7 ошибок — Маркетинг на vc.ru
Перед тем как открывать колл-центр по франшизе стоит досконально изучить тонкости процесса работы в этом бизнесе, с какими проблемами чаще всего сталкиваются начинающие франчайзи, где стоит довериться партнёру, а на какие моменты обращать пристальное внимание и не расслабляться.
566 просмотров
Открыть колл-центр по франшизе значительно проще, чем может показаться на первый взгляд, но вот выжить и стать частью команды получится не у каждого — тому, кто не привык работать и рассчитывает на легкие деньги, здесь делать нечего.
Мы детально прорабатываем тему франшиз колл-центров, изучаем рынок и пишем полезные статьи:
- Франшиза колл-центра по продажам банковских продуктов;
- Как увеличить продажи в колл-центре;
- Рекламные каналы для колл-центра: 10 способов продать услуги колл-центра;
- Отзывы о франшизах колл-центров: большое исследование.
Сегодня хотим поделиться самыми частыми ошибками с которыми сталкивается франчайзи или предприниматель, который хочет открыть колл-центр по франшизе. Наш список основан на личном опыте и опыте работы с нашими франчайзи, которых на конец 2020 года стало 19 — стремление к качеству и эффективности работы с ними превыше количества продаж франшиз.
№1. Непонимание направления колл-центров, контактных центров и отделов продаж
С трудом представляете себе как работает колл-центра, контактный центр или удаленный отдел продаж? Тогда не торопитесь прыгать на первую франшизу колл-центра, которая обещает или гарантирует сверхдоходы сразу после покупки. Изучите досконально вопрос теоретически — как выглядит процесс продаж, как выстроены продажи, как происходит работа над проектами и из каких подзадач она состоит, кто и как пишет скрипты продаж, как работает супервайзинг, как происходит найм и обучение операторов, какие ИТ-платформы используются для работы и кто осуществляет их поддержку.
№2. Некорретно выстроенная организационная структура
40 операторов и 1 супервайзер — плохая задумка.
10-15 операторов и 1 супервайзер — хорошая задумка.
От того, как будет устроена ваша организация зависит эффективность и результативность её работы. Франшизы интересны тем, что предоставляют готовые структуры и их описания — оптимальные для работы в данных условиях и при данных обстоятельствах.
Не изобретайте велосипеды — изучите несколько организационных «архитектур» колл-центров, контактных центров и удаленных отделов продаж и определитесь со своими целями. Сравните сильные и слабые стороны каждой из организационных структур и выберите одну с которой начнете работу. В процессе получения реального опыта вы пересмотрите её, возможно, измените.
№3. Слабая проработка ценообразования
Рынок меняется каждый день. Если вы не держите руку на пульсе, не анализируете конкурентов и не подстраиваетесь под потребителей, то гарантировано вылетите из «обоймы» и останетесь где-то на обочине, в далеке от денег.
Игра с ценой, игра с объёмами, игра с названиями, игра с пакетными решениями — если вы планируете открывать колл-центр сами, то стоит позаботиться об этом заранее и тщательно продумать ваше позиционирование и представить вашу целевую аудиторию.
Франшиза снимает с вас эти вопросы, но не отменяет необходимости быть в курсе происходящего на рынке — ведя переговоры с клиентами вы должны лучше них понимать, что им предлагают или могут предложить конкуренты, какие сильные и слабые стороны у таких предложений и где здесь место для вас.
№4. Дешевый маркетинг
Если вы решились открывать свой колл-центр с нуля и не прибегать к покупке франшизы то, пожалуйста, не делайте дешевый маркетинг — маркетинг, который ставит вас в заведомо проигрышную позицию. Маркетинг, который не соответствует вашим достижениям только оттолкнёт потенциальных клиентов от вас и вряд ли у вас ещё будет шанс переубедить их в обратном.
Внешнее представление должно соответствовать содержанию.
Содержание должно соответствовать внешнему представлению.
№5. Неумение продавать
Предоставить консультацию — не продать. Продать — действовать и быть инициатором («активистом»).
Если вы боитесь сами сделать звонок клиенту и услышать отказ, то пройдите какие-то курсы, найдите место в своём расписании для практики холодных звонков или обработки входящих обращений. Постарайтесь снять этот барьер как можно раньше, иначе вы скроетесь за ним и не захотите больше выходить из зоны комфорта.
Продавать не значит «впаривать». Поверьте нам!
Продажа = выявление потребности + поиск решения (даже если этого решения у вас нет).
№6. Слабый маркетинговый background
К вам будут приходить не только за холодными звонками или обработкой входящих обращений. К вам будут приходить и за комплексными решениями и с вопросами о том, как лучше организовать тот или иной формат взаимодействия с клиентами, как лучше провести email-рассылку или как сформулировать акционное предложение, чтобы оно «взорвало».
Если такие слова как CPA, CPC, Яндекс.Директ, контекстная реклама, SMM и email-маркетинг вам незнакомы, вызывают страх и желание прекратить что-то делать, то сейчас самое время поставить галочку в своём чек-листе, что вам есть ему учиться и надо расширять область своих знаний. Не обязательно знать и уметь, как профессионально запустить рекламу в Яндекс.Директ, как настроить ставки и как подключить K50, но надо четко понимать, что это за рекламный канал, в чем его особенности и общие принципы работы.
Для других вопросов есть Google и профессионалы.
№7. Низкая адаптируемость
Рынок повернулся на 90 градусов, а вы не хотите меняться? Готовьтесь уйти с него.
«Be like water» — слова, который произнёс Брюс Ли, остаются до сих пор глубочайшей мудростью для применения на практике.
Действуйте не от того, что хотите вы, в процессе предоставления услуг, а от того, чего хотят ваши конечные клиенты. Увидеть формирующуюся потребность — не значить последовать на поводу у клиентов требущих работы «за результат», а значит сделать такое предложение, за которое вам заплатят.
Набирающее популярность направление роботизированных звонков тому яркий пример — есть спрос, который необходимо и можно удовлетворять, но очень мало тех, кто может это экспертно сделать.
Если в одном из этих пунктов вы увидели себя, то не спешите закрывать вкладку, отказываться от франшизы колл-центра и искать другое направление бизнеса — начните с чего-то простого и доступного, например, получения опыта работы в колл-центре на нужной должности и в нужной компании.
Не бойтесь заявить рекрутеру или руководству компании с какой целью вы устраиваетесь и обозначить свой интерес к их франшизе — дайте возможность компании помочь вам!
Организация колл-центра с нуля — что нужно для этого?
СтатьиКолл-центр представляет собой отдельное подразделение, оказывающее информационную поддержку клиентам финансового учреждения. Задачей работы этого инструмента коммуникации является улучшение обслуживания клиентов, укрепление репутации самого банка, и, как следствие, повышение результатов его деятельности.
Для чего нужен колл-центр
Высокий уровень сервиса становится главным фактором при выборе обслуживающего банка. Это правило работает и для обычных граждан, и для юридических лиц. Важное значение для расширения клиентской базы, привлечения новых и удержания старых клиентов имеет правильно организованная горячая линия. Чтобы получить техническую или информационную поддержку, не придется ехать в офисы, стоять часами в очередях. Достаточно позвонить оператору и задать необходимый вопрос. Организация работы колл-центра позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, выявить и устранить проблемы.
Какие задачи помогают решать операторы входящих и исходящих линий колл-центра:
- Обрабатывают телефонные запросы и обращения.
- Консультируют по продуктам, услугам банка; конвертируют обращения в продажи.
- Проводят некоторые операции – такие как проверка баланса, блокировка карт и т.
д.
- Сопровождают текущих клиентов финансового учреждения.
- Занимаются возвратом просроченных долгов заемщиков (Soft collection).
- Помогают в разрешении конфликтных ситуаций.
- Обзванивают потенциальных клиентов, информируют о действующих акциях или предложениях.
- Проводят маркетинговые исследования, анкетирование и опросы.
Операторы контактных центров владеют самой достоверной и оперативной информацией о взаимодействии банка с каждым своим клиентом.
Специфика удаленного обслуживания в банковской отрасли
Деятельность финансовых учреждений предполагает использование и последующую обработку персональных данных клиентов. В связи с тем, что эта сфера жестко контролируется на законодательном уровне, обычно банки организуют собственные call-центры. Другая причина связана с тем, что ежедневно клиенты звонят на горячую линию, чтобы уточнить состояние своих лицевых счетов. Сотрудники аутсорсинговых организаций не имеют доступа к такой информации и не в состоянии предоставить ответы.
Благодаря процессам автоматизации технологий возможно внедрение колл-центра непосредственно в инфраструктуру кредитно-финансового учреждения. Информация о клиенте поступает из всех систем при входящем звонке. При этом функционал сервиса можно доработать под специфику любого отдельно взятого банка, под его предложения и виды услуг.
Для эффективной организации работы call-центр нужно принимать во внимание следующие особенности его деятельности:
- Высокий уровень нагрузки на операторов крупных контакт-центров – порой количество вызовов достигает за сутки десятков тысяч, поэтому на линии образуется очередь в режиме ожидания.
- Недостаточная квалификация персонала, непрофильное обучение – поскольку клиенты задают вопросы из самых разных областей, один сотрудник не в состоянии владеть всей информацией.
Для качественного обслуживания звонок перенаправляется на компетентных работников.
- Высокий коэффициент текучки кадров (в среднем 54 %) – такой показатель обусловлен большой ежедневной нагрузкой на персонал, стресс-фактором.
- Механичность рабочих функций – операторы выполняют свои обязанности по разработанному регламенту. Все их действия управляются CRM, разговоры ведутся согласно скриптам диалогов, общение с клиентами – под жестким контролем.
- Прямая связь между уровнем обслуживания и рейтингом банка – когда клиент остается недовольным после общения с контакт-центром, скорее всего будет оставлен отрицательный отзыв. Это плохо скажется на репутации всего финансового учреждения.
В связи с перечисленным организация контакт-центра становится сложной задачей. Руководителям банков важно максимально автоматизировать все типовые процессы, исключить ручные операции.
Основные преимущества автоматизации стандартных операций:
- Повышается эффективность операторской работы.
- Возрастает качество обслуживания клиентов.
- Увеличиваются объемы продаж дополнительных кросс-продаж.
- Минимизируется «человеческий фактор».
- Внедряются четкие регламенты для специалистов.
Несомненно, что организация работы контакт-центра «с нуля» подразумевает значительные расходы, то есть высокую стоимость работ. Однако удержать текущих и привлечь новых клиентов удается только тем банкам, которые сумели создать действительно хорошую горячую линию.
Что необходимо для создания колл-центра «с нуля»
Для этого потребуется:
- Приобрести ПО и оборудование для операторов.
- Подключить облачную IP-телефонию.
- Провести обучение операторов с определением зон ответственности.
- Провести обучение менеджеров бэк-офиса (Back Office) банка.
Чтобы настроить ПО, нужно:
- Сделать настройку карточек клиентских звонков по группам задач – к примеру, для продажи банковских услуг и для сбора сведений о просроченных долгах карточки заданий будут различаться.
- Интегрировать информационную учетную систему для точной идентификации клиентов компании.
- Разработать шаблоны скриптов разговоров (сценарии) для всех возможных ситуаций.
- Разработать шаблоны ролевых моделей с оптимизацией под банковскую сферу.
- Интегрироваться с IP телефонией.
Есть два способа создания call-центра – самостоятельно, то есть силами банка, или с помощью сторонней организации. Первый способ реален, но проще сразу обратиться к профессионалам, которые используют готовые решения и приемы. Это позволит точно настроить все процессы, избежать бесконечного исправления ошибок, отладить работу контактной службы банка.
Как организовать колл-центр
Выше мы уже рассказали, что нужно для самостоятельной организации call-центра – современного подразделения банка. Но мало купить подходящее оборудование, ПО и провести обучение специалистов. Прежде всего, для эффективной работы отдела нужно выполнить подготовительные работы. В частности, используемая техника потребует техобслуживания, программное обеспечение – настройки под конкретный вид деятельности с учетом специфики бизнеса. А персонал придется периодически обучать для повышения квалификации и поддержания высокого качества обслуживания.
Для создания контакт-центра, дальнейшего развития и управления потребуется:
- Маршрутизация претензий и обращений клиентов.
- Интеграция с платформой Campaign Manager для отслеживания эффективности рекламы.
- Интеграция с фронтовыми системами и кредитными конвейерами с целью дальнейшего перенаправления клиентских заявок на оформление банковского продукта.
- Настройка автоматического чат-бота, то есть специальной программы-алгоритма для имитации «живого» разговора с клиентом. В процессе работы операторам постоянно приходится отвечать на большое количество популярных или однотипных вопросов. Чат-боты сами взаимодействуют с собеседником в мессенджерах, социальных сетях на сайтах в интернете, в мобильных приложениях или по телефону. Благодаря этому виртуальному помощнику операторы получают возможность работать более эффективно – быстрее обрабатывать жалобы клиентов, решать технические проблемы, уделять время исходящим звонкам.
Так контактные специалисты будут задействованы в тех местах работы, где без них действительно сложно обойтись.
- Применение сервиса конструктора скриптов – позволяет создавать различные интерактивные сценарии телефонных разговоров. Может использоваться одновременно с программами телефонии, а также интегрироваться в CRM-систему. Благодаря скриптам звонков можно в течение дня создавать новые ветки диалогов. Кроме того, этот инструмент помогает быстрее вникнуть в работу новым сотрудникам.
- Установка IVR-системы – это специальная технология-автоответчик, которая помогает маршрутизировать звонки внутри колл-центра. Принцип работы очень простой. Когда клиент звонит в КЦ, включается интерактивное голосовое меню. С помощью тонального набора или голосовых команд можно перевестись на нужный отдел или специалиста.
В результате проведения перечисленных мероприятий после внедрения контакт-центра можно обрабатывать большое количество звонков. Таким образом станет выше КПД отдельного сотрудника, а значит и KPI подразделения в целом. В свою очередь руководство предприятия сможет анализировать показатели работы специалистов, принимать актуальные управленческие решения, планировать исполнение обязанностей, повышать квалификацию штата и т.д.
Система для автоматизации колл-центра от ФИС
Подведя итоги, становится понятным, что вопрос организации call-center актуален для любого бизнеса, будь то небольшая фирма или крупнейший банк. Предлагаем изучить предложение от российского разработчика информационных продуктов для финансовой отрасли экономики, компании «Финансовые Информационные Системы». Мы разработали многофункциональную систему FIS CALL CENTER, которая автоматизирует работу операторов колл-центров. С помощью этого прибыльность бизнеса повышается «в разы». Наши специалисты установят, настроят, запустят ПО, адаптируют приложение под специфику вашей деятельности.
Что входит в функционал системы FIS CALL CENTER:
- Интеграция с телефонией по API.
- Работа с большим потоком клиентов, создание индивидуальных карточек заданий.
- Формирование предварительных заявок от клиентов на банковские продукты.
- Справочники предложений банков, тарифов и отделений (с категоризацией).
- Удобные инструменты для увеличения скорости работы операторов.
- Планировщик задач, система учета рабочего времени специалиста (счетчик).
- Администрирование баз данных, скриптов.
- Формирование отчетов.
Особенности системы FIS CALL CENTER:
- Наглядно видно, чем заняты операторы.
- Повышение эффективности работы специалистов в 2 раза.
- Работа ведется в режиме одного окна.
- Быстрый запуск проекта.
- Неограниченные возможности кастомизации ПО.
Чтобы лучше понимать, как работает система, какие у нее возможности и технические параметры, закажите презентацию. Мы проконсультируем вас по вопросам установки, внедрения, приобретения программного обеспечения.
Колл-центр: что это такое и какие задачи выполняет
Колл-центры используются буквально миллионами компаний по всему миру — надо ведь как-то отвечать на звонки клиентов или продавать свои услуги! А с появлением COVID-19, когда личное общение значительно сократилось, они стали еще важнее: по данным The Wall Street Journal, во время пандемии количество обращений клиентов увеличилось. Не говоря уж про то, насколько колл-центры важны для рынка труда со своей массой рабочих мест.
Итак, что такое колл-центры, как они работают и какими бывают? Давайте разберемся!
Что такое колл-центр
Что значит колл центр? Это название происходит от call center: «call» как «звонить» и «center» как «центр». Таким образом это дословно центр звонков.
Колл-центр — это бизнес-отдел или аутсорсинговая компания, которая отвечает за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами (или потенциальными клиентами). Не у каждого бизнеса есть свой колл-центр: обычно на старте компания нанимает 1-2 менеджеров инхаус, а уже по мере развития и роста контактов либо подключает колл-центр на аутсорсе, либо строит свой отдел с нуля.
Читайте также: Как построить колл-центр инхаус: пошаговый гайд.
Таким образом, подразделениями колл-центра можно управлять как внутри бизнеса, как централизованной частью, так и за ее пределами, нанимая аутсорсинговую компанию. В любом случае, колл-центры играют важную роль, ведь это голос и уши компании.
История появления колл-центров
Теперь вы знаете, что такое call-центр. Но как они появились? Согласно callcentrehelper.com, история колл-центров восходит к 1965 году: тогда издание Birmingham Press and Mail стало первой компанией, которая использовала ACD для распределения вызовов между операторами. Автоматический распределитель вызовов заменял операторов, которые должны были маршрутизировать вызовы вручную в соответствующий отдел, т.е. удалял один этап из последовательности для обработки вызовов. Таким образом ACD позволил маршрутизировать гораздо больший объем вызовов с минимальной задержкой — и это, конечно, навсегда изменило продажи и клиентский сервис.
Следующие 40 с лишним лет call-центры росли и развивались в геометрической прогрессии, потому что и спрос на продажи и телефонную поддержку продолжал расти.
В течение 1970-х и 1980-х годов call center начали набирать популярность, их использовали в том числе Barclaycard и Lloyds TSB. В 1985 году страховая компания Direct Line стала первой компанией, которая полностью продавала страхование по телефону — первый шаг на пути к онлайн-продажам, как мы их знаем сейчас.
В 1980-х годах дерегулирование телекоммуникационного рынка, а заодно и технологический прогресс привели к снижению стоимости услуг, и, как следствие, индустрия контакт-центров начала развиваться еще стремительнее. Дальше в 1990-х годах началось активное развитие Интернета, которое в том числе стимулировало рост рынка контакт-центров: дотком-компании продолжали привлекать крупные инвестиции в течение всего десятилетия, а сайты помогали расширять свои услуги связи по различным каналам.
Читайте «историю о сотворении» колл-центров в блоге UniTalk!
Уже к 2000 году большинство (если не все) клиенты общались с компаниями через колл-центр на регулярной основе.
Задачи колл-центра
Чем занимается колл-центр? Самое простое определение центра обработки вызовов звучит так:
Это рабочая среда, в которой обрабатывается большой объем телефонных звонков. Исходя из этого становятся понятны задачи, которые выполняет call-центр:
- Обеспечение обслуживания клиентов и технической поддержки.
- Ответ на запросы клиентов.
- Телемаркетинг.
- Исследования рынка.
Работа оператора колл-центра включает следующие задачи:
- Ответ на большое количество звонков в день, включая жалобы, запросы и вопросы.
- Обработка запросов на поддержку по другим каналам связи (например, email или онлайн-чаты на сайте).
- Повторные звонки по сложным вопросам клиентов.
- Заполнение заметок и отчетов о звонках и загрузка соответствующих данных в CRM, т.е. поствызывная обработка.
- Административные задачи: запись сведений о клиентах и информации о жалобах, запросах, предпринятых действиях и так далее.
Читайте также: 8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников колл-центра.
Виды колл-центра
Большинство call-центров можно поделить на 2 категории:
- Центр входящих звонков (Inbound).
Здесь обрабатывают входящие звонки от клиентов или лидов. Центры входящих вызовов ориентированы на обслуживание клиентов. Большинство отвеченных звонков связано с проблемами клиентов, жалобами и запросами в службу поддержки.
- Центр исходящих вызовов (Outbound). Операторы колл-центра этого типа совершают исходящие телефонные звонки клиентам или потенциальным клиентам. Центры исходящих вызовов ориентированы на продажи, где сотрудники могут совершать звонки для исследования рынка, опросов или для ответа на предыдущий входящий звонок.
То есть входящий отдел, чаще всего, про поддержку и обслуживание, а исходящий — про продажи.
Хотя инбаунд- и аутбанус- call center для входящих и исходящих вызовов выполняют разные функции, часто они объединяются в одну систему: один отдел принимает звонки, второй их совершает. Это создает гибридный телефонный центр — довольно актуальное решение для компаний с умеренным количеством коммуникации.
От типа колл-центра зависит многое, в немалой степени — технологическое оснащение отдела, необходимое для выполнения задач. К примеру, входящий call-центр не обойдется без IVR — интерактивного голосового меню для грамотного распределения вызовов между командами операторов. А исходящему колл-центру однозначно потребуется функция предиктивного дозвона, которая оптимизирует распределение времени и повысит эффективность обработки клиентской базы.
Предоставляемые услуги колл-центра
В зависимости от типа колл-центра, будут отличаться и услуги, которые он предоставляет. К примеру, услуги входящего call-центра покрывают любые входящие звонки и связанные с ними задачи:
- Прием звонков и сообщений.
- Решение задач в режиме реального времени.
- Переадресация вызовов.
- Управление заказами.
- Служба поддержки.
- Горячая линия для жалоб.
- Горячая линия для вызова сотрудников.
- Техническая поддержка.
Услуги исходящего колл-центра — это когда операторы звонят лидам, клиентам, поставщикам или кому-либо еще от имени бизнеса. Вот что это может включать:
- Лидогенерация.
- Холодные звонки.
- Опросы и исследования.
- Реклама.
Как организовать работу колл-центра
Открыть свой колл-центр для аутсорсинга услуг или обработки вызовов в рамках компании — большая бизнес-задача, по факту, как открыть компанию внутри компании: со своей стратегией, структурой, процессами, процедурами, документацией, персоналом, экономикой, технологическим и техническим оснащением, обучение и так далее.
Если вы только начинаете строить call-центр в рамках компании, потому что 1-2-5 менеджеров перестают справляться с объемом звонков, стоит начать с пошаговой итерационной работы. Конечная цель любого колл-центра: предоставление исключительного качества обслуживания клиентов. Чтобы быть эффективными в клиентском сервисе, эти стратегии должны охватывать в том числе:
- Наем и обучение агентов.
- Обеспечение постоянного взаимодействия операторов.
- Распределение нагрузки.
- Анализ поведения клиентов.
- Технологические решения.
Таким образом вы можете пошагово структурировать и формализовать все процессы, отделяя менеджеров по продажам от остального персонала и выводя их в отдельную структурную единицу — колл-центр.
Давайте рассмотрим пару самых частых вопросов о том, как организовать работу call-центра самостоятельно.
Организация рабочего места
Организация рабочего места включает два направления: физическое рабочее место (рабочая станция в офисе) и виртуальное рабочее место (софт для работы).
Если говорить о физическом рабочем месте, то у информационных колл-центров обычно довольно высокая плотность посадки. Чтобы рационально использовать пространство и удобно разместить всех операторов, используют рабочее место открытой планировки — «кубики». Организация рабочего места с одной стороны прямо связана с экономической эффективностью, а с другой — с HR-аспектами: несколько операторам удобно работать за станцией. Кубическая планировка заметно сокращает соотношение квадратных метров на одного сотрудника, а правильный дизайн может подпитывать и укреплять культуру колл-центра.
Как правило, кубические рабочие станции используются тогда, когда сотруднику не нужно много места на столе — т.к. вся работа ведется за компьютером. Стандартная рабочая станция обычно 61 см в ширину, 122 см в длину, что дает 1,5 м2 площади. Рабочие станции могут быть открытыми или с перегородками — в зависимости от рабочих условий в офисе, но их важность сложно переоценить. Отдельные кабинки с перегородками (обычно 1,5-1,8 м) помогают разделить сотрудников, чтобы уменьшить шум и отвлечение, а также повысить производительность и сосредоточенность. При планировке учитывают все необходимые для работы предметы: шкаф для документов, загон для шнура, стеллажи — все инструменты для организации документов и канцелярских принадлежностей. Также можно сразу продумывать маркировку и цветовое кодирование.
Если говорить о виртуальном рабочем месте, то в него входит весь софт, который компания использует для приема и совершения вызовов, а также вспомогательных задач. С все большей диджитализацией стоит отметить, что удаленные call-центры и работа из дома в целом — это все более популярная практика. А потому лучше сразу выбирать облачные технологии, которые позволяют сотрудникам подключаться к системе с любого устройства и из любой страны, не привязывая его к физическому ПК в офисе.
Любой контакт-центр поддерживается массой технологий, которые предназначены сначала для выполнения рабочего процесса как такового (IP-телефония, ACD), повышение операционной и управленческой эффективности или снижение общих затрат на содержание (такие функции колл-центра, как предиктивный дозвон, IVR), а также улучшение качества обслуживания клиентов контакт-центра (CRM, коллбэк).
Эти технологии включают:
- Системы автоматического распределения вызовов.
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов.
- Системы интерактивного голосового ответа (IVR).
- Системы управления знаниями, базы знаний.
- TTY / TDD связь.
- Бесплатная телефонная связь.
- Магистральные сети.
- Онлайн-чаты.
- Системы управления персоналом.
И не только.
Читайте детальнее: Программное обеспечение для эффективного колл-центра.
Найм персонала
Качество обслуживания клиентов во многом зависит от операторов call-центра, которые буквально являются голосом и ушами компании. При найме сотрудников и оценке их квалификации важно убедиться, что они подходят для своих ролей, будь это оператор техподдержки, специалист по продажам или менеджер по клиентскому сервису.
Чтобы собрать эффективную команду, ориентируйтесь на этот алгоритм:
- Составьте список качеств, которые должны быть у топовых представителей колл-центра для компании.
- Создайте профиль сотрудника, который будет включать список основных характеристик, навыков, опыта работы, мест обучения и так далее. Все, что вы хотите видеть у людей из своей команды.
- Разработайте набор вопросов для подготовки к собеседованию.
- Обрисуйте несколько гипотетических сценариев, чтобы спросить кандидатов, как они с ними справятся.
- Задайте несколько вопросов о том, как люди реагировали на проблемы в прошлом.
Подводные камни при работе с колл-центром
Самые частые проблемы и риски, которые возникают в операционной работе в call-центре:
1. Удовлетворенность клиентов. Если компания не может оправдать ожидания клиентов, уровень удовлетворенности будет падать, а это плохо влияет и на репутацию, и на экономику. Чтобы справиться с недовольством, нужно отслеживать настроения аудитории и тактики работы операторов, количество времени и процессов для работы с ними, а также сам уровень удовлетворенности через Net Promoter Score или другие метрики.
Читайте также: 17 способов, как повысить удовлетворенность клиентов
2. Технологические системы. В наше время все всегда в сети и на связи, и клиенты ожидают, что компании тоже будут работать 24/7. Если вы понимаете, что у вас нет технологической инфраструктуры для круглосуточной работы, подумайте, как оптимизировать вашу работу, чтобы это не влияло на клиентов. Возможный выход: функция коллбека и самообслуживание через голосовое меню и базу знаний. Также важно обеспечить доступность операторов в рабочее время: поможет интерактивная маршрутизация вызовов по кастомным сценариями, системы автодозвона, удобная процедура для поствызовной обработки и, конечно, правильное количество сотрудников в штате.
Читайте также: Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре?
3. Обучение. Инструменты для обеспечения успеха — это не только софт, который вы используете, но и обучение, которое получают операторы. Начинать обучение лучше с продуктовых программ, направленных на погружение в продукт компании и его применение, пользу и другие аспекты, которые будут важны для клиента. Нельзя помочь клиенту, если оператор не знает, как работает товар или предоставляется услуга.
Выводы
Call-центры — это связующее звено между бизнесом и клиентами, особенно во все более диджитализированной деловой среде. В основном выделяют два типа физических колл-центров: для входящих и исходящих вызовов. Каждому из них нужен разный тип сотрудников, они выполняют разные задачи, им нужны разные рабочие места и процедуры найма персонала. Основные риски в колл-центре связаны с качеством обслуживания клиентов, обучением операторов и используемыми технологиями. Хотите знать, как улучшить клиентский сервис? Читайте в статье UniTalk «6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре»!
Колл-центр Компания
Поделиться:
Как создать колл-центр в Украине
Главная / Наши статьи 📚
Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.
Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.
Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.
Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.
Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход — консультация специалиста.
Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:
- организация входящих и исходящих звонков;
- обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
- обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
- многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.
На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.
Люди и техника
В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.
Выбор системы налогообложения — один из ключевых моментов. Грамотная консультация — вот, что вам нужно. И это бесплатно.
Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.
Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.
Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:
- менеджер КЦ;
- IT-специалист;
- тренер или специалист по работе с операторами;
- операторы:
- уборщик помещений;
- охранник.
Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.
В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:
- супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
- HR-менеджер.
Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.
Не упустить удачу
Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.
Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.
Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет — лучшее место для старта.
Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.
В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.
Оценка материала сайта на 4.8 балла из 5.
Количество оценок 1287. Для оценки необходима авторизация.
Что такое колл-центр и как организовать его работу
Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.
Время чтения 12 минут
Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:
- Что такое колл-центр
- Чем занимается колл-центр
- Виды колл-центров
- История появления колл центров
- В каких сферах используются колл-центры
- Как открыть колл центр — что для этого нужно
- Частые проблемы колл-центров
- Выводы
Что такое колл-центр
Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.
Чем занимается колл-центр
Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров.
- Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
- Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
- Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.
Виды колл-центров
По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.
- Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
- Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
- Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.
История появления колл центров
Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.
Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr
Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.
Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.
В каких сферах используются колл-центры
Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону.
- Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
- Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
- Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
- Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
- Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
- Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.
Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.
Преимущества Виртуальной АТС Ringostat
- Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
- Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
- Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
- Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
- Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.
Узнать подробнее
Как открыть колл центр — что для этого нужно
Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.
1. Покупка оборудования
Сейчас для создания колл-центра не нужны телефоны. Вам понадобится только виртуальная телефония для call центра. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.
Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников.
2. Интеграция АТС с CRM системами
Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.
Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.
Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:
- автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
- быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
- слушать записи звонков прямо в CRM;
- автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т.
д.
Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.
Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы».
3. Настройте переадресацию звонков и IVR
Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».
Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.
Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».
Частые проблемы колл-центров
1. Неумение общаться с клиентами
Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.
Решение
Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.
2. Нежелание общаться с клиентами
Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:
- ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
- принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
- общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
- вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.
Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.
Решение
Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:
- входящие обращения;
- исходящие вызовы;
- длительность разговоров и т. д.
Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.
Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.
3. Неотвеченные звонки
Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время.
Решение
Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.
4. Планирование работы
Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.
Решение
Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.
В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва.
Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:
- по очереди;
- на первого освободившегося оператора;
- на наименее загруженного менеджера;
- в случайном порядке и т. д.
Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.
Выводы
- Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз.
- В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
- Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью.
- Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
- Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж.
- Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
- Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
- В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал
Подпишитесь на обновления
Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital
Email*
Даю согласие на обработку персональных данных и хочу получать информационно-рекламные письма *
Articles Оки-Токи
Showing 1-20 of 48 items.
На что обратить внимание при изучении веб-сайта АКЦ 13 October 2021
Театр, как известно, начинается с вешалки, а аутсорсинговый контакт-центр – с веб-сайта, по которому можно сделать некоторые предварительные выводы о поставщике. Давайте разберёмся, на что стоит обращать внимание потенциальному заказчику, при этом ауторсерам статья тоже будет полезна для улучшения имиджа, где это необходимо.
Подробнее »
Составляем договор с аутсорсинговым контакт-центром: какие нюансы учесть 07 October 2021
В этой статье расскажем о нюансах, знание которых может пригодиться заказчику при согласовании договора. Берите на заметку!
Подробнее »
Три типовые ошибки при выборе аутсорсингового контакт-центра 23 September 2021
Перечисляем три главные ошибки, которые в будущем наверняка повлекут за собой большие проблемы.
Подробнее »
Создаем аутсорсинговый контакт-центр: правильный подход (Часть 2) 02 September 2021
Продолжаем рассказывать о том, как открыть свой колл-центр и не прогореть. Читайте прямо сейчас!
Подробнее »
Дополнительные KPI нужно для аутсорсингового контакт-центра 27 August 2021
В этой статье рассказываем, какие дополнительные KPI нужно измерять для оценки работы аутсорсингового контакт-центра. Читайте!
Подробнее »
Создаем аутсорсинговый контакт-центр: правильный порядок действий (часть 1) 03 August 2021
Хотите создать аутсорсинговый колл-центр, но не знаете, с чего начать? Ответ прост — с прочтения этой статьи!
Подробнее »
Речевая аналитика: инструмент для контроля операторов (Часть 1) 23 July 2021
Выявляйте речевые ошибки в работе оператора колл-центра с помощью Речевой аналитики!
Подробнее »
Кодекс героя: памятка руководителю контакт-центра 04 June 2021
Мы сформулировали набор простых принципов для управления колл-центром. Читайте и внедряйте в работу уже сегодня!
Подробнее »
Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч. 5. Начало самостоятельной 26 May 2021
В этой статье расскажем, как организовать самостоятельную работу менеджеров по продажам и операторов, которые недавно устроились на работу в вашу компанию.
Подробнее »
Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.4. Коммуникация с командой 07 May 2021
В этой части поговорим об особенностях коммуникации с новичками в компании: советы и лайфхаки для обеих сторон.
Подробнее »
Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.3. Обучение 30 April 2021
Это третья часть серии статей, посвященных адаптации менеджеров и операторов колл-центра. Не пропустите предыдущие: в первой части мы говорили про предварительные мероприятия, во второй — про собеседования.
В этой статье расскажем о следующем этапе — об обучении. Читайте, как организовать эффективное обучение менеджеров по продажам и операторов контакт-центров.
Подробнее »
Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.2. Нюансы на собеседовании 28 April 2021
Продолжаем серию статей про адаптацию операторов КЦ и менеджеров по продажам. В первой части мы говорили про предварительные мероприятия, в этой — про собеседования.
Подробнее »
Адаптация менеджеров продаж и операторов контакт-центров Ч.1. Предварительные мероприятия 16 April 2021
Эта серия статей написана, чтобы помочь компаниям грамотно организовать адаптацию менеджеров, которые продают продукты/услуги по телефону и консультируют клиентов. Читайте!
Подробнее »
Обязательный план развития супервайзера. Чему учить после назначения? 05 April 2021
В этой заметке разберем, что должен обязательно знать и уметь вновь назначенный супервайзер. Все сказанное ниже относится и к ребятам, которые стали руководителями в результате внутреннего конкурса, и к тем, кто пришел в компанию извне. А так и к опытным сотрудникам, и к тем, кто занял эту позицию впервые. Список требований жесткий, универсальный и, с нашей точки зрения, обязательный для всех.
Подробнее »
Возможные проблемы при внедрении платформы колл-центра 25 March 2021
Реальная история о внедрении платформы для колл-цегнтра. Читайте о сложностях, с которыми пришлось столкнуться, и их решении!
Подробнее »
Что мешает небольшим аутсорсинговым КЦ расти в размерах 23 March 2021
4 проблемы, которые мешают расти аутсорсинговым колл-центрам, и возможные решения. Читайте и берите на заметку!
Подробнее »
Методология измерения FCR 19 March 2021
FCR является предиктором покупок. FCR – это отношение числа правильно и полностью решенных вопросов к общему числу обработанных в контакт-центре вопросов.
В статье вы узнаете, как рассчитать FCR и почему этот показатель очень важен для колл-центра.
Подробнее »
Обзор показателей качества клиентского опыта 16 March 2021
Читайте, какие показатели помогут оценить клиентский опыт, и внедряйте их в работу вашего колл-центра!
Подробнее »
Какие поправки учесть при расчете потребности в операторах 19 February 2021
На примере расскажем, как посчитать, сколько операторов нужно иметь не на линии, а в штате, чтобы поддерживать целевую скорость ответа. Читайте!
Подробнее »
Чек-лист: как узнать, сколько операторов нужно вашему контакт-центру 12 February 2021
Удобный чек-лист, который поможет вам избежать нехватки операторов в колл-центре.
Подробнее »
Ein eigenes Call Center eröffnen: So geht’s
Der telefonische Support (Call Center) und der Vertrieb bleiben uns noch eine ganze Weile erhalten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 , nutzen 66 % der Befragten immer noch das Telefon, um den Support zu kontaktieren (Call Center). Dieser Kanal bleibt damit der meist genutzte aller Altersgruppen. Das eigene Call Center zu eröffnen, kann sich также durchaus lohnen.
Darum spielen die Call Center immer noch eine so entscheidende Rolle dabei, ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Kunden erwarten von den Call Center-Mitarbeiter am Telefon immer noch, dass sie sachkundig sind, ihnen helfen können, aber auch geduldig bleiben. Ihr Call Center должен также immer und jederzeit einen hohen Standard in Bezug auf den Kundenservice beibehalten, um die Kundenbeziehungen zu pflegen.
Aber ein eigenes Call Center aufzubauen ist ein großes Projekt, das sorgfältig geplant werden will. Gleichzeitig ist es auch ganz einfach, auf dem Weg dorthin ins Straucheln zu geraten.
Hier bieten wir Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Sie dabei unterstützen soll, das beste Call Center für Ihr Unternehmen aufzubauen.
Зарегистрируйтесь в колл-центре,
.0003 warum sie unbedingt ein Call Center benötigen.
Sobald sie das oder die Ziel(e) Ihres Call Centers identifiziert haben, sollten Sie überlegen, is Sie benötigen, um dieses Unterfangen zum Erfolg zu führen.
Ihre wichtigsten Ziele hängen von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab:
- Als kleines Unternehmen oder Startup besteht das Ziel vielleicht darin, mehr Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen oder die Zahlungs- und Bestellabwicklung zu beschleunigen.
- Wenn Sie für ein größeres Unternehmen tätig sind, dann besteht Ihre Zielvorgabe vielleicht in der Kundenzufriedenheit und in der Bereitstellung eines insgesamt besseren Supports
Sobald Sie Ihr Ziel/Ihre Ziele festgelegt haben, nutzen Sie Call Center-Metriken, die als Key-Performance-Indicators (KPI – Leistungskennzahlen) dienen, um den Erfolg der in Ihrem Call Center angebotenen Services zu messen.
Колл-центр Allgemeine-Metriken
- Aufgelegt – Warteschlange: Gesamtzahl der Kunden, die auflegen, während sie darauf warten, mit einem Supportmitarbeiter verbunden zu werden.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Durchschnittliche Länge eines Kontaktes für den Kunden in einem Anruf.
- Durchschnittliche Sprechzeit: Anzahl der Minuten und Sekunden zwischen der Annahme eines Telefongesprächs durch den Supportmitarbeiter und dem Auflegen.
- Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort (ASA): Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis ein Kunde einen Supportmitarbeiter im Call Center erreicht, sobald er die richtige Abteilung weitergeleitet und in die Warteschlange eingereiht wurde.
- Abgelehnte Anrufe: Ein nicht beantworteter Anruf, der von einem Supportmitarbeiter aktiv abgelehnt wurde.
- Verpasster Anruf: Ein unbeantworteter Anruf, der von einem Supportmitarbeiter im Call Center nicht rechtzeitig angenommen wurde.
- Weiterleitungsrate: Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die ein Agent and andere Teammitglieder im Call Center или Abteilungen weiterleitet.
Dabei sollten Sie auch mit einbeziehen, dass sich die Ziele Ihres Call Centers vermutlich von denen eines Контактные центры unterscheiden.
- Контактный центр verwenden mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, usw.).
- Call Center konzentrieren sich exklusiv darauf den Service über Traditionalelle Telefonverbindungen bereitzustellen.
Ein Call Center muss sehr viel effizienter arbeiten, da alles in Echtzeit abgewickelt wird und часто keine Zeit bleibt, eine Antwort gründlich zu überdenken. Tatsächlich ist es sogar so, dass die Erwartungen an den Telefonsupport deutlich höher sind als an andere Kanäle — etwa 50 % der Kunden erwarten, innerhalb von weniger als fünf Minuten eine Antwort.
Сообщить о праздновании, ви хох дас Бюджет для Ihr Call Center sein soll
Bevor Sie festlegen, welche Art von Call Center sich для Ihr Unternehmen am Besten eignet, müssen Sie das verfügbare Budget bestimmen.
Finden Sie heraus, wie viel Geld Sie realistisch Gesehen wirklich in der Lage sind, für den Aufbau eines Call Centers auszugeben. Das hilft Ihnen dabei, die einzelnen Details über den Betrieb Ihres Call Centers zu bestimmen:
- Die Anzahl der Mitarbeiter
- Die Größe und Standort der Räumlichkeiten
- Die verwendeten Technologien und Tools
Wenn Sie das Budget für Ihr Call Center festlegen, sollten Sie damit beginnen, Ihre monatlichen Einkommensquellen zusammenzustellen, die Fixkosten und die Varin Kosten, um einen besseren Überblick darüber zu erlangen, wie viel Geld Sie wirklich kausgeben
Vielleicht finden Sie dabei heraus, dass es finanziell gar nicht machbar ist, ein Call Center vor Ort aufzubauen und Sie konzentrieren sich eher darauf, eine leistungsfähige Option mit Remote-Mitarbeitern in Betracht zu ziehen.
Идентификационные номера колл-центров Art Ihres
Indem Sie das/die wichtigste(n) Ziel(e) для Ihr Call Center festlegen, können Sie leichter entscheiden, welche Art von Call Center sich for Ihren Geschäftsplan am Besten eignetsplan.
Es gibt viele verschiedene Arten von Call Centern, die Sie in Betracht ziehen könnten. Jede einzelne davon bietet (abhängig von Ihren Anforderungen) einzigartige Vorteile.
Eingehend или Ausgehend? (Auch als passiv (ausgehend) oder aktiv (eingehend) bezeichnet)
Rufen Sie potenzielle Kunden mit Telefonverkaufsangeboten ohne vorherige Terminvereinbarung an? Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, Kundenprobleme zu lösen?
Die Antwort auf diese Fragen wird es Ihnen erleichtern, festzulegen, ob Sie ein Call Center mit eingehenden oder eines mit ausgehenden Anrufen für Ihr Unternehmen benötigen.
Call Center mit eingehenden Anrufen werden in der Regel von Kundensupportteams geleitet. Diese Teams helfen den Kunden dabei, Probleme mit Ihrem Produkt oder Service zu lösen.
Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel Ideal für:
- Produkt- und/oder technischen Support
- Zahlungs- und Auftragsabwicklung
- Anfragen zu Upgrades или Verlängerungen
Call Center mit ausgehenden Anrufen rufen die Kunden direkt an. Sie werden in der Regel von einem Vertriebsteam geleitet, das ein Produkt oder einen Service verkaufen oder Marktforschung zu größeren Geschäftsideen durchführen möchte.
Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel Ideal für:
- Terminvereinbarung
- Lead-Generierung
- Телефонмаркетинг
- Телефонверкауф
- Марктфоршунг
Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, ein hybrides Call Center aufzubauen, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe abwickelt. Manche Unternehmen bevorzugen ein hybrides Modell, damit Sie ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen können, das von einem Call Center ausgeht.
Колл-центр или нет?
Benötigt Ihr Call Center Viel Internes Personal und damit mehr Bürofläche odersuchen Sie nach einer kostengünstigen Remote-Lösung?
Beide Optionen stehen Geschäftsinhabern jetzt zur Verfügung und jede von ihnen bietet eigene Vorteile.
Call Center vor Ort sind physische Einrichtungen (Räumlichkeiten), in denen die Mitarbeiter Anrufe tätigen oder entgegen nehmen. Das gesamte Team und die Ausrüstung befinden sich an einem Ort.
Folgende Vorteile bietet ein Call Center vor Ort:
- Schnelle, personliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Managern. Alle befinden sich im selben Gebäude, es ist also ganz einfach, einander zu kontaktieren und alle mitarbeiter-oder kundenrelevanten Probleme schnell zu lösen.
- Aktualisierung der Technologie und die Ausbildung können in Echtzeit durchgeführt werden. Sie haben mehr Möglichkeiten, die einzelnen Details der verschiedenen Technologien persönlich zu erklären.
- Keine Internetverbindung erforderlich , um die Anrufe durchzuführen. Es besteht keine Gefahr, dass ein Anruf durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen wird.
Колл-центр Virtuelle с базовым облачным сервисом. Die Teammitglieder arbeiten per Fernzugriff und können sich egal wo auf der Welt aufhalten, solange sie über eine stabile Internetverbindung verfügen.
Folgende Vorteile bietet ein virginelles Информационный центр:
- Zugriff auf die besten Kandidaten der Welt. Die am Besten geeigneten Kandidaten befinden sich nicht immer im eigenen Land. Es kann durchaus sinnvoll sein, sich nach internationalen Kandidaten mit mehr Erfahrung umzuschauen.
- Mitarbeiter in unterschiedlichen Zeitzonen ermöglichen flexible Call Center-Bereitstellungszeiten. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie Sie genau dann anrufen können, wenn sie gerade Zeit haben und nicht unbedingt in der Mittagspause versuchen müssen, Sie zu erreichen.
- Sie Sparen Geld, был die Räumlichkeiten an sich angeht und können stattdessen mehr in Call Center-Software и Gehälter der Mitarbeiter investieren. Indem Sie die Kosten für Ihre Räumlichkeiten und Büroausstattung niedrig halten, können Sie Ihr Team mit vom Unternehmen bereitgestellten Laptops und besseren Gehältern an sich binden.
Auch hier besteht die Möglichkeit einer Hybriden Lösung, die sowohl eigene Räumlichkeiten unterhält, als auchvirtelle Komponenten zulässt. Auch das kann eine gangbare Option für die Mitarbeiter sein: sie haben so die Möglichkeit, per Remote-Zugriff zu arbeiten, aber auch, сразу в das Büro zu gehen, je nachdem, was ihnen lieber ist.
Bauen Sie Ihr Call Center-Team auf
Jetzt, wo Ihnen bewusst ist, welche Art von Call Center Sie aufbauen möchten, wird es Zeit, ein Team zusammenzustellen, mit dem Sie auf Erfolgskurs gehen.
Назначьте лучшего кандидата для Ihr Call Center ein
Es ist gar nicht so einfach, die passenden Kandidaten für Ihr Call Center zu finden. Versuchen Sie auch hier, zunächst einmal festzulegen, welche Anforderungen Sie stellen.
Erstellen Sieeine Liste der Eigenschaften, die ein Idealer Supportmitarbeiter im Call Center haben sollte:
- Müssen Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeitszeiten flexibel bleiben?
- Über wie viel Erfahrung sollten sie verfügen?
- Sollten sie in der Lage sein, leichte Konversation zu machen oder direkt zum Thema übergehen?
Wenn Sie sich diese Art von Fragen beantworten, dann erhalten Sie viel schneller eine Vorstellung von der Art der Kandidaten, die Sie zu Vorstellungsgesprächen einladen sollten.
Sie sollten sich auch im Klaren darüber sein, welche Fähigkeiten unabdingbar sind und welche „ganz nett“ wären, wenn Sie eine Bewerbung für das Call Center durchlesen. Viele Personalvermittler haben Schwierigkeiten, gute Kandidaten zu finden, wenn einfach zu viele wichtige Anforderungen auf der Liste stehen. Wenn es Dinge gibt, die Sie für wertvoll erachten, listen Sie diese als nette Beigaben auf und schreiben Sie sich auch gleich auf, in welchen Bereeichen Sie Ihre Mitarbeiter ausbilden müssen, nachdem sie eingestellt wurden.
Kundenservice-Training – Bilden Sie Ihre Mitarbeiter im Call Center aus
Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter im Call Center wirklich gut ausgestattet sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen, indem Sie ihnen die passende Ausbildunglassen.
Diese Ausbildung bzw. das Kundenservice-Training können Sie ihnen auch an einem anderen Ort, wie zum Beispiel einem anderen Call Center, онлайн или непосредственно в Ihren Räumlichkeiten durchführen.
Statten Sie die Supportmitarbeiter mit den Kopfhörern und Telefonsystemen aus, die Ihr Unternehmen einsetzt. В надлежащем колл-центре есть служба поддержки, служащая службой поддержки пользователей, а также удаленная служба удаленного доступа, которая включает в себя все необходимые инструменты и программное обеспечение. Geben Sie ihnen Zugriff auf alle Ausbildungstipps, die Sie zur Verfügung haben.
Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Supportmiter die richtige Call Center-Etikette erlernen und mit einem Call Center-Skript unterstützen Sie neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung und sorgen gleichzeitig dafür, dass Ihre Markenbotschaften konsistentvermittel.
Wie wäre es mit einer BPO-Call Center-Lösung?
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) без использования аутсорсинга аутсорсинга аутсорсинга в Ihrem Unternehmen и einen externen Anbieter oder Dienstleister. Im Kontext eines Call Centers bedeutet BPO die Auslagerung von eingehenden und ausgehenden Services and Supportmitarbeiter, die eigentlich nicht in Ihrem Unternehmen angestellt sind.
Dies ist eine Ideale Lösung für Unternehmen mit begrenzter Bandbreite, die punktuell sofortige Unterstützung benötigen. Wenn das Anrufvolumen über das hinausgeht, Ihre Mitarbeiter abarbeiten können, sollten Sie eine BPO-Call Center-Lösung in Erwägung ziehen. So gelingt es Ihnen, die hohe Anzahl an Anrufen in den Griff zu bekommen, ohne gleich neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden zu müssen.
Folgende Dienste bietet ein Inbound BPO-Call Center u. а. ан:
- Abwicklung von Supportanfragen
- Бестеллабвиклунг
- Версанд
Folgende Dienste bietet ein Outbound BPO-Call Center u. а. ан:
- Телефонмаркетинг
- Телефонверкауф
- Марктфоршунг
BPO-Call Center-Lösungen eignen sich sehr gut, wenn gerade nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind und/oder Sie nicht über die Mittel und die Zeit verfügen, neue Mitarbeiter einzustellen und auszubilden. Im Allgemeinen handelt es sich damit um Call Center-Mitarbeiter, die bereits über Erfahrung in der Branche verfügen und über hervorragende Fähigkeiten im Kundenservice verfügen.
Цифровые ресурсы для Ihr Call Center
Unsere internen und Remote-Call Center-Mitarbeiter benötigen zunächst einmal einen schnellen Internetzugang. Aber es gibt auch andere Tools und Software, die Sie für Ihr Call Center benötigen.
Hier stellen wir einige digitale Ressourcen vor, die Sie deployieren können, um Ihr Call Center aufzuwerten, ohne das Budget zu sehr zu belasten.
VoIP
Голос по Интернет-протоколу (VoIP) ist eine Technologie die es Ihnen ermöglicht, Ihre Anrufe statt über eine Analoge Telefonlinie über ein Datennetzwerk abzuwickeln.
Das Schöne VoIP-Software ist, dass sie die mit herkömmlichen Telefonanschlüssen verbundenen Gemeinkosten reduziert. Das führt am Ende zu niedrigeren Ausstattungskosten für Ihr Call Center.
VoIP-программное обеспечение с Zendesk Talk, созданное командой Ihrem eine höhere Flexibilität, Anrufe jederzeit und von jedem Standort aus entgegen zu nehmen. Sie benötigen dafür lediglich eine stabile Internetverbindung und Ihr Unternehmen zahlt ausschließlich die in Anspruch genommenen Minuten.
Wissensdatenbank
Kunden und Mitarbeiter haben immer und überall eines gemeinsam: Fragen. Sie möchten weitere Informationen zu einem bestimmten Проблема Oder Thema erhalten, um sicherzustellen, dass sie wirklich verstehen, worum es geht.
Wissensdatenbanken sind eine Art Informationsbliothek für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Sie befähigen sie, Probleme sebst zu lösen, sodass die Mitarbeiter im Support mehr Zeit darauf verwenden können, komplexe Tickets zu lösen.
Einige Beispiele für Wissensdatenbank-Ressourcen:
- Ausbildungs-, akademische und Trainingsprogramme
- Часто задаваемые вопросы-Inhalte
- Форен
- Anleitungen und Tutorials
- Вебинар
Zendesk Guide содержит программное обеспечение Wissensdatenbank-Software, а также ресурсы для расчетов и пересчета ресурсов для резервного копирования.
Wissensdatenbank für Slack
Внутренняя служба поддержки
Interne Help Desks sind eine Art digitales Zentrum, Das Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, genau die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Supportmitarbeiter helfen nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitern.
Um diese Interne Kommunikation zu vereinfachen können Sie eine Help Desk-Software verwenden, um:
- Fragen zu beantworten
- Vorfälle anzusprechen
- Serviceanfragen anzusprechen
Der Interne Help Desk von Zendesk dient als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter. Hier erhalten Sie die Hilfe, die sie brauchen, wenn sie sich mit einem schwerwiegenderen Problem befassen müssen.
Eine Call Center-Kultur, die alle mit einbezieht
Die Arbeit in einem erfolgreichen Call Center kann sich für alle Beteiligten überwältigend anfühlen, da so viele Anrufe im Laufe eines einzigen Tages anfallen.
Darum sind auch eine starke Führung und ein gutes Management so unglaublich wichtig, wenn es darum geht, ihr Call Center am Laufen zu halten.
Achten Sie darauf, dass Ihr Team im Call Center das Gefühl hat, unterstützt zu werden:
- Bleiben Sie ruhig und gelassen, wenn Sie Probleme mit Mitarbeitern besprechen
- Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an, um herauszufinden, ob sie Probleme haben, bei denen Sie Ihnen behilflich sein könnten
Diese Tipps tragen wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Call Center-Mitarbeiter wohl fühlen und merken, dass sie unterstützt werden, wenn sie an einem wirklich geschäftigen Tag mit Dutzenden von Anrufen konfrontiert werden.
Sobald Sie die wichtigsten Aspekte Ihres Call Centers durchdacht haben sollten Sie dafür sorgen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen wichtigen Raum einnimmt. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Mitarbeiter bei Ihnen bleiben und neue Einstellen, die im Laufe der Zeit zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.
Как запустить виртуальный колл-центр?
Учитывая их популярность, запустить виртуальный колл-центр не так уж и сложно. Или может? Вот как начать свой виртуальный колл-центр с нуля.
Ожидается, что к 2022 году мировой рынок облачных контакт-центров вырастет до 20,93 млрд долларов США, и нет никаких сомнений в том, что виртуальные колл-центры станут популярным решением. Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.
Учитывая их популярность, запустить виртуальные колл-центры не так уж и сложно. В отличие от «физических» колл-центров, их развертывание не такое сложное, трудоемкое и дорогое. В конце концов, для запуска виртуальных колл-центров не требуется много оборудования.
По сути, виртуальные колл-центры используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема звонков онлайн практически с любого устройства и из любого места. Пока есть стабильное интернет-соединение, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.
Узнайте что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам?
Запуск виртуального колл-центра
Правда в том, что поскольку виртуальные колл-центры не требуют многого для работы, их настройка — довольно простой процесс . И лучшая часть? После того, как вы начнете бизнес для виртуального колл-центра, фактическое программное обеспечение будет поддерживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Кратко о том, как запустить виртуальный колл-центр.
Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:
#1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра
Прежде всего, важно определиться с типом колл-центра ты собираешься установить . Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального колл-центра, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.
Поскольку колл-центры могут служить нескольким целям, существуют разные типы виртуальных колл-центров. Самый простой способ сделать выбор — решить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или только отвечать на входящие вызовы. Вот разница между входящим и исходящим колл-центрами, если вам нужна дополнительная информация.
#2 Определите организационную структуру
После того, как вы решите, какой тип колл-центра вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вкладывать значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными колл-центрами нет необходимости тратить на все это деньги.
Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное подключение к Интернету.
Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего колл-центра. Тем не менее, независимо от конкретного выбора, вы обязательно должны выделить некоторый бюджет на заработную плату и правильное программное обеспечение для колл-центра. Говоря о:
#3 Выберите и внедрите правильное программное обеспечение
Благодаря широкому предложению, доступному на рынке, полезно помнить о некоторых моментах, чтобы сделать правильный выбор . Мы уже рассмотрели выбор программного обеспечения для колл-центра в нашем пошаговом руководстве покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд:
После того, как вы выберете программное обеспечение, имейте в виду, что развертывание не должно занять слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального колл-центра.
К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для колл-центров нужно всего несколько минут, чтобы начать работу. Во многих случаях вам нужно будет только создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если уж на то пошло), изменить несколько настроек и сразу же подготовиться к совершению и ответу на звонки.
Стоит отметить, что многие поставщики программного обеспечения для колл-центров предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не стоит беспокоиться, если вы столкнетесь с какими-либо трудностями.
Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение правильного программного обеспечения не ограничиваются инструментом колл-центра. Чтобы максимально эффективно использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (например, CRM или системами поддержки, такими как HubSpot, в зависимости от потребностей вашего колл-центра). Вот почему интеграция инструментов так важна для колл-центра.
#4 Наймите команду операторов колл-центра
К этому моменту у вас уже должна быть создана организационная структура. Пришло время переоценить, сколько операторов колл-центра вам действительно нужно.
Вот в чем дело: В конечном счете, ваш колл-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы колл-центра. Но если вы наймете слишком много, вам придется столкнуться с дополнительными расходами. С другой стороны, найм слишком малого числа сотрудников означает нехватку персонала и проблемы с управлением всеми звонками, проходящими через ваш колл-центр.
Начните с малого, с опытной командой. В долгосрочной перспективе им будет легче управлять. Как только вы масштабируетесь, ваше программное обеспечение колл-центра, скорее всего, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте больше пользователей или измените тарифный план в соответствии с вашими потребностями. Преимущество виртуальных колл-центров в том, что ваши операторы могут работать из любого места, что дает вам доступ к действительно глобальному кадровому резерву.
#5 Сосредоточьтесь на развитии своего бизнеса
Создание виртуального колл-центра — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать развивать свой колл-центр.
Прежде всего: создайте и поддерживайте хорошую культуру в своем новом колл-центре. Это требует обязательств, но это определенно стоит затраченных усилий. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.
Важно поддерживать хорошее настроение и максимально способствовать командной работе . Для этого вам необходимо надежное управление колл-центром и показатели, ориентированные на клиента, чтобы ваша команда присоединилась к работе и как можно скорее начала достигать поставленных целей.
Запуск колл-центра: контрольный список
Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального колл-центра, вы можете захотеть иметь под рукой весь процесс для дальнейшего использования. Вот контрольный список запуска колл-центра, чтобы упростить вам задачу.
Начните бизнес колл-центра прямо сейчас
Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи поставщика программного обеспечения колл-центра вы можете начать бизнес колл-центра всего за несколько шагов. Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специализированные инструменты колл-центра, которые полностью удовлетворят ваши потребности.
На самом деле, если вы готовы запустить свой виртуальный колл-центр, вам обязательно нужно проверить, что CloudTalk может предложить в этом отделе.
Часто задаваемые вопросы Раздел
Как начать бизнес виртуального колл-центра?
Начиная бизнес виртуального колл-центра, начните с определения его цели. Затем сделайте следующее:
▪️ установите основные показатели и основные цели,
▪️ подумайте о своем бюджете,
▪️ создайте свой рабочий процесс звонков,
▪️ наберите лучших операторов для колл-центра,
▪️ найти новых потенциальных клиентов для ваших услуг,
▪️ инвестировать в программное обеспечение колл-центра,
▪️ приобрести необходимое оборудование,
▪️ выбрать лучшие программные интеграции.
Что влияет на стоимость колл-центра?
Чтобы определить это, необходимо учитывать несколько факторов. Например:
▪️ Аппаратное обеспечение — самое дорогое вложение. Подумайте, какое оборудование вам нужно.
▪️ Чем больше у вас операторов, тем выше ваши общие расходы на колл-центр.
▪️ Важным фактором является расположение колл-центра. Крайне важно, в какой стране вы его установите.
▪️ Если вы хотите, чтобы ваш колл-центр работал хорошо, высокоэффективные операторы — это необходимое вложение. Вы также должны платить за их постоянное обучение.
Как запустить виртуальный колл-центр из дома?
Если вы планируете запустить виртуальный колл-центр из дома, вам необходимо нанять надежных виртуальных операторов. Кроме этого, вам нужны эффективные инструменты, такие как программное обеспечение колл-центра для удаленной работы. Выберите правильное оборудование, чтобы сделать работу ваших агентов максимально гладкой. Затем спланируйте свои действия и настройте надлежащее общение как с вашей командой, так и с вашими клиентами.
Как создать свой собственный колл-центр
Создание колл-центра — это выигрышный бизнес-план.
Прогнозируется, что в ближайшие несколько лет отрасль будет расти, отчасти из-за необходимости компаний развиваться в новых направлениях после того, как они столкнулись с пандемией COVID-19. Прямо сейчас прогнозируется, что рынок колл-центров в 2027 году будет стоить ошеломляющие 496 миллиардов долларов. это остается верным для всех поколений. Даже с появлением новых технологий, предназначенных для общения с бизнесом, действительно многое можно сказать о практичности и человеческой теплоте телефонного звонка.
Присоединение к такой отрасли, безусловно, заманчивая перспектива, но она может очень быстро стать очень пугающей.
В конце концов, многое нужно обдумать, от выбора лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов до выяснения того, подходит ли виртуальное рабочее место.
Вот почему это несложное руководство для начинающих побуждает вас задаваться вопросом, какую форму вы хотите, чтобы ваш бизнес колл-центра принял на каждом этапе процесса.
Знание доступных вариантов, а также их плюсов и минусов позволит вам определить свою стратегию, а также получить доступ к универсальным советам.
Первое, что вам нужно сделать, это сделать шаг назад и подумать о том, какие потребности вы хотите удовлетворить с помощью службы контакт-центра.
Это позволит вам эффективно направлять свои усилия и оптимизировать методы ведения бизнеса. Вы должны подумать о том, что действительно нужно компаниям и как предоставить услугу, которая станет незаменимой.
Если пойти еще дальше, возможно, ваш колл-центр не будет заниматься исключительно этими более «традиционными» услугами. Вы можете специализироваться на оптимизации сложных процессов.
Еще одной областью, которую нельзя упускать из виду, являются маркетинговые исследования. Вы можете получить бесценную информацию, собирая данные с помощью телефонных опросов.
Данные становятся все более ценным активом, особенно если они хранятся и анализируются с помощью правильных инструментов.
Подводя итог всему вышесказанному, достаточно сказать, что потребность, которую вы ожидаете (выдающимся образом) удовлетворить, — это то, чем должен руководствоваться весь процесс создания вашего центра обработки вызовов, вплоть до мельчайших деталей.
Продолжая в том же духе, что и в первом шаге, увеличьте масштаб и спросите себя, после того как вы выбрали свою более широкую цель, на чем будет сосредотачиваться типичный звонок, чтобы работать над ее достижением.
Например, кто является вашим целевым рынком или ожидаемым пользователем? Они будут выглядеть по-разному в зависимости от потребностей, над которыми вы работаете. В подавляющем большинстве это могут быть разочарованные пользователи, страдающие от технических проблем, или любопытные новички, ищущие дополнительную информацию и уверенность.
Тип клиента, с которым вы будете контактировать, определяет, как будет выглядеть обычный звонок.
В зависимости от их профиля, вам может понадобиться более индивидуальный, «интимный» тон или, наоборот, очень прямолинейный, деловой тон.
Первым из них является выбор того, собираетесь ли вы запустить исходящий или входящий колл-центр.
Входящие колл-центры отвечают за обработку входящих звонков. Это означает, что они обычно в основном отвечают за такие функции, как поддержка клиентов, а их команды специализируются на обслуживании клиентов.
Они идеально подходят для решения продуктовых или технических проблем, оптимизации процессов и платежей, планирования встреч и предоставления информации.
Центры исходящих вызовов инициируют контакт и сосредотачиваются на привлечении новых потенциальных клиентов. Они могут делать холодные или теплые звонки: холодные звонки состоят из обращения к людям, которые раньше не контактировали с компанией; «теплый звонок» направлен на развитие отношений компании с теми, кто уже имел с ней контакт.
Если вы решите пойти по пути исследования, опросы клиентов и другие звонки для сбора информации также, вероятно, лучше всего подойдут для исходящего центра.
Формат, который вы выберете, определит тип оборудования, которое вам понадобится, и навыки, которые вы должны искать в будущих сотрудниках.
Не менее важным, чем решение о том, следует ли использовать исходящий или входящий трафик, является решение о том, какую настройку выбрать для вашей бизнес-модели. Вы можете либо создать более традиционное физическое рабочее место, либо полностью перейти на удаленную работу.
Входящие и исходящие маркетинговые звонки генерируют одинаковое количество лидов.
Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы.
Колл-центры на месте, где все сотрудники и руководство находятся в одном помещении, позволяют быстрее и проще общаться между командами и менеджерами, а также упрощают процесс обучения и внедрения нового программного обеспечения.
Вы также сможете более надежно обеспечивать стабильное соединение для всех вызовов, но будьте готовы к дополнительным расходам.
С другой стороны, удаленная работа стала преобладать в постпандемическом мире, и многие колл-центры стали полностью виртуальными. Таким образом, сотрудники могут находиться в разных местах и даже работать в разных часовых поясах, что может быть большим преимуществом.
Использование виртуального номера для вашего бизнеса и общения в сети дает большую гибкость, и вы значительно экономите на аренде и коммунальных услугах. Однако обучение новых сотрудников может быть сложнее, а общение может быть менее динамичным.
После принятия этих двух определяющих решений у вас должна быть информация, необходимая для начала составления бюджета.
Вам придется учитывать стоимость помещений, которые вам, возможно, придется арендовать, заработную плату сотрудников и, возможно, немного инвестировать в маркетинг своих услуг.
Программное обеспечение и оборудование имеют основополагающее значение для предоставления качественных услуг, поэтому не экономьте на них, а если вы решите создавать свои собственные решения, обязательно используйте правильное программное обеспечение для контроля качества.
Сколько можно и нужно выделить на каждый из этих элементов, зависит от выбранной вами модели.
Имея в виду бюджет, который вы выделили для сотрудников, вы должны найти способ получить команду своей мечты.
Колл-центры определяют имидж компании в глазах клиентов, поэтому наличие специалистов по обслуживанию клиентов не подлежит обсуждению.
Но конкретный профиль, который вы ищете, будет меняться в зависимости от вашей конкретной цели. И помните: точные копии не создают отличных команд — вам нужно разнообразие взглядов, чтобы поддерживать динамичную среду.
Основным объяснением низкой удовлетворенности клиентов является длительное время ожидания, поэтому, хотя может возникнуть соблазн нанять как можно меньше сотрудников, это может иметь неприятные последствия.
Виртуальные колл-центры означают, что вы можете нанимать агентов где угодно, поэтому вы можете использовать местные номера, чтобы клиенты чувствовали себя более комфортно и думали, что все агенты находятся в их районе.
Конкретный стиль может различаться в зависимости от ваших целей, но некоторые черты, которые следует искать в сотрудниках колл-центра, — это эмпатия, быстрое мышление, умение решать проблемы и способность работать в условиях стресса и ограничений по времени.
Вам понадобятся сильные коммуникаторы, гибкие и внимательные к деталям, способные адаптироваться к каждому клиенту и направлять его к правильным решениям.
Однако наймом нужных людей дело не заканчивается. Хорошее руководство является обязательным требованием для любой успешной команды.
Вот где следуют следующие два шага.
Будь то на месте или виртуально, вам придется разработать соответствующий и строгий протокол обучения, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов.
Каждый член команды должен быть знаком с любой информацией, которая может быть запрошена, и уметь находить решения и устранять проблемы.
Также должны быть рекомендации по правильному тону, дополненные некоторыми ключевыми фразами и пошаговыми инструкциями, чтобы обеспечить последовательное взаимодействие с компаниями.
Наконец, работа в колл-центре может быть стрессовой.
Требуются эффективные решения в очень срочном контексте, и сотрудники сталкиваются с разочарованными клиентами. Моральный дух тогда может быть даже важнее, чем на других рабочих местах.
Частично это помогает избежать переутомления: работайте умнее, а не усерднее — вот девиз каждого. Это действительно то, как вы получаете повышенную производительность и удовлетворение на современном рабочем месте.
Упомянув о важности хорошего руководства, эмоциональный интеллект является ключом к эффективному общению.
Хорошая коммуникация хороша не только для клиентов; это вполне может быть секретом успешной команды и успешного бизнеса
Результаты опросов по решению проблем в компаниях. Грейс Лау/ЗенгерКак и в случае с большинством достойных бизнес-идей, создание колл-центра — это не то, что нужно делать без осторожности. Но это также гораздо более доступно, чем может показаться на первый взгляд, если вы не пропускаете шаги и учитываете множество аспектов такого начинания.
Четкие и четко определенные цели, которые вы ставите перед собой, помогут вам в этом путешествии и дальше, к постоянно расширяющемуся и процветающему бизнесу.
Статья Грейс Лау, директора по развитию контента в Dialpad, облачной коммуникационной платформе на базе искусственного интеллекта для более удобного и удобного сотрудничества в команде. Она имеет более чем 10-летний опыт написания контента и стратегии. В настоящее время она отвечает за разработку стратегий брендинга и редакционного контента, а также за партнерство с командами SEO и Ops для создания и развития контента. Грейс Лау также опубликовала статьи для таких доменов, как Tapfiliate и Easy Affiliate.
Эта статья была предоставлена Newsweek компанией Zenger News.
Как создать колл-центр |Настроить колл-центр дома
Создаете колл-центр?Вот все, что вы должны знать!
Во всем мире 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад.
По мере расширения бизнес-возможностей колл-центров малые и средние предприятия, а также предприятия из различных отраслей отказываются от ПО для колл-центров в качестве одной из основных целей своего пути к успеху.
Если вы упустили из виду этот чудесный аспект в своих долгосрочных бизнес-планах и стратегиях, не волнуйтесь, вы попали на нужную страницу!
Давайте разберемся перед тем, как начать!
Несмотря на то, что рынок наводнен супер-умными программными решениями для колл-центров, которые могут настроить и запустить ваш внутренний колл-центр за считанные минуты, прежде чем вы наткнетесь на «как настроить колл-центр», вот несколько быстрых вопросов, на которые вы можете ответить. нужно спросить себя.
Зачем бизнесу настройка колл-центра?
Колл-центры предназначены для поддержки одной или нескольких бизнес-целей, поэтому, прежде чем открывать колл-центр, убедитесь, что у вас есть четкое представление о них. Скажем, ваша бизнес-цель — повысить вовлеченность и удержание клиентов, поэтому развертывание технологии колл-центра имеет абсолютный смысл.
Постоянное увеличение входящих запросов клиентов?
агентов по обслуживанию клиентов для обработки всех ваших звонков? Если вы ответили на оба эти вопроса «Да», мы рекомендуем вам обязательно выбрать программное обеспечение для управления колл-центром, чтобы обеспечить бесперебойную работу и строгое отслеживание процесса. Возможно, вашей PBX-системы будет недостаточно, чтобы справиться с растущим объемом звонков, но хорошее решение для колл-центра, безусловно, подойдет!
Служба поддержки клиентов становится слишком загруженной?
Выясните, отражают ли ваши бизнес-операции острую потребность в установке колл-центра. Что ж, если вы сталкиваетесь с большим количеством потерянных звонков, низким уровнем вовлеченности клиентов и неудовлетворительным качеством обслуживания клиентов, вам необходимо программное обеспечение для колл-центра.
Вы изо всех сил пытаетесь привлечь потенциальных клиентов для своего бизнеса?
Многим новым компаниям сложно привлечь потенциальных клиентов с помощью входящего маркетинга. Обращение к потенциальным клиентам вручную с помощью звонков и электронных писем непродуктивно. Инвестирование в программное обеспечение исходящего колл-центра. Программное обеспечение для исходящего колл-центра позволяет вам массово звонить потенциальным клиентам персонализированным образом и значительно улучшает лидогенерацию.
Варианты использования колл-центров
Телемаркетинг и обслуживание клиентов
Предприятия часто используют колл-центр для поддержки своих продуктов или услуг посредством телемаркетинга или для обеспечения постоянного обслуживания клиентов посредством обслуживания клиентов. Достижение высокого уровня привлечения и удержания клиентов имеет первостепенное значение в списке целей развивающегося бизнеса. Таким образом, важно знать оба этих сценария.
Программное обеспечение колл-центра для телемаркетинга
- Агентам по телемаркетингу или продажам по телефону необходимо звонить по вопросам продаж, встреч и других маркетинговых целей, чтобы рекламировать свои продукты и услуги. Если объем звонков увеличивается, ваш колл-центр должен иметь систему IVR (интерактивный голосовой ответ) и встроенную функцию записи звонков. Вы также можете отдать этот процесс на аутсорсинг.
- Для телемаркетинга требуется система исходящих вызовов, такая как «Упреждающий набор номера» или «Автоматический набор номера», которая автоматически выполняет набор из списка телефонных номеров. Этот список может быть в листе Excel или CRM, в зависимости от размера данных.
- Программное обеспечение колл-центра на основе предиктивного набора номера увеличивает продуктивность контактов, повышает эффективность работы агентов и увеличивает объем продаж за счет надежных функций, таких как интеграция с CRM, запись звонков, мониторинг в реальном времени и бизнес-аналитика в реальном времени.
Как настроить колл-центр для телемаркетинга
Для того чтобы ваш колл-центр работал максимально эффективно, ему необходимо использовать правильные инструменты. Вот список.
Номеронабиратель колл-центра
Чтобы автоматизировать массовое обращение потенциальных клиентов, вам понадобится устойчивая телефонная система (предпочтительно с функцией автоматического набора номера или предиктивного набора номера для увеличения охвата и скорости соединения). Теперь настройте правильную стратегию набора номера с учетом размера вашей команды, списков потенциальных клиентов и вашего потенциала для расширения.
Альтернативные каналы
Одноканальная стратегия охвата неэффективна, ваше программное обеспечение для контакт-центра должно иметь многоканальную стратегию. Всегда лучше знать демографические данные ваших клиентов и их любимые каналы, на которых они проводят большую часть своего времени, чтобы сообщить им о ваших продуктах и услугах.
Мониторинг агентов
Чтобы следить за производительностью и производительностью ваших агентов, вам нужна функция мониторинга в вашем программном обеспечении для колл-центра, которая позволит вам записывать звонки и измерять ключевые показатели агента для измерения производительности ваших агентов. Это позволяет супервайзерам лучше планировать и повышать производительность операторов колл-центра.
Управление потенциальными клиентами
Определение того, какие потенциальные клиенты звонить, когда звонить и какой приоритет имеет решающее значение для работы исходящего колл-центра. Хорошая CRM позволяет руководителю эффективно управлять потенциальными клиентами, порядком набора номера, статусом / расположением потенциальных клиентов, повторными заказами. Ведущий менеджмент является важной частью, которая связывает колл-центр телемаркетинга.
Центр обработки входящих вызовов для обслуживания клиентов
- Агенты по обслуживанию клиентов связываются с клиентами, чтобы решить проблему с обслуживанием или уведомить клиентов о новых продуктах или предложениях. Если объем звонков увеличивается, в вашем колл-центре должен быть IVR (интерактивный голосовой ответ), чтобы сэкономить ваше время и усилия ваших операторов. Кроме того, он может иметь разные алгоритмы маршрутизации (на основе навыков, на основе личности и т.
д.), возможности записи и отслеживания вызовов, номера DID и функции управления пропущенными вызовами.
- Мониторинг состояния заявок и мониторинг производительности агентов — два важных аспекта входящих колл-центров для обслуживания клиентов. Убедитесь, что выбранное вами решение для колл-центра соответствует этим возможностям.
Настройте свою работу из домашнего колл-центра за 48 часов!
Подробнее
Как создать колл-центр для обслуживания клиентов
Подобно тем, что обсуждались в разделе о телемаркетинге, созданный входящий колл-центр также должен включать в себя некоторые надежные инструменты и технологии. Давайте углубимся, чтобы увидеть, как эти инструменты используются для обслуживания клиентов.
Система бизнес-телефонии
Чтобы запустить колл-центр для обслуживания клиентов, система бизнес-телефонии ориентирована на ваши требования к локальному или виртуальному решению. Как и в случае с телемаркетингом, вы должны учитывать размер вашей команды и силу интернет-соединения, прежде чем двигаться дальше. Убедитесь, что ваше телефонное решение является масштабируемым, простым в реализации и хорошо соответствует вашим желаемым функциям.
Каналы взаимодействия
Вы должны заранее знать своих клиентов и их предпочтения. Убедитесь, что вы можете обслуживать их на предпочитаемых ими каналах. Эти каналы могут включать платформы социальных сетей, платформы для чата и, конечно же, голосовые каналы. Для этого в программное обеспечение вашего контакт-центра должна быть включена многоканальная стратегия.
Программное обеспечение для измерения производительности
Чтобы отслеживать производительность ваших операторов, вам необходима функция записи и мониторинга в программном обеспечении вашего колл-центра. Эта функция поможет вам в точном мониторинге производительности и доставляемости ваших агентов.
CRM
При создании колл-центра важно хранить информацию о ваших клиентах и другие данные в хорошо структурированной форме. Чтобы ваш процесс обслуживания клиентов был гладким и стабильным, вы должны выяснить различные факторы, чтобы выбрать лучшее решение CRM для вашего бизнеса.
Выберите подходящее программное обеспечение для своего бизнеса, загрузите электронную книгу!
СКАЧАТЬ
Программное обеспечение удаленного контакт-центра— узнайте, как настроить колл-центр дома за считанные часы!
Если вам интересно, как настроить колл-центр для работы из дома, программное обеспечение Ameyo для удаленного контакт-центра может стать ответом! Предоставьте своим агентам возможность работать удаленно, настроив удаленный контакт-центр и предоставив им возможность обрабатывать запросы на обслуживание клиентов, находясь вдали от своих рабочих мест. Программное обеспечение для удаленного колл-центра Ameyo предлагает высококлассную безопасность с доступом через VPN в сочетании с WebRTC для обеспечения высокого качества разговора. При этом вы также получаете исчерпывающие отчеты, которые помогают анализировать производительность агентов и эффективность кампании, инструменты мониторинга в реальном времени и возможности автоматизации, которые позволяют руководителям удаленно отслеживать важные бизнес-показатели. Ознакомьтесь с преимуществами удаленного контакт-центра
Быстрая настройка
Удаленный колл-центр экономит время и сводит к минимуму общую сложность. В то время как для настройки локального контакт-центра требуется настройка оборудования и настройка физических рабочих станций, удаленный контакт-центр настраивается за несколько часов и абсолютно функционален.
Снижение затрат
Решение для работы на дому упрощает запуск удаленных колл-центров и управление ими благодаря расширенному управлению резервным копированием данных. Это устраняет необходимость в дорогостоящем оборудовании для управления сетью, процессами и данными. Затраты на обновление системы также сведены к минимуму.
Гибкость
Работа на дому Программное обеспечение колл-центра подходит для предприятий любого размера. Он очень гибкий, чтобы соответствовать целям вашей организации в отношении расширения или масштабируемости. При необходимости вы можете добавлять или удалять виртуальные телефонные номера и агентов.
Безопасность данных
Безопасность данных, несомненно, является одной из самых важных задач любого бизнеса. Программное обеспечение виртуального колл-центра поставляется с надежными функциями безопасности, которые обеспечивают безопасность ваших данных в резервной копии облачных данных. Поскольку поставщики программного обеспечения для удаленных контакт-центров несут исключительную ответственность за проверку протоколов безопасности, предприятия больше полагаются на облачную безопасность.
Пытаетесь выбрать лучшее решение для удаленного контакт-центра для вашего бизнеса?
Скачать электронную книгу
Ameyo — это многофункциональное решение с несколькими возможностями интеграции.

Мы использовали Ameyo для обработки вызовов, и до сих пор это было действительно хорошо. Это многофункциональное решение с несколькими возможностями интеграции, что действительно делает Ameyo нашим первым выбором в области решений для контакт-центров. Что еще больше сближает Ameyo с нами, так это наше общее видение расширения в ближневосточном регионе, и я уверен, что Ameyo поможет HalaSat в этой миссии.
Аль-Хашем
Менеджер контакт-центра
Нам очень приятно пользоваться услугами Ameyo, особенно важной функцией VoiceBot
Наши клиенты взаимодействуют с VoiceBot от Ameyo, воспринимая его как живого человека, поэтому они реагируют аналогичным образом. Кроме того, мы можем добиться 40%-й экономии эксплуатационных расходов благодаря автоматизированным звонкам.
Большое спасибо за замечательный продукт.
Особая благодарность команде за терпеливое отношение к нашему запросу и выполнение превзошедшего ожидания ожидания.
Кумар Конар
Начальник коллекторской службы
Амейо помогла Gulf African Bank сделать их бизнес более эффективным и прибыльным, предложив им уникальное решение
В GAB мы с удовольствием пользуемся этой системой уже около 2 лет. В целом, мы смогли оправдать наши ожидания, а также улучшили качество обслуживания.
Phidelis Mwarenge
Руководитель группы контакт-центра
Metro Edge Technologies повышает свою производительность на 60%
Решение Ameyo для удаленного контакт-центра помогло нам повысить производительность на 60%. Это очень эффективное решение, которое помогает нашим агентам. Для нас было важной задачей соблюдение требований безопасности и других бизнес-требований. Команда проекта работала слаженно, удовлетворив все требования.
Bilegt Tumurkhuyag
Старший специалист CX
Unitel вступает на путь цифровой трансформации вместе с Ameyo
С момента развертывания решения Ameyo количество взаимодействий с IVR увеличилось почти на 20%, заменив физических и дорогостоящих агентов самообслуживанием. То, как мы настраиваем систему IVR, очень плавное, перетаскивание и не требует участия ИТ-специалистов и инженеров.
Тулга Отгонбаяр
Директор по информационным технологиям
>
Как создать колл-центр с нуля — Контрольный список
Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.
1. Рассчитайте необходимое количество сотрудников
Определите основную цель вашего контакт-центра
Первое, что вы должны сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделив особое внимание вашей цели и задачам. Это также может помочь посмотреть, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.
Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может стать возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.
Не просто предполагайте, сколько сотрудников вам потребуется для размещения
Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным. Как только у вас будет четкая оценка размера, вы можете основывать все свои потребности в технологиях, наборе персонала и офисных помещениях на этом.
Предположение о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное вам место — оба эти сценария могут дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе.
Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно об управлении персоналом и планировании ресурсов.
Используйте всю имеющуюся у вас информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам потребуется
Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, зависит от индивидуальных потребностей и должен основываться на предсказаниях и прогнозах.
Если вы используете службу на основе контракта, в нем должны быть указаны ожидаемые объемы вызовов и продолжительность, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, нужно ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?
Даже если вы не уверены на 100% в деталях, вы должны сесть со своей командой и разработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать в качестве коллективной точки отсчета для принятия решений позже.
Если вы действительно не знаете, с чего начать, вы можете воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог открыть несколько контакт-центров.
Использование калькулятора Erlang
Калькулятор Erlang может помочь вам рассчитать количество операторов, необходимых для заданного количества вызовов.
Вы задаете целевой уровень обслуживания (например, 90 % вызовов, отвеченных в течение 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и это позволит определить необходимое количество сотрудников.
На веб-сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора колл-центра:
У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Эрланга на базе Excel.
Фактор пространства для ваших будущих планов роста для достижения успеха
На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов роста бизнеса.
Несмотря на то, что домашняя работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.
Если у вас нет опыта управления агентами по работе на дому, старайтесь избегать выбора офисных помещений, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.
Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, рекомендуется построить пространство на 350 мест в качестве резерва для расширения.
Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.
2. Решите, где должен располагаться ваш контактный центр
Подумайте; подходят ли нам домашние задания?
В настоящее время более четверти контакт-центров разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, и еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках экспериментальной схемы.
Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что контакт-центры делают прямо сейчас (издание 2019 г.)
Наличие контакт-центра с удаленными работниками дает ряд преимуществ, в том числе увеличение кадрового резерва, снижение бизнес-затрат и большую гибкость. , с точки зрения планирования ресурсов.
Однако многие контакт-центры не решаются сделать этот шаг, так как работа на дому во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.
Это происходит по многим причинам, в том числе:
- Предполагаемые риски безопасности данных
- Зависимость от стороннего поставщика облачных услуг
- Отказ от настроенного локального решения
Однако, если вы начинаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешиваться преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.
Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, перед запуском контакт-центра с нуля обязательно прочитайте следующую статью: Подготовка к непредвиденным обстоятельствам: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса
При выборе места для вашего нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.
Основное внимание должно быть направлено не только на сокращение времени на работу основной команды менеджеров. На самом деле, это должен быть последний пункт в списке.
Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь
Хорошая отправная точка — подумать о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.
Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение контактного центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к необходимым навыкам. В то время как, если вы оказываете местную услугу для определенной области, вам следует рассмотреть возможность найма людей в этой области, которые уже будут иметь представление о местной культуре.
Непосредственная близость к штаб-квартире может помочь закрепить узнаваемость бренда.
Ваш бизнес также может выиграть от создания нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.
Это может помочь агентам чувствовать себя более связанными с брендом и бизнесом в целом, а также создать возможности для того, чтобы перевести агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или отделы маркетинга.
Убедитесь, что вашим сотрудникам легко добраться до работы
Еще одним ключевым моментом является рассмотрение того, как ваши сотрудники будут добираться до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на автомобиле и общественном транспорте.
- Есть ли поблизости автобусная остановка или железнодорожная станция?
- Совпадают ли расписания автобусов и поездов с графиком ваших смен?
Даже если ваш контакт-центр предлагает потрясающие возможности трудоустройства в вашем районе, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться до работы каждый день.
Следите за парковочными местами
Контакт-центры обычно можно определить по количеству автомобилей, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.
Убедитесь, что вы выбрали место с достаточной парковкой!
Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра
Проведите исследование, чтобы максимально эффективно использовать свой бюджет
Также важно учитывать свой бюджет при выборе место для вашего контакт-центра.
Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести собственное исследование, чтобы выяснить, где вы можете получить максимальную отдачу за свои деньги, не жертвуя при этом талантом и доступностью.
В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считают, что их бюджет является серьезной проблемой для управления контакт-центром их мечты.
Убедитесь, что вы избежали этой ловушки и обеспечили бюджет для своего контакт-центра.
3. Выберите технологию, соответствующую потребностям вашего бизнеса
Сосредоточьте свой выбор технологий на информации, которую вам нужно собрать
Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется вашей новой операции.
Вместо этого используйте внешний подход, который поможет вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.
Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:
- Какие каналы используют мои клиенты?
- Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
- Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для создания досье для моих индивидуальных клиентов?
- Должен ли я предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду направлять свои звонки?
После того, как вы решили, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе и как они будут формировать пользовательский интерфейс.
Основы
Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 г.):
- Рабочий стол агента
- ACD/маршрутизация вызовов
- Интеллектуальный номеронабиратель
- Облачные решения
- Управление персоналом и оптимизация персонала
- Запись звонков
- Наушники
- Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Программное обеспечение колл-центра
Приятные вещи
Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:
- Аналитика
- Опросы клиентов
- Обратный звонок
- Сценарий
- Электронное обучение
- Управление знаниями
- Многоязычная служба поддержки клиентов
- Управление производительностью
- Контроль качества
Список поставщиков технологий см. в Справочном справочнике колл-центра.
Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать. контактный центр.
Тем не менее, точная марка и модель ваших наушников — это решение, которое можно оставить на более поздних этапах процесса планирования. Его можно даже оставить до самого конца, если вы планируете протестировать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия вашего предприятия.
Единственное решение, которое вам нужно будет принять заранее, это решить, хотите ли вы использовать гарнитуру со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.
Подробнее о выборе гарнитур читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центров
Составьте карту пути клиента и оцените свои процессы
Вы также должны выделить время, чтобы спланировать путь клиента и подумать о том, как будут работать ваши процессы.
Гораздо лучше заметить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих живые звонки!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, каких ошибок следует избегать.
Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалами, оценивая спрос на многоязычный язык
Если вы не уверены, сколько многоязычных запросов вы получите, один из находчивых способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — использовать Google Translate.
Затем вы можете сказать: «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли, чтобы этот разговор был на английском?» профессионально переведены.
Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы справиться с этими запросами, не теряя бизнеса, в то время как вы почувствуете спрос.
Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.
4. Выделите достаточно времени и ресурсов
Развертывание контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев
Развертывание работы контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.
Возможно развертывание контакт-центра за 3 месяца (в один клик). Тем не менее, это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает большое давление на всех.
Тем не менее, это только реалистичные временные рамки, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности по операциям были сопоставлены.
Создание контакт-центра от начала до конца может занять до 2 лет, поскольку этап планирования нередко занимает 18 месяцев, а затем 6 месяцев развертывания.
Но это можно сделать меньше чем за неделю….
В случае аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить ваши планы по созданию контакт-центра с нуля.
Однако для этого нет времени на надлежащую настройку локального решения. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и воспользоваться рекомендациями опытного поставщика облачных услуг.
Во время вспышки коронавируса NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше»…
Во время вспышки коронавируса NICE предлагает специальную программу «работа на дому». за 48 часов или меньше», и другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.
Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых давно налажены процессы и процедуры.
Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.
Но в особых случаях авторитетный поставщик облачных услуг поможет вам добиться этого быстрее.
Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе.
Создание нового контакт-центра не является второстепенным проектом.
Вам потребуется уволить по крайней мере одного человека с его текущей должности, чтобы управлять проектом на постоянной основе. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.
Наличие надлежащих процессов и управления является ключом к успеху.
Джон Сэвидж
Практический пример — новый контакт-центр Vauxhall в Лутоне
Новый контакт-центр Vauxhall на 350 мест в Лутоне был построен за 18 месяцев от начала до конца.
2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. Одновременно в проекте также участвовало 10–15 дополнительных человек, включая сотрудников отдела финансов и управления персоналом (HR).
«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D не стоит недооценивать! Планируйте больше, планируйте усерднее, планируйте раньше. Несмотря на отложенные 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников».
— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.
Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра.
Время, необходимое для завершения работы вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от самого масштаба операции, которую вы пытаетесь построить.
Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.
Например, разница между операцией на 50 и 500 рабочих мест заключается в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек. Вам также потребуется установить дополнительно 450 столов и телефонов и так далее.
Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени.
Вам необходимо учитывать количество каналов, которые необходимо установить, и соответственно выделить дополнительное время.
Открытие базового телефонного контакт-центра занимает гораздо меньше времени по сравнению с тем, который может работать с социальными сетями, веб-чатом и электронной почтой.
Вам также придется учитывать дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.
Создайте «буферное время» на случай задержек и непредвиденных проблем
С таким большим проектом маловероятно, что все пойдет по плану.
Чтобы решить эту проблему, запланируйте некоторое «буферное время» в период развертывания на случай неизбежных задержек и неизвестных факторов.
5. Прием на работу и обучение перед открытием
Чтобы нанять и обучить агентов без офиса, вам нужно мыслить нестандартно. использовать.
Если это так, вам нужно будет мыслить нестандартно, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.
- У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
- Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
- Есть ли у вас местный центр занятости Plus? У них часто есть место, которое могут использовать местные предприятия.
Интервью вне офиса, пока все не будет полностью завершено
Даже если здание безопасно для использования, но еще не достроено, рекомендуется проводить интервью и обучать своих агентов в другом месте.
Вы хотите произвести хорошее первое впечатление, особенно если вы боретесь за лучших талантов в своей области, и проведение интервьюируемых по коридорам без ковров, вероятно, не поможет.
Для получения дополнительной информации о подборе персонала прочитайте некоторые из наших статей:
- 5 качеств, которые следует искать в вашем следующем сотруднике колл-центра
- Как мне… настроить процесс найма?
- Как мне… нанять лучших агентов?
- Четыре навыка, которым нельзя обучить, но они нужны сотрудникам колл-центра
6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре
Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех
Открытие контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!
Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз. Вот почему так важно, чтобы у вас были подходящие руководители и менеджеры групп, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.
Чтобы заручиться поддержкой руководства и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.
Для получения дополнительной информации о создании отличной управленческой команды прочитайте следующие статьи:
- 5 ошибок, которых должен избегать каждый руководитель команды
- 10 советов по подготовке агентов к командному руководству
- Как стать лидером в контакт-центре
- 8 Упражнения по развитию навыков межличностного общения
- 10 способов улучшить ваши командные собрания
Основывайте начальные цели производительности на таких результатах, как данные о продажах
Чтобы гарантировать, что ваш новый контакт-центр соответствует своей цели и что вы достигаете своих целей, ваши первоначальные цели должны быть основаны на результатах.
Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.
Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь с привлечением агента
Вам также следует внедрить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы ваша команда участвовала в достижении поставленных целей.
Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать целеустремленность и заинтересованность среди ваших рядовых сотрудников.
Хорошие условия сделают ваш контакт-центр прекрасным местом для работы
Предоставление сотрудникам хороших условий также важно для создания позитивной корпоративной культуры.
Ваш новый контакт-центр можно представить как кампус университета или колледжа, нуждающийся в различных удобствах для поддержки вашего сообщества работников.
К основным удобствам относятся торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованная столовая и комната отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.
Если у вас есть немного больше денег, почему бы не превратить столовую в ресторан или не построить тренажерный зал на территории?
Вы также можете узнать о последних посещениях сайта помощником по работе с операторами связи, чтобы ознакомиться с проверенными стратегиями, которые используют другие контакт-центры.
Дополнительные идеи о том, как сделать контакт-центр прекрасным местом для работы, см. в следующих статьях:
- 12 забавных идей для комнаты отдыха
- 15 способов создать фактор хорошего самочувствия
- 5 простых способов улучшить день вашего агента
- Лучшие способы оплаты труда сотрудников колл-центра
Поэтапный переход может помочь все урегулировать до того, как вы полностью заработаете
Если вы переводите старый контакт-центр в новый контакт-центр, поэтапный переход может помочь решить любые «назревающие проблемы» до того, как вы полностью заработаете.
Этап перехода может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переводите все контакты из своего старого помещения в новое. Дополнительным преимуществом этого является то, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом месте.
Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новые стартеры волнами или запуская один канал за раз в течение вводного периода.
Не идите на компромиссы, которые навредят качеству обслуживания клиентов
Важно, чтобы вы не шли на компромиссы ни в чем, что в конечном счете навредит качеству обслуживания клиентов – от вашего выбора блюд в столовой до того, чтобы поторопить не тех людей в процессе найма .
Если вы что-то упустите, это послужит четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения, и это не то сообщение, которое вы хотите резонировать в своей совершенно новой операции.
Контрольный список требований
Возможно, вам потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.
- Как настроить колл-центр
- Как написать бизнес-план колл-центра
С благодарностью:
- Мартин Джукс из Mpathy Plus
- Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall
- Команда контактного центра MOO Print Limited
Как создать виртуальный колл-центр 101
Поделиться:
С таким количеством людей, которым необходимо работать удаленно, вам может быть интересно, как запустить виртуальный колл-центр , и если да, то как это сделать правильно. Удаленная работа — растущий тренд. Многие компании следуют этой тенденции, переключая свой локальный колл-центр на полностью виртуальный колл-центр. Другие создают виртуальный колл-центр с самого начала.
Считать, что виртуальный колл-центр уместен только в трудные времена, когда сложно поставить ряд кубов в офисе — это миф. Виртуальный колл-центр — это ценный способ повысить эффективность и производительность вашей деятельности по продажам и поддержке. Это также отличный способ помочь вашим сотрудникам достичь хорошего баланса между работой и личной жизнью.
Итак, что на самом деле нужно для создания цифрового колл-центра? Короче говоря, это правильные люди, правильные процессы и правильные инструменты. Создать виртуальный колл-центр несложно. В конце концов, если T-Mobile смогла создать удаленную рабочую силу из 12 000 сотрудников службы поддержки почти за одну ночь, то и вы сможете.
Давайте посмотрим, что такое виртуальный колл-центр, почему вы можете его использовать и как его начать.
Быстрые ссылки
Что такое виртуальный колл-центр?Виртуальный колл-центр очень похож на локальный колл-центр, за исключением того, что представители службы поддержки клиентов или торговые представители физически не находятся в одном из офисов компании. Скорее всего, они дома, но могут работать везде, где есть надежное интернет-соединение. Одна из причин, по которой цифровые колл-центры становятся все более популярными, заключается в том, что они сокращают многие накладные расходы, связанные с работой обычного офиса.
Облачные технологии просто потрясающие. Это дает возможность настроить виртуальный колл-центр для входящих и исходящих звонков, который обслуживает клиентов в любой точке мира независимо от их часового пояса. С помощью облачной телефонной системы представители колл-центра могут связываться с вашими клиентами, независимо от того, находятся ли они географически поблизости или за тысячи километров.
Программное обеспечение виртуального колл-центра позволяет всем представителям отдела продаж и поддержки оставаться на связи со своими менеджерами и коллегами. О чем мы говорим, когда говорим о программном обеспечении виртуального колл-центра? Программное обеспечение виртуального колл-центра относится к облачной телефонной системе, которая также известна как телефонная система VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Облачная телефонная система обычно работает в тандеме с другим программным обеспечением, чтобы обеспечить единый источник данных и другие функции для представителей колл-центра. Все это звучит немного технически и сложно, но на самом деле облачные телефонные системы и другие программы работают вместе без проблем.
Готовы улучшить общение?
Простота установки. Легко использовать. Мощные интеграции.
Попробуй бесплатно
Перейдя в виртуальную среду, вы предоставите своему бизнесу колл-центра больше возможностей для настройки колл-центра. У вас есть возможность сделать так, чтобы некоторые члены команды работали на месте, а другие работали удаленно, или чтобы все члены команды работали удаленно. Вы можете изменить вещи в любое время, чтобы удовлетворить ваши потребности.
Если ваша компания еще не совсем готова к созданию виртуального колл-центра, вы можете рассмотреть возможность его создания в будущем. Неважно, стартап вы или малый бизнес. Согласно отчету Gartner, к 2023 году более одной трети сотрудников службы поддержки клиентов будут работать дома. Это огромный рост, если учесть, что в 2017 году только 5% сотрудников службы поддержки работали дома9.0005
Давайте рассмотрим некоторые причины, по которым компании выбирают создание цифровых колл-центров в рамках своего бизнес-плана.
1) Возможность увеличения рабочего времени- Многие компании обслуживают клиентов по всему миру, но не всегда практично открывать офисы во всех географических точках. Виртуальный колл-центр позволяет увеличить количество часов, в течение которых клиенты могут звонить в вашу компанию.
Лучшее обслуживание клиентов означает увеличение удержания и лояльности к бренду. Это также позволяет вам легко добавить телефонную линию, если вам нужно расширить бизнес-операции.
- Благодаря виртуальной рабочей силе вы избавляетесь от расходов, связанных с офисными помещениями, оборудованием, коммунальными услугами и т. д.
- Поскольку все больше сотрудников работают удаленно, большинство из них решили, что им это нравится. На самом деле, подавляющее большинство удаленных работников сказали, что хотели бы продолжать работать удаленно до конца своей карьеры, даже если это будет только неполный рабочий день.
- Руководителям больше не нужно проходить мимо представителей службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что они работают и делают свою работу хорошо.
Правильное программное обеспечение позволяет им прослушивать звонки и просматривать активность звонков в прямом эфире.
- Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов открывает несколько каналов связи, таких как электронная почта, чат и текстовые сообщения, в дополнение к телефонным звонкам. Многоканальное общение предоставляет представителям колл-центра несколько способов удаленного сотрудничества и взаимодействия.
- Когда вы создаете виртуальный колл-центр, вы не ограничены талантами в определенном радиусе вашего офиса.
Очевидно, что есть много веских причин, чтобы подумать о создании виртуального колл-центра, поэтому давайте посмотрим, как лица, принимающие решения в области ИТ, должны оценивать программное обеспечение виртуального колл-центра.
Как упоминалось ранее, последней передовой технологией телефонной связи для бизнеса является телефонная система VoIP. Телефонная система VoIP — это облачная телефонная система. Почему это важно?
Хорошая облачная телефонная система позволяет использовать программное обеспечение цифрового центра обработки вызовов, которое имеет ряд функций голосовых вызовов. Ваша компания может сделать гораздо больше и предложить лучший опыт работы с клиентами, если вы используете облачную телефонную систему вместе с программной интеграцией.
Правильная интеграция программного обеспечения и современная телефонная система позволяют упростить рабочие процессы и повысить эффективность и производительность. Например, программное обеспечение виртуального колл-центра часто включает голосовую систему, которая работает в тандеме с системой CRM, такой как HubSpot или Salesforce, и автоматически синхронизирует данные о клиентах. Вы также должны убедиться, что существуют основные функции, такие как запись звонков, организация очереди звонков и IVR.
Лучшее программное обеспечение для виртуального колл-центра устанавливается быстро и легко. Поставщик программных услуг сможет дать вам сильное чувство надежности, безопасности и избыточности. На самом деле, часто можно найти поставщиков программного обеспечения для виртуальных колл-центров, которые гарантируют надежность 99,99%.
Чтобы лучше обслуживать вашу компанию сейчас и в будущем, лица, принимающие решения в области ИТ, захотят убедиться, что программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов позволяет настраивать местные, бесплатные, национальные и международные телефонные номера, чтобы предоставить вашей компании локальный телефонный номер. присутствие.
Очень важно контролировать ваш виртуальный колл-центр. Ищите программное обеспечение для виртуального колл-центра, которое предлагает аналитику панели мониторинга с возможностью доступа к нескольким показателям и ключевым показателям эффективности.
Следующим шагом после настройки инфраструктуры виртуального центра обработки вызовов является ее запуск.
Как открыть виртуальный колл-центрК настоящему времени должно быть ясно, что вам не нужен физический офис, чтобы начать бизнес виртуального колл-центра. С учетом сказанного, есть много других вещей, которые необходимо учитывать при запуске виртуального колл-центра. Следующие девять вещей помогут вам вывести ваш виртуальный колл-центр на правильный путь.
1. Назначение вашего виртуального колл-центра:Будет ли ваш колл-центр колл-центром продаж или колл-центром поддержки клиентов? Также можно настроить комбинацию обоих.
2. Правильная интеграция программного обеспечения: В дополнение к системе VoIP необходима правильная интеграция компьютерной телефонии для поддержки работы вашего колл-центра. Ваш поставщик программного обеспечения для цифрового колл-центра может предложить рынок приложений, где вы можете использовать другие программные приложения для управления продажами и поддержкой, а также для повышения качества обслуживания клиентов.
Рабочие процессы должны строиться в соответствии с назначением вашего колл-центра. Например, для колл-центра продаж вы можете захотеть использовать интеграцию программного обеспечения, позволяющую настраивать автоматические электронные письма, чтобы направлять клиентов по воронке продаж.
- Используйте все необходимые функции:
Используйте функции голосовых вызовов и функции программного обеспечения, которые помогут вам обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Подумайте о таких вещах, как IVR, голосовая почта, функция маршрутизации на основе навыков и варианты самообслуживания, чтобы клиенты могли быстро получить необходимую им помощь.
5. Необходимое оборудование: Решите, какое оборудование потребуется вашим представителям по телефону для удаленной работы. Чаще всего им понадобится компьютер, гарнитура и надежное подключение к Интернету. Вам нужно будет решить, будет ли ваша компания поставлять компьютер и гарнитуру, или они должны будут получить их самостоятельно.
Помните, что когда вы создаете виртуальный колл-центр, вы не ограничены талантами, которые находятся в нескольких минутах езды от вашего офиса, если у вас вообще есть офис. У вас есть свобода просматривать резюме от людей, которые живут в любой точке мира.
7. Важность адаптации:Разработайте качественный протокол адаптации для новых представителей колл-центра.
8. Значение показателей:Настройте показатели и ключевые показатели эффективности для мониторинга и отслеживания производительности вашего колл-центра.
9. Оценка работы операторов колл-центра:Разработайте программу оценки работы сотрудников колл-центра. Убедитесь, что это на постоянной основе. Затем определите, как вознаградить их за достижение целей.
Как подключить программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов Одна из вещей, которая вам понравится при подключении программного обеспечения виртуального центра обработки вызовов, заключается в том, что его очень легко настроить. Не нужно беспокоиться о настройке оборудования или настройке физических рабочих станций. Это так же просто, как загрузить приложение. Без шуток! Вы можете завершить процесс всего за несколько минут и сразу же приступить к использованию программного обеспечения.
В зависимости от выбранного вами программного обеспечения вам, как правило, потребуется выполнить около восьми шагов, чтобы подключить программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов. Вот что вы можете ожидать:
- 1. Ознакомьтесь с приборной панелью виртуального колл-центра
- 2. Создайте свои виртуальные телефонные номера
- 3. Создайте свои номера IVR
- 4. Создание групп и пользователей и настройка их профилей
- 5. Настройте аналитику с помощью показателей и ключевых показателей эффективности
- 6. Ознакомьтесь с лентой активности колл-центра (для мониторинга активности колл-центра)
- 7.
Настройка маркировки вызовов (отметка вызовов для поддержки, продаж, технических и т. д.)
- 8. Активировать интеграции (дополнительные программные инструменты для единого источника данных)
Когда вы просматриваете резюме для найма агентов виртуального колл-центра, некоторые кандидаты уже имеют опыт работы в колл-центре, а некоторые — нет. С одной стороны, опытные операторы колл-центра уже обладают многими навыками, необходимыми для выполнения работы. С другой стороны, некоторые компании предпочитают нанимать таланты, у которых нет предыдущего опыта, чтобы иметь возможность обучать их так, как они хотят.
В желающих работать дома недостатка нет. Важно убедиться, что у них есть надежное подключение к Интернету, тихое место для работы и что они поддаются обучению.
Далее вам нужно разработать процесс, который вы сможете использовать для постоянной адаптации операторов вашего колл-центра. Включите все инструменты, политики и процедуры, которые необходимо знать представителям вашего колл-центра, чтобы хорошо выполнять свою работу. Многие компании считают, что цифровая база знаний для клиентов и представителей по уходу добавляет еще один уровень универсальности для запросов.
Например, Zendesk, поставщик программного обеспечения для продаж и поддержки, требует, чтобы представители их колл-центра имели следующее:
- Надежный высокоскоростной доступ в Интернет с пропускной способностью 10 Мбит/с
- Тихое рабочее место без помех
- Частное рабочее пространство, где их экран не может просматриваться другими
Также полезно назначать еженедельные встречи с новыми агентами для проверки их работы. Убедитесь, что они также задают вопросы. Используйте показатели на панели аналитики, чтобы установить измеримые цели для представителей колл-центра. Используйте эти цели, чтобы объективно измерить их эффективность.
Для цифровых колл-центров также стало тенденцией проводить регулярное время, когда представители службы обработки вызовов могут проводить время для общения в команде, например, виртуальный час кофе.
Преимущества виртуального колл-центраТеперь, когда вы знаете все тонкости создания виртуального колл-центра, давайте рассмотрим преимущества, на которые вы можете рассчитывать после его настройки.
- Снижение затрат на оборудование, помещения, техническое обслуживание и модернизацию
- Более высокая надежность, возможно, до 99,99%
- Быстро и легко масштабируйте свой колл-центр вверх или вниз
- Используйте таланты из любой точки мира
- Меньше зависимости от ИТ-персонала; поставщики программного обеспечения заботятся о вопросах безопасности
- Повысьте производительность в колл-центре с помощью таких инструментов, как маршрутизация вызовов, набор одним нажатием, набор номера с питанием и т.
д.
- Прямая трансляция дает вам представление о деятельности колл-центра в режиме реального времени, позволяя при необходимости быстро вносить коррективы
- Вывод всех данных о клиентах на экран представителя колл-центра в качестве единого источника информации
Таким образом, с виртуальным колл-центром вы получаете все замечательные функции телефонной системы голосовых вызовов и возможность использовать интеграцию программного обеспечения для создания полностью функционирующего контакт-центра. Вся система настраивает представителей колл-центра для обработки большого количества входящих звонков и обеспечения превосходного качества обслуживания для каждого звонящего. Менеджеры колл-центра могут быть в курсе всех дел. Это даже в том случае, если они никогда не встречаются с представителями своего колл-центра лично. У Aircall есть опыт, который поможет вам настроить правильные инструменты, обучение и процессы для инфраструктуры виртуального колл-центра, которые подготовят вашу компанию к долгосрочному успеху.