Спрос на гостиничные услуги: Гостиничный рынок — 2020: изрядно ощипанный, но непобежденный

08.08.2020 alexxlab

Содержание

с чего начать и особенности, бизнес-план, плюсы и минусы

Гостиничный бизнес считается одним из самых прибыльных направлений предпринимательства. Сегодня эта сфера деятельности стремительно развивается. Однако несмотря на высокой уровень конкуренции, открыть успешное дело вполне реально. Если создается гостиничный бизнес, с чего начать этот проект? Данный вопрос интересует многих людей.

Характерные особенности гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес считается перспективным и прибыльным направлением деятельности

Ключевая особенность каждого отеля кроется в создании прибыльного предприятия, которое оказывает услуги по приему гостей. При этом данная сфера бизнеса ориентирована на клиентов и удовлетворение их потребностей.

Перед тем как открыть гостиницу с нуля, нужно ознакомиться с главными особенностями этой сферы:

Все услуги нужно предоставлять быстро и качественно. Иногда сроки измеряются в секундах.
Для бесперебойного производственного процесса в нем должно участвовать много людей. Они должны иметь разные специальности и отличаться по квалификации. При этом начальство должно правильно согласовывать все действия персонала.
Качество услуг зависит от профессионализма работников. Хороший персонал минимизирует риск получения жалоб.
Приток гостей напрямую зависит от направления отеля. При этом владельцы такого бизнеса должны опережать спрос.

Важно! Ключевой особенностью этого направления деятельности считается его сезонность. Это обязательно стоит учитывать при создании гостиничного бизнеса с нуля.

При открытии гостинцы также стоит учитывать особенности ценообразования. Стоимость услуг зависит от целого ряда факторов. К ним относятся:

Расположение отеля. Чем оно комфортнее, тем выше шанс привлечь гостей.
Уровень сервиса. При безупречном сервисе можно устанавливать более высокие цены. При этом важно предлагать гостям максимально обширный спектр услуг.
Удобство. Это касается не только номеров, но и баров, ресторанов, спортзалов, а также остальных важных элементов данного сегмента рынка.

При открытии гостиницы нужно учитывать ее расположение и другие особенности

Преимущества и недостатки гостиничного бизнеса

Прежде чем начинать заниматься таким бизнесом, стоит ознакомиться с его преимуществами:

Высокие параметры ликвидности. Гостиницу сравнительно легко продать даже при невысоких финансовых показателях.
Широкая целевая аудитория. Услуги подходят всем иногородним гражданам.
Прекрасные перспективы развития.
Заинтересованность властей. Им выгодно увеличение потока туристов и открытие отелей.

При этом к минусам данного направления стоит отнести следующее:

Большой срок окупаемости.
Сильная конкуренция.
Сложности при выходе на рынок. При этом нужен большой стартовый капитал.

Важно! Если есть финансовые возможности, это направление вполне можно рассматривать. К тому же работать в туристической отрасли очень интересно.

Актуальность инвестирования в гостиничный бизнес

Инвестиции в эту сферу деятельности считаются весьма выгодными. Фактически номер ежедневно продается заново. К тому же есть возможность менять ценовую политику. Благодаря этим особенностям отели могут выживать во время спада экономики.

При этом инвестиции могут осуществляться на разных этапах развития. И это может приводить к различным сложностям. При покупке готового объекта сложно определить реальный доход. Если совершать инвестиции на этапе строительства, нужно исключить из оборота значительные средства. Это связано с тем, что прибыль с объекта удастся получить лишь спустя 4-5 лет.

Инвестиции в правильно построенный гостиничный бизнес весьма актуальны

Составление бизнес-плана гостиничного бизнеса с нуля

Чтобы открыть прибыльную гостиницу с нуля, нужно составить детальный бизнес-план. Это поможет избежать проблем и неудач.

Маркетинговый план

Задачей этой части документа считается трансформация преимуществ отеля в привлекательный продукт. Итогом плана маркетинга должен стать успешный запуск и высокая рентабельность нового объекта.

При составлении документа нужно провести анализ рынка. При этом необходимо учитывать место, направленность и формат гостиницы. В зависимости от перечисленных факторов целевой аудиторией могут быть следующие категории граждан:

туристы;
бизнесмены;
влюбленные пары;
люди, которые приезжают на лечение.

Обратите внимание! Каждая категория имеет личные предпочтения. В зависимости от этого отель должен предлагать тот или иной сервис и строить коммуникации.

Организационный план

Организация гостиничного дела имеет целый ряд особенностей. Чтобы работа могла начаться, на этом этапе нужно сделать важные шаги:

Получить право на занятие предпринимательством. Выбирая форму собственности, лучше отдать предпочтение ООО. Это поможет избежать ответственности по долгам своим имуществом. На этом же этапе следует выбрать систему налогообложения. Для небольшого бизнеса подойдут УСН или ЕНВД.
Пройти проверки контролирующих органов. К ним относят СЭС, пожарная инспекция. При положительном результате удастся получить разрешение Роспотребнадзора на расположение мини-гостиницы в доме.
Заключить контракты на обслуживание с внешними организациями. Так, могут потребоваться услуги по вывозу мусора, услуги прачечной, инкассаторов.
Получить лицензию на продажу алкоголя.
Пройти обязательную классификацию.

Обязательной частью подготовительного этапа считается составление детального бизнес-плана

Финансовый план

В этом блоке бизнес-плана нужно прописать перспективы окупаемости проекта. Также нужно оценить рентабельность, определить точку безубыточности по всем видам деятельности, сделать планирование.

При составлении финансового плана рекомендуется предусмотреть следующие статьи расходов:

аренда;
зарплата и страховые отчисления;
затраты на рекламу;
расходы на оплату коммунальных услуг;
услуги охранных организаций;
амортизация оборудования;
покупка расходных материалов;
непредвиденные расходы.

Производственный план

Существует целый ряд производственных затрат. Как же открыть отель с нуля? Этот бизнес должен начинаться со следующих действий:

покупка или аренда недвижимости;
приобретение мебели и оборудования;
ремонт помещения.

Чтобы бизнес был успешным, открывать гостиницу следует по правилам. При этом необходимо просчитать все риски и составить детальный бизнес-план. Чтобы работа была максимально успешной, необходимо подобрать квалифицированный персонал и правильно скоординировать его работу.

Спрос в сфере гостеприимства

Содержание

Введение …………………………………. .…………..………….………….3

Глава 1. Формирование спроса на продукцию гостиниц и предприятий общественного питания…………………..………………………………..……..4

1.1. Особенности формирования спроса в сфере гостеприимства………..6

1.2. Специфика стимулирования спроса в общественном питании……..11

Глава 2. Формирование спроса на продукцию ресторана «Ла Маре»………………………………………………………………………….….17

2.1. Рыбный ресторан как концепция предприятия общественного питания………………………………………………………….………………..17

2.2. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Ла Маре»………………………………………………………………………….…21

2.3. Спрос на продукцию ресторана «Ла Маре»…………………………25

Заключение …………………………………………………………….…..31

Список литературы……………………………………………………..….32

Введение

Ресторанная и отельная индустрия образуют обширный сегмент в сфере услуг – сферу гостеприимства. В сфере гостеприимства спрос выступает как форма проявления потребностей населения на продукцию и услуги по организации ее потребления и является частью спроса на потребительские товары и услуги в целом. Процесс формирования спроса в этой сфере услуг сложен, что обусловлено ее спецификой. Поэтому спрос является важнейшей составляющей рынка сферы гостеприимства и влияет на характер, тенденции и возможности его развития. Значение спроса для этой отрасли более существенно, чем, например, для системы розничной торговли: приобретать продовольственные товары население будет в любом случае, а пользоваться услугами общественного питания — при определенных условиях.

Цель курсовой работы – изучить специфику формирования спроса на продукцию сферы гостеприимства. Объект исследования – спрос на продукцию сферы гостеприимства. Предмет исследования – особенности факторы формирования спроса.

Для достижения намеченной цели в курсовой работе поставлены и решены следующие задачи:

— изучить особенности формирования спроса на продукцию сферы гостеприимства;

— рассмотреть методы стимулирования спроса в сфере гостеприимства, в частности, в общественном питании;

— изучить формирование спроса на продукцию ресторана «Ла Маре».

При написании работы использовались методы кабинетного исследования: монографический, абстрактно-логический, расчетно-конструктивный и аналитический.

1. Формирование спроса на продукцию гостиниц и предприятий общественного питания

1.1. Особенности формирования спроса в сфере гостеприимства

Одной из основных категорий рынка является спрос, который представляет собой экономическую категорию, присущую товарному производству, проявляющуюся в сфере обмена, торговли и выражающую совокупную платежеспособную потребность в товарах, услугах, складывающуюся из множества конкретных требований потребителей. Составляющими понятия «спрос» являются:

наличие потенциальных потребителей с определенными потребностями, т.е. желанием купить;
обеспеченность потребности денежными доходами;
возможность удовлетворить потребность — наличие товарного предложения по объему, структуре и уровню цен, соответствующее потребностям и покупательской способности.

Особенность спроса в сегменте HoReCa, как иначе называют сферу гостеприимства, прежде всего, проявляется в объекте спроса. В розничной торговле спрос предъявляется на конкретный товар, поэтому по величине спроса населения на отдельные товары можно судить о его объеме и структуре. Объектом спроса в сфере гостеприимства выступает комплекс услуг, состоящий из непосредственно продукции, услуги по ее реализации и организации потребления.

Сервис – это все действия и реакции, которые клиенты считают приобретенными за собственные деньги. В сфере гостеприимства сервис предоставляется гостю людьми (например, официант подает пищу) или системами (например, возможность дистанционной регистрации своего выезда из отеля при помощи специального электронного оборудования). Акцент в нашем определении стоит на общем впечатлении гостя. Действительно, с точки зрения гостя сервис – это характеристика организации и ее персонала.

Взаимосвязь функций предприятий сферы гостеприимства с комплексом предоставляемых услуг представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Составляющие объекта спроса в общественном питании

Гость и работник лично вовлечены в процесс сервиса. Если клиент покупает пару обуви и автомобиль, он забирает конечный продукт, не интересуясь тем, кто его сделал и как. С другой стороны, возьмем пример из сферы гостеприимства: подается обед. Услуга производится и потребляется в одно и то же время. Впечатление от сервиса является существенным элементом сделки. Если официант груб, неуклюж, скорее всего, гость недоволен. Радушный же и умелый официант улучшает впечатление гостя.

Материальная сторона сделки также играет немаловажную роль. Никакая веселость и жизнерадостность не компенсируют плохой пищи или грязной комнаты. Верно и то, что хорошая еда может быть испорчена грубым официантом, также как беспорядок в холле или плохой коридорный могут испортить пребывание в прекрасном отеле. Продукт гостеприимства, таким образом, включает в себя обе составляющие услуг – материальную (еда, номера) и нематериальную. Они обе важны для успеха.

Поведение обслуживающего персонала, в сущности, является частью продукта. Как состав этого персонала неодинаков изо дня в день, так и продукту с точки зрения клиента присуща «многовариантность», нехарактерная для продукта материального производства. Гость, чувствующий себя неважно или отнесшийся к сотруднику неприязненно, может получить негативный опыт, несмотря на все попытки сотрудника ему угодить.

Поскольку сервис связан с кем-нибудь, желание вернуться к недоброкачественному продукту у клиента возникнуть не может. Теперь это – его впечатление. По этой причине существует всеобщее соглашение о том, что единственно приемлемый стандарт обслуживания для сервисной организации – это отсутствие недостатков. Что именно будет считаться изъяном, зависит, однако, от вида предоставляемых клиенту услуг и от его ожиданий.

Поскольку производство услуги и ее потребление происходят одновременно, невозможно организовать накопление запаса. Не проданная сегодня в гостинице комната – прибыль, упущенная навсегда. Столовая обеспечивает не только питание, но и вместимость, выраженную в количестве посадочных мест. В то время как неиспользованная еда остается в запасе и может быть пущена в ход завтра, неиспользованная площадь – это ресурс, который не может быть сохранен или восполнен. Это ставит предприятия сферы гостеприимства в затруднительное положение, так как они вынуждены довести заполняемость до максимума, предлагая специальные расценки для оптовых покупателей. Структура корпоративных расценок отеля является одним из примеров такой оптовой цены.

Услуга по организации потребления состоит из комплекса показателей, характеризующих уровень и структуру обслуживания, степень комфорта для потребителя, что является объектом анализа при исследовании спроса, так как влияет на предпочтения потребителей. Для оценки спроса необходимо использовать в практике изучения систему показателей, с одной стороны, позволяющей оценить различные стороны деятельности предприятия, а с другой стороны – учитывающей тип предприятия, его специализацию и то, что они оказывают услуги по организации потребления.

Помимо основных, предприятия сферы гостеприимства могут оказывать целый ряд дополнительных услуг и организовывать развлекательные мероприятия, что также влияет на спрос потребителей. Так, каждый рейтинговый отель в Лас-Вегасе предлагает постояльцам свое, особенное шоу: театрализованное представление пиратского боя, мини-зоопарк с белыми львами и тиграми, макет Эйфелевой башни, на который можно подняться, поющие фонтаны, концерты знаменитых артистов и театральных трупп и так далее.

Для понимания сущности спроса в сфере гостеприимства необходимо рассмотреть его особенности, которые отражаются на характере работы предприятия и зависят от разнообразия потребностей людей.

Продукция общественного питания относится к предметам первой необходимости. Это предполагает определенную частоту потребления и его различную интенсивность в течение дня. Для предприятий питания объективно характерны неравномерная загруженность и колеблемость спроса в зависимости от времени суток. При этом спрос имеет пределы, обусловленные индивидуальными физиологическими потребностями организма, различиями в характере и интенсивности труда.

Особенностью спроса в общественном питании является взаимозаменяемость предлагаемой продукции, как внутригрупповая (например, антрекот, бифштекс и т.д.), так и межгрупповая (рыбные, мясные, овощные блюда). В сущности, само формирование ассортимента предлагаемой продукции в предприятии общественного питания построено на принципе взаимозаменяемости: потребитель, не найдя в меню одного блюда, заменяет его другим.

Ассортимент продукции подвержен изменчивости в течение дней недели, что вызвано как разнообразием потребностей, вкусов, желаний потребителей, так и наличием сырья и товаров. Поэтому продукция общественного питания изготавливается небольшими партиями, не подлежит длительному хранению и реализуется ежедневно, постоянно. Это предопределяет и особенности формирования товарных запасов: в предприятии создаются запасы небольшие по размерам и очень широкого ассортимента (до 500 — 600 наименований), а оборачиваемость запасов составляет в среднем 3 — 12 дней.

Важное значение имеет и взаимодополняемость отдельных изделий: в общественном питании рост потребления одного товара приводит к росту спроса на другой, например, при увеличении спроса на выпечные и кондитерские изделия возрастает спрос на горячие напитки.

Спрос на продукцию и услуги носит ярко выраженный сезонный характер, что обусловлено как сезонным производством многих продуктов питания (овощей, фруктов), так и различными потребностями в питании: зимой растет спрос на высококалорийные блюда, горячие напитки; летом — на овощи, фрукты, прохладительные напитки, мороженое и т.д. Сезонность проявляется и в потребности — в летнее время сеть предприятий существенно расширяется за счет открытия летних площадок. В последние годы практически все предприятия организуют обслуживание на открытом воздухе за счет дополнительно установленных столов.

Колеблемость спроса проявляется не только во времени года и суток, но и в его разной интенсивности в зависимости от дней недели. Для предприятий общедоступной сети характерен повышенный спрос в выходные и праздничные дни.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % — на путешествия с другими целями.¹ Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности. У деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. Соответственно количество отелей класса «люкс» и 1-го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране. Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10 %)² рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).

Гостиничную услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время). Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

Объектами спроса в сфере гостеприимства могут быть:

Развитие гостиничного бизнеса в России – обзор.

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Путешествуя по стране. «Прошедшие 15-17 лет для гостиничного бизнеса стали эпохой революционных преобразований, – рассказывает исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации (РГА) Геннадий Ламшин. — После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. Тяжелые времена миновали, отрасль начала развиваться – сначала робко, затем все более динамично». Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток. Во всех перечисленных регионах, как отмечают эксперты РГА, существует тесная взаимосвязь между отельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса…

В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком. Сегодня, по данным РГА, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. «Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов», — прогнозирует г-н Ламшин. В провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы эконом-класса переполнены, а цены на их услуги растут.

В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. По мнению Геннадия Ламшина, преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка (если, конечно, не перестараться) — в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнеса почему-то не развивается — видимо, инвесторы не считают малый гостиничный бизнес перспективным направлением. Помимо Петербурга, сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиниц ежегодно прирастает в целом по стране на 50%. Сегодня малые отели зачастую занимают самые ликвидные участки в центре городов, причем без инвестиций в приобретение земли и строительство новых зданий. Правда, уровень сервиса в таких заведениях далеко не всегда соответствует стандартам государственной Системы классификации средств размещения. Многие из отелей (особенно на юге страны) не имеют четкой категории.

Впрочем, подобная ситуация складывается и в «большом» отельном бизнесе: во многих городах владельцы отремонтированных старых советских гостиниц и новых отелей не спешат добиваться «звезд», позиционируя себя условно как отели «бизнес-класса» или «среднего класса» и т. д. Это дает отельерам определенную степень свободы: ведь получение «звезд» и постоянное поддержание «звездного» уровня требует серьезных усилий. Тем более, классификация в отличие от сертификации — дело сугубо добровольное.

В сетях крупных компаний. Другое дело, внутренние стандарты, собственные правила, регламентирующие все сферы деятельности отеля. Сегодня они есть у каждого уважающего себя гостиничного предприятия. Если верить экспертам, культуру внедрения собственных внутренних стандартов на постсоветский гостиничный рынок привнесли иностранные отельеры. По словам г-на Ламшина, активное развитие гостиничного бизнеса началось именно с сотрудничества с крупными международными управляющими компаниями. В стране стали появляться гостиничные бренды, хорошо известные во всем мире, — Mariott (включает в себя 17 брендов), Hilton, Rezidor SAS, Radisson SAS, Royal Hotel, Novotel, Accor. Некоторые регионы с нетерпением ожидают прихода гостиничных сетевиков. В то же время многие стали понимать, что нельзя делать ставку только на известные западные бренды. «Сейчас в столице имеется три гостиницы под маркой Mariott, хотя их 100-процентным владельцем является московская фирма, — говорит Геннадий Ламшин. А сами международные управляющие компании практически не вкладывают средства в развитие отельного бизнеса в России. Mafiott, например, уже лет 8-10 принципиально не инвестирует в отельный бизнес ни в одном регионе мира, только продает франшизы и контракты на управление – тем и живет».

«Иностранные сетевики, которые приходят в Россию, пытаются через свои управленческие компании обеспечивать стабильный сервис, — рассказывает Дмитрий Ермаков, независимый бизнес-консультант, соучредитель Центра рекламно-маркетинговых технологий «R-Group». — Клиент, который путешествует по всему миру и прекрасно знаком с уровнем сервиса в гостиницах определенной сети, должен быть уверен, что в российских отелях той же марки не менее высокий уровень обслуживания. Поэтому принадлежность к какой-либо известной сети — с одной стороны, благо, а с другой, серьезные обязательства. В Нижнем Новгороде на сегодня сетевой формат не представлен, поэтому здесь все гостиницы находятся в равных условиях». В последние годы в России появились собственные национальные управляющие компании: «Амакс» (13 гостиниц в европейской части страны), Accord management group, «Интурист Хотел Групп» (созданный на базе ВАО «Интурист), «Алросо», «Русские отели», «Евразия», «Форстон» и др. По прогнозам РГА, в ближайшее время количество отечественных гостиничных сетей будет расти. «Опыт у российских сетевых компаний еще не такой богатый, как у международных операторов, зато они развивают бизнес с учетом российской специфики, местного законодательства, что более эффективно», — считает г-н Ламшин.

К тому же, по его словам, сегодня в отрасль активно идет отечественный инвестор, которого уже не пугают большие сроки окупаемости проектов. По подсчетам London Consulting & Management Company, 5-звездный отель окупается за 10 лет при средней доходности 10-12%,4-звездный — за 8-10 лет с доходностью 11-13%,3-звездный — за 7-8 лет при доходности 15-17%. Именно поэтому 3-звездный сегмент в большей степени интересует российских инвесторов и иностранных операторов, и строительная активность будет проявляться именно на этом участке «фронта».

Дорогое удовольствие. В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца – их в стране порядка 60%, в то время как полностью реконструированных отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако создать на базе старой гостиницы современный отель — дорогое удовольствие. Так, реконструкция 1 кв. м гостиничного номера «под ключ» в среднем обходится в $250, на «квадрат» ресторана уйдет вдвое больше – $500. Задумав произвести реконструкцию отеля, предприниматель обычно сталкивается с массой вопросов. У собственника гостиницы не всегда достаточно средств на полную реконструкцию или даже на обновление ресторана, фитнес-центра и других дополнительных сервисных служб. Поэтому, часто приходится строить вскладчину. Однако на практике при долевом строительстве возникают различные проблемы административного, правового, организационного характера. Если в объект вложены средства нескольких инвесторов, очень важна проработанная юридическая основа проекта, чтобы впоследствии в случае неудачи не возникало конфликтов при извлечении средств.

Вообще на реконструкцию отеля найти деньги не так просто, как кажется. В регионах часто приходится сталкиваться с тем, что банки и инвестиционные фонды не испытывают горячего желания вкладывать средства в гостиничный бизнес. И это будет продолжаться до тех пор, пока сохраняется спрос на рынке жилья и офисных помещений. Правда, в Москве уже начинают открываться специальные отделения банков по гостиничному инвестированию (например, во Внешторгбанке). Многие инвесторы приходят в управляющие компании (УК) с проектами реконструкции отелей, в которых указаны сроки окупаемости 2-3 года. На такое время обычно и заключается договор управления гостиничным бизнесом. Однако это рискованно – сложно гарантировать столь быстрый возврат средств. И чтобы инвестору обезопасить себя и не остаться брошенному один на один с гостиницей после того, как срок договора закончится, есть смысл заключать контракт с УК не менее чем на 5 лет. В то же время международные отельеры часто не готовы идти в те или иные регионы России, так как далеко не всегда гостиничное предприятие даже при всем своем желании может отвечать требованиям, которые выдвигает сетевой оператор.

Гостиничный стандарт. Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы после реконструкции.

Гостиничные услуги неосязаемы – гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов – туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера. Второе важное свойство – непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше. Многое зависит от человеческого фактора: например, раньше работал другой портье – более приветливый, а сейчас гость не получил должного внимания. Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

Источник: http://prohotel.ru/review-152562/0/

Особенности и перспективы развития гостиничного бизнеса :: Shopolog.ru

Мировая индустрия гостеприимства на протяжении последних лет уверенно удерживает пальму первенства по популярности как у крупных инвесторов, так и у мелких и даже начинающих предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного бизнеса состоит в том, что рост его не прекращается даже во время глобального экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики, развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоение его новых сегментов.Отличительные особенности гостиничного бизнеса России и стран СНГ заключаются в возрождении отрасли после развала СССР, освоении европейских стандартов качества обслуживания и налаживании новых международных связей. Что касается России, пока активнее всего гостиничное хозяйство развивается в столице, Санкт-Петербурге и предолимпийском курортном Сочи — именно эти города привлекают сегодня крупные инвестиции и на них приходится примерно 70% оборота отрасли. В то же время положительные тенденции роста проявляются в западном Калинингаде, на Дальнем Востоке, в промышленном Красноярске, Иркутске и других населенных пунктах в акватории Байкала, а также в крупных промышленных центрах страны, где появляются новые современные отели. Отечественные отельеры уже осознали, что перспективы гостиничного бизнеса — это небольшие 2-3-звездочные отели, которые пользуются наибольшим спросом и уже сегодня принимают около 80% гостей. Особенно хорошо развивается этот сектор в Санк-Петербурге, где инвесторами выкупаются жилые дома или огромные коммунальные квартиры в историческом центре города и в них после реконструкции создаются отели. Избалованные вниманием клиентов московские игроки гостиничного бизнеса сектор малых отелей считают непривлекательным для себя и предпочитают строительство крупных гостиничных комплексов, покупая франшизу всемирно известных сетевых гостиничных гигантов — брендов Мариотт, Хайят, Хилтон и др. К счастью не одними столицами живет мировой туризм и индустрия гостеприимства, а даже в большей мере очарованием и впечатлениями глубинки. Туристы всего мира в первую очередь едут туда, где есть удобное транспортное сообщения, интересные достопримечательности и условия для комфортного проживания и отдыха. Россия интересна зарубежным путешественникам своей историей, самобытной культурой, прекрасными условиями для зимнего и летнего спорта и, конечно же, деловых людей интересуют возможности совместного бизнеса. К тому же предстоящие Олимпийские игры в Сочи привлекут в нашу страну миллионы зарубежных гостей и подогреют интерес к России еще миллионов их соотечественников. Это станет мощным катализатором к самым радужным перспективам развития гостиничного бизнеса и в других городах. Предпринимателям и инвесторам отрасли останется лишь правильно определить направление и перспективы гостиничного бизнеса, обратив особенное внимание на сегмент небольших 2-3-звездочных отелей с самым коротким сроком окупаемости. Свою целевую аудиторию потенциальных клиентов следует выбирать в зависимости от особенностей города. Традиционно сфера туризма обслуживает две условные группы путешественников:

представители среднего класса, приехавшие во время отпуска отдохнуть, развлечься и познакомиться с достопримечательностями страны или города;
деловые люди, посетившие страну или город с бизнес-целями.

В зависимости от принадлежности туристов к той или иной группе отличаются и их требования к отелю. Классические туристы большую часть времени посвящают отдыху экскурсиям и развлечениям, проводя в гостинице минимум времени. Их в меньшей степени интересуют атрибуты комфорта, их вполне устроит чистый и уютный хостел с минимумом удобств, но с невысокой стоимостью проживания. Для деловых туристов предпочтительны отели бизнес-категории и требования к комфорту в этом случае намного выше. Отель для бизнес-туриста служит и местом для деловых встреч и проведения конференций, и временным домом, где он может с комфортом отдохнуть после работы, делового ужина или экскурсий в свободное время. Цена для него особой роли не играет. Обе группы туристов при выборе отеля в первую очередь отдают предпочтение удобному месту расположения, шаговой доступности или удобному проезду до основных транспортных узлов, исторических и архитектурных достопримечательностей, курортных объектов и пляжей. Второй важный фактор выбора отеля — его достойный вид и стандартный набор современных удобств. Наконец, приветливый персонал, уровень сервиса, наличие либо близость ресторана или бара, а так же присутствие в арсенале удобств беспроводного интернета решит, станет ли гость клиентом именно этого отеля. Конкуренция в отельном сегменте очень высока, требования гостей тоже растут, поэтому единственный путь к успеху и особенность развития гостиничного бизнеса — повышение качества сервиса и гибкость в удовлетворении быстро меняющихся потребностей гостей.

статей о системах управления доходами в Hotel Tech Report

Категории программного обеспечения

Операции Операции
Системы управления недвижимостью
Программное обеспечение для профилактического обслуживания
Инструменты для совместной работы персонала
Программное обеспечение для домашнего хозяйства
Система управления отелем
Планирование и управление трудовыми ресурсами
Консьерж-ПО
Опросы и отзывы гостей
ПО для отчетности и бухгалтерского учета
Безопасность персонала
спа
Подготовка к открытию отеля, ремонт и развитие
Управление парковкой
Рации и двусторонняя радиосвязь
Смотреть все (14) Избранные операции
Часы PMS +
Альянс Консьерж
Управление доходами Управление доходами
Системы управления доходами
Менеджеры каналов
Оценить покупки и анализ рынка
Центральные системы бронирования
Бизнес-аналитика
Дополнительное программное обеспечение
Управление паритетом
Услуги GDS
Распределительные каналы
Смотреть все (9) Рекомендуемое управление доходами
Пегас CRS
Решения IDeaS для получения дохода
Маркетинг Маркетинг
Система бронирования
CRM для отелей и электронный маркетинг
Управление репутацией
Инструменты прямого бронирования
Агентства цифрового маркетинга
Живой чат и чат-боты
Метапоиск и рекламные технологии
Дизайн сайта
Инструменты социальных сетей
Контент-маркетинг
Маркетинг влияния
Программы лояльности для индивидуалов
Управление листингами
Виртуальные туры и VR
Смотреть все (14) Рекомендуемый маркетинг
TrustYou (Репутация)
Экранный пилот
Гостевой опыт Гостевой опыт
Мобильный ключ и бесключевой доступ
Программное обеспечение для обмена сообщениями с гостями
Планшеты для гостевых комнат
Самообслуживание и бесконтактная регистрация
Гостевые приложения отеля
HSIA и Wi-Fi для отелей
Автоматизация гостевых комнат
Цифровые вывески и технологии лобби
Цифровые удобства
Гостиничное телевидение
Содержание пункта назначения / Планирование поездки
Цифровое искусство
Программное обеспечение для розничной торговли
Смотреть все (13) Рекомендуемый гостевой опыт
Свисток
Встречи и мероприятия Встречи и мероприятия
Программное обеспечение для управления мероприятиями
CRM продаж
Информация о встречах и событиях
Групповой поиск и запросы предложений
AV оборудование и аренда
ИТ и безопасность ИТ и безопасность
Управление энергией
Программное обеспечение для обработки платежей
Кибербезопасность и предотвращение мошенничества
Телефоны в номерах
Торговые площадки и интеграторы
Рекомендуемые ИТ и безопасность
Хапи
Кадры и кадры Кадры и кадры
HRIS
Программное обеспечение для управления обучением
Системы отслеживания кандидатов (ATS)
Программное обеспечение для взаимодействия с сотрудниками
Кадровые и кадровые сети
Еда и напитки Еда и напитки
Лояльность и CRM
Программное обеспечение для управления рестораном
Аналитика и инвентарь
Мобильный заказ и обслуживание номеров
Рекомендуемая еда и напитки
RoomOrders
Дом вариантов жилья для отпуска
Программное обеспечение для аренды на время отпуска
Цены на программное обеспечение
Маркетинг и распространение
Очистка и операции

Бесплатные ресурсы Новости и аналитика Больше Больше
Продавцам
Сравнить продукты
Обзор интеграций
Написать отзыв
Порекомендовать партнера
Поиск
Около Авторизоваться Получите бесплатные рекомендации Дом
Категории
Гостевой опыт
Все
Мобильный ключ и бесключевой доступ
Программа обмена сообщениями для гостей
Таблетки для гостевых комнат
Самообслуживание и бесконтактная регистрация
Гостевые приложения отеля
HSIA и Wi-Fi для отелей
Автоматика для гостевых комнат
Технология цифровых вывесок и вестибюлей
Цифровые удобства
Гостиничный телевизор
Содержание пункта назначения / Планирование поездки
Цифровое искусство
Программное обеспечение для розничной торговли
Маркетинг
Все
Booking Engine
CRM для гостиниц и электронный маркетинг
Управление репутацией
Инструменты прямого бронирования
Агентства цифрового маркетинга
Живой чат и чат-боты
Метапоиск и рекламные технологии
Дизайн сайтов
Инструменты социальных сетей
Контент-маркетинг
Маркетинг влияния
Программы лояльности для индивидуалов
Управление объектами недвижимости
Виртуальные туры и VR
Операции
Все
Системы управления недвижимостью
Программное обеспечение для профилактического обслуживания
Инструменты для совместной работы персонала
Программное обеспечение для домашнего хозяйства
Система управления отелем
Планирование и управление трудовыми ресурсами
Программное обеспечение консьержа
Опросы и отзывы гостей
ПО для отчетности и бухгалтерского учета
Безопасность персонала
Спа
Подготовка к открытию, реконструкция и развитие гостиницы
Управление парковкой
рации и двусторонняя радиосвязь
Управление доходами
Все
Системы управления доходами
Менеджеры каналов
Оцените покупки и анализ рынка
Централизованные системы бронирования
Бизнес-аналитика
Дополнительное программное обеспечение
Управление паритетом
Услуги GDS
Каналы сбыта
Встречи и мероприятия
Все
Программное обеспечение для управления событиями
Продажи CRM
Информация о встречах и мероприятиях
Групповые источники и запросы предложений
Отельные отделы и их функции в отделении номеров
1.Фронт-офис

Фронт-офис был описан как узловой или нервный центр отеля. Это отдел, который производит первое впечатление на гостя, и тот, на который гость полагается на протяжении всего своего пребывания для получения информации и обслуживания. Его обязанность — улучшать качество обслуживания гостей, постоянно совершенствуя услуги для удовлетворения потребностей гостей. Функции фронт-офиса следующие:
Для продажи и продажи комнат
Фронт-офис сдаст все ожидаемые прибытия и свободные комнаты после закрытия офиса бронирования в 18:00.м. Фронт-офис попытается продать все оставшиеся комнаты для вызова или прихода гостей, чтобы обеспечить 100% заполнение. Кроме того, он должен применять управление доходностью, которое увеличивает возможности большего номера, более высокого этажа или лучшего вида по более высокой цене для тех, кто бронирует номер с коротким уведомлением, когда спрос на номер высок.
Для поддержания сбалансированного счета гостя
Офис должен использовать системы управления имуществом (PMS) и безопасные терминалы (POS), чтобы открыть гостевой счет для каждого клиента и учесть все платежи из отделов.Это означает, что оплата за проживание в различных торговых точках напрямую списывается со счета гостя, и оплата может быть получена при выезде гостя или переведена в городскую бухгалтерскую книгу.
Для предоставления таких услуг, как передача почты, факсов, сообщений и информации об отеле.
Клиенты всегда обращаются к главному отделу службы поддержки с вопросами, поэтому сотрудники службы поддержки должны иметь достаточно знаний об отеле. Стойка регистрации работает круглосуточно в три смены для оказания услуг.У каждой смены разные обязанности. Скорее всего, стойке регистрации нужно что-то записывать и проверять в журнале учета, есть ли запросы на переключение номера, проверять статус номера, количество ожидаемых выездов, которые еще предстоит оставить. чтобы обновлять прогноз количества ночей, обрабатывать регистрацию гостей и бронировать места.
2. Бронирование

Отдел бронирования — это первое контактное лицо для гостя, делающего бронирование номера.Поскольку некоторые гости могут делать покупки по самой выгодной цене, важно продавать отель, подчеркивая его преимущества. Его основная обязанность — продать все гостиничные номера по максимальной цене и избежать недовольства гостей из-за завышенной цены. Бронирование может быть выполнено из различных источников, таких как телефон, корпоративные номера 1-800, турагентства, Интернет и доступ через Интернет. Центральная система бронирования взаимодействует с инвентарем отеля и одновременно позволяет бронировать номера отдельным персоналом отеля.Департаменту необходимо рассмотреть два типа оговорок.
Подтвержденное бронирование
Это бронирование, сделанное с достаточным количеством времени для подтверждения, включая подтвержденные даты, типы забронированных номеров, количество гостей и т. Д. Оно должно быть возвращено гостям по почте или факсу, чтобы они могли принести проскользните в отель, чтобы подтвердить бронирование. Если гость опаздывает, отель может иметь право отменить его или ее бронирование и продать номер другим лицам.
Гарантированное бронирование
Отель использует номер кредитной карты гостя для обеспечения оплаты за номер.Гость, выбравший гарантированное бронирование, имеет обещание отеля предоставить номер, даже если гость прибудет поздно. Однако, если гость не появляется, отель автоматически взимает с него одну ночь проживания.
3. Уборка

Четыре основные области ответственности исполнительной горничной:
Руководство людьми, оборудованием и расходными материалами
Чистота и обслуживание в номерах и общественных местах
Управление отделом в соответствии с финансовыми инструкциями, предписанными генеральным директором
Ведение учета материалов и оборудования для контроля запасов
4.Консьерж

Консьерж — это отдел, отделенный от служащих и кассиров в приемной. Консьержи помогают повысить рыночную стоимость недвижимости и повысить ее имидж. Они предоставляют специальные сенсорные услуги, которые могут удовлетворить потребности гостя. Они должны иметь подробные знания не только об отеле и его услугах, но также о городе и даже о международных деталях. Также они могут говорить на нескольких языках. Они помогут гостям с широким спектром услуг, таких как бронирование ресторана, советы о местных мероприятиях, билеты на шоу или VIP-сообщения, а также специальные запросы.
5. Обслуживание гостей

Отдел обслуживания гостей отвечает за то, чтобы у гостя остались первые положительные впечатления. Персонал состоит из швейцара, звонящего и консьержа.
Дворники одеты во впечатляющую униформу. Они приветствуют гостей у входной двери отеля, помогают открывать или закрывать автомобильные двери, извлекать багаж из багажника, вызывать такси, держать подъездную дверь подальше от транспортных средств и вежливо и дружелюбно рассказывать гостям об отеле и окрестностях. .
Колокол в основном сопровождает гостей и доставляет багаж в их комнаты. Они также должны объяснить услуги отеля и указать гостю на особенности номера. Например, освещение, телевизор, кондиционер, обслуживание номеров и т. Д.
6. Безопасность

Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и предотвращение потерь. И включает в себя четыре элемента.
Сотрудники службы безопасности регулярно обходят территорию отеля, наблюдая за подозрительным поведением и принимая соответствующие меры, расследуя инциденты и сотрудничая с местными правоохранительными органами.
Оборудование включает в себя рации двусторонней связи, камеры видеонаблюдения, детекторы дыма, пожарную сигнализацию, электронные карточки-ключи и т. Д., Которые могут обеспечить гостю большую безопасность.
Правила техники безопасности — это некоторые рекомендации для персонала и гостей по обеспечению их безопасности.Например, сотрудники службы безопасности должны иметь постоянный доступ к комнате для гостей, кладовой и офису.
Процедура идентификации заключается в предоставлении всем сотрудникам удостоверений личности с фотографиями. Гости могут связаться с сотрудниками с именными тегами, которые не только создают дружественный имидж отеля, но и могут быть полезны по соображениям безопасности.
7. Связь
Отдел связи будет управлять внутренней связью, гостевой связью, а также аварийным центром с помощью технологий CBX или PBX.Например, система выставления счетов за разговоры будет взимать с клиента плату, если клиент совершает междугородний звонок из комнаты для гостей.
Также отдел связи является центром прибыли. Это связано с тем, что отели обычно добавляют 50% стоимости всех междугородных телефонных звонков

Сертификат гостиничного менеджмента 360 | eCornell
Доктор Кэрролл — клинический профессор (в отставке) в Школе гостиничного администрирования.Более двенадцати лет он преподавал курсы экономики, ценообразования и сбыта продукции на уровне бакалавриата, магистратуры и высшего образования. Он имеет степень бакалавра искусств. степень в области экономики от Рутгерса, M.S. Кандидат наук в Массачусетском университете и доктор философии. по экономике Пенсильванского университета.
В качестве генерального директора Marketing Economics, консалтинговой фирмы, специализирующейся на ценообразовании, распределении, управлении доходностью и стратегическом планировании в индустрии туризма, доктор Кэрролл работает с множеством клиентов, включая глобальные системы распределения, компании гостиничного обслуживания и туристических посредников.Он также тесно сотрудничает с PhoCusWright, Inc., исследовательской, консалтинговой и издательской компанией в сфере туризма, и написал ряд отчетов и статей, в том числе отчет, посвященный эволюции распределения отелей и его влиянию на основные сети и посредников.
На протяжении более 25 лет доктор Кэрролл занимал различные руководящие должности в индустрии туризма. Он был вице-президентом подразделения по глобальному маркетинговому планированию в компании Hertz, где отвечал за глобальное ценообразование, управление доходностью, маркетинговые информационные системы и встречные продажи.Он внедрил первую децентрализованную систему управления доходами в индустрии аренды автомобилей и комплексную информационную систему для руководителей (EIS), получившую национальное признание. Вслед за Герцем д-р Кэрролл занимал должность глобального вице-президента компании Reed Elsevier’s Travel Group, которая отвечала за «Travel Weekly», «Индекс гостиниц и путешествий», «Официальный путеводитель по отелям» и «Официальный гид по встречам и услугам». Он также отвечал за производство и системы баз данных, а также за перевод информационных продуктов в электронное распространение.
До своей работы в индустрии путешествий д-р Кэрролл был доцентом экономики в Университете Дрю, где читал курсы эконометрики, государственных финансов, труда и экономики окружающей среды.