Возражения: Работа с возражениями в продажах: примеры, скрипты, алгоритм отработки возражений клиентов

03.02.1975 alexxlab

Содержание

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

4 самых распространенных возражения клиентов и как с ними работать (кроме «Дорого»)

Your browser does not support the audio element.

Еще один ценный материал в копилку предпринимателя-джедая:)

Я уже писал подробную статью о том, как работать с возражениями в целом и как закрыть возражение «Дорого». Но по вашей обратной связи понял, что останавливаться на этом не стоит. Что же, у меня есть в запасе еще несколько секретов и приемов, так что продолжаю делиться.

Возражения у клиентов возникают по самым разным причинам и имеют различные последствия. Некоторые действительно мешают закрыть сделку, а другие исчезают сразу после того, как клиент услышит правильные слова. И открою вам секрет, первый тип возражений встречается гораздо реже.

Готовы разобраться, что делать с самыми популярными возражениями клиентов?

Тогда приступим…

4 типа возражений, с которыми сталкивается каждый предприниматель:

1. «Я сейчас просто смотрю» и вариации этой фразы

Что это значит

Ваш клиент только недавно осознал потребность в вашем товаре/продукте/услуге и смотрит, какие есть варианты. Сейчас он находится на стадии изучения и не готов отдать «бразды правления» продавцу.

Как с этим работать

Типичный ответ продавца на такие слова клиента: «Отлично, рад это слышать! И вот 10 причин, почему именно наш товар/продукт/услуга идеально подходят Вам».

Та-да-да-дам. Если вы ответите так, ваша игра окончена в 99% случаев.

Поумерьте свой «продающий» энтузиазм и лучше скажите: «Я вижу, Вы ещё не определились. Чем я могу Вам помочь именно сегодня?».

Почему эта формулировка работает лучше? Есть 3 причины:

Во-первых, вы показали уважение, признав, что человек не готов покупать. Многие клиенты используют эту фразу, чтобы избавиться от навязчивого менеджера по продажам. И быстренько уходят. Но если ваши клиенты увидят, что вы НЕ пытаетесь заставить их купить прямо сейчас, они не будут бояться продолжать разговор.

Во-вторых, потенциальный клиент увидит, что вам интересны его трудности и желания. А для вас (или вашего менеджера по продажам) как раз это на первом месте, а не сама продажа. В первую очередь вы помогаете клиенту с его вопросами и трудностями.

В-третьих, вы помогаете человеку разобраться в проблеме более глубоко. Потенциальный клиент может даже не понимать, насколько важен его вопрос. Копните немного глубже, задайте уточняющее вопросы, а затем дайте несколько советов. Но! Ваш совет не должен звучать как навязывание товара. Установление тёплых отношений поможет вам сделать клиента лояльным к вашему предложению и купить чуть позже.

А уже после того как выясните, что действительно интересно клиенту, скажите: «Разрешите прислать Вам некоторые материалы, которые помогут Вам решить [его вопрос]». Так вы получите контакт клиента, чтобы продолжить взаимодействие в дальнейшем, а еще станете экспертом и просто хорошим человеком в его глазах.

2. «У меня нет денег»

Что это значит

Ваш клиент ещё не увидел ценности в вашем предложении.

Как с этим работать

Это возражение похоже на «Дорого«, но в отличие от него, обычно возникает в самом начале разговора, тогда как «Дорого» — в конце. На самом деле, сразу говоря «у меня нет денег» клиент просто пытается сделать так, чтобы вы потеряли к нему интерес и оставили в покое, пока он не выберет то, что ему интересно. И в такой ситуации вы можете использовать схему из предыдущего пункта — искренне попробовать быть полезным человеку сейчас, даже если у него пока нет денег.

Но если это возражение возникает, когда вы уже начали обсуждать товар, продукт или услугу, значит клиент не видит ценности в том, что вы продаёте. Ваша задача – показать преимущества вашего предложения, в красках продемонстрировать, что он получит что-то необычайно ценное за свои деньги. Важно! Не нахваливать свой товар/продукт/услугу, а конкретно говорить, чем это полезно для клиента. Все, что вы говорите, должно быть именно о клиенте, а не о вас и вашем предложении.

3.

«Я не готов решать сегодня»

Что это значит

Это возражение может возникнуть перед самым закрытием сделки. И означает оно, что вы до сих пор не доказали ценность вашего предложения, не развеяли сомнения и клиенту нужна дополнительная информация.

Как с этим работать

Сделайте шаг назад. Не защищайтесь и не давите. Спросите клиента: «Может, Вам нужна какая-то дополнительная информация? Как я могу помочь Вам?».

Если вы знаете, что клиент выбирает из нескольких ваших конкурентов, спросите, что ему нравится в предложении конкурента. А потом докажите, что ваш вариант – лучший. Например, если конкурент предлагает цену ниже, сделайте упор на качество, гарантии, поддержку, дополнительный няшки.

4. «А как получить скидку?» и другие вопросы о снижении цены

Что это значит

Это возражение обычно сопровождается подмигиванием;)

Ваш клиент проверяет, есть ли какие-то рычаги, которые заставят вас снизить цену. Он просто хочет сэкономить.

Как с этим работать

Тон голоса вашего клиента критически важен. Как ответить на такое возражение, зависит от вашей способности «читать» клиентов.

Вы можете либо дать скидку, либо оставить цену. В конце концов, ваше предложение имеет ту или иную цену не просто так! Но если вы чувствуете, что небольшая скидка – это стабильный большой доход завтра (например, человек думает, с кем подписать долгосрочный контракт, или вы продаете то, за чем клиент придёт ещё не один раз и может привести друзей), то стоит немного снизить цену.

Но вообще, по поводу скидок можно писать отдельную статью. Если нужно, ставьте «+» в комментариях, и в ближайшее время я подготовлю материал:)

Заключение

Наверняка вы узнали каждое из этих возражений. Вы не раз слышали их от своих клиентов, да и сами озвучивали эти аргументы, будучи в роли покупателей. Эти возражения – одни из самых распространённых в продажах. Но научиться работать с ними не так уж сложно. И вам не нужно быть «матерым волком» продаж, чтобы окружить своих клиентов искренней заботой и на каждом шаге заключения сделки помогать им получить желаемый результат.

Действуйте:)

Нашли что-то полезное для себя? Тогда кликайте «Мне нравится» прямо под этой статьей. Так я буду знать, что тема продаж актуальна для вас, и мне стоит писать больше статей в этом направлении.

А недавно я подготовил материал об одном из видов «необычного» контента. Читайте прямо сейчас 6 секретов успешного подкаста для начинающих, если хотите еще больше «зацепить» вашу аудиторию!

Работа с возражениями » Фармвестник

Кто-то старается их игнорировать, кто-то огорчается, раздражается или злится… Но всегда правы те, кто умеет из них извлекать пользу. Так как любое возражение, к примеру, клиента аптеки – это кладезь полезной информации и непаханое поле для работы настоящего профессионала: узнав, чем именно недоволен посетитель, каковы его потребности, можно устранить проблему и превратить недовольного клиента в лояльного. Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку, – очень полезный навык для первостольника.

«Возражение – опровергающий довод, мотивированное несогласие». Толковый словарь русского языка под редакцией Д.Н. Ушакова.

Под понятием «возражения» в нашем деле принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах (ЛС), других товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения – это его убеждение, мешающее совершить покупку. Надо отметить, что возражения и сомнения – вполне нормальная человеческая реакция. Нередко – своеобразный запрос на дополнительную информацию, демонстрация скрытой потребности человека. Поэтому большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений клиента (что многим работникам первого стола не нравится).

Как же наладить контакт в различных ситуациях? Как найти решения и правильно реагировать на возникшие возражения?

Слушать и слышать. Важное условие успешности любого профессионала в торговой сфере – постоянное следование технике активного слушания. Необходимо выслушать даже очень эмоциональные возражения клиента до конца, не перебивая. Это очень непросто, тем более в аптеке, где посетитель зачастую находится в состоянии стресса, вызванного волнением за состояние здоровья – своего или близких ему людей… Но очень важно, так как, получив возможность высказать все свои аргументы, клиент будет готов слушать и первостольника. Умеющий слушать фармацевт не только проявляет уважение к покупателю, завоевывает его доверие, но и получает массу полезной информации.

Почему клиент возражает:

не согласен с аргументами продавца;
не видит выгоды;
не устраивает цена;
нет потребности.

Причины. Начинается работа с возражениями с определения их причины и квалификации по виду и типу, что необходимо продавцу для адекватного выбора алгоритма действия. Вот заходит в аптеку человек, и уже с порога видно, что он недоволен практически всем: и скользкими ступеньками; и витринами, на которых ничего не разглядеть; и цветочками, расставленными не по фэн шую; и «грабительскими» ценами… Причина его возражений, как правило, в нем самом – его характере или настроении. В подобной ситуации для первостольника главное – не довести дело до конфликта, к которому стремится такой клиент, сохранить собственное спокойствие (возможно, с применением специальных антистрессовых приемов).

Впрочем, возражения может вызывать и поведение самого сотрудника аптеки. Усталость, недостаток сна, плохое настроение, повышенная раздражительность, ощущение сильного утомления, чувство физического недомогания продавца, снижающие качество обслуживания, хорошо чувствуют клиенты и считают весомым поводом для недовольства и критики.

Но, чаще всего, клиент в форме возражения пытается получить от первостольника информацию о ЛС, которой он сам не обладает (или имеющаяся у него информация недостаточна, противоречива). При этом люди далеко не всегда любят задавать вопросы, а нередко и просто не умеют. И, пытаясь получить недостающую информацию, сразу переходят к предъявлению претензий. К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?»

. В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.

Конечно же, для возражения у посетителя может быть и реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма имеющихся средств, отсутствие рецепта и пр.). Если первостольник сумеет предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке. Во всяком случае, об этом говорят данные исследований.

Какими бывают возражения и как с ними работать? Как и причины, так и сами возражения различны и, соответственно, требуют разного (и всегда индивидуального!) подхода. Классифицировать возражения первостольнику необходимо для быстрого определения их причины и способов обработки.

Определив причины возражения, маркетологи рекомендуют выяснить, рациональная она или эмоциональная, а затем и какого типа.

Рациональные. Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты. На его возражение: «Почему вы предлагаете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?» его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на данные исследований: «Этот препарат эффективнее аналога на 20%, что подтверждено результатами более 15 исследований, в которых участвовало около 50 тысяч человек». Очевидно, что с таким клиентом может работать профессионал, владеющий обширными знаниями о ЛС, их свойствах и о последних РКИ.

Иррациональные. Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.

Клиент: Вам бы только что-нибудь впарить!

Первостольник (спокойно и убедительно): А что для Вас самое главное при выборе лекарств?

Осознанные, или явные. В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня. В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.

Скрытые, или неосознанные. Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.

Клиент: У рекомендованного вами препарата так много побочных эффектов. Это самый большой раздел в его инструкции! (скрытая потребность: «Хотелось бы приобрести этот препарат, но у меня сейчас нет денег на него» или: «Я хочу, чтобы мне уделили особое внимание»).

Первостольник: Да, я Вас понимаю. Хорошо, что Вы обратили на это внимание. Азнаете, это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?

Клиент: Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов (первостольник понимает, что это возражение истинное – покупателя действительно интересует безопасность ЛС).

Клиент (2-й вариант ответа): А не будет чего-то подешевле (очевидно, что возражение по поводу большого числа противопоказаний было лукавым. Но будем тактичными!).

Личные. Как правило, вызваны личным опытом или рекомендациями знакомых.

Клиент: Моя подруга пила эти таблетки – только деньги зря потратила. Я даже пробовать не буду!

Первостольник: Сами Вы их не пробовали? В целом я согласна, но у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату, и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим веществом препарат Б наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность.

Предлагая товар, продавец создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения. Возражения при продажах – это обычная реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.

Алгоритм. Главная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу здоровья и купить препараты в конкретной (его) аптеке, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и пришел за покупками еще не один раз, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним и профессионально преодолевать возникшие возражения.

Маркетологи предлагают много различных техник и методик работы с возражениями, остановимся на одной из них – многоэтапной, или пошаговой – простой и эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке.

Алгоритм действий первостольника

Существует ряд правил. Например, правило «1 – Да и 3 – Никогда»:

Да: к возражению нужно обязательно присоединиться.

Никогда: не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.

Этапы алгоритма

Отрабатывая каждый этап алгоритма действий, можно научиться быть гибкими и эффективными в любой ситуации.

Первый этап: уточнить причины недовольства клиента. Выслушать клиента – одно из самых важных условий (о чем сказано выше). Слушая внимательно возражения, вы показываете клиенту, что уважаете его способ мышления, даете ему возможность снять эмоциональный накал, ощутить всю важность проблемы. Взамен получаете информацию, а проанализировав мнение клиента, можно обдумать предложения, которые удобны и для аптеки, и для клиента.

На этом этапе первостольнику необходимо задавать вопросы (открытые и закрытые), помогающие понять, что именно стоит за возражением и что действительно важно для клиента.

Примеры вопросов первостольника при возражении клиента: «Я купил у вас препарат, но он не помогает…»:

Вы покупали препарат для себя?
Какого эффекта Вы ожидали от применения препарата?
Как именно Вы принимали препарат?
Сколько времени Вы принимаете этот препарат?

Важно:

Всегда выслушивать возмущенного клиента до конца – главное правило вежливого и профессионального продавца.
Перебивая негодующего посетителя (даже если он неправ), продавец только провоцирует конфликт и, как правило, навсегда теряет клиента.

Если клиент немногословен и уходит от темы, следует вежливо вернуть его к сути возражения, чтобы быстрее понять суть претензий: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?».

Второй этап: согласитесь и примите возражение. Согласие с клиентом – этот этап важен для восстановления эмоционального контакта. После высказывания своих сомнений клиент должен быть уверен, что первостольник всегда на его стороне и уважает его мнение. Соглашаться следует только с тем, с чем можно это сделать, но нельзя соглашаться с возражением полностью. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Выслушав возражения, фармацевт присоединяется к клиенту и произносит фразу, состоящую из двух частей. Первая часть: «Да, я Вас понимаю…». Вторая часть состоит из высказывания проблемы или цели клиента, скрытой в этом возражении.

Клиент (возражение о цене): У вас в аптеке очень дорогие лекарства.

Первостольник: Да, я Вас понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена/качество». Было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались доступными.

Третий этап: задать уточняющие вопросы. Выслушав клиента, надо постараться определить тип его возражения – явное (открытое, или осознанное) и скрытое (неосознанное, или закрытое).

Явные возражения – дают четкое понимание, что не нравится клиенту.
Скрытые возражения – у первостольника нет понимания, почему клиент возражает.

На данном этапе задаются уточняющие вопросы, которые позволят определить истинную причину возражения:

Какой именно?
Что Вы имели в виду?
Как Вы об этом узнали?

Задавать вопросы надо до тех пор, пока скрытые возражения не перейдут в явные.

Четвертый этап: вызвать сомнения. Вызвать сомнения у клиента можно только в случае, когда возражения открыты. Поняв их причины, следует задать ряд логичных, информативных вопросов и постепенно подвести клиента к выводу о том, что его возражения не имеют оснований и клиент сам разрушит их.

Клиент: Эти приборы не способны работать долго.

Первостольник: Как Вы думаете, какой срок их службы?

Клиент: Ну, максимум 3 года.

Первостольник: У наших приборов действительно гарантийный срок 3 года, но у меня такой же прибор есть дома и прекрасно работает уже 5 лет.

Пятый этап: изложить и подчеркнуть свою точку зрения. Если первостольник внимательно выслушал возражение клиента, ему будет что ответить клиенту. Изложить и подчеркнуть свою точку зрения – это этап маленькой презентации. Первостольнику необходимо просто рассказать о преимуществах товара и показать выгоду для покупателя. При этом аргументацию (как и любую презентацию товара) нужно строить по принципу: характеристика → преимущество → выгода.

Клиент: У вас в аптеке всегда очередь.

Первостольник: А Вы всегда приходите в это время? Могу Вам посоветовать другое, когда не много посетителей. Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00. Если Вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро.

Или: Первостольник: А в какое время Вы обычно к нам заходите? Действительно, у нас бывают очереди. Это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены, поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если Вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на скамеечку.

Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…». Она малоэффективна: союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного.

Шестой этап: проверить, как вас поняли. Резюмировать. Призвать к действию. Не стоит пропускать и этот этап. Важно, насколько слова фармацевта были убедительными для клиента и удалось ли ему снять возражение. Для этого есть уточняющие вопросы:

Вы со мной согласны?
Какие у Вас остались вопросы?
Я Вас убедилав том, что…?
Это то, что Вы хотели?
Теперь Вам проще будет…?

Если у клиента вопросов не останется, то возражения сняты и он удовлетворен.

Правило пяти «П»:

«П» — принять возражение.
«П» — прояснить возражение.
«П» — привести аргумент.
«П» — прояснить реакцию.
«П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.

В заключение еще раз подчеркнем, что важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями. Заметим, что само их наличие уже говорит о небезразличии клиента к вашему предложению. И пока он возражает и не уходит, значит, готов учесть ваши доводы, чтобы решить свою проблему, а у первостольника остается шанс понять его запросы и сделать его лояльным на продолжительное время. Работать с несогласными и возражающими посетителями трудно, но хорошо, что они есть, потому как профессиональное общение с ними делает нашу работу интереснее и эффективнее, они помогают развиваться первостольникам, а аптекам – увеличивать продажи и прибыль.

С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.

Возражения поручителя / КонсультантПлюс

16. Поручитель вправе выдвигать против требования кредитора возражения, которые мог бы заявить против требования кредитора должник, в том числе после вынесения судом решения по спору между кредитором и должником, если поручитель не был привлечен к участию в таком деле (статья 364 ГК РФ). Например, поручитель вправе ссылаться на ничтожность сделки, из которой возникло основное обязательство, либо на недействительность этой оспоримой сделки, признанной таковой судом, на неисполнение либо ненадлежащее исполнение кредитором по основному обязательству обязанностей, установленных законом или договором, на истечение срока исковой давности, на возможность удовлетворения требований путем зачета либо бесспорного взыскания средств с основного должника (пункт 2 статьи 364, пункт 2 статьи 399 ГК РФ), на прекращение обязательства (статья 407 ГК РФ), на снижение суммы неустойки, подлежащей уплате должником на основании статьи 333 ГК РФ.Ограничение права поручителя на выдвижение возражений, которые мог бы представить должник, не допускается. Соглашение об ином ничтожно (пункт 5 статьи 364 ГК РФ).17. Поручитель наряду с возражениями, которые возникают в отношениях кредитора и должника, вправе заявлять возражения, которые возникают из отношений кредитора и поручителя. Например, поручитель вправе ссылаться на прекращение поручительства как по основаниям, предусмотренным статьей 367 ГК РФ, так и по иным основаниям, а также на ничтожность договора поручительства или на его недействительность как оспоримой сделки, признанной таковой судом. Поручитель вправе предъявить встречный иск о недействительности договора поручительства как оспоримой сделки.Условия договора поручительства, ограничивающие возражения поручителя, связанные с отношениями кредитора и поручителя, ничтожны (пункт 1 статьи 361 и пункт 2 статьи 168 ГК РФ).

Открыть полный текст документа

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;
Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.
Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.
Красочно обрисуйте перспективы покупки.
Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.
Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.
Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.
Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.
Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.
Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.
Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.
Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.
Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?
Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.
Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.
Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.
Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Возражения в отношении зарегистрированного права на объект недвижимого имущества — Объявления

В соответствии с п.1 ст.28.1 Федерального закона от 21.07.1997 № 122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» (далее — Закон о регистрации) запись о наличии возражения в отношении зарегистрированного права на объект недвижимости вносится в Единый государственный реестр прав на недвижимое имущество и сделок с ним (далее — ЕГРП) на основании заявления лица, право собственности которого в ЕГРП было зарегистрировано ранее (в данной статье указанное лицо именуется предшествующим правообладателем).
При реализации данной нормы на практике возникает вопрос — какое лицо может рассматриваться в качестве предшествующего правообладателя: только то лицо, право которого был зарегистрировано до внесения в ЕГРП актуальной записи о праве, либо любое лицо, чье право собственности на соответствующий объект недвижимости когда-либо было зарегистрировано в ЕГРП.
Поскольку при совершении мошеннических действий с объектами недвижимости могут быть совершены несколько последовательных сделок с такими объектами с целью «придать» новому правообладателю статуса «добросовестного приобретателя», представляется неверным ограничивать бывшего собственника в его праве представить заявление о наличии возражения в отношении зарегистрированного права на объект недвижимости. Таким образом, исходя из норм действующего законодательства, правом на подачу заявления о наличии возражения в отношении зарегистрированного права на объект недвижимости обладает любое лицо, право собственности которого на соответствующий объект недвижимости когда-либо было зарегистрировано в ЕГРП.
При этом пунктом 7 статьи 8.1 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено:

в отношении зарегистрированного права в государственный реестр может быть внесена в порядке, установленном законом, отметка о возражении лица, соответствующее право которого было зарегистрировано ранее;
если в течение трех месяцев со дня внесения в государственный реестр отметки о возражении в отношении зарегистрированного права лицо, по заявлению которого она внесена, не оспорило зарегистрированное право в суде, отметка о возражении аннулируется; в этом случае повторное внесение отметки о возражении указанного лица не допускается;
лицо, оспаривающее зарегистрированное право в суде, вправе требовать внесения в государственный реестр отметки о наличии судебного спора в отношении этого права.

В силу статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защиту нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством, суд, арбитражный суд или третейский суд.
Статья 46 Конституции Российской Федерации гарантирует каждому судебную защиту его прав и свобод.
Согласно ст. 3, 4, 6 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, ст. 4, 7 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации:

заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов; отказ от права на обращение в суд недействителен;
суд возбуждает гражданское дело по заявлению лица, обратившегося за защитой своих прав, свобод и законных интересов, в случаях, предусмотренных ГПК, другими федеральными законами, гражданское дело может быть возбуждено по заявлению лица, выступающего от своего имени в защиту прав, свобод и законных интересов другого лица, неопределенного круга лиц или в защиту интересов Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований;
правосудие по гражданским делам осуществляется на началах равенства перед законом и судом всех граждан независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям и других обстоятельств, а также всех организаций независимо от их организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения, подчиненности и других обстоятельств.

Указанные нормы позволяют сделать вывод о том, что правом на обращение в суд обладает любое заинтересованное лицо, которое полагает, что его право нарушено, в частности, лицо, полагающее, что запись о государственной регистрации его права собственности в ЕГРП была незаконно погашена, независимо от даты погашения такой записи.

Главный специалист-эксперт
Новочеркасского отдела Управления
Росреестра по Ростовской области
Е.Б. Вершкова

В слушаниях: Слухи | WomensLaw.org

Большинство судов не допускают показаний с чужих слов, если только они не подпадают под исключение, основанное на слухах, поскольку они считаются ненадежными доказательствами. Однако свидетельские показания с чужих слов могут быть ценным доказательством для судей или присяжных при рассмотрении дела. В некоторых ситуациях единственный способ представить судье определенный факт — это предъявить доказательства, которые технически являются слухами. Следовательно, правила, регулирующие судебные процессы («правила доказательства»), содержат исключения для доказательств, которые в противном случае могли бы считаться слухами, если в них есть что-то, что делает их более надежными, чем типичные доказательства, основанные на слухах.Полный список исключений вы можете найти в правилах доказывания вашего штата. Ниже приведены наиболее распространенные исключения из слухов, с которыми вы можете столкнуться:

Признание другой стороной (известное как «признание стороной-противником» или «признание против интересов») : Заявления, сделанные другой стороной, которые могут быть использованы против нее / нее, часто подпадают под это исключение, основанное на слухах. Когда другая сторона говорит что-то вне суда, прежде чем кто-либо узнает о возбуждении судебного процесса, считается вероятным, что в то время сторона говорила правду.Вот почему не исключено, что это может быть принято как признание другой стороной, даже если заявление технически является слухом. Например, если другой участник однажды признался своему другу: «Каждый раз, когда я наблюдаю за своей дочерью, я запираю ее в ее комнате, чтобы мои друзья могли прийти на вечеринку, и она не беспокоила меня», — друг мог бы засвидетельствовать это на свидетель стоять на слушании по делу об опеке.

Это исключение также может включать документы, которые вы хотите представить в качестве доказательства, которые в противном случае могли бы считаться слухами, например, письма, текстовые сообщения, сообщения Facebook и т. Д.которые были написаны другой стороной.

Возбужденное высказывание : Возбужденное высказывание — это заявление, которое человек делает сразу после поразительного события. Заявления, сделанные из-за волнения, считаются более надежными, потому что человек не так много думает о том, что он говорит. Классический пример — это записанный звонок в службу экстренной помощи, сделанный сразу после травмы. Даже если человек, который звонил, не дает показаний, запись телефонного разговора может быть принята в качестве доказательства в соответствии с этим исключением.

Предыдущее противоречивое заявление : Если свидетель или сторона во время дачи показаний говорит что-то, что отличается от заявления, которое они сделали ранее, предыдущее заявление может быть допустимо в соответствии с этим исключением. Чаще всего это происходит, когда есть свидетельские показания, и свидетель делает показания во время судебного разбирательства, которые не соответствуют его / ее показаниям в этих показаниях. Это важное исключение, которое часто используется при перекрестном допросе. Если вы слышите показания свидетеля не так, как вы помните, как он / она говорил при допросе, вы можете расспросить свидетеля об этом.Если он / она не желает признать свое предыдущее заявление, вы можете прочитать предыдущее заявление свидетеля из протокола показаний в протоколе судебного заседания, пока он / она дает показания, чтобы сказать: «Разве это не правда, что сегодня вы сказали X, но в показаниях, которые вы дали [дата], вы сказали Y ».

Заявление для целей медицинского диагноза или лечения : Заявление, которое вы даете врачу или другому специалисту в области здравоохранения относительно симптомов, которые вы испытываете, может подпадать под исключение, основанное на слухах.Например, если вы едете в больницу на машине скорой помощи, потому что у вас сломана нога, и вы говорите врачу скорой помощи, что ваш партнер наехал на вашу ногу автомобилем, он может подтвердить то, что вы ему рассказали.

Заявление против процентов (также называемое «декларацией против процентов») : Если лицо, которое не является стороной по делу , а не , сделало заявление, противоречащее его / ее юридическим или финансовым интересам, то оно может иметь право на слух исключение. Однако, чтобы использовать это исключение, лицо, сделавшее это внесудебное заявление, должно быть «недоступным» для дачи показаний в суде по таким причинам, как отказ следовать повестке в суд для дачи показаний, серьезная болезнь или смерть.

Деловая запись : Записи, которые ведутся бизнесом, правительством или другой организацией в ходе обычной деятельности, могут подпадать под исключение, основанное на слухах. Это могут быть больничные записи, ведомости инвентаризации, балансы арендной платы, счета за коммунальные услуги, табели успеваемости или другие документы. Чтобы претендовать на это исключение, вам, возможно, придется получить сертифицированные записи от предприятия или организации, которые создали записи, вместо того, чтобы просто использовать копию, которая у вас есть под рукой или которую вы распечатываете.Или вам, возможно, придется вызвать кого-нибудь из этой организации в качестве свидетеля, чтобы дать показания об их деловой практике в отношении ведения документации, прежде чем судья разрешит вам использовать записи в качестве доказательства.

Общедоступная запись : Записи, которые хранятся в общественном достоянии, также могут подпадать под исключение, основанное на слухах. Это могут быть записи о рождении, свидетельства о браке, а иногда и полицейские записи и другие документы, которые хранятся в официальном качестве.

На слушаниях: Какие существуют исключения, основанные на слухах?

Большинство судов не допускают показаний с чужих слов, если только они не подпадают под исключение, основанное на слухах, поскольку они считаются ненадежными доказательствами.Однако свидетельские показания с чужих слов могут быть ценным доказательством для судей или присяжных при рассмотрении дела. В некоторых ситуациях единственный способ представить судье определенный факт — это предъявить доказательства, которые технически являются слухами. Следовательно, правила, регулирующие судебные процессы («правила доказательства»), содержат исключения для доказательств, которые в противном случае могли бы считаться слухами, если в них есть что-то, что делает их более надежными, чем типичные доказательства, основанные на слухах. Полный список исключений вы можете найти в правилах доказывания вашего штата.Ниже приведены наиболее распространенные исключения из слухов, с которыми вы можете столкнуться:

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт.Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности вашего решения, его соответствия ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Обработка возражений — естественная часть продаж, но она может стать серьезным препятствием, когда вы пытаетесь продвинуть потенциальных клиентов по конвейеру. У вас может даже возникнуть соблазн принять возражения и сразу же отправить электронное письмо о разрыве отношений. Это особенно верно, если возражение кажется весьма разумным на основании того, что вы знаете о бизнесе потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения. Когда возникают возражения, не время сдаваться — пора еще раз подчеркнуть ценность вашего продукта.

В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать об обработке возражений, включая способы опровержения распространенных возражений.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед.Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта или конкурентами. Иногда возражение — это старомодный добрый отповедь.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Думайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. .»

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®. LAER состоит из четырех этапов: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не уделите время тому, чтобы изучить возражение клиента, вы не обнаружите, что он использует «цену» как дымовую завесу, и не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

LAER

Carew International: процесс объединения — эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего более опасного для сделки, чем не принимать во внимание возражения по поводу продаж до финальных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

«Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
«Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
«Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
«Кажется, вас немного беспокоит X.Что вы думаете? «

Как преодолеть возражения против продаж

Практикуйте активное слушание.
Повторите то, что вы слышите.
Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
Задавайте уточняющие вопросы.
Используйте социальное доказательство.
Установите конкретную дату и время для последующих действий.
Предвидеть возражения по поводу продаж.

При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом поддержать его в разговоре.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят вашему потенциальному клиенту продолжить выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные оговорки и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату, чтобы следить в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений против продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — их предвидение. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, позволяющих предлагать потенциальным клиентам при возникновении возражений, может поддерживать рост продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продажи

Это слишком дорого.
Нет денег.
У нас не осталось бюджета.
Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
Я не хочу застревать в контракте.
Мы уже работаем с другим поставщиком.
Я заключил контракт с конкурентом.
Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
Я доволен вашим конкурентом.
Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
Я не уполномочен подписывать это.
Я не могу продавать это внутри компании.
[Экономный покупатель] не убежден.
Нас сокращают / выкупают.
Сейчас слишком много всего происходит.
Я часть группы покупателей.
Я никогда не слышал о вашей компании.
У нас все хорошо в этой области.
У нас нет бизнес-плана.
Просто сейчас это не важно.
Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
Я не понимаю ваш продукт.
Я слышал жалобы на вас от [компании].
У нас нет возможности реализовать продукт.
Ваш продукт слишком сложен.
Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
Вы не понимаете моего дела.
В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
Мы счастливы таким, как есть.
Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
Это просто причуда.
Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
Нажмите
Я сейчас занят.
Меня не интересует.
Просто пришлите мне информацию.
Перезвоните мне в следующем квартале.
Как вы получили мою информацию?
Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которой вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или имеют значительную рентабельность инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы просить предоплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и нашли решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«В чем отличие [продукта] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительную информацию для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите у своего потенциального клиента имя того человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте ему свой звонок.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден».

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы по продажам и наставничество, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.Хотя душераздирающе отказываться от потенциального клиента, который на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам привлечь вашу команду».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты.Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16.«Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж относительно необходимости и пригодности

17. «Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации.Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19.«У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса?

20. «Проблема X сейчас не важна.«

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта вас сбивают с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Отзывы из уст в уста — мощное средство, которое может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. После того, как вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется их дисквалифицировать.

Другая тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас и хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не убирал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Прошу прощения! Разрешите еще раз изложить мое понимание ваших проблем и сообщите мне, что я упускаю или неправильно указываю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? «

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнер или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что ваш потенциальный клиент столкнулся с какой-то проблемой (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или его менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или тематические исследования клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить мне время, чтобы я объяснил потенциал нашего продукта по обеспечению высокой рентабельности инвестиций для вас и вашей команды?»

31. «Х — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам для подтверждения рентабельности инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваша, добиться успеха с X — и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это прекрасная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале.«

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.

Пример опровержения

«Я свяжусь с базой в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, получите добро от начальства?»

39.»Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет.»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения беседы? Возможно, он подойдет лучше «.

Обработка возражений поможет вам продавать лучше

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами дисквалификации потенциального клиента, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас. Но до тех пор, пока вы знакомы с распространенными возражениями и будете готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, у которых есть потенциал стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что даст вам возможность стать более сильным. эффективный продавец.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧА ВОЗРАЖЕНИЙ

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧА ВОЗРАЖЕНИЙ

A. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

(1) Основная процедура

Встаньте
Сообщите судье, что вы возражаете против
Укажите точные основания, ссылаясь на правовую норму
. Объяснение из одного предложения
Позвольте оппоненту говорить без перерыва
Оставайтесь стоять, пока судья не вынесет решение по возражению
Примите решение судьи вежливо.

(2) Тактика возражения

а. Причины подать возражение

Вы уверены, что вас поддержат.
Доказательства вредит вашему делу.
Вам необходимо защитить своего свидетеля от вводящих в заблуждение вопросов, задаваемых во время перекрестного допроса.
Вы хотите помешать своему противнику.
Вам необходимо сохранить предварительное ходатайство или предыдущее возражение.
Вам нужен повод, чтобы выступить с короткой речью перед присяжными.

г. Причины не сдавать объект

Это подчеркнет вредное свидетельство, обратив на него особое внимание.
Доказательства все равно будут приняты.
Слишком много пустых или технических возражений может вызвать неблагоприятную реакцию у присяжных.
Доказательства могут открыть дверь для неприемлемых в противном случае благоприятных доказательств.
Существуют альтернативные способы борьбы с нежелательными доказательствами, такие как предоставление убедительных контрдоказательств.
Возражение мелкое.

(3) Когда двигаться, чтобы нанести удар

Когда свидетель не отвечает на один из ваших вопросов.
Когда свидетель предлагает недопустимые доказательства в ответ на правильный вопрос, заданный вашим оппонентом. Если сам вопрос явно требует недопустимые доказательства, вы, должно быть, возразили против вопроса. Вы не можете подавать ходатайство о забастовке, если только неправильные показания не могли быть ожидалось от вопроса.
Когда свидетель делает необоснованные или мстительные замечания.
Когда последующие показания демонстрируют, что предыдущие доказательства были некомпетентными, или если ваш оппонент не может подтвердить условно принятые показания.
Когда противоположный поверенный делает необоснованные или неправильные замечания во время допроса свидетеля или спора.

B. РЕАГИРОВАНИЕ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
1) Основная процедура

Встаньте лицом к судье.Не поддавайтесь искушению встретиться с адвокатом противоположной стороны, который возражает.
Кратко изложите свои ответы, как можно более подробно описывая правовые основания для приемлемости.
Дайте одно предложение неюридическому объяснению в пользу жюри.
Оставайтесь стоять, пока судья не вынесет решение по возражению
Примите решение судьи вежливо.
Предложите доказательства, если проиграете возражение.

(2) Тактика ответа на возражения.

а. Причины отозвать или перефразировать вопрос

Вы соглашаетесь с тем, что возражение обосновано. Не приводите глупых аргументов.
Возражение касается формы вопроса, и вы легко можете его перефразировать.

г. Причины промолчать и позволить судье принять решение

Вы не уверены в обоснованности возражения, но не можете придумать хороший аргумент.
Вы уже сняли несколько вопросов.Если вы постоянно задаете вопросы и отказываетесь от них, если противник возражает, это начинает выглядеть недобросовестно.
Вы не хотите прерывать ход вашего экзамена. Каждый аргумент требует времени и отвлекает присяжных от показаний свидетеля.
Судья уже встал на вашу сторону. Если судья уже ставит под сомнение обоснованность возражения, вероятно, лучше промолчать.
Судья, похоже, не хочет слышать вас.
Возражение направлено на показания свидетеля, а не на ваш вопрос.Вы можете отозвать вопрос, но не можете отозвать показания свидетеля.

г. Причины ответить на возражение аргументом в пользу приемлемости.

Вы считаете доказательства допустимыми.
Доказательства важны для вашего дела.
Судья этого ожидает. Очевидно, что если судья просит вас ответа или выжидающе смотрит на вас, вы должны ответить.

(3) Предложения доказательств. Если ваше доказательство исключено, вы должны представить доказательство, которое помещает существо исключенного доказательства в протокол.Предложения не нужны при перекрестном допросе, если вы задали наводящий вопрос. Предложения о доказательствах бывают трех видов:

Присяжные удаляются из зала суда, а свидетель допрашивается точно так же, как если бы присяжные присутствовали. Сохраните это для важных доказательств и свидетелей-экспертов.
Адвокат представляет письменное или устное изложение исключенных доказательств за пределами слушания присяжных.
Конференция на боковой панели, на которой адвокат отвечает на вопрос судьи: «Куда вы идете с этой линией допроса?»
Помните, что предложение доказательства основано на фактах.Это возможность сообщить судье, какие доказательства будут. Это не юридический аргумент, объясняющий, почему вы считаю доказательства допустимыми.

C. ОПРОВЕРЖЕНИЕ

Не надо. У вас была возможность объяснить свое возражение. Если вы его взорвали, заткнитесь и снимите шишки.

Окончательное руководство по освоению искусства и науки прошлого Нет (Джеб Блаунт): Блаунт, Джеб, Хантер, Марк: 9781119477389: Amazon.com: Книги

В сфере продаж есть несколько универсальных решений, которые подходят всем.Контекст имеет значение. Комплексные продажи отличаются от закрытий за один звонок. B2B отличается от B2C. Перспективы, территории, продукты, отрасли, компании и процессы продаж разные. В профессии продавца мало черного и белого.

За исключением возражений . В возражениях есть демократия. Каждый продавец должен вынести много НЕТ, чтобы получить ДА.

Возражения не волнуют или не принимают во внимание:

Кто вы
Что вы продаете
Как вы продаете
Если вы новичок в продажах или ветеран
Если ваш цикл продаж длинный или короткий — сложный или транзакционный

Пока продавцы просили покупателей взять на себя обязательства, покупатели выдвигали возражения.И пока покупатели говорят «нет», продавцы тоскуют по секретам, чтобы преодолеть эти «НЕТ».

Следуя по стопам его бестселлеров-блокбастеров Fanatical Prospecting и Sales EQ , Джеб Блаунт возражений представляет собой всеобъемлющее и современное руководство, которое затрагивает ваше сердце и разум.

В своем фирменном стиле «по делу» Джеб не наносит ударов и не дает вам пощечину холодной и жесткой правдой о том, что на самом деле мешает вам закрыть продажи и достичь своих целей по доходу.Затем он втягивает вас в примеры, рассказы и уроки, которые преподают мощные рамки человеческого влияния, позволяющие преодолеть НЕТ — даже с самыми серьезными возражениями.

То, что вы не найдете, — это старые школьные методы, пришедшие прямо из прошлого века. Никаких схем наживки и подмены, никаких льстивых привязок, никаких глупых сценариев и никаких надуманных методов закрытия, которые заставляют вас чувствовать себя фальшивым, разрушают отношения и служат только для увеличения сопротивления ваших покупателей.

Вместо этого вы изучите новую психологию решения возражений и проверенные методы, которые работают с сегодняшними более информированными, контролирующими и скептически настроенными покупателями. На страницах Возражений вы получите глубокое понимание:

Как преодолеть естественный человеческий страх перед НЕТ и стать доказательством отказа
Наука сопротивления и почему покупатели выдвигают возражения
Структуры человеческого влияния которые превратят вас в мастера убеждения
Ключ к тому, чтобы избежать неловких отвлекающих факторов, которые подрывают звонки от продаж
Как использовать «Волшебную четверть секунды», чтобы мгновенно получить контроль над своими эмоциями, когда вы сталкиваетесь с трудными возражениями
Доказано рамки обхода возражений, которые дают вам уверенность и контроль практически в любой ситуации продаж
Как легко пропустить прошлые рефлекторные ответы на холодные звонки и при поиске
Как пройти мимо возражений, чтобы перейти к следующему шагу, увеличить скорость конвейера , и сократить цикл продаж
Пятиступенчатый процесс устранения возражений против обязательств по покупке и закрытия продажи
Методы быстрых переговоров, обеспечивающие лучшие условия и более высокие цены

По мере того, как вы погружаетесь в эти мощные идеи и с каждой новой главой, вы будете все больше и больше доверять своей способности противостоять и эффективно справляться с возражениями в любой ситуации продажи .И с этой вновь обретенной уверенностью ваш успех и доход резко возрастут.

15 способов справиться с возражениями клиентов

Продажа продукта или услуги не всегда является гладким процессом. Даже если ваше предложение является идеальным решением проблемы клиента, нет гарантии, что ваш торговый представитель сможет заключить сделку. Способность реагировать на возражения клиентов и смягчать их, если возможно, напрямую и проактивно, является ключевым компонентом, который выделит ваш бизнес среди других на рынке.

Однако эта способность не является естественным навыком; его нужно отточить. Чтобы помочь торговым представителям облегчить беспокойство потенциальных клиентов, члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают советы о практических способах разрешения возражений без потери продажи.

Члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают советы по разрешению возражений клиентов без потери продажи.

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1.По-настоящему слушайте их

Я всегда говорил, что Бог не зря дал нам два уха и один рот. Первое, что нужно сделать, — это по-настоящему прислушаться к тому, что говорится, а что нет. Возражения могут быть прямым вызовом для продвижения вперед, но во многих случаях они являются дымовой завесой против того, что на самом деле происходит за кулисами. Кроме того, обсудите эти возражения с другими ключевыми заинтересованными сторонами. В конечном итоге вы найдете то, что ищете. — Дрю Шайнер, C2FO

2. Устранение проблемных вопросов

Самый эффективный способ ответить на возражения — убедиться, что ваш основной обмен сообщениями положительно решает эти проблемы до фактического возражения.Превращая обработку возражений в презентацию и материалы, вы не только решаете эти проблемы заранее, но и демонстрируете свои знания и понимание их проблем. Использование этих бомб правды в основных сообщениях быстро связывает вас с вашими потенциальными клиентами. — Анастасия Валентин, пункт оплаты труда

Forbes Business Development Council — это сообщество руководителей отделов продаж и бизнес-разработчиков, доступное только по приглашениям. Имею ли я право?

3. Преодолейте ситуацию

Иногда лучший способ уладить возражение — это еще до его появления.Выполняйте домашнее задание, слушайте и знайте наиболее частые возражения вашего клиента. Во многих случаях эта комбинация позволяет вам проактивно разбираться с возражениями без необходимости их выдвигать клиенту. Вы будете хорошо осведомлены о рынке и о наиболее распространенных подводных камнях, которых следует избегать, и потенциальный клиент может совершить покупку, основываясь на вашем опыте! — Бет Торнтон, Inspire Software

4. Ответьте на реальный вопрос

Сначала разберитесь в процессе покупки. Как только вы поймете этот процесс, вы сможете лучше понять цель возражения.Отвечайте на реальную проблему, а не на свое восприятие. Задайте вопросы, которые вам нужны, или ответы на которые вам нужны, чтобы продвинуть продажу. Помните, плохие новости рано — это хорошо. — Джон Хейс, Balyo

5. Стремление помочь в принятии решений

Вы не можете ответить на возражение, но можете ответить на вопрос. Ключ к работе с возражениями — это перефразировать их в вопросы, которые помогут клиенту принимать более правильные решения. Поиск основных вопросов помогает нам определить истинные стремления и мотивы клиента, которые могут быть связаны с бизнесом, но довольно часто очень личными.- Тамаш Хевизи, Automation Anywhere

6. Поймите, что скрывается за возражением

У каждого потенциального клиента есть возражения, но важно привлечь больше внимания, чтобы понять, что стоит за возражением. Цель состоит в том, чтобы раскрыть большие проблемы, которые организация пытается решить, и понять, кто ими владеет. Многие продавцы спотыкаются, потому что не уделяют достаточно времени пониманию людей и больших проблем. Примите возражения и используйте их для разблокировки данных и доступа.- Патрик Моррисси, Upland Software

7. Используйте фреймворк

Если в конце цикла продаж возникает возражение, покупатель часто ищет дополнительную информацию. Мы обрабатываем возражения с помощью структуры, которая включает позитивное отношение, разъяснение вопроса, диагностику первопричины или вопроса, выделение возражения или выявление других вопросов и, в конечном итоге, решение вопроса. — Джули Томас, ValueSelling Associates

8.Пересмотрите свои предложения

Возражения указывают на недостаток доверия в какой-либо области или на необходимость быть услышанным. Узнайте, что вы можете предложить, что принесет им долгосрочное решение. Ничто не вызывает большего доверия, чем доказательство успешного сотрудничества. Представьте предыдущее тематическое исследование, в котором потенциальный клиент имел аналогичные возражения и результат был успешным. Никогда не переусердствуйте, если вы не хотите, чтобы это привело к обратным результатам! — Анна Янковская, RTB House

9. Перефразируйте возражение

Не спешите разбираться с их возражениями.Прямо сейчас мы упускаем прекрасную возможность узнать больше о том, что на самом деле стоит за беспокойством — первое возражение редко бывает самым значимым. Фантастический способ получить больше от потенциального клиента — это зеркальное отражение. Перефразируйте возражение в форме вопроса обратно к ним. Это обеспечит дополнительный контекст для действительно консультативного подхода. — Ларри Тодд, LeadsRx

10. Подготовьтесь заранее

Перед тем, как встретиться со своим потенциальным клиентом, обдумайте несколько вопросов.Почему этот продукт подходит этому клиенту? Какие возражения могут возникнуть у клиента по поводу этого продукта? Как мы можем преодолеть их возражения? Если вы готовы помочь потенциальному клиенту понять, как ваш продукт соответствует их потребностям, потому что вы уже учли их возражения, они будут знать, что вы понимаете их бизнес. — Ян Дубаускас, Healthinsurance.com

11. Обращайте внимание на то, какие возражения вызывают

Возражения не всегда служат для преобразования потенциального клиента, с которым вы разговариваете, но они могут предоставить бесценную информацию, если вы будете внимательны.Возражения могут указывать на несовпадения, которые помогут вам уточнить и подготовить вас к нацеливанию на следующую перспективу. Это возможность оценить, насколько ваш продукт конкурирует с конкурентами, и проверить свой сегмент рынка, на который вы ориентируетесь. — Лорен Миели, Prudent Pet Insurance

12. Предоставьте точки подтверждения

Ничто не сравнится с другим довольным клиентом, у которого были аналогичные проблемы, свидетельствующие от вашего имени. Как только новый потенциальный клиент понимает, как ваш продукт или услуга может решить их проблему, наступает точный момент, чтобы дифференцировать и убедить клиента, почему ваше решение лучше, чем у любого другого конкурента.Сделайте разговор основанным на ценности, а не на цене. — Клаудио Ямасита, SS&C Intralinks

13. Не пытайтесь продавать

Научите потенциального клиента покупать, а не пытаться превратить их в продажу. В чем заключается цель возражения клиента? Хотят ли они приблизиться к решению или пытаются найти выход из разговора? Когда они будут уверены в вас во время «питча», они будут готовы покупать у вас, если они обоюдно согласятся, что это лучший результат.- Стив Тейлор, VentureDevs

14. Постройте комфортные отношения

Важно, чтобы вы уделяли внимание своим клиентам и прислушивались к ним с самого начала в новых отношениях. Поступая таким образом, вы создаете уверенность и уровень комфорта с хорошим пониманием, которое строит профессиональные отношения с вашими новыми клиентами. Важно то, как вы справляетесь с этими возражениями и как вы выражаете положительные стороны этих возражений, не проявляя настойчивости. — Валери Моран, eCOMM Merchant Solutions

15.Выложить все варианты

Оцените и покажите все плюсы и минусы их точки, а затем проделайте то же самое с предложенным вами вариантом. Нет ничего лучше, чем хороший пример. Обсудите со своим клиентом результат обоих вариантов и позвольте ему решить. Понимание того, что вы не просто пытаетесь продать свои услуги, а действуете в интересах своего клиента, определенно поможет вам закрыть сделку. — Юлия Королева, Code Inspiration

Страница не найдена — Государственная коллегия адвокатов Невады

Суд Лас-Вегаса издает приказ о временных процедурах в дорожных делах

августа 25, 2021 | Категория: Сообщение

В среду, 25 августа, суд Лас-Вегаса издал административное постановление 21-09, устанавливающее временные процедуры в суде для поддержания общественной безопасности во время пандемии и соблюдения законодательных изменений.Согласно приказу: Суд предлагает использовать электронные методы для разрешения споров о трафике, в том числе через веб-сайт […]

Слушание 23 сентября по делу: Старшие и муниципальные судьи

16 августа 2021 | Категория: Сообщение

16 августа 2021 года Верховный суд Невады получил петицию в ADKT 0584 с просьбой внести поправки в Правило 12 Верховного суда, касающееся старших мировых судей и судей муниципальных судов. Предлагаемые поправки представлены в Приложении А к приказу.Суд издал постановление о назначении публичных слушаний и запросе […]

Некоторые большие, и не очень, изменения для Совета по непрерывному юридическому образованию штата Невада

С этого месяца администрация Совета по непрерывному юридическому образованию штата Невада теперь находится в ведении Коллегии адвокатов штата Невада. Это изменение последовало за постановлением Верховного суда, изданным ранее в этом году, которое предусматривает служебные помещения, занятость и надзор за персоналом Совета CLE, находящимся под управлением Совета управляющих адвокатуры штата.[…]

Апелляционные суды Невады восстанавливают требование о маске

28 июля 2021 г. | Категория: Сообщение

28 июля 2021 года Верховный суд Невады издал постановление о внесении поправок в Административный приказ 0020. В приказе говорится, что все служащие суда и посетители, входящие в здания апелляционных судов Карсон-Сити или Лас-Вегаса, должны носить маски, закрывающие их носы и рот, независимо от вакцинационный статус человека. Это требование распространяется на все офисы и […]

Муниципальный суд Рино отказывается от некоторых обязательств по общественным работам

27 июля 2021 года муниципальный суд города Рино издал административный приказ 2021-01, отменяющий обязательства по общественным работам за услуги, заказанные в период с 9 марта 2020 года по 12 июля 2021 года.Чтобы иметь право на отказ, услуга также должна соответствовать следующим условиям: Никакие другие условия не были заказаны; Общественные работы состояли из 24 человек […]

Суд Лас-Вегаса возобновил работу в пятницу Служба поддержки клиентов

27 июля суд Лас-Вегаса издал административное постановление 21-08, которое восстанавливает часы обслуживания клиентов суда, включая пятницу. Сразу же вступает в силу следующий график работы службы поддержки клиентов: понедельник — четверг: с 7:30 до 17:30.м. Пятница: 8.00 — 16.00 Кроме того, пятница считается судебным днем для […]

Муниципальный суд Лас-Вегаса восстанавливает требования к маскам для адвокатов и общественности

21 июля 2021 года муниципальный суд Лас-Вегаса издал судебное / административное постановление JO-2.58, в соответствии с которым адвокаты и представители общественности должны постоянно носить маски для лица, закрывающие их носы и рты во время нахождения в муниципальном суде Лас-Вегаса и находясь на любой линии досмотра, чтобы попасть в город Лас-Вегас […]

Маски снова обязательны в здании восьмого окружного суда

20 июля 2021 г. | Категория: Сообщение

В понедельник, 19 июля, Восьмой окружной суд восьмого судебного округа издал административное постановление 21-05, в котором говорится, что с немедленного вступления в силу все представители общественности должны носить маски для лица, закрывающие их нос и рот, когда они находятся на территории любого помещения восьмого судебного окружного суда. независимо от прививочного статуса.Аналогичным образом, суд Лас-Вегаса издал административное постановление […]

Второй судебный районный суд продолжает открытие; Набор уголовных досье

Второй судебный районный суд издал два новых постановления о возобновлении судебного обслуживания после закрытия, связанного с пандемией COVID-19. Административное постановление 2021-05 (B) отмечает изменения в судебной процедуре, поскольку она продолжает возобновляться, начиная с 6 июля 2021 года. В приказе отмечается, что во время личного судебного разбирательства явка удаленно: […]

Федеральный суд Увеличение количества поручений по гражданским делам магистратским судьям

6 июля 2021 г.Окружной суд округа Невада издал Общий приказ 2021-03, в соответствии с которым магистратские судьи округа должны осуществлять юрисдикцию по гражданским делам. Судьи-магистраты специально назначаются для вынесения окончательных решений по гражданским делам при условии, что все стороны по делу согласны предстать перед судьями как […]