержанию
Поставить реальные планы
При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.
Мотивировать
Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.
Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков
- Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
- Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.
Назад к содержанию
Как организовать колл-центр: технические вопросы
Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.
Как сделать офис колл-центра
Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.
Источник: https://www.flickr.comНазад к содержанию
Техника для колл-центра
Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).
Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:
Какое ПО нужно для колл-центра
Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:
- хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
- ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
- смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
- держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
- составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.
Назад к содержанию
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
В S2 есть:
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Автор: Любовь Аброськина
1 034
11 шагов к созданию своего колл-центра
Определите цели
Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.
Составьте бизнес-план
Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.
Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.
Выберите тип и платформу
Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.
Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.
Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала
Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.
Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.
Определитесь с нужными каналами коммуникаций
Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.
Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру
Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.
Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.
В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.
В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.
Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру
Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.
Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО
Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.
Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.
Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.
Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.
Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром
Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.
MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.
С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.
Проведите обучение персонала
Вам нужно обучить сотрудников:
- работе Контакт-центра и CRM,
- бизнес-процессам,
- правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.
Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.
Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.
Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра
Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.
Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.
Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.
Как открыть call-центр с нуля
От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.
Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.
В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.
После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.
Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.
Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.
Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.
Плюсы и минусы аналоговой АТС
Организация Call-центра (колл-центра) с нуля
В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.
Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.
С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.
С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.
Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.
1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса
А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.
Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.
Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.
Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.
В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.
Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.
Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.
В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи — это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».
2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.
Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.
В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха — это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.
Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.
См. также
- Просмотров: 1554
В нашем современном мире все решает коммуникация. Благодаря ей мы можем общаться с людьми с разных стран. Для того чтобы ваш бизнес был успешным в области продаж и оказаний услуг, необходимо иметь стабильную связь. Сейчас очень сложно представить работу банка, страхового агентства или интернет-магазина без техподдержки, куда может позвонить любой желающий. И потому перед многими предпринимателями встает вопрос, как создать и организовать свой собственный call-центр и можно ли это сделать с минимальными затратами.
Создать call-центр для малого и среднего бизнеса можно при помощи аутсорсинга. Огромный плюс этого заключается в том, что предпринимателю предоставляется уже готовое решение. Поэтому многие решают создать свой call-центр как бизнес, но вот только сомневаются, стоит ли тратить свои деньги в создание, а также развитие колл-центра.
Зачем и кому нужен call-центр
Следует вспомнить, что call-центр необходим всем тем, что работает в сфере обслуживания. Каждый из нас хоть один раз, но звонил в какую-нибудь компанию и при этом оставался недоволен качеством обслуживания. Это могло быть по разным причинам. К примеру, вы так и не смогли дозвониться, оператор не смог ответить на ваши вопросы и т.д. Как следствие, мы звоним в другую компанию, в которой уровень обслуживания намного лучше.
В первую очередь call-центр необходим IT-компаниям, банкам, страховым фирмам, интернет-магазинам, государственным структурам, транспортным компаниям и многим другим. Многие клиенты, готовы платить больше, если качество обслуживание будет на высшем уровне. После того как компания открывает call-центр потеря клиентов снижается на 10-15%, а о пропущенных звонках можно практически забыть.
Принцип работы call-центра и что нужно для его создания
Каждая компания при создании и организации своего call-центра ставит перед ним определенные задачи. И функции его зависят от того, в какой сфере он работает. Но для того чтобы создать колл-центр, вам понадобиться
- Бизнес-план.
- Сценарий с вопросами и конкретными ответами;
- Помещение и хорошо оборудованные рабочие места;
- Квалифицированный и легкообучаемый персонал. Обязательно нужно проводить раз в несколько месяцев семинары по улучшению качества обслуживания клиентов;
Это всего лишь несколько пунктов на которые стоит в первую очередь обратить внимание. Если Вы хотите создать колл-центр, привлечь новых клиентов, то вам необходимо:
- Подключить городской или мобильный номер телефона;
- Специальные программные обеспечения для колл-центров, с помощью которых вы сможете принимать и совершать звонки, переадресовывать их и собирать всю статистику о них;
- Toll Free номер 800 бесплатного вызова;
- Запись разговоров, чтобы оценить обслуживание клиентов или разрешить проблему в непонятной ситуации;
- Интерактивное меню для управления звонками;
- Голосовая почта. Клиенты смогут вам оставить сообщение.
- Большое количество SIP-аккаунтов;
- Виртуальный номер для приема и совершения звонков по выгодным тарифам.
Преимущества создания call-центра
Многие сомневаются стоит ли им создать свой собственный call-центр и в дальнейшем его развивать. На сегодняшний день колл-центр имеет огромное количество преимуществ как для предпринимателей, так и для самих клиентов. Какими же положительными сторонами обладает колл-центр.
Для предпринимателей:
- Увеличение клиентов;
- Улучшения качества обслуживания;
- Повышение имиджа компании;
- Выход на международный рынок;
- Не пропускаются важные звонки;
- Информирование клиентов о новых предложениях, акциях и т.д.
Для клиентов:
- Можно дозвониться в компанию в любое время;
- Узнать информацию о новых услугах и предложениях;
- Можно звонить бесплатно;
- Телефонная коммуникация на нескольких языках;
- Получение консультации на высоком уровне.
Как получить клиентов
Когда создается собственный колл-центр, то необходимо получить клиентов. Просто раздавать визитки своим знакомым или рекламки на улице недостаточно. Необходимо сделать следующее:
- Создать свой сайт и раскручивать его;
- Рекламировать в различных социальных сетях;
- Дать рекламу на радио, телевидение и в газете;
- Рассказывать о себе на различных форумах;
- Размещение рекламы в интернете;
- Совершайте холодные звонки;
- СМС-рассылка.
Зачем вам необходима виртуальная АТС от Freezvon
С помощью виртуальной АТС вы можете создать call-центр и при этом не использовать огромное количество телефонных оборудований. Ведь вы сможете управлять ее в режиме онлайн с помощью очень простого интерфейса. Подключив данную услугу вы получаете бесплатный виртуальный номер для любой страны, приветственно сообщение, запись разговоров, бесплатные звонки внутри сети, неограниченное количество SIP-аккаунтов и многое другое.
Подключив виртуальную АТС вы сможете, вы получаете круглосуточный доступ к серверу. Также следует помнить, что виртуальная АТС закрепляется за конкретным абонентом, а не за физическим адресом. Это означает, что даже если вы переедете в новый офис, номер телефона и все его возможности не изменяться.
Узнать больше о виртуальной АТС сейчас
Свяжитесь с нами, чтобы задать нам дополнительные вопросы. Наша техническая поддержка работает круглосуточно и всегда с радостью предоставит вам подробную информацию о наших услугах. С нами связаться очень легко. Вы можете сделать это через онлайн чат, электронную почту, Skype или телефон. Все контактные данные указаны здесь.
Как организовать Call-центр для входящих звонков
Некоторые компании допускают ошибки: забывают назвать себя или в сообщении дают много ненужной информации. Рассказываем, как правильно составить приветствие.
Сократить приветствие. Клиент звонит, чтобы сделать заказ, а слышит: «Компания рада приветствовать вас!» — и дальше идет рассказ об истории создания и регалиях. У клиента кончается терпение, он сбрасывает звонок и начинает искать аналогичный товар у конкурентов.
Лучше составить информативное и короткое приветствие: поздороваться и назвать компанию. Во многих случаях этого бывает достаточно. Здороваясь, вы проявляете вежливость. Называя компанию, отсекаете нецелевые звонки. Абонент понимает, что ошибся номером, и скидывает звонок.
Избавиться от ненужного меню. Клиенту предлагают выбрать пункт меню. Но какой бы пункт он ни выбрал, все равно соединяют с одной группой операторов. Например, клиенту нужна поддержка технического отдела, он выбирает клавишу «4» и рассказывает сотруднику о возникшей проблеме. В ответ слышит: «Минуточку, перевожу звонок на специалиста».
Если нужно сегментировать клиентов или в call-центре работают операторы с разной квалификацией, — запишите голосовое меню и настройте сценарий соединения. Если вам не важна сегментация и на вопрос клиента может ответить любой специалист call-центра, то от голосового меню можно отказаться.
Сообщать клиентам о времени ожидания. Клиент звонит, когда все операторы заняты. Ему сообщают, что его звонок очень важен для компании, просят подождать соединения и включают классическую музыку. Как известно, в ожидании время тянется особенно медленно: через 10 секунд клиенту кажется, что прошло полминуты. Он не знает, сколько еще ждать, нервничает и скидывает звонок.
Абоненты, которые не знают, сколько им ждать ответа оператора, скидывают звонок через 30–40 секунд. Абоненты, которые знают время ожидания, остаются на линии на 1,5–2 минуты дольше. Вы можете настроить автоинформатор, который каждые 20–30 секунд сообщает клиентам, сколько еще им ждать ответа.
Можно сделать ожидание приятным. Например, клиенты английской авиакомпании Virgin Atlantic во время ожидания слышат: «Сейчас все операторы заняты. Это, безусловно, непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450￡. Начинаем обратный отсчет: 18, 17, 16…». В такой ситуации клиент страстно желает, чтобы оператор не снял трубку.
26 января 2016
Обычно все стимулирующие тексты о работе на дому начинаются со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе и, никуда не спеша, иду работать за свой компьютер…» Как бы чудовищно банально это не звучало, но так и есть.
В этом красивом сценарии не упоминается только один момент – в таком образе жизни отсутствует социальное взаимодействие, проще говоря, человеку со временем становится скучно без живых людей вокруг. Хорошо, что это происходит не со всеми, иначе бы такая профессия как удаленный домашний оператор не существовала бы. А раз она есть, давайте рассмотрим все ее стороны более подробно.
Рабочее место
Консультанту на дому для работы необходимо:
— Компьютер с подключением к Интернету;
— Гарнитура;
— Удобный стул с жесткой посадкой;
— Блокнот для записей или доска с маркерами;
Поскольку вы будете проводить все рабочее время перед компьютером, рекомендуется выбрать тихое место в доме, а также приобрести кружку-непроливайку. Казалось бы, без нее можно обойтись, но рано или поздно неаккуратное движение, вызванное тем же внезапным звонком, может поставить крест на вашей работе.
Специальные навыки или обучение работе оператором колл центра
Классическая система образования не предусматривается специальности «оператор контактного центра». Большинство людей получают такие навыки на тренингах при поступлении на службу в call центр. Но как быть тем, кто сидит дома и привык к любому вопросу подходить основательно? Возьмите урок у бизнес тренера или обратитесь в консалтинговую компанию, занимающуюся обучением операторов в формате аутсорсинга. Конечно, можно всего это и не делать, тем более что потребуется потратить ощутимые средства на базовые навыки. Тем не менее, практика показывает, что имея теоретическую базу, вы окупите свои вложения уже за несколько месяцев, так как перед вами откроются ворота крупных компаний, банков, онлайн гипермаркетов, а не мелких интернет-магазинов. Все хотят работать с профессионалами, в этом нет ничего удивительного.
График работы
В этом вопросе домашнему оператору можно только позавидовать. При желании можно найти вакансию на абсолютно любой график. А если вы знаете английский язык (хотя бы письменно), то работать можно практически круглосуточно, иностранные рынки нуждаются в удаленных недорогих консультантах не меньше, чем отечественные компании. Предлагая свое резюме, помните, что в случае указания нестандартного рабочего времени, вы в разы увеличиваете свои шансы получить работу. Это объясняется тем, что на график с 8 до 6 многие компании с легкостью находят как операторов в свой офис, так и удаленщиков.
Выбор гарнитуры
Скорее всего, вы просмотрели множество моделей гарнитур в Интернете и не раз удивлялись разбросу цен. Действительно, можно купить наушник с микрофоном как за несколько десятков у.е. так и за несколько сотен. В чем же разница? Качество материалов и функция гарнитуры, вот что определяет стоимость.
В недорогих гарнитурах спустя несколько месяцев ломаются ободки, рвутся насадки, наблюдаются проблемы мо связью. Также из-за некачественной сборки и дизайна дешевые гарнитуры скрипят пластиком, жмут на голову и даже могут натирать.
Все гарнитуры делятся на мультимедийные и «для колл центра». Первые больше подходят для онлайн игр и отлично справляются с воспроизведением средних, а также низких частот. Профессиональные гарнитуры для колл центра достойно передают высокие частоты человеческого голоса и порой обладают функцией шумоподавления. Кстати, большинство сносных гарнитур подключаются к компьютеру только через USD вход.
Признанными производителями гарнитур являются Jabra и Plantronics .Кто лучше – вопрос риторический.
Также хотелось бы дать специфический совет всем домашним операторам – беспроводная гарнитура, это тот продукт, который бесполезен для операторов, работающих в офисных колл центрах, но поистине незаменим для «надомника». Чаще всего, звонки поступают или совершаются неравномерно, поэтому беспроводная гарнитура позволяет заниматься домашними делами без отрыва от работы.
Софт
Вероятно, вы беспокоитесь о том, какую программу использовать для работы оператором и потребуются ли специальные знания. Удивительно, но, вместе с работой вам дадут и софт и все что нужно для звонков. Более того, обычно, поставщик вакансии все настраивает удаленно на компьютере оператора и дает полную инструкцию. Компании значительно экономят средства, используя труд удаленных операторов, поэтому охотно делают все, чтобы «надомнику» было комфортно работать. Если же вам все же не терпится изучить программы для организации колл центра, на сайте Indexcall есть добротно подобранный каталог виртуальных АТС и сервисов.
Где искать работу домашнему оператору на телефоне?
И вот вы во всеоружии и жаждете работу, которую всего-то – остается только найти. Превратите эту часть своего трудового пути в организованный процесс. Для этого разделите поиск на три параллельных этапа – фраланс сайты, ресурсы по поиску работы на полный день и самостоятельную рассылку резюме.
Первый тип сайтов регулярно изобилует новыми вакансиями, однако трудоустройство тут может носить стихийный и не долгосрочный характер. На сайтах по поиску работы важно иметь хорошо заполненное резюме и регулярно просматривать объявления о работе, отвечая на них. Найти хорошую вакансию здесь труднее и дольше, но трудоустройство при этом обещает быть более перспективным.
Собственная инициатива и непрекращающиеся рассылки резюме – вот что сулит действительно интересный вариант трудоустройства. Пишите во все компании подряд, шлите резюме, стучитесь во все двери т однажды вам ответят. Из компаний старайтесь выбирать крупные онлайн сервисы или торговые площадки, работающие исключительно в Интернете. Именно там больше всего нуждаются в операторах на дому.
Поиск работы чем-то напоминает телемаркетинг. Вы должны понимать, что потребность в ваших услугах 100% есть, однако, чтобы ее найти, надо сделать определенный объем звонков. Какой- никто не знает.
Еще один способ находить вакансии оператора на дому – регулярно вести мониторинг раздела Биржа заказов, вакансий и тендеров на услуги call центров на нашем сайте. Нередко бывает, что компания ищет колл центр, а останавливается на услугах частного оператора.
Сколько можно зарабатывать
Есть 2 способа работать – в почасовом формате или с оплатой поминутно. Выгоднее всего получать оплату за час. Однако, будьте готовы, что за почасовой оплатой чаще всего кроется насыщенный поток звонков. Средний заработок операторов в разных городах можно посмотреть в онлайн сервисе Yandex Работа. Начинающий оператор получает несколько сотен у.е., профессионал может зарабатывать более 1000.
3 способа зарабатывать больше, работая оператором на дому
Работая на дому, вы имеете основное преимущество перед офисом – можно заниматься несколькими проектами одновременно и все будет у вас хорошо, главное справляться со своими обязанностями. Лучший способ совмещать несколько работодателей – быть онлайн консультантом в чате. Зарабатывают они не меньше телефонных операторов, при этом совмещают сразу несколько чатов. Как они это делают? Просто умеют быстро печатать. Также можно совмещать онлайн чат и работу со звонками. Если вы уже работаете оператором на телефоне, не забудьте предложить своему работодателю возможность использования чата, вероятно, это вызовет интерес.
Еще один способ хорошо зарабатывать – выбрать высокомаржинальную нишу. Форекс, финансы, стройка, retial – здесь достойно платят профессиональным. Если у вас нет опыта, сначала устройтесь на решение простых задачи, например обработку емейлов. За несколько месяцев вы войдете в курс дела и сможете претендовать не более интересную вакансию.
Даже если вас взяли на оклад, постоянно намекайте своему работодателю о бонусах за продажи или достигнутые результаты. Вы же сами знаете, как таит ваше сердце перед профессиональным продавцом, который выслушает, поймет, объяснит и аргументировано предложит самое лучшее. Ну как после этого не сделать покупку?! Будьте таким продавцом, делайте продажи и через пару лет вы сможете присоединиться к касте избранных, зарабатывающих тысячи у.е. в месяц, а то и в неделю на искусных продажах.
Кому это может быть интересно
Это работа для беременных, студентов, пенсионеров, инвалидов, людей с ограниченными возможностями, все же очевидно, скажете вы… Безусловно так, но существует масса людей, отточивших навыки разговора по телефону до такой степени, что больше не желают тратить время на дорогу в офис, пробки и все остальное. Им проще проснуться рано утром, заварить чашку кофе, и зарабатывать хорошие деньги на работе консультантом и бонусах за продажу. Именно они, как уже было сказано выше, и начинают описывать свой рабочий день со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе…» Ну вы курсе, что будет дальше.
В работе каждого оператора требуется сценарий разговора. Те операторы, что по опытнее, пишут его сами, кого-то снабжают готовым сценарием разговора, а есть и такие, кто предпочитает купить готовое решение. Как поступить, купить готовый скрипт для работы оператора или написать его самому, читайте в нашей предыдущей статье.
Управление центрами обработки вызовов ни в коем случае не является легкой работой. Это требует стратегического видения, тяжелой работы, трудных решений, умения мотивировать людей на решение сложных задач и многое другое.
Эффективные лидеры в индустрии call-центров должны быть знакомы с каждым аспектом своего бизнеса, показывать пример и работать в рамках строгих бюджетов. Это может быть подавляющим время от времени.
Чтобы помочь вам выйти из-под этого перегруженного чувства и приблизить вас и ваш колл-центр к успеху, мы собрали список из 15 лучших практик для эффективного управления колл-центром.
Что такое колл-центр? .
В прошлом колл-центры даже проводили телемаркетинг и проводили исследования рынка. Однако со временем многие компании разделили эту деятельность на свои собственные отделы, чтобы максимизировать производительность.
Call-центры теперь работают почти исключительно с клиентами через различные аналоговые и цифровые каналы, в том числе:
- Телефон
- Электронная почта
- Веб-чат
- Социальные сети
- Текст (SMS)
- Видео
- Почта
С таким количеством доступных каналов рабочая нагрузка может быть огромной — для вас и вашей команды.Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отдела, важно изучить, как работает ваша команда, и усовершенствовать свои методы управления центрами обработки вызовов.
Лучшие практики для управления центрами обработки вызовов
1) Наймите лучших сотрудников
Это важно для успешного управления центрами обработки вызовов, но лишь немногие руководители тратят достаточно времени и энергии на то, чтобы нанять лучших сотрудников для работы. Колл-центрам нужны люди с естественными способностями к обслуживанию клиентов, хорошими навыками слушания, эффективными коммуникативными навыками, отличной памятью и энтузиазмом.Именно такие нематериальные активы, как энтузиазм и умение слушать, часто становятся лучшими сотрудниками.
И хитрость в том, что эти черты не могут быть изучены. Вот почему так важно, чтобы опытные менеджеры нашли время, чтобы проверить новых сотрудников на предмет их отношения и способностей.
2) Обеспечить всестороннюю адаптацию
Найм — это лишь очень малая часть успешного управления центром обработки вызовов. Конечно, это важная часть, но ошибки при приеме на работу могут быть смягчены с помощью тщательного процесса адаптации, который учит хорошим привычкам и передает ваши высокие стандарты.
Мы рекомендуем уделить особое внимание обучению сотрудников работе с жалобами клиентов. Большая часть их звонков, вероятно, будет такого типа, поэтому важно подготовить их с самого начала.
Убедитесь, что ваши сотрудники рассматривают жалобы клиентов как возможность предоставить отличный сервис, а не как препятствие, которое необходимо преодолеть. Благодаря тщательной программе адаптации ваши новые сотрудники смогут лучше справляться с любыми вызовами, которые им попадутся.
Это делает счастливого сотрудника и, в конечном счете, счастливого клиента.
3) Приоритетное вовлечение сотрудников
Колл-центры имеют печально известную репутацию трудных мест для работы. Независимо от того, является ли этот ярлык верным или нет, он может сделать привлечение хороших сотрудников и минимизацию текучести кадров подавляющей работой.
Привлечение хороших сотрудников начинается с процесса найма, но минимизация текучести кадров является прямым результатом вовлечения сотрудников. Эффективное вовлечение сотрудников может быть таким же простым, как ежедневное общение с вашими сотрудниками, или сложным, как групповое отступление.
Такие мероприятия, как проведение мозгового штурма или коллективный счастливый час, могут заставить ваших сотрудников почувствовать себя частью команды, держать их в курсе и быть готовыми к решению проблем клиентов. Потратьте время, чтобы внедрить некоторые программы вовлечения сотрудников, чтобы поддерживать мотивацию и эффективность вашей команды на высоком уровне.
4) Обеспечить правильное планирование для эффективного управления центром обработки вызовов
Работа в центре обработки вызовов может быть сложной работой. Этот стресс может оказать негативное влияние на ваших сотрудников.В тот момент, когда они начинают чувствовать переутомление, их способность выступать на высоком уровне снижается.
Вот тут-то и возникает правильное планирование. Предоставление вашим сотрудникам достаточного времени простоя для перезарядки и переориентации может гарантировать, что ваши клиенты получат терпеливое и дружелюбное обслуживание, которого они заслуживают.
Но даже небольшая команда может быть трудно запланировать. Есть так много переменных и движущихся частей, с которыми приходится бороться, и работа может показаться почти невозможной.
Такие факторы, как то, что хорошо для центра обработки вызовов, часы пик и низкие часы, способность сотрудников, доступность сотрудников и целый ряд других, могут превратить планирование в работу на полный рабочий день.Вот почему важно использовать лучшие инструменты, доступные для работы.
Цифровое решение, такое как Sling, может упростить и упростить процесс планирования, так что вы можете меньше сосредоточиться на том, чтобы просто сидеть на стульях, и больше на том, чтобы собрать лучшую команду для смены. Это может означать разницу между максимально возможным качеством обслуживания и просто средним уровнем обслуживания.
5) Регулярно общайтесь со своими сотрудниками
Нет опыта, подобного непосредственному опыту.Хотя вы не можете быть на передовой кол-центра каждый день, ваши сотрудники. Они знакомы с процессом обслуживания клиентов внутри и снаружи. Это делает их более осведомленными о том, в чем заключаются проблемы, и, возможно, лучше осознает, что необходимо для их устранения.
Вы можете узнать, что знают ваши сотрудники, регулярно общаясь с ними. Узнайте, где у них проблемы. Спросите их, что им нужно для хорошей работы. Получите их отзывы о том, что важно для клиентов. И посмотрите, есть ли у них какие-либо предложения по улучшению ситуации.
6) Дайте сотрудникам адресную обратную связь
Регулярная оценка качества обслуживания жизненно важна для успешной работы любого колл-центра. Потратьте время, чтобы выслушать результаты работы ваших сотрудников, а затем будьте готовы предложить адресную обратную связь, чтобы они могли улучшиться.
Проводите эту оценку систематически, чтобы вы могли оценить способности каждого сотрудника. И хотя целенаправленная обратная связь может привести к глубоким изменениям, иногда этого может быть недостаточно. Мы предлагаем вам разработать программу непрерывного обучения, чтобы укрепить стандарты, установленные вами для качества обслуживания.
7) Использование данных при принятии решений
В наши дни практически все процессы принятия решений в бизнесе определяются данными. Ваш колл-центр управления тоже должен быть. Установите цели и установите соответствующие показатели для достижения этих целей. Для менеджеров важно быть знакомым с показателями, которые наиболее применимы к их сотрудникам и клиентам.
После того, как вы определили свои цели и установили свои метрики, соберите как можно больше данных, используя программное обеспечение колл-центра, чтобы получить представление о своей деятельности.
Такие показатели, как Net Promoter Score® (NPS) и удовлетворенность клиентов (CSat), должны играть роль в принятии решений, как и количество вызовов, и успешный исход вызовов. Другие показатели могут быть необходимы для вашего конкретного колл-центра, но это всегда хорошее место для начала.
8) Передать обязанности своим сотрудникам
Менеджеру центра обработки звонков может быть очень просто увязнуть в деталях работы. Существует множество небольших задач, которые необходимо выполнить, чтобы кол-центр работал бесперебойно.
Но есть также много стратегических решений высокого уровня, которые могут обеспечить максимальную производительность вашего call-центра. Именно на этих более поздних работах и решениях эффективный менеджер должен сосредоточиться.
Однако для этого вам необходимо делегировать ответственность за небольшие задачи вашим сотрудникам. Делегирование не только помогает вам находить время для решения более серьезных проблем, но и расширяет возможности сотрудников, перед которыми вы возложили дополнительную ответственность.
Чтобы обеспечить успешную работу ваших сотрудников и обеспечить правильное выполнение делегированных вами заданий, важно настроить процесс, который не требует, чтобы сотрудник консультировался с вами по каждому решению.
Такая структура может передаваться через руководство компании, руководство сотрудника или путем предоставления определенным сотрудникам доступа к более высоким функциям в программном обеспечении вашего центра обработки вызовов.
Какую бы форму вы ни приняли, обязательно предоставьте своим сотрудникам свободу и инструменты, необходимые для выполнения работы. Отпустить некоторые из ваших мелких обязанностей может быть сложно, особенно если вы по-прежнему несете ответственность за эту работу. Но когда вы успешно делегируете полномочия, это позволит вам обратить внимание на более важные вопросы, которые могут существенно повлиять на успех вашего колл-центра.
9) Создание положительных стимулов для хорошей работы
Вы хотите, чтобы ваши сотрудники постоянно выполняли свою лучшую работу. Один из лучших способов сделать это — через положительные стимулы. Квоты, конкурсы и вознаграждения могут обеспечить положительные стимулы различными способами.
Во-первых, они могут поддерживать мотивацию сотрудников, когда звонки становятся сложными. Во-вторых, они могут помочь поддерживать более высокий моральный дух всей вашей команды. И в-третьих, они могут заставить сотрудников чувствовать себя ценимыми.
Когда ваши сотрудники чувствуют благодарность, они с большой вероятностью пойдут на все, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, когда возникнет такая необходимость. Это выгодно им, вам и всей компании.
10) Улучшите процесс, поставив себя на место своих сотрудников
Регулярно общайтесь с вашими сотрудниками, чтобы узнать о проблемах, которые они видят, и о проблемах, возникающих у них в процессе обслуживания клиентов. Но ничто не поможет вам улучшить работу вашего колл-центра, например, время от времени ставить себя на место своих сотрудников.
Надев гарнитуру и сделав несколько звонков, вы лучше поймете проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются ваши сотрудники.
Это поможет вам понять, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу. Это поможет вам увидеть, что нужно вашим клиентам. Это поможет вам уточнить стратегию, которая управляет вашим кол-центром, и покажет, как вы можете улучшить процесс в целом.
Положение на переднем крае со своими сотрудниками также является отличным способом подавать пример. Это вызывает уважение и показывает, что вы не настолько выше своих сотрудников, что не хотите пачкать руки, когда это необходимо.
11) Баланс рабочего процесса для удовлетворения спроса
Если ваша команда слишком велика, работы не хватит, чтобы все были заняты. Если ваша команда слишком мала, будет слишком много работы для слишком мало людей.
Ваша работа в качестве менеджера заключается в том, чтобы сбалансировать рабочий процесс и численность вашей команды в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Очень важно пересмотреть штатное расписание, чтобы вы могли предсказать, сколько членов команды вам понадобится в любой ситуации.
Стремясь сбалансировать рабочий процесс в вашей группе колл-центра, изучите такие переменные, как:
- Ежедневный, еженедельный, ежемесячный и годовой объем вызовов
- Ежедневные, еженедельные, ежемесячные и годовые пиковые часы вызовов
- Необходимые члены команды обеспечить короткое время ожидания
С помощью этой и другой информации, относящейся к вашему бизнесу, вы сможете прогнозировать объем вызовов, рассчитывать потребности в персонале, снижать затраты на рабочую силу и создавать графики работы, обеспечивающие успешную работу вашего вызова центр.
12) Будьте в курсе административных задач
Как менеджер, вы хотите, чтобы ваш колл-центр работал бесперебойно, а ваши клиенты получали своевременную помощь, в которой они нуждаются. Хотя обеспечение эффективности работы сотрудников вашего отдела является ключевым компонентом вашей работы, вы не должны пренебрегать административными задачами, которые делают все это возможным.
Да, рассмотрение, усовершенствование и совершенствование работы вашей команды более наглядно и более привлекательно. Но именно повседневные управленческие действия (такие как организация расписаний, расчет прибыли, обучение и планирование проекта) обеспечивают прочную основу для работы вашей команды.
Выделите необходимое время, чтобы оставаться в курсе этих административных задач, чтобы они не накапливались, не выходили из-под контроля и не оказывали негативного влияния на вашу команду.
Если у вас возникли проблемы с поиском времени, чтобы сесть и выполнить эти действия, включите программное обеспечение для планирования, такое как Sling, для планирования рабочего дня, чтобы все было сделано. Слинг даже предоставляет список задач, чтобы помочь вам отслеживать, что вам нужно сделать, и функции обмена сообщениями, которые уведомляют вас о приближении сроков.
13) Знай своего бизнеса
Как менеджер колл-центра, ты должен быть осведомлен в каждом аспекте своего отдела.Это включает в себя:
- Эффективность работы в команде
- Технология
- Брендинг
- Метрики
- Развитие отрасли
- Возможные проблемы и пути их решения
Это знание распространяется даже на более крупные вопросы организационной стратегии (бизнес, корпоративные и функциональный) и как ваш отдел может способствовать успеху компании.
Недостаточно изолировать себя в своем отделе — даже для обеспечения того, чтобы он работал на все 100%.Ваша команда не работает в вакууме. Эффективный менеджер колл-центра связывается с менеджерами в других отделах и работает рука об руку с ними, чтобы продвигать бизнес вперед.
14) Инвестировать в технологии
Современным центрам обработки вызовов необходимы правильные инструменты и технологии для эффективной работы. Ваша задача — обеспечить членов вашей команды всем необходимым для обеспечения качественного обслуживания и поддержки клиентов каждый раз.
Последние 15 лет были золотым веком развития технологий call-центра, и компании, которые приняли эти достижения, стремительно растут.
От технологий управления базами данных, доступа к записям и расширенного поиска до комплектов программного обеспечения для управления центрами обработки вызовов — технология, позволяющая членам команды и менеджерам быстро, легко и без проблем работать для своих клиентов. И когда клиенты довольны поддержкой, которую они получают от вашей команды, их лояльность возрастет.
Другие передовые технологии управления центрами обработки вызовов обеспечивают членам команды полную синхронизацию данных и мгновенную информацию о клиентах с момента их получения.
С правильными инструментами для работы ваша команда может воспользоваться:
- Мониторинг вызовов
- Запись вызовов
- Шепот (что-то вроде хедс-апа о проблеме вызывающего абонента)
- Barging (менеджеры могут зайти в в режиме реального времени)
- Маршрутизация на основе навыков
- Интерактивный голосовой ответ (IVR)
- Группы звонков
Все эти (и более) функции гарантируют, что ваша команда располагает инструментами и технологиями, необходимыми для обеспечения наилучшего вызова Возможен опыт центра.
Да, технология может быть дорогой заранее, но дивиденды, которые она платит по эффективности, производительности, вовлеченности и удовлетворенности — для ваших сотрудников и ваших клиентов — стоят вложений.
15) Знайте законы в вашем регионе
Все колл-центры должны соблюдать местные, региональные и федеральные законы. Как менеджер, вы должны понимать эти законы и следить за тем, чтобы ваша команда соответствовала всем требованиям вашего бизнеса.
Ваше знание законов управления колл-центрами особенно важно, если ваш департамент имеет дело с сильно регулируемыми секторами, такими как:
- Финансирование потребителей
- Банковское дело
- Международная торговля
- Здравоохранение
- Телекоммуникации
- Нефть и газ
- Электроэнергетика мощность и передача
И если ваша команда делает исходящие звонки потенциальным клиентам, очень важно, чтобы вы в полной мере осознавали ответственность вашего бизнеса и его соответствие требованиям Национального реестра не звонить (NDNCR).
NDNCR — это база данных, поддерживаемая федеральным правительством США, в которой перечислены номера телефонов отдельных лиц и семей, которые просили телемаркетеров не связываться с ними.
Если вы не соблюдаете эти законы — руководство колл-центра и Национальный реестр не звонить — ваш бизнес может быть подвергнут значительным штрафам и штрафам.
Если вы не уверены в местных, штатных и федеральных законах, применимых к вашей команде в отношении их деятельности и NDNCR, проконсультируйтесь с юристом, который знаком с вашей отраслью и областью, в которой вы работаете.
Пересмотр и усовершенствование методов управления центром обработки вызовов
Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности периодически пересматривать и совершенствовать методы управления центром обработки вызовов.
Каждые три месяца изучайте процессы и руководящие указания, которые вы и ваша команда используете в своих повседневных отношениях с клиентами и друг с другом. Эти процессы работают, или они могут быть лучше? Можете ли вы применить один из методов управления колл-центром в этом списке, чтобы улучшить работу вашей команды?
Если лучшие практики из этого списка являются для вас отличным способом развития навыков вашей команды, постепенно внедряйте эти методы.
Выберите один или два и поставьте цель реализовать их в ближайшие три месяца. Если методика управления центром обработки звонков окажет значительное влияние на работу вашей команды, вы даже можете использовать ее в течение периода от шести месяцев до одного года.
Как только техника будет внедрена, дайте вашей команде несколько месяцев, чтобы привыкнуть к новому процессу. Затем просмотрите процессы и, если ваша команда работает лучше, добавьте еще один пункт в этот список.
Ключ в том, чтобы постоянно совершенствовать и совершенствовать методы управления центром обработки вызовов, чтобы ваши клиенты получали помощь, которой они заслуживают, и ваш бизнес процветает.
Чтобы получить больше бесплатных ресурсов, которые помогут вам лучше управлять своим бизнесом, организовать и запланировать работу своей команды, а также отслеживать и рассчитывать затраты на рабочую силу, посетите сайт GetSling.com сегодня.
Вы хотите запустить колл-центр?
В связи с тем, что множество компаний, желающих передать свои операции по вызову на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!
Однако это не значит, что вы можете сделать это за одну ночь.
В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем настраивать собственный колл-центр.
Вот что эта статья содержит:
(Перейти к разделу по вашему выбору, используя ссылки, приведенные ниже)
Давайте начнем.
Планирование вашего колл-центра
1. Определитесь с настройкой и направлением работы вашего колл-центра
Перед тем, как вы начнете свою колл-центр, вам необходимо определиться с типом колл-центра, который вы хотите запустить.
A. Настройка
Ваша настройка определяет структуру вашего колл-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.
Вот разбивка этих двух установок:
1. Локальные колл-центры
Локальные колл-центры работают из центрального местоположения.Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.
Локальный колл-центр — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или компании с высокими требованиями по соблюдению и безопасности. Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центрального места.
Работа колл-центра на территории города может дать вам такие преимущества, как высокоскоростной интернет и легкий доступ к общественному транспорту.Он также будет близок к другим операциям малого бизнеса, которые потенциально могут использовать ваши услуги колл-центра.
Однако работа контакт-центра на месте может быть дорогой. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить за коммунальные услуги в городе.
Для борьбы с этим большинство компаний размещают свои колл-центры на расстоянии от берега. Они открывают их в зарубежных странах, где:
- Аренда дешевле.
- Затраты на установку минимальны.
- Заработная плата ниже.
2. Виртуальные центры обработки вызовов
Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, вероятно, будут работать из дома, и большинство ваших взаимодействий и операций будет осуществляться через Интернет.
Виртуальный колл-центр является хорошим вариантом, если у вас нет больших денег, чтобы тратить на расходы на установку.
Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не нужно платить за накладные расходы, такие как аренда, электричество и интернет.
Однако это связано со значительной долей проблем.
Управлять большой удаленной рабочей силой нелегко, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить производительность и оценить производительность труда. Кроме того, поскольку ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.
Итак, если вы планируете перейти в виртуальный режим, вам следует серьезно подумать об использовании правильного программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.
B. Focus
Центр вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.
Вот более подробное описание каждого из них:
1. Центры исходящих вызовов
Центр исходящих вызовов фокусируется только на исходящих вызовах. Они занимаются холодными звонками для продаж, телемаркетинга, проведения опросов и назначения встреч.
2. Центры входящих вызовов
Центр входящих вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, оказание поддержки клиентам и реагирование на запросы.Они не звонят клиентам — они просто получают звонки от них.
C. Отрасль
Также важно сосредоточиться на конкретной отрасли для работы вашего центра обработки вызовов.
Помните, что определенные отрасли, такие как медицинская отрасль, требуют уровня знаний, которого у вас, возможно, еще нет. Тщательно просмотрите потенциальных клиентов, с которыми вам удобно работать, чтобы решить, какой тип бизнеса вам подходит.
2. Определите свои цели
Важно наметить свои цели в бизнес-плане до того, как вы начнете настраивать свой колл-центр.
Почему?
Потому что ваши цели будут диктовать:
- Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
- Вид операций, которые вы будете выполнять.
- Процессы, которые вы будете внедрять.
- Расходы, которые вы понесете.
Например, если ваша цель состоит в том, чтобы достичь определенного целевого показателя дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.
Создание целей — отличный способ расширить ваш бизнес, поскольку он разбивает ваш прогресс на достижимые части.Вы можете постоянно избавляться от своих целей, чтобы последовательно развивать свой малый бизнес.
3. Найдите подходящее место
Местоположение вашего колл-центра играет большую роль в вашем успехе.
Несмотря на то, что вы можете создать местный бизнес, офшоринг может быть более рентабельным.
Но где вы находитесь в оффшорном центре обработки вызовов?
Такие страны, как Филиппины, — это отличные места, которые следует учитывать при создании колл-центра. Они предлагают вам:
- Минимальные затраты на установку.
- Благоприятные корпоративные законы.
- Снижение заработной платы.
Однако офшоринг в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете. Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим расходы и необходимые разрешения для каждой страны.
4. Работа с документами
Начинание любого бизнеса предполагает прохождение тонны бумажной работы.
Поговорите с агентами местного правительства, чтобы получить любые разрешения, которые вам понадобятся для открытия вашего колл-центра.Возможно, вам даже придется подать документы в виртуальный колл-центр, поэтому внимательно ознакомьтесь с действующими законами и правилами.
Если вы планируете офшоринг своего бизнеса, вам нужно будет поговорить с юристом относительно необходимых документов. В разных странах действуют разные законы — поэтому внимательно изучите их, прежде чем что-либо предпринимать.
5. Установите бюджет
Работа колл-центра не дешево.
Вам придется потратить на:
- Оборудование для колл-центра.
- Зарплата.
- Сборы за регистрацию бизнеса.
- Сайты и маркетинг.
Если вы не будете осторожны с деньгами, вы можете легко перерасходовать на вещи, которые не нужны вашему бизнесу. Тем не менее, также важно отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.
Например, в колл-центре на месте будет намного больше затрат на администрирование, чем в виртуальном бизнесе. Вам придется потратить на:
- Аренда.
- Электричество.
- Высокоскоростной интернет.
- Оргтехника.
Аналогично, центр исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр входящих вызовов. Хотя центр обработки исходящих вызовов в значительной степени зависит от программного обеспечения CRM, центр обработки входящих вызовов может в значительной степени зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.
Выберите бюджет, который будет реалистичным для вашей установки. Совместите это с вашими целями, чтобы дать себе достаточно места для того, чтобы расти с постоянной скоростью.
Найм нужных людей
1.Определите, сколько людей вам нужно.
Для успешной работы колл-центра вам нужно нужное количество сотрудников:
- Снимите слишком много, и вы ищете ненужные расходы.
- Снимите слишком мало, и вы будете недоукомплектованы персоналом и пропустите свои цели.
Итак, как вы пришли на правильный номер?
Анализируя настройки вашего колл-центра.
Например, если вы хотите вести виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.
Почему?
Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они удаленные.
Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать независимо друг от друга и помогут вам быстрее стабилизировать свои операции.
Для колл-центра на месте вы можете нанять от 50 до 100 агентов.
Похоже, слишком много сотрудников?
Не совсем.
Помните, что организация бизнеса центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам придется увеличить свой доход.Вам понадобится так много сотрудников, чтобы помочь вашему колл-центру достичь поставленных целей.
Чтобы снизить расходы на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного набора стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса.
2. Создать процесс найма
Ваш процесс найма должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.
Почему?
Существует много вопросов, связанных с управлением колл-центром.Вы не можете тратить часы на каждого кандидата!
Однако не забудьте настроить процесс набора персонала на в соответствии с настройкой .
Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы набора будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам найти быстрые замены для сотрудников, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для работы.
Подумайте о назначении, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенции.Это также хороший способ узнать, соответствуют ли они культуре работы вашей компании.
Виртуальные центры обработки вызовов могут расширить сферу найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников труднее (если только вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, нанимайте их на пробной основе, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.
В дополнение к этому убедитесь, что вы проверили своих кандидатов на следующие важные качества колл-центра:
- Доверие.
- Тон.
- Сочувствие.
- Внимание к деталям.
Хороший агент колл-центра нуждается во всех этих качествах, чтобы иметь дело с клиентами таким образом, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Это поможет клиентам чувствовать себя комфортно и обеспечит им положительный опыт работы с клиентами.
3. Создание учебных программ
Быть агентом колл-центра нелегко. Вы не можете просто прийти и быть великим в этом.
Большинство колл-центров используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться с ежедневными телефонными звонками.
В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь навыки:
- Эффективное общение с абонентами.
- Сочувствие с клиентами.
- Поддержание высокого уровня обслуживания.
Подумайте о том, чтобы просмотреть записанные телефонные звонки со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что они должны и чего не должны делать. Это также хорошая идея, чтобы обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает вам управлять временем, вам придется показать им, как его использовать.
Используйте правильные инструменты
1. Система Business Phone
Типичный центр обработки вызовов ежедневно обрабатывает большое количество вызовов. К сожалению, базовая телефонная система не может обрабатывать такой большой объем вызовов. Чтобы управлять громкостью звонка, вам необходимо инвестировать в выделенную систему бизнес-телефонии.
Вот ваши лучшие варианты:
1. УАТС (Private Branch Exchange)
Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефонные трубки.Это хороший вариант, если вы работаете в офисе на месте и арендуете офис на длительный срок.
2. IP-УАТС (частный филиал обмена по Интернет-протоколу)
Эта система осуществляет связь через VoIP (протокол передачи голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, которые маршрутизируются через интернет-соединение вместо традиционных телефонных линий. Эта система легче, чем АТС; так как сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.
3.Виртуальная VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)
Виртуальная VoIP в настоящее время является самой популярной деловой телефонной системой. Он не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам нужна только пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.
2. Система CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)
Агенты колл-центра нуждаются в простом способе хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и привлечение абонентов.
Подумай об этом.
Если у вас есть все их данные по вызову, вы сможете лучше решить их проблемы, верно?
Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?
Через CRM .
CRM хранит все ваши данные о клиентах и представляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!
Если вы используете систему VoIP, найдите CRM, который интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы сразу получаете все его данные.
3. Система внутренней связи
Внутренняя связь играет огромную роль в успехе вашего колл-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать о проблемах друг с другом и обращаться к руководителям, когда им это необходимо.
Многие владельцы бизнеса думают, что инвестирование в интерком поможет, и хотя это может помочь сотрудникам в офисе, это не полезно для виртуальных команд.
Если вы управляете виртуальным колл-центром, рассмотрите возможность использования приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнить свои задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например, с конкретными командами клиентов.
4. Инструмент мониторинга производительности
Управление колл-центром — это не просто.
Вам нужно будет:
- Ищите новые инструменты.
- Управление финансами.
- Наблюдать за подключением клиента.
- Реализуйте свои бизнес-идеи.
- И больше тонн!
Поскольку у вас есть так много возможностей для контроля, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?
Но в то же время вы не можете позволить себе оставлять их без присмотра. Это может привести к снижению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.
Так что вы делаете?
Вы вкладываете средства в инструмент мониторинга производительности, такой как Time Doctor.
Time Doctor — мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:
- Контролировать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
- Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
- Помочь вам выставить счет клиентам за работу, выполненную с точными рабочими записями.
- Определить бесполезную деятельность.
- Помочь вам отделить ваших продуктивных и непродуктивных сотрудников.
Вот более подробное описание того, что Time Doctor может сделать для вас:
1.Предоставление точных отчетов о проектах для клиентов по счетам
Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.
С отчетом о проектах вы увидите, сколько времени занял тот или иной проект и какие сотрудники над ним работали. Из этих отчетов вы можете создавать оплачиваемые записи для выставления счетов клиентам на почасовой основе.
2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают
Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают простоя в качестве продуктивных часов?
Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который останавливает отслеживание времени после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть и активно работать над заданием, чтобы их работа была записана.
Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Тем не менее, он не отслеживает , какие кнопки были нажаты по соображениям конфиденциальности.
3. Сосредоточьте внимание своих сотрудников на своей работе
С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники получают доступ к непродуктивным сайтам в рабочее время.
Каждый раз, когда сотрудник посещает непродуктивный сайт (например, покупки или социальные сети), Time Doctor показывает им всплывающее окно с вопросом, работают ли они до сих пор.
Этого толчка достаточно, чтобы вернуть их к ответам и получению вызовов.
Вы также можете получить доступ к отдельным отчетам «Неэффективное использование времени» для каждого сотрудника. В этом отчете подчеркивается, какие непродуктивные сайты они посещали, когда они обращались к нему и сколько времени они там провели.
4.Интеграция с программным обеспечением на рабочем месте
Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением центра обработки вызовов для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor с CRM, программным обеспечением справочной службы и даже своими инструментами учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.
Заключение
С огромным количеством компаний, желающих передать свои справочные службы и операции центра обработки вызовов на аутсорсинг, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.
Однако запустить колл-центр нелегко.
Вам нужно будет тщательно спланировать, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты для обеспечения бесперебойной работы. Такие инструменты мониторинга производительности, как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не зарегистрироваться и не попробовать самим?
Грег Диньео
Грег Диньео пишет для TimeDoctor.com, программного обеспечения для мониторинга времени и производительности, предназначенного для отслеживания часов и производительности удаленных групп.Если вы хотите узнать, где вы и ваша команда проводите время во время работы, попробуйте Time Doctor FREE в течение 14 дней.Безопасность | Glassdoor
Мы получаем подозрительную информацию от вас или от вашего лица интернет сеть. Пожалуйста, помогите нам сохранить Glassdoor в безопасности, подтвердив, что вы реальный человек. Приносим свои извинения за неудобства. Если вы продолжаете видеть это сообщение, пожалуйста, напишите дайте нам знать, что у вас проблемы.
Новый помощник Glassdoor sécurisée
Nous avons reçu des activités подозрительно отдает предпочтение возобновить интернет.Aidez-nous é préserver la securité de Glassdoor en vérifiant Que vous êtes une vraie personne. Простите за неудобство. Si Vous продолжить сообщение, отправить посланника по электронной почте Изысканный информер.
Unterstützen Sie un beim Schutz von Glassdoor
Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder jemandem, der in Ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Битте Хелфен Sie uns Glassdoor zu schützen, Indem Sie bestätigen, dass Sie ein Mensch und kein Bot sind.Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Вен Дизе Мелдунг Вайтерхин Эршайнт, Сенден Си Битте Eine E-Mail
.Создание колл-центра для вашего бизнеса — это вложение времени и денег. Для того, чтобы как можно лучше ориентироваться в этой операции, вот руководство, которое поможет вам встать на ноги, когда вы строите колл-центр.
Это руководство будет полезно независимо от типа центра обработки вызовов, который вы хотите настроить (входящий или исходящий, продажи или поддержка). Некоторые пункты применимы к некоторым ситуациям больше, чем к другим, но рекомендации будут направлены на то, чтобы помочь вам построить колл-центр любого типа.
Придумываем план по созданию колл-центра
Правильный способ построить колл-центр требует немного планирования. Прежде чем приступить к воплощению своей деятельности, необходимо рассмотреть несколько вопросов и вариантов. Без надлежащего планирования вы, скорее всего, окажетесь в затруднительном положении. Потратьте некоторое время, чтобы выработать стратегию, чтобы избежать нанесения ущерба в будущем.
Установить бюджет
Прежде чем принимать какие-либо решения, необходимо иметь четкое представление о доступных средствах для создания колл-центра.Ваши доступные средства будут уменьшать ваши варианты с точки зрения ваших инструментов и вашей команды позже.
Сделайте разницу между вашими первоначальными инвестициями в создание колл-центра и регулярными платежами, необходимыми для его работы. Это будет дополнительно объяснено в следующем пункте. Центры исходящих вызовов будут приносить доход в виде потенциальных клиентов и продаж. Однако центры входящих вызовов имеют более слабую связь между работой и прибылью.
Важно понимать, что даже если ваш колл-центр не приносит прибыли сам по себе (например, если он обеспечивает поддержку клиентов), он, как мы надеемся, улучшит качество обслуживания ваших клиентов, повысит уровень удержания клиентов и увеличит вашу прибыль в результате. косвенным образом.
Думать о центрах обработки вызовов, предназначенных для обслуживания клиентов, как о пустых затратах денег, полностью упускает смысл. Если вы будете осторожны и сообразительны во время первоначальной настройки вашего колл-центра, вы можете сделать телефон незаменимым инструментом для удовлетворения ваших клиентов и роста бизнеса.
Виртуальный или локальный?
С самого начала вы должны решить, будет ли ваш колл-центр работать практически или вы будете управлять инфраструктурой. Это сравнение имеет много входов и выходов, но давайте попробуем подвести итог.
Центр обработки вызовов на месте означает, что ваш бизнес будет нести ответственность за выбор, настройку, настройку и обслуживание всей инфраструктуры, оборудования и программного обеспечения, необходимых для вашей работы. В настоящее время чаще всего это означает использование программного обеспечения VoIP через IP-АТС. Внедрение может быть дорогостоящим и медленным, а для обслуживания требуются служебные помещения, авансовые средства и знающая команда. В случае простоя и аварийного восстановления использование физического оборудования может быть как преимуществом, так и недостатком.
Виртуальный колл-центр упрощает работу вашего бизнеса. Ответственность за аппаратное обеспечение и инфраструктуру несет поставщик услуг, поэтому все, что вам нужно сделать, это установить программное обеспечение и иметь надежное подключение к Интернету. Это позволяет сэкономить на авансовых затратах и служебных помещениях для вашего бизнеса, а добавление и удаление пользователей — это очень просто, что является благом для новых центров обработки вызовов или центров с изменяющимися номерами групп. В случае сбоя облачные провайдеры имеют процессы восстановления, намного превосходящие возможности отдельной небольшой компании.Тем не менее, все еще неприятно полагаться на то, что третья сторона решит проблему, когда вы несете основную часть неудобств.
Виртуальный колл-центр также позволит вашей команде работать удаленно. Это означает более длительные часы работы в нескольких часовых поясах, если это необходимо. Виртуальные агенты могут быть чрезвычайно выгодны для колл-центра, особенно для начинающего.
Установить цели и определить KPI
Определите цели вашего колл-центра на ранней стадии. В зависимости от вашей направленности (холодные звонки, генерация лидов, поддержка клиентов и т. Д.)), это будет определять ваши ключевые показатели эффективности или KPI.
KPI являются количественными показателями эффективности, скорости и качества обслуживания вашего call-центра. Они дадут вам представление об эффективности отдельных агентов и вашей команды в целом, что позволит вам принимать решения, основанные на данных, для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.
Существует множество возможных KPI, но вопрос в том, какие KPI следует отслеживать? Отслеживать их все не только практически сложно, но и нецелесообразно.Отслеживая слишком много показателей производительности, вы рискуете пропустить лес за деревьями.
Вместо этого выберите несколько ключевых показателей эффективности, которые действительно соответствуют вашим целям и корпоративной стратегии. Выберите KPI, которые отражают области, требующие совершенства или улучшения, и постоянно проверяйте их на предмет прогресса. Как только у вас будет первый обзор вашей работы, скорректируйте свою стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых сильных и слабых сторонах. Установите точные цели, чтобы определить успех, и убедитесь, что они понятны всей вашей команде.Наконец, составьте план восстановления, если вы не достигнете своих целей.
Выбор правильных инструментов для создания колл-центра
Для того, чтобы работать с максимальной эффективностью, ваша команда колл-центра должна иметь в своем распоряжении надлежащие инструменты. Вот краткий план областей, которые нужно планировать при выборе инструментов.
Бизнес телефонная система
Чтобы построить колл-центр, вам понадобится телефонная система. Это самый важный инструмент в вашем поясе. Сначала решите, следует ли работать на месте или выбрать виртуальное решение.В любом случае, вам нужно учитывать размер вашей команды, силу вашего интернет-соединения и ваш потенциал для расширения. Выберите решение, которое будет масштабируемым, настолько простым в реализации и использовании, насколько вам необходимо, и оснащенным требуемыми функциями.
Эта тема требует отдельной статьи, так что здесь есть более подробное руководство по выбору правильной системы бизнес-телефонии.
альтернативных сервисных каналов
Возможно, ваш контакт-центр должен быть доступен для ваших клиентов по нескольким каналам.Если это так, то разработка многоканальной стратегии сама по себе является сложной задачей. Чтобы оправдать ожидания своих клиентов, предлагайте только те каналы, с которыми вы можете успешно справиться, и предлагайте клиентам постоянный опыт.
Программное обеспечение для мониторинга производительности
Возвращаясь к пункту, упомянутому выше: если вы хотите адекватно отслеживать производительность вашего телефонного центра по телефону, вам нужно будет инвестировать в программное обеспечение для мониторинга. Чтобы разработать стратегию мониторинга для вашей команды, выберите программу, которая позволит вам записывать необходимые звонки и измерять показатели, которые вы считаете важными.
CRM решение
Ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является центром, вокруг которого структурировано взаимодействие с вашим клиентом. CRM-решения крайне важны для менеджеров, желающих построить колл-центр. Это поможет вам оптимизировать процесс продаж и сопровождать ваших клиентов в их путешествии. Выберите CRM-решение, которое будет соответствовать вашим целям, привычкам вашей команды и потребностям вашего клиента.
Служба поддержки
Если ваш колл-центр обрабатывает входящие звонки в службу поддержки, вам необходимо отслеживать взаимодействие каждого клиента с вашей командой.Правильное программное обеспечение службы поддержки поможет найти баланс между инструментами самообслуживания для ваших клиентов и всеобъемлющим интерфейсом, чтобы ваша команда была более эффективной и оперативной.
Внутренняя связь
Вашей команде понадобится способ общения друг с другом, чтобы сэкономить время и силы, а также работать совместно. Существует множество доступных инструментов, которые помогут вашей команде поддержки. Выберите и выберите те, которые лучше всего подходят для вашей деятельности.
Не пренебрегайте удаленными агентами, если они существуют.Виртуальные агенты имеют множество преимуществ для работодателей, но им нужны надлежащие инструменты, чтобы быть продуктивными и полностью соответствовать остальной части вашей команды.
Набор команды
Наконец, но не в последнюю очередь, ваш колл-центр будет нуждаться в агентах для обслуживания своих станций. Ваша команда должна быть в центре вашей организации.
Хруст номера
С самого начала вам необходимо определить, сколько операторов будет необходимо для правильной работы вашего колл-центра.Это поможет вам сэкономить место и ресурсы. Оцените громкость звонка, который вы будете отправлять, и возможное добавление альтернативных каналов, таких как электронная почта и чат. Рассмотрите свои цели относительно времени ожидания и среднего количества звонков на оператора, а также. В целях оценки численности вашей команды и объема звонков можно воспользоваться услугами внешнего консультанта. Кроме того, вы можете использовать онлайн-калькулятор Эрланга, чтобы подсчитать необходимое количество операторов для ответа на определенное количество звонков.
Не забудьте учесть свой рост в уравнении. Поскольку ваш колл-центр вносит вклад в вашу прибыль, мы надеемся, что ваш бизнес и клиентская база будут расти, и сам ваш колл-центр будет нуждаться в расширении. Это повлияет на ваши потребности с точки зрения офисных площадей и материальных ресурсов. Именно здесь возможность привлечения виртуальных агентов становится особенно привлекательной.
Инициировать процесс найма
Традиционные центры обработки вызовов имеют заслуженную репутацию благодаря высокой текучести кадров.Это также долгий и кропотливый процесс обучения новобранцев. Следовательно, имеет смысл иметь выборочный процесс найма, чтобы нанимать людей с потенциалом быть в нем в долгосрочной перспективе.
Во-первых, это означает проявление личных качеств, которые сделают отличным агентом колл-центра. Ищите людей, которые терпеливы, организованы и позитивны. Хорошие кандидаты будут внимательны, готовы учиться и максимально использовать свой период обучения.
Если ваша компания добросовестно выбирает своих сотрудников, то будет проще создать корпоративную культуру, которая одинаково хорошо подходит клиентам и членам команды.Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными и непринужденными, будут менее склонны к оттоку. То же самое относится и к клиентам, которых будут обслуживать эти сотрудники. Второй шаг — дать агентам надлежащую подготовку. Тщательный набор персонала — это первый шаг к созданию колл-центра с отличной командой.
Сделайте период обучения реальным активом
Включение новых новобранцев должно дать им возможность расширить возможности и дать им инструменты для достижения успеха. Важно убедиться, что ваши агенты знакомы с их целями, а также с вашим продуктом или услугой.Независимо от того, занимается ли ваша команда продажами или обслуживанием, это мало что значит; если они не уверены в своем продукте, они не смогут продать его или помочь другим использовать его.
Ваша команда также должна иметь возможность беспрепятственно использовать имеющиеся в их распоряжении инструменты, чтобы стать более независимыми и продуктивными. Начальный период обучения важен, но так же важен выбор инструментов в предыдущей части этой статьи. Не стесняйтесь сначала поменять вещи, попросите вашу команду внести свой вклад в их инструменты и процесс адаптации и найдите правильный баланс.
Вовлечение вашей команды в период обучения является ключевым. Попросите отзывы о том, как улучшить, и продолжайте цикл обратной связи. Мониторинг производительности должен как стимулировать ваших агентов к совершенствованию, так и давать руководству идеи о том, как расширить возможности своей команды. Непрерывный мониторинг в режиме реального времени даст вам идеи для содержания регулярных учебных занятий. Эти сеансы должны быть постоянными, чтобы ваш процесс продолжал улучшаться по мере того, как ваша команда достигает своих целей.
Нравится этот пост? Вам также могут понравиться эти:
Должны ли вы создать некоммерческий колл-центр в облаке?
Программное обеспечение для сбора средств для некоммерческих и благотворительных организаций