Руководство для работников приемных пунктов предприятий химчистки: Фонд «Новоуральский центр развития предпринимательства»

Приемка изделий в химчистку: работа над ошибками

В настоящее время в Россию поступает большое количество текстильных изделий со всего света. Люди привозят из поездок красивые вещи, не обращая внимание на маркировку. При покупке такой критерий, как «уход за изделием» в расчет не принимается. Только после загрязнения изделия владелец начинает решать, что с ним делать, как вернуть исходные свойства, и приходит за этим к профессионалам – в химчистку или прачечную.

К большому сожалению, в химчистке клиент получает противоречивую информацию о перспективах восстановления потребительских свойств вещей или не получает ее вообще. Это усугубляется тем, что сама одежда или представленная на ней маркировка не всегда соответствуют требованиям российских ГОСТ, например, важная информация по уходу представлена только на иностранных языках, маркировка может запрещать любые виды обработки (т.е. вещь фактически является одноразовой до первого необходимого ухода) и т.п. Кроме того, организация промышленного ухода за текстильными изделиями часто выходит за рамки представлений домохозяек.

Поэтому, когда вещь попадает на предприятие бытового обслуживания, очень важным моментом является правильная разъяснительная работа с клиентом. Клиент хочет получить после обработки вещь пригодную к эксплуатации с максимально восстановленными потребительскими свойствами, и когда результат его не удовлетворяет, он начинает предъявлять претензии, идет в суд. Работу с клиентами необходимо выстраивать, руководствуясь принципами современного маркетинга в сфере услуг, в частности — РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖЕН БЫТЬ РАВЕН ИЛИ ВЫШЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА. Попробуем разобраться, как это возможно применить к работе химчисток.

Сегодня в большинстве химчисток и прачечных Европы принимается социальная концепция маркетинга в сфере услуг. Суть концепции заключается в том, что компания выполняет свои задачи путем более эффективного, чем конкуренты исполнения пожеланий и потребностей целевых сегментов рынка. При этом она удовлетворяет только такие потребности, которые не противоречат общественным интересам. Эта концепция имеет высокую цель – общественная ответственность (гуманитарная и экологическая).

Концепция ориентируется на:
1. Высокую прибыль производителя услуги (химчистки).
2. Поиск оптимального решения по удовлетворению потребностей потребителя услуги.
3. Работу в строгом соответствии с должностными инструкциями, направленными на достижение высокого качества работы и эффективной продажи своей услуги на рынке.
4. Личные продажи (непосредственный контакт продавца и покупателя) при которых происходит демонстрация услуги, продавец знакомится с ожиданиями покупателя, а покупатель – с возможностями продавца.
5. Расширенную продажу услуги по уходу за изделием, подразумевающую придание изделию желаемых свойств, мелкий ремонт и т.п., чтобы клиент химчистки получил изделие, которое он может использовать сразу.

Процесс обработки изделия в химчистке начинается с его приемки. Сейчас в большинстве случаев на этапе приемки у нас происходит «обман и отписка». Посмотрите, как мы сегодня заполняем квитанции! Мы или пишем в квитанции все, в том числе дефекты, которых у изделия нет (подлог). Или оставляем квитанции пустыми, по ним совершенно не понятна история эксплуатации изделия и как его обрабатывать. Такая организация работы позволяет жить и развиваться потребительскому экстремизму.

Давайте попробуем разобраться на примерах, как правильно заполнять квитанции на приемку изделий в обработку (все представленные случаи взяты из моей экспертной практики).

Случай №1. Разрушение вставок «под кожу» на куртке. На экспертизу была представлена текстильная куртка со вставками, имитирующими кожу, на воротнике и на полочках в области плеч. При приеме изделия в химическую чистку приемщица заполнила квитанцию, в которой указала следующие дефекты: загрязнение среднее, вытертость, заломы, засаленность, ласы, пятна, маркировка не ГОСТ, износ 50%. И как предупреждение: возможно проявление скрытых дефектов (фото 1).

 

На маркировке не был указан состав материала вставки.

В качестве способа ухода за изделием производитель рекомендовал символ:

Профессиональная сухая чистка в тетрахлорэтилене и во всех растворителях, перечисленных для символа F. Мягкий режим.

В процессе обработки, произошло разрушение клеевого покрытия на воротнике (фото 2). Клиент изделие при приемке не осмотрел, вскрыл упаковку только дома и вернулся предъявить претензию. Клиент заявил, что его не предупредили о возможных последствиях, требовал возмещения ущерба в размере двукратной стоимости изделия. На этом этапе к разбирательству был привлечен эксперт.

Всем нам хорошо известна ситуация, когда в процессе обработки происходит разрушение полимерных материалов, вызванное старением и разрушением полимерных пленок, влиянием трения в местах наибольшей эксплуатации и других внешних факторов, возникающих при носке изделия. В процессе обработки дефект только усугубляется.

Можно много говорить о том, что химчистка не виновата, что ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» допускает проявление такого дефекта, НО… Есть одно, но — «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения» п. 2.1. предписывает «При приеме изделий приемщик обязан осмотреть изделие в развернутом виде с лицевой и изнаночной стороны, а также в ряде случаев на свет для выявления скрытых дефектов (молеедение, штопка, нарушение равномерности утеплителя и др.). При этом, особое внимание следует обращать на места, наиболее подверженные трению и действию потожировых загрязнений при носке (низ и подгиб изделия, рукава, подмышки, карманы, воротник и т.д.).

Приемщик обязан предупредить заказчика о возможности появления скрытых дефектов после чистки и разъяснить особенности изменения свойств ряда изделий, чувствительных к обработке.

Следует предупредить заказчика при приеме:
— изделий с пленочным покрытием: о возможности появления заломов, трещин, белесости, ореолов;
— изделий из искусственной кожи: о возможности появления трещин и отслоения покрытия…».

Почему этот пункт основополагающего документа был приемщицей проигнорирован при заполнении квитанции? Мы сами создаем конфликтные ситуации, сами не бережем свой труд!

Как же должна была быть заполнена данная квитанция? В графе предупреждение: возможно проявление скрытых дефектов, возможно проявление трещин и отслоений на вставках.

И на словах разъяснить, что под этим подразумевается. Если клиент после этого подписал квитанцию, то при выдаче заказа он уже не сможет сказать, что не был предупрежден, и не было бы основания для конфликтной ситуации. Сколько было бы сбрежено нервов, времени и средств, и репутации компании не был бы нанесен ущерб.

Случай №2. Разрывы на гардинах. На экспертизу по суду была представлена гардина размером 159х239 см, изготовленная из органзы. Верх изделия – рабочие петли на ленте велькро – изготовлен из более плотного материала. В приемной квитанции были указаны следующие дефекты: сильные загрязнения, заломы, пятна. Истец предъявлял претензии к тому, что после чистки на гардине появились разрывы (около 20 шт.) различного размера (фото 3).

Мы все понимаем, что разрывы на изделии после обработки появились из-за того, что в процессе эксплуатации полимерное волокно под действием света, тепла обогревательных приборов, механического натяжения потеряло свои первоначальные эластичные свойства, истончилось.

Но…

В материалах дела было указано, что при приемке изделия истца не предупредили о возможных последствиях. В приемной квитанции не было ни одного слова о возможных дефектах.

Что же на этот счет говорит документ «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения»? Читаем п.2.2.10. «…Основные дефекты, которые могут появиться при обработке: порывы, затеки и пятна, желтизна, усадка (последнее характерно для водной обработки). Приемщик должен предупредить заказчика о возможном проявлении указанных дефектов и сделать соответствующую запись в сопроводительной документации». Вопросы все те же: почему в своей отрасли мы не используем нормативные документы, в которых написан четкий алгоритм действий? Ответ очевиден, наверно, мы не знаем, что такие нормативные документы существуют.

Случай №3. Деформация женской дубленки. На экспертизу была представлена дубленка женская, коричневого цвета с поясом. В приемной квитанции, было указано, что маркировка отсутствует, имеется потертость, средняя степень загрязнения, средняя разноотеночность и выгор. Износ 60%. Истец забрал изделие без осмотра и только дома обнаружил дефекты. Не удовлетворившись объяснениями химчистки, расстроенный клиент пишет исковое заявление в суд и требует возмещения расходов, возврат денежной суммы в двукратном размере за испорченную вещь, ссылаясь на то, что его не предупреждали о возможных последствиях усадки и изменения внешнего вида изделия (разноотеночность и деформация) и, согласно квитанции, неправильно установлен процент износа (фото 4).

Согласно таблицам определения процента износа изделий, износ 60% устанавливается для ношенных изделий, слегка выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты. Без повреждения кожевой ткани, отдельные участки покрытия осыпаны, имеются участки с трещинами на пленочном покрытии. Где в квитанции видны доказательства износа 60%? По данным квитанции процент износа может быть на уровне 40%. А если внимательно посмотреть на изделие (фото 5), то хорошо видно, что на рукавах имеются царапины и деформации в виде складок, возникших при эксплуатации, но в приемной квитанции об этом нет ни слова, хотя пункт «деформация» на бланке есть.

Как видим на фото (фото 4) изделие пошито из различных кусков, которые имеют разную фактуру, разную толщину, разные свойства, но в квитанции пункт «разнофактурность» не отмечен.

Обратимся опять к нормативному документу — «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения» п.2.1 «…Принимая в чистку и крашение изделия из натурального меха и кожи, приемщик должен проверить качество кожевой ткани (как это описано в разделе 4.3) и предупредить об усадке изделия и возможных дефектах, которые могут появиться или сильнее выявиться после чистки (белесость, разнооттеночность, жесткость кожевой ткани, желтизна меха, посеченность остевого волоса, сваливание пухового волоса)». А какое в квитанции есть предупреждение? В графе «предупреждение» есть одна надпись – порыв вешалки.

Коллеги, попробуйте ответить себе на простой вопрос: почему мы не используем в полной мере нормативные документы? Не заполняя квитанции правильно, мы сами плодим потребительский экстремизм!

Я согласна, что при приемке не всегда возможно правильно оценить сложность обработки. Но на основе собственного опыта и рекомендаций нормативных документов можно предупредить клиента, объяснить ему, на каком этапе жизненного цикла находится его изделие и что можно ожидать в результате обработки. Приемщица должна строго придерживаться нормативной базы. Обязательно разъяснять клиенту, что на некоторые элементы одежды негативное воздействие оказывает грязь, пот, косметика и др. факторы. И это – зона ответственности владельца изделия. А не только писать о «возможном проявлении скрытых дефектов».

Конечно, знания человека на приемке не могут быть на уровне эксперта, но практика работы у приемщиц очень большая. Объяснить при приемке изделия, что от грязи и трения происходит разрушение красителя, что при эксплуатации образуются потертости, доказательно показать эти дефекты – это и есть профессиональный подход.

Если квитанция заполнена правильно, то клиент никогда не сможет сказать, что его «об этом не предупреждали» или что с ним это не «согласовывали».

Кстати, выдача товара также важна, как и его приемка. Выдавать товар надо только в развернутом виде, как в магазине, следует презентовать свою работу, «похвастаться» ей. При этом клиент должен все посмотреть на месте, принять изделие и подписать все необходимые документы. А что происходит у нас сейчас? А сейчас — 90% исковых жалоб начинаются со слов «…когда я дома развернул упаковку и осмотрел изделие, то обнаружил…» А может быть, то, что он там обнаружил, возникло в процессе переноски или транспортировки?

Меня обнадеживает, что в последнее время некоторые химчистки начали уделять внимание приемке изделий. Приемные пункты оснастили простыми необходимыми инструментами (лупами, линейками и пр.), компьютеризировали рабочие места, оборудовали приемный стол таким образом, чтобы можно было оценить качество изделия при естественном и искусственном освещении, в некоторых случаях в ультрафиолетовом свете. В некоторых приемных пунктах все документируется на видео. Над приемным столом установлена высокочувствительная цифровая камера, которая записывает, как была проведена оценка изделия на входе и при выдаче, как велось информирование клиента, заполнение квитанции, финансовых документов и др. Приверженцы такого метода работы мне сказали, что все инвестиции вернулись за 8 месяцев, а рекламации снизились более чем на 85 %.

Как Вы будете работать, решать только Вам. Но, думаю, что вопрос защиты Вашего бизнеса от несправедливых претензий и лишних расходов давно перезрел. И приемка — это Ваша «первая линия обороны», где уроки необходимо учить с первого раза.

 

ТЕКСКЕПРО — мир правильных решений» для химчистки, стирки и аквачистки
контакты компании

Химчистка испортила вещь – Защита потребителей в Казани

 

 

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день

Иногда

Довольно редко

Никогда

 

НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ

09.02.2022 | ВОПРОС-ОТВЕТЧто не является браком при возврате обуви?

С юридической точки зрения обувь без брака — это обувь не содержащая дефектов, препятствующих ее приемке, но, как правило, имеющая допустимые отклонения показателей качества или параметров при ее производстве, хранении и транспортировке.

28.01.2022 | ПРЕСС-ЦЕНТРО проведении Всемирного дня прав потребителей в 2022 году

В этом году Consumers International предложила общественности сосредоточиться на правах потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг.

27.01.2022 | ПРЕСС-ЦЕНТР30 лет со дня принятия Закона «О защите прав потребителей»

Принятый в 1992 году закон наделил российских потребителей важнейшими неотчуждаемыми правами и гарантиями, которые были провозглашены Резолюцией Генеральной Ассамблеи ООН № 39/248 в 1985 году.

---

Архив новостей

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ / Полезные статьи

Химчистка испортила или потеряла вещь? Что делать в такой ситуации? Как получить компенсацию за ущерб? О правах потребителей услуг химчистки поведает Союз потребителей РТ в этой статье.

Большинство людей никогда даже не задумывались о том, как все-таки правильно должны обслуживаться потребители в химчистках. Союз потребителей РТ настоятельно рекомендует всем ознакомиться с правилами, по которым должны работать все химчистки в России, чтобы в дальнейшем избежать многих подвохов со стороны недобросовестных компаний.

 

Правила работы химчистки

Химическая чистка – это комплекс физико-химических и механических процессов и операций, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде различных растворителей.

Деятельность химчисток и их правоотношения с потребителями регулируется Гражданским Кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», которые утверждены Постановлением Правительства РФ №1025 от 15 августа 1997 года, ГОСТом Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», Руководством для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения, утвержденного Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 20 июня 1990, помимо всего прочего есть множество ГОСТов, в которых установлены технологические правила химической чистки и ухода за изделиями.

Прием изделий

Прием изделий от потребителя должен осуществляется по договору (квитанции).

Перед оформлением договора (квитанции) на оказание услуг химической чистки исполнитель услуги должен внимательно осмотреть изделие с лицевой и изнаночной стороны, а затем проинформировать заказчика об обнаруженных дефектах, видах загрязнений и возможности их устранения.

Далее исполнитель должен согласовать с заказчиком вид химической обработки изделия, своевременно предупредив его о возможном ухудшении тех или иных характеристик изделия, которые могут проявиться после чистки.

Следует знать о том, что химическая чистка изделий должна проводиться в соответствии с символами по уходу за изделиями, которые указываются на пришивных ярлыках.

Если ярлык с символами по уходу на изделии отсутствует, исполнитель услуги должен принять изделие на договорной основе и предупредить потребителя о возможности повреждения изделия, отметив это в договоре (квитанции).

Оформление договора (квитанции)

Квитанция является документом строгой отчетности, поэтому заполняться она должна разборчиво по всем позициям.

В квитанции должно быть указано: 
полное наименование, адрес и телефон предприятия и приемного пункта, осуществляющего химическую чистку;
номер заказа и дата его приема;
фамилия, инициалы и адрес заказчика;
наименование изделия и его описание с указанием цвета, типа ткани, отделки и т.п.,
комплектность;
наличие дефектов;
процент износа изделия;
срок исполнения заказа;
наименование предстоящих работ;
стоимость услуг по отдельности и общая стоимость заказа;

Квитанция должна быть подписана приемщиком и заказчиком.

Требования к изделиям, прошедшим химическую чистку

Изделия, прошедшие химическую чистку, должны быть чистыми, не иметь пятен, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли.
Изделия должны сохранять исходную форму, целостность, цвет, рисунок и рельефность.
Изделия должны быть сухими, хорошо отглаженными, без морщин, перекосов, заломов, искривлений швов и нарушения конструкции пошива и т.п.
Но, это все в теории, а на практике не все химчистки работают по всем правилам…

О нарушениях прав потребителей в химчистках

На телефон «горячей линии» в Союз потребителей Республики Татарстан нередко поступают различные обращения граждан, которые жалуются на работу химчисток.
Кому-то испортили вещь, кому-то навязали дополнительные платные услуги, кому-то несвоевременно выполнили заказ и т.д.

Договора, ущемляющие права потребителей

Иногда отстаивать права потребителей в таких ситуациях бывает не так-то просто и все потому, что в заключенных договорах на оказание услуг химчистки содержатся заведомо невыгодные условия для заказчиков.
К примеру, довольно часто, в квитанциях мелким шрифтом указывается предупреждение о том, что в результате химической обработки возможна потеря товарного вида изделий. Химчистки, таким образом, стараются заранее уйти от какой-либо ответственности за качество работ, несмотря на то, что в соответствии со ст.35 Закона «О защите прав потребителей» химчистка должна нести материальную ответственность за некачественно оказанную услугу.

Завышение процента износа изделий

Кроме того, многие химчистки умышленно завышают процент износа изделий. Делается это для того, чтобы уменьшить размер компенсаций, которые полагаются потребителям за испорченные в химчистках вещи.
Потребители должны знать о том, что в ст.35 Закона «О защите прав потребителей» установлено, что химчистка должна возмещать двукратную стоимость утраченной или поврежденной вещи, а также понесенные потребителем расходы. При этом цена вещи, передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Обычно химчистки, при оформлении договора на оказание услуг указывают не стоимость вещей при покупке, а процент их износа, иногда неправомерно завышая его, для того, чтобы компенсировать потребителям только их остаточную стоимость с учетом износа.

Для сведения, определение процента изделия должно производиться в соответствии с руководством для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения, утвержденного Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 20 июня 1990.

износ 10% — устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке, изделия могут иметь незначительное запыление вследствие хранения;
износ 30% — устанавливается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих, повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом;
износ 50% — устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом, для пряжи стираной, полученной путем роспуска вязаных изделий, но не потерявшей прочности; 
износ 75% — устанавливается для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязненных, выцветших, вытертых, перелицованных, поврежденных молью, с порывами и штопками, испорченных, домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудалимый дефект, кроме того, для изделий из искусственной кожи, кожевой незначительные нарушения полимерного покрытия, из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия, из натурального меха с пожелтевшим, потертым, свалянным волосяным покровом, с повреждениями имеющих ткани.

Зная об этом:

Внимательно читайте все условия оказания услуг, указанных в квитанции-договоре;
Не заключайте договор с химчистками, которые ущемляют права потребителей уже на стадии заключения договора;
Пользуйтесь услугами добросовестных химчисток, которые работают в соответствии с действующим законодательством и Правилами бытового обслуживания.

Решение конфликтной или спорной ситуации

Если в химчистке все-таки испортили или потеряли вещь, решение конфликтной ситуации необходимо начинать с составления двустороннего акта, в котором необходимо указать все обнаруженные повреждения.
Если сотрудник химчистки в нарушение п.14 Правил бытового обслуживания составлять акт отказывается, потребителю следует  подготовить и предъявить письменную претензию в адрес той компании, которая оказывала услуги химической чистки изделия.
Претензия должна быть составлена грамотно, с указанием информации о заявителе и компании-исполнителе, условиях договора, обнаруженных дефектах и требованиях потребителя, желательно с указанием норм действующего законодательства, подтверждающих их обоснованность.

К сведению:

Ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что в случае полной или частичной утраты или повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества в разумный срок, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченной  или поврежденной вещи, а также расходы, понесенные потребителем.
В ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» написано, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков работы или услуги, подлежит возмещению в полном объеме.

Примечание: Претензию следует составлять в двух экземплярах, чтобы копия документа с отметкой о ее вручении осталась у заявителя.

Если сотрудник химчистки отказывается принять претензию, потребителю необходимо отправить ее по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Экспертиза качества услуг химической чистки

Довольно часто спорные ситуации решаются путем проведения экспертизы, которая позволяет определить причину возникновения недостатков в выполненной работе.
Экспертиза качества услуг может быть проведена и оплачена по инициативе потребителя. В последствии, если экспертиза установит, что химическая чистка изделия выполнена некачественно или с нарушением каких-либо норм, понесенные потребителем расходы за экспертные услуги должны компенсироваться компанией, которая оказала некачественные услуги.

Без вины виноватые

Бывают и такие случаи, когда в ходе экспертизы выясняется, что вещи после химической чистки безвозвратно утрачивают свой товарный вид по вине производителей изделий.
К примеру, некоторые производители товаров указывают на ярлыках с маркировкой недостоверную или неполную информацию по уходу за вещами. Иногда товары и вовсе изготавливаются из некачественных материалов или с нарушением технологических процессов и т. п.

В таких случаях потребителям следует предъявлять претензии не к химчисткам, а к продавцам или изготовителям некачественных изделий.

Судебная защита

Порой конфликтная ситуация в досудебном порядке не решается и потребителям приходится обращаться в суд.
Составить и подать исковое заявление, собрав все необходимые документы,  может не каждый житель нашей республики, поэтому Союз потребителей РТ оказывает правовую помощь в составлении гражданско-процессуальных документов, обращается в суд в защиту прав или законных интересов потребителя или неопределенного круга потребителей, а также представляет интересы потребителей в судах.

 

Звоните и задавайте вопросы по телефону «горячей линии» (843) 258-33-09. 

 

Управление сотрудниками химчистки по книге

Вы здесь

Главная »

Колонны

Справочник сотрудника предлагает защиту руководства, но избегает толкования «контракта»

Фред С. Стейнгольд

05 декабря 2013 г.

ЭНН-АРБОР, Мичиган — Microsoft, General Motors и IBM уже давно признали преимущества справочника для сотрудников. То, что работает для крупных операторов, может работать и для вашего бизнеса, даже если вы нанимаете всего несколько человек.

Рассмотрим некоторые преимущества справочника для сотрудников. Во-первых, как только вы даете его сотруднику, вам не нужно помнить, давали ли вы сотруднику список оплачиваемых выходных или объясняли свои правила отпуска. Все это есть в книге, и все работники получают одну и ту же информацию.

Кроме того, ваш справочник может помочь защитить вас в судебном порядке, если сотрудник подаст в суд на вашу компанию. Например, заявление руководства о том, что сексуальные домогательства недопустимы на рабочем месте, может иметь решающее значение в судебном процессе о сексуальных домогательствах.

Однако имейте в виду, что наличие справочника для сотрудников может иметь юридические недостатки. Если вы не будете осторожны, ваше руководство может быть воспринято как контракт, ограничивающий ваше право увольнять сотрудников. Чтобы избежать такого результата, укажите в справочнике, что сотрудники не имеют трудовых договоров, если они не составлены в письменной форме и не подписаны президентом компании. Также дайте понять, что ваша компания оставляет за собой право увольнять сотрудников по причинам, не указанным в справочнике, или вообще без причины.

Эти меры предосторожности могут оказаться ненадежными. Суды, как правило, рассматривают справочник в целом. Если разумный работник придет к выводу, что руководство создает права работника, суд может рассматривать руководство как контракт.

Вы можете быстро и недорого составить руководство для сотрудников, используя в качестве отправной точки книгу самопомощи или программу. Измените образец формулировки в соответствии с вашими потребностями. Затем, если у вас есть конкретные юридические вопросы, обратитесь к своему адвокату.

Вот несколько тем, которые следует включить в справочник для сотрудников:

ВВЕДЕНИЕ 

Опишите историю и философию вашей компании. Это поможет вам задать тон, который может быть дружелюбным и приветливым, если это ваш стиль. Но дайте понять, что руководство не охватывает все возможные ситуации.

ЧАСЫ 

Укажите нормальную продолжительность рабочего времени и порядок оплаты сверхурочных для тех сотрудников, которые имеют на это право.

ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА 

Четко определите, как устанавливаются заработная плата и заработная плата и как они повышаются. В очень малых предприятиях это может быть заявление о том, что уровни оплаты устанавливаются и корректируются президентом компании с учетом прошлых результатов, изменений стоимости жизни и платежеспособности бизнеса.

ПОСОБИЯ 

Пособия работникам обычно включают оплачиваемый отпуск, медицинские пособия, выплаты по болезни и неоплачиваемые отпуска в связи с продолжительной болезнью, беременностью или семейными обстоятельствами. Поскольку закон не требует от вас предоставления оплачиваемых дней отпуска или больничных, вы можете сами устанавливать условия, на которых предоставляются такие льготы.

Уточните, может ли сотрудник перенести неиспользованные дни болезни или отпуска на следующий год и что произойдет с такими выплатами, если работник уволится или уволится. Наконец, опишите любые 401(k) или пенсионные пособия, которые вы предлагаете.

ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЕ НАРКОТИКАМИ И АЛКОГОЛЕМ 

Большинство предприятий запрещают сотрудникам употреблять алкоголь или наркотики на рабочем месте. Кроме того, некоторые предприятия предлагают помощь сотрудникам в борьбе со злоупотреблением этими веществами — часто оплачивая профессиональные консультации.

СЕКСУАЛЬНЫЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВА

Напомните сотрудникам, что сексуальные домогательства незаконны и нарушают ваши правила. Сообщите им, что вы не потерпите нежелательных комментариев или поведения сексуального характера и поможете тем, кто говорит об этом, положить конец любым домогательствам.

ПОСЕЩАЕМОСТЬ РАБОТЫ 

Подчеркните важность хорошей посещаемости и своевременного появления. Сообщите сотрудникам, какие виды отсутствия можно простить, например, болезнь или, возможно, смерть члена семьи. Кроме того, объясните, что частые прогулы без уважительной причины или слишком частое опоздание на работу могут стать основанием для дисциплинарных взысканий или даже увольнения.

ДИСЦИПЛИНА 

Перечислите виды поведения, из-за которых у сотрудников могут возникнуть проблемы, например, воровство или насилие. Но опять же, пусть сотрудники знают, что это не эксклюзивный список и что вы всегда оставляете за собой право принять решение об увольнении сотрудника.

БЕЗОПАСНОСТЬ СОТРУДНИКОВ 

Укажите, что безопасность сотрудников является серьезной проблемой и что сотрудники должны соблюдать опубликованные правила безопасности и обращать ваше внимание на любые потенциально опасные условия.

КУРЕНИЕ 

Большинству предприятий требуется письменная политика в отношении курения на рабочем месте. Многие города и некоторые штаты в настоящее время запрещают или ограничивают курение на рабочем месте. Убедитесь, что ваша политика соответствует требованиям законов штата и местных постановлений.

ЖАЛОБЫ 

Ознакомьте сотрудников с процедурами разрешения жалоб. Рассмотрите возможность создания комитета по рассмотрению жалоб, состоящего из сотрудников, которые встречаются в неформальной обстановке и дают рекомендации по вопросам занятости.

Вежливость на рабочем месте 

Укажите, что сотрудники должны относиться друг к другу с уважением и что успех бизнеса зависит от сотрудничества и командной работы.

Подтвердите получение справочника каждым сотрудником. Это еще один шанс сообщить сотрудникам, что справочник не является контрактом, что он не гарантирует, что вы будете постоянно нанимать их, и что вы не обязываете свою компанию навсегда продолжать текущие льготы.

Для этого приложите к своему справочнику два экземпляра Справочника сотрудника. Затем попросите каждого нового сотрудника подписать оба экземпляра, чтобы подтвердить, что он или она получили руководство и ознакомились с его условиями.

Храните одну подписанную копию Справочника сотрудника в личном деле сотрудника, которое ведет ваша компания. Второй экземпляр работник может оставить себе. Попросите каждого сотрудника подписать одинаковую квитанцию ​​каждый раз, когда вы распространяете существенные изменения или обновления своего руководства.

Правовые стратегии могут различаться в зависимости от штата, в котором вы живете, и специфики вашей ситуации. Обратитесь к юристу за юридической консультацией.

(Изображение лицензировано Ingram Publishing)

Как организовать успешный бизнес по химчистке

Как организовать успешный бизнес по химчистке: 5 советов, которые повысят прибыльность

Химчистки менее популярны, чем когда-то. Требования к повседневной одежде в офисе являются новой нормой, в результате чего люди стирают свою одежду дома, а не отправляются в химчистку. Конкуренция среди химчисток также возросла: прошли те времена, когда единственное, что нужно было делать, чтобы добиться успеха, — это быть единственной химчисткой в ​​городе. Из-за этих препятствий химчисткам пришлось изменить способ ведения бизнеса, чтобы оставаться прибыльными. Если вы хотите узнать, как вести успешный бизнес по химчистке, или готовы модернизировать существующий, рассмотрите эти 5 советов, которые увеличат вашу прибыльность:

Рекламируйте рекламные акции и предлагайте программы лояльности

Удержание клиентов может быть сложной задачей, а конкуренция является жесткой. Наличие хорошей программы лояльности, купонов и регулярных рекламных акций является ключом к получению повторных заказов. Регулярные рекламные акции для ваших услуг, включая обслуживание в тот же день, скидки на предоплату, а также скидки для студентов или пенсионеров, привлекут клиентов, ищущих выгодную сделку. Вы даже можете отображать рекламные акции на своей шатре или даже вплетать их в название своей компании.

Рекламные акции — отличный способ привлечь новых клиентов; однако программа лояльности заставит их вернуться. Имея программу лояльности, вы можете вознаграждать клиентов, которые регулярно имеют с вами дело, например, подарить им бесплатную химчистку после четырех посещений. Вы даже можете сделать еще один шаг вперед и позволить клиентам подписаться на ежемесячное членство с низкой оплатой, благодаря которому они могут получить больше скидок и купонов, которые можно отправить по электронной почте.

Творческий подход к предложениям услуг

По правде говоря, многие химчистки предлагают одни и те же услуги. Даже если у вас отличный сервис, клиенты, скорее всего, все еще находятся в определенном радиусе от вашего заведения и выберут варианты ближе к дому. Расширение локаций решит эту проблему; однако это не всегда жизнеспособный вариант, особенно для более независимых предприятий. Задача состоит в том, чтобы дать клиентам повод выбрать именно ваш бизнес среди других, более удобных вариантов.

Для достижения этой цели ищите инновационные способы выделить свой бизнес среди конкурентов и привлечь новый бизнес, например, предлагая: стирка/сушка/складывание, только глажка (для новых или выстиранных вещей), специальная чистка, срочное обслуживание и переделки . При выборе дополнительных услуг важно выбрать то, что вы можете добавить, не нанимая дополнительных сотрудников и не разоряя банк. Эти дополнительные услуги принесут больше удобства вашему бизнесу, а также увеличат средний размер чека, максимизируя доход.

Техническое обслуживание и обновление оборудования

Хотя программы лояльности и уникальные сервисные предложения являются отличным дополнением, ваш бизнес ничего бы не стоил без вашего оборудования. Медленное или неисправное оборудование быстро разрушит ваш поток доходов и нанесет ущерб вашей репутации. Вот почему так важно регулярно проводить техническое обслуживание и обновление оборудования, чтобы сократить время простоя и возможные задержки в предоставлении услуг. Следите за тем, когда истекает срок гарантии на машину, и ищите местные ресурсы по ремонту, которые могут помочь вам, когда вам нужно быстро исправить.

В некоторых случаях лучше обновить оборудование, чем чинить его. При высоком спросе на удобство у клиентов не хватает терпения на старые, нетехнологичные машины. Если ваш бизнес нуждается в обновлении, нет ничего лучше, чем инвестировать в оборудование, наиболее необходимое для бизнес-операций.

Стратегический подход к персоналу

Предприятия химчистки часто находятся в семейном владении и управляются минимальным количеством сотрудников, что приводит к низким затратам на оплату труда. Тем не менее, обеспечение того, чтобы вы окружили себя отличной командой, имеет важное значение для вашего успеха. Убедитесь, что вы нанимаете сотрудников, которые могут справиться с рабочей нагрузкой и которые могут быть дружелюбны и полезны для нуждающихся клиентов.

Вы также должны подходить к планированию стратегически, чтобы увеличить доход. Планирование ваших лучших и наиболее представительных сотрудников для работы на прилавке и в службе выдачи приведет к более позитивному опыту работы с клиентами и напрямую повлияет на прибыльность.

Общение с клиентами

Общение имеет ключевое значение. В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты хотят, чтобы общение основывалось на их личных предпочтениях. Вы можете общаться с покупателями в зависимости от того, как они хотят взаимодействовать со своим магазином, например, по электронной почте, SMS или через ваш веб-сайт. Наличие гибкости более чем одной формы общения сделает ваших клиентов счастливыми.

Кроме того, вы можете использовать социальные сети для ознакомления клиентов в вашем регионе с вами и вашими услугами. Платформы социальных сетей, такие как Facebook, Instagram и Twitter, являются отличными маркетинговыми инструментами, поскольку большая часть общения в наши дни происходит в Интернете, а не лицом к лицу.

Владение химчисткой и управление ею может быть непростой задачей.