Как открыть свой колл центр: Бизнес план колл-центра с расчетами

25.07.1995 alexxlab

Содержание

7 ошибок — Маркетинг на vc.ru

Перед тем как открывать колл-центр по франшизе стоит досконально изучить тонкости процесса работы в этом бизнесе, с какими проблемами чаще всего сталкиваются начинающие франчайзи, где стоит довериться партнёру, а на какие моменты обращать пристальное внимание и не расслабляться.

566 просмотров

Открыть колл-центр по франшизе значительно проще, чем может показаться на первый взгляд, но вот выжить и стать частью команды получится не у каждого — тому, кто не привык работать и рассчитывает на легкие деньги, здесь делать нечего.

Мы детально прорабатываем тему франшиз колл-центров, изучаем рынок и пишем полезные статьи:

Франшиза колл-центра по продажам банковских продуктов;
Как увеличить продажи в колл-центре;
Рекламные каналы для колл-центра: 10 способов продать услуги колл-центра;
Отзывы о франшизах колл-центров: большое исследование.

Сегодня хотим поделиться самыми частыми ошибками с которыми сталкивается франчайзи или предприниматель, который хочет открыть колл-центр по франшизе. Наш список основан на личном опыте и опыте работы с нашими франчайзи, которых на конец 2020 года стало 19 — стремление к качеству и эффективности работы с ними превыше количества продаж франшиз.

№1. Непонимание направления колл-центров, контактных центров и отделов продаж

С трудом представляете себе как работает колл-центра, контактный центр или удаленный отдел продаж? Тогда не торопитесь прыгать на первую франшизу колл-центра, которая обещает или гарантирует сверхдоходы сразу после покупки. Изучите досконально вопрос теоретически — как выглядит процесс продаж, как выстроены продажи, как происходит работа над проектами и из каких подзадач она состоит, кто и как пишет скрипты продаж, как работает супервайзинг, как происходит найм и обучение операторов, какие ИТ-платформы используются для работы и кто осуществляет их поддержку.

№2. Некорретно выстроенная организационная структура

40 операторов и 1 супервайзер — плохая задумка.

10-15 операторов и 1 супервайзер — хорошая задумка.

От того, как будет устроена ваша организация зависит эффективность и результативность её работы. Франшизы интересны тем, что предоставляют готовые структуры и их описания — оптимальные для работы в данных условиях и при данных обстоятельствах.

Не изобретайте велосипеды — изучите несколько организационных «архитектур» колл-центров, контактных центров и удаленных отделов продаж и определитесь со своими целями. Сравните сильные и слабые стороны каждой из организационных структур и выберите одну с которой начнете работу. В процессе получения реального опыта вы пересмотрите её, возможно, измените.

№3. Слабая проработка ценообразования

Рынок меняется каждый день. Если вы не держите руку на пульсе, не анализируете конкурентов и не подстраиваетесь под потребителей, то гарантировано вылетите из «обоймы» и останетесь где-то на обочине, в далеке от денег.

Игра с ценой, игра с объёмами, игра с названиями, игра с пакетными решениями — если вы планируете открывать колл-центр сами, то стоит позаботиться об этом заранее и тщательно продумать ваше позиционирование и представить вашу целевую аудиторию.

Франшиза снимает с вас эти вопросы, но не отменяет необходимости быть в курсе происходящего на рынке — ведя переговоры с клиентами вы должны лучше них понимать, что им предлагают или могут предложить конкуренты, какие сильные и слабые стороны у таких предложений и где здесь место для вас.

№4. Дешевый маркетинг

Если вы решились открывать свой колл-центр с нуля и не прибегать к покупке франшизы то, пожалуйста, не делайте дешевый маркетинг — маркетинг, который ставит вас в заведомо проигрышную позицию. Маркетинг, который не соответствует вашим достижениям только оттолкнёт потенциальных клиентов от вас и вряд ли у вас ещё будет шанс переубедить их в обратном.

Внешнее представление должно соответствовать содержанию.

Содержание должно соответствовать внешнему представлению.

№5. Неумение продавать

Предоставить консультацию — не продать. Продать — действовать и быть инициатором («активистом»).

Если вы боитесь сами сделать звонок клиенту и услышать отказ, то пройдите какие-то курсы, найдите место в своём расписании для практики холодных звонков или обработки входящих обращений. Постарайтесь снять этот барьер как можно раньше, иначе вы скроетесь за ним и не захотите больше выходить из зоны комфорта.

Продавать не значит «впаривать». Поверьте нам!

Продажа = выявление потребности + поиск решения (даже если этого решения у вас нет).

№6. Слабый маркетинговый background

К вам будут приходить не только за холодными звонками или обработкой входящих обращений. К вам будут приходить и за комплексными решениями и с вопросами о том, как лучше организовать тот или иной формат взаимодействия с клиентами, как лучше провести email-рассылку или как сформулировать акционное предложение, чтобы оно «взорвало».

Если такие слова как CPA, CPC, Яндекс.Директ, контекстная реклама, SMM и email-маркетинг вам незнакомы, вызывают страх и желание прекратить что-то делать, то сейчас самое время поставить галочку в своём чек-листе, что вам есть ему учиться и надо расширять область своих знаний. Не обязательно знать и уметь, как профессионально запустить рекламу в Яндекс.Директ, как настроить ставки и как подключить K50, но надо четко понимать, что это за рекламный канал, в чем его особенности и общие принципы работы.

Для других вопросов есть Google и профессионалы.

№7. Низкая адаптируемость

Рынок повернулся на 90 градусов, а вы не хотите меняться? Готовьтесь уйти с него.

«Be like water» — слова, который произнёс Брюс Ли, остаются до сих пор глубочайшей мудростью для применения на практике.

Действуйте не от того, что хотите вы, в процессе предоставления услуг, а от того, чего хотят ваши конечные клиенты. Увидеть формирующуюся потребность — не значить последовать на поводу у клиентов требущих работы «за результат», а значит сделать такое предложение, за которое вам заплатят.

Набирающее популярность направление роботизированных звонков тому яркий пример — есть спрос, который необходимо и можно удовлетворять, но очень мало тех, кто может это экспертно сделать.

Если в одном из этих пунктов вы увидели себя, то не спешите закрывать вкладку, отказываться от франшизы колл-центра и искать другое направление бизнеса — начните с чего-то простого и доступного, например, получения опыта работы в колл-центре на нужной должности и в нужной компании.

Не бойтесь заявить рекрутеру или руководству компании с какой целью вы устраиваетесь и обозначить свой интерес к их франшизе — дайте возможность компании помочь вам!

Организация колл-центра с нуля — что нужно для этого?

Статьи

Колл-центр представляет собой отдельное подразделение, оказывающее информационную поддержку клиентам финансового учреждения. Задачей работы этого инструмента коммуникации является улучшение обслуживания клиентов, укрепление репутации самого банка, и, как следствие, повышение результатов его деятельности.

В этой статье мы расскажем, что нужно для создания колл-центра; от чего зависит качество работы.

Для чего нужен колл-центр

Высокий уровень сервиса становится главным фактором при выборе обслуживающего банка. Это правило работает и для обычных граждан, и для юридических лиц. Важное значение для расширения клиентской базы, привлечения новых и удержания старых клиентов имеет правильно организованная горячая линия. Чтобы получить техническую или информационную поддержку, не придется ехать в офисы, стоять часами в очередях. Достаточно позвонить оператору и задать необходимый вопрос. Организация работы колл-центра позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, выявить и устранить проблемы.

Какие задачи помогают решать операторы входящих и исходящих линий колл-центра:

Обрабатывают телефонные запросы и обращения.
Консультируют по продуктам, услугам банка; конвертируют обращения в продажи.

Проводят некоторые операции – такие как проверка баланса, блокировка карт и т. д.
Сопровождают текущих клиентов финансового учреждения.
Занимаются возвратом просроченных долгов заемщиков (Soft collection).
Помогают в разрешении конфликтных ситуаций.
Обзванивают потенциальных клиентов, информируют о действующих акциях или предложениях.
Проводят маркетинговые исследования, анкетирование и опросы.

Операторы контактных центров владеют самой достоверной и оперативной информацией о взаимодействии банка с каждым своим клиентом.

Специфика удаленного обслуживания в банковской отрасли

Деятельность финансовых учреждений предполагает использование и последующую обработку персональных данных клиентов. В связи с тем, что эта сфера жестко контролируется на законодательном уровне, обычно банки организуют собственные call-центры. Другая причина связана с тем, что ежедневно клиенты звонят на горячую линию, чтобы уточнить состояние своих лицевых счетов. Сотрудники аутсорсинговых организаций не имеют доступа к такой информации и не в состоянии предоставить ответы.

Как правило, подобные специалисты привлекаются на временной основе для решения отдельных задач. Например, для проведения опросов, анкетирования; взыскания долгов или предоставления информации о новых банковских предложениях.

Благодаря процессам автоматизации технологий возможно внедрение колл-центра непосредственно в инфраструктуру кредитно-финансового учреждения. Информация о клиенте поступает из всех систем при входящем звонке. При этом функционал сервиса можно доработать под специфику любого отдельно взятого банка, под его предложения и виды услуг.

Для эффективной организации работы call-центр нужно принимать во внимание следующие особенности его деятельности:

Высокий уровень нагрузки на операторов крупных контакт-центров – порой количество вызовов достигает за сутки десятков тысяч, поэтому на линии образуется очередь в режиме ожидания.
Недостаточная квалификация персонала, непрофильное обучение – поскольку клиенты задают вопросы из самых разных областей, один сотрудник не в состоянии владеть всей информацией. Для качественного обслуживания звонок перенаправляется на компетентных работников.
Высокий коэффициент текучки кадров (в среднем 54 %) – такой показатель обусловлен большой ежедневной нагрузкой на персонал, стресс-фактором.
Механичность рабочих функций – операторы выполняют свои обязанности по разработанному регламенту. Все их действия управляются CRM, разговоры ведутся согласно скриптам диалогов, общение с клиентами – под жестким контролем.
Прямая связь между уровнем обслуживания и рейтингом банка – когда клиент остается недовольным после общения с контакт-центром, скорее всего будет оставлен отрицательный отзыв. Это плохо скажется на репутации всего финансового учреждения.

В связи с перечисленным организация контакт-центра становится сложной задачей. Руководителям банков важно максимально автоматизировать все типовые процессы, исключить ручные операции.

Основные преимущества автоматизации стандартных операций:

Повышается эффективность операторской работы.
Возрастает качество обслуживания клиентов.
Увеличиваются объемы продаж дополнительных кросс-продаж.
Минимизируется «человеческий фактор».
Внедряются четкие регламенты для специалистов.

Несомненно, что организация работы контакт-центра «с нуля» подразумевает значительные расходы, то есть высокую стоимость работ. Однако удержать текущих и привлечь новых клиентов удается только тем банкам, которые сумели создать действительно хорошую горячую линию.

Что необходимо для создания колл-центра «с нуля»

Для этого потребуется:

Приобрести ПО и оборудование для операторов.
Подключить облачную IP-телефонию.
Провести обучение операторов с определением зон ответственности.
Провести обучение менеджеров бэк-офиса (Back Office) банка.

Чтобы настроить ПО, нужно:

Сделать настройку карточек клиентских звонков по группам задач – к примеру, для продажи банковских услуг и для сбора сведений о просроченных долгах карточки заданий будут различаться.
Интегрировать информационную учетную систему для точной идентификации клиентов компании.
Разработать шаблоны скриптов разговоров (сценарии) для всех возможных ситуаций.
Разработать шаблоны ролевых моделей с оптимизацией под банковскую сферу.
Интегрироваться с IP телефонией.

Есть два способа создания call-центра – самостоятельно, то есть силами банка, или с помощью сторонней организации. Первый способ реален, но проще сразу обратиться к профессионалам, которые используют готовые решения и приемы. Это позволит точно настроить все процессы, избежать бесконечного исправления ошибок, отладить работу контактной службы банка.

Как организовать колл-центр

Выше мы уже рассказали, что нужно для самостоятельной организации call-центра – современного подразделения банка. Но мало купить подходящее оборудование, ПО и провести обучение специалистов. Прежде всего, для эффективной работы отдела нужно выполнить подготовительные работы. В частности, используемая техника потребует техобслуживания, программное обеспечение – настройки под конкретный вид деятельности с учетом специфики бизнеса. А персонал придется периодически обучать для повышения квалификации и поддержания высокого качества обслуживания.

Для создания контакт-центра, дальнейшего развития и управления потребуется:

Маршрутизация претензий и обращений клиентов.
Интеграция с платформой Campaign Manager для отслеживания эффективности рекламы.
Интеграция с фронтовыми системами и кредитными конвейерами с целью дальнейшего перенаправления клиентских заявок на оформление банковского продукта.
Настройка автоматического чат-бота, то есть специальной программы-алгоритма для имитации «живого» разговора с клиентом. В процессе работы операторам постоянно приходится отвечать на большое количество популярных или однотипных вопросов. Чат-боты сами взаимодействуют с собеседником в мессенджерах, социальных сетях на сайтах в интернете, в мобильных приложениях или по телефону. Благодаря этому виртуальному помощнику операторы получают возможность работать более эффективно – быстрее обрабатывать жалобы клиентов, решать технические проблемы, уделять время исходящим звонкам. Так контактные специалисты будут задействованы в тех местах работы, где без них действительно сложно обойтись.
Применение сервиса конструктора скриптов – позволяет создавать различные интерактивные сценарии телефонных разговоров. Может использоваться одновременно с программами телефонии, а также интегрироваться в CRM-систему. Благодаря скриптам звонков можно в течение дня создавать новые ветки диалогов. Кроме того, этот инструмент помогает быстрее вникнуть в работу новым сотрудникам.
Установка IVR-системы – это специальная технология-автоответчик, которая помогает маршрутизировать звонки внутри колл-центра. Принцип работы очень простой. Когда клиент звонит в КЦ, включается интерактивное голосовое меню. С помощью тонального набора или голосовых команд можно перевестись на нужный отдел или специалиста.

В результате проведения перечисленных мероприятий после внедрения контакт-центра можно обрабатывать большое количество звонков. Таким образом станет выше КПД отдельного сотрудника, а значит и KPI подразделения в целом. В свою очередь руководство предприятия сможет анализировать показатели работы специалистов, принимать актуальные управленческие решения, планировать исполнение обязанностей, повышать квалификацию штата и т.д.

Система для автоматизации колл-центра от ФИС

Подведя итоги, становится понятным, что вопрос организации call-center актуален для любого бизнеса, будь то небольшая фирма или крупнейший банк. Предлагаем изучить предложение от российского разработчика информационных продуктов для финансовой отрасли экономики, компании «Финансовые Информационные Системы». Мы разработали многофункциональную систему FIS CALL CENTER, которая автоматизирует работу операторов колл-центров. С помощью этого прибыльность бизнеса повышается «в разы». Наши специалисты установят, настроят, запустят ПО, адаптируют приложение под специфику вашей деятельности.

Что входит в функционал системы FIS CALL CENTER:

Интеграция с телефонией по API.
Работа с большим потоком клиентов, создание индивидуальных карточек заданий.
Формирование предварительных заявок от клиентов на банковские продукты.
Справочники предложений банков, тарифов и отделений (с категоризацией).
Удобные инструменты для увеличения скорости работы операторов.
Планировщик задач, система учета рабочего времени специалиста (счетчик).
Администрирование баз данных, скриптов.
Формирование отчетов.

Особенности системы FIS CALL CENTER:

Наглядно видно, чем заняты операторы.
Повышение эффективности работы специалистов в 2 раза.
Работа ведется в режиме одного окна.
Быстрый запуск проекта.
Неограниченные возможности кастомизации ПО.

Чтобы лучше понимать, как работает система, какие у нее возможности и технические параметры, закажите презентацию. Мы проконсультируем вас по вопросам установки, внедрения, приобретения программного обеспечения.

Колл-центр: что это такое и какие задачи выполняет

Колл-центры используются буквально миллионами компаний по всему миру — надо ведь как-то отвечать на звонки клиентов или продавать свои услуги! А с появлением COVID-19, когда личное общение значительно сократилось, они стали еще важнее: по данным The Wall Street Journal, во время пандемии количество обращений клиентов увеличилось. Не говоря уж про то, насколько колл-центры важны для рынка труда со своей массой рабочих мест.

Итак, что такое колл-центры, как они работают и какими бывают? Давайте разберемся!

Что такое колл-центр

Что значит колл центр? Это название происходит от call center: «call» как «звонить» и «center» как «центр». Таким образом это дословно центр звонков.

Колл-центр — это бизнес-отдел или аутсорсинговая компания, которая отвечает за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами (или потенциальными клиентами). Не у каждого бизнеса есть свой колл-центр: обычно на старте компания нанимает 1-2 менеджеров инхаус, а уже по мере развития и роста контактов либо подключает колл-центр на аутсорсе, либо строит свой отдел с нуля.

Читайте также: Как построить колл-центр инхаус: пошаговый гайд.

Таким образом, подразделениями колл-центра можно управлять как внутри бизнеса, как централизованной частью, так и за ее пределами, нанимая аутсорсинговую компанию. В любом случае, колл-центры играют важную роль, ведь это голос и уши компании.

История появления колл-центров

Теперь вы знаете, что такое call-центр. Но как они появились? Согласно callcentrehelper.com, история колл-центров восходит к 1965 году: тогда издание Birmingham Press and Mail стало первой компанией, которая использовала ACD для распределения вызовов между операторами. Автоматический распределитель вызовов заменял операторов, которые должны были маршрутизировать вызовы вручную в соответствующий отдел, т.е. удалял один этап из последовательности для обработки вызовов. Таким образом ACD позволил маршрутизировать гораздо больший объем вызовов с минимальной задержкой — и это, конечно, навсегда изменило продажи и клиентский сервис.

Следующие 40 с лишним лет call-центры росли и развивались в геометрической прогрессии, потому что и спрос на продажи и телефонную поддержку продолжал расти.

В течение 1970-х и 1980-х годов call center начали набирать популярность, их использовали в том числе Barclaycard и Lloyds TSB. В 1985 году страховая компания Direct Line стала первой компанией, которая полностью продавала страхование по телефону — первый шаг на пути к онлайн-продажам, как мы их знаем сейчас.

В 1980-х годах дерегулирование телекоммуникационного рынка, а заодно и технологический прогресс привели к снижению стоимости услуг, и, как следствие, индустрия контакт-центров начала развиваться еще стремительнее. Дальше в 1990-х годах началось активное развитие Интернета, которое в том числе стимулировало рост рынка контакт-центров: дотком-компании продолжали привлекать крупные инвестиции в течение всего десятилетия, а сайты помогали расширять свои услуги связи по различным каналам.

Читайте «историю о сотворении» колл-центров в блоге UniTalk!

Уже к 2000 году большинство (если не все) клиенты общались с компаниями через колл-центр на регулярной основе.

Задачи колл-центра

Чем занимается колл-центр? Самое простое определение центра обработки вызовов звучит так:

Это рабочая среда, в которой обрабатывается большой объем телефонных звонков. Исходя из этого становятся понятны задачи, которые выполняет call-центр:

Обеспечение обслуживания клиентов и технической поддержки.
Ответ на запросы клиентов.
Телемаркетинг.
Исследования рынка.

Работа оператора колл-центра включает следующие задачи:

Ответ на большое количество звонков в день, включая жалобы, запросы и вопросы.
Обработка запросов на поддержку по другим каналам связи (например, email или онлайн-чаты на сайте).
Повторные звонки по сложным вопросам клиентов.
Заполнение заметок и отчетов о звонках и загрузка соответствующих данных в CRM, т.е. поствызывная обработка.
Административные задачи: запись сведений о клиентах и информации о жалобах, запросах, предпринятых действиях и так далее.

Читайте также: 8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников колл-центра.

Виды колл-центра

Большинство call-центров можно поделить на 2 категории:

Центр входящих звонков (Inbound). Здесь обрабатывают входящие звонки от клиентов или лидов. Центры входящих вызовов ориентированы на обслуживание клиентов. Большинство отвеченных звонков связано с проблемами клиентов, жалобами и запросами в службу поддержки.

Центр исходящих вызовов (Outbound). Операторы колл-центра этого типа совершают исходящие телефонные звонки клиентам или потенциальным клиентам. Центры исходящих вызовов ориентированы на продажи, где сотрудники могут совершать звонки для исследования рынка, опросов или для ответа на предыдущий входящий звонок.

То есть входящий отдел, чаще всего, про поддержку и обслуживание, а исходящий — про продажи.

Хотя инбаунд- и аутбанус- call center для входящих и исходящих вызовов выполняют разные функции, часто они объединяются в одну систему: один отдел принимает звонки, второй их совершает. Это создает гибридный телефонный центр — довольно актуальное решение для компаний с умеренным количеством коммуникации.

От типа колл-центра зависит многое, в немалой степени — технологическое оснащение отдела, необходимое для выполнения задач. К примеру, входящий call-центр не обойдется без IVR — интерактивного голосового меню для грамотного распределения вызовов между командами операторов. А исходящему колл-центру однозначно потребуется функция предиктивного дозвона, которая оптимизирует распределение времени и повысит эффективность обработки клиентской базы.

Предоставляемые услуги колл-центра

В зависимости от типа колл-центра, будут отличаться и услуги, которые он предоставляет. К примеру, услуги входящего call-центра покрывают любые входящие звонки и связанные с ними задачи:

Прием звонков и сообщений.
Решение задач в режиме реального времени.
Переадресация вызовов.
Управление заказами.
Служба поддержки.
Горячая линия для жалоб.
Горячая линия для вызова сотрудников.
Техническая поддержка.

Услуги исходящего колл-центра — это когда операторы звонят лидам, клиентам, поставщикам или кому-либо еще от имени бизнеса. Вот что это может включать:

Лидогенерация.
Холодные звонки.
Опросы и исследования.
Реклама.

Как организовать работу колл-центра

Открыть свой колл-центр для аутсорсинга услуг или обработки вызовов в рамках компании — большая бизнес-задача, по факту, как открыть компанию внутри компании: со своей стратегией, структурой, процессами, процедурами, документацией, персоналом, экономикой, технологическим и техническим оснащением, обучение и так далее.

Если вы только начинаете строить call-центр в рамках компании, потому что 1-2-5 менеджеров перестают справляться с объемом звонков, стоит начать с пошаговой итерационной работы. Конечная цель любого колл-центра: предоставление исключительного качества обслуживания клиентов. Чтобы быть эффективными в клиентском сервисе, эти стратегии должны охватывать в том числе:

Наем и обучение агентов.
Обеспечение постоянного взаимодействия операторов.
Распределение нагрузки.
Анализ поведения клиентов.
Технологические решения.

Таким образом вы можете пошагово структурировать и формализовать все процессы, отделяя менеджеров по продажам от остального персонала и выводя их в отдельную структурную единицу — колл-центр.

Давайте рассмотрим пару самых частых вопросов о том, как организовать работу call-центра самостоятельно.

Организация рабочего места

Организация рабочего места включает два направления: физическое рабочее место (рабочая станция в офисе) и виртуальное рабочее место (софт для работы).

Если говорить о физическом рабочем месте, то у информационных колл-центров обычно довольно высокая плотность посадки. Чтобы рационально использовать пространство и удобно разместить всех операторов, используют рабочее место открытой планировки — «кубики». Организация рабочего места с одной стороны прямо связана с экономической эффективностью, а с другой — с HR-аспектами: несколько операторам удобно работать за станцией. Кубическая планировка заметно сокращает соотношение квадратных метров на одного сотрудника, а правильный дизайн может подпитывать и укреплять культуру колл-центра.

Как правило, кубические рабочие станции используются тогда, когда сотруднику не нужно много места на столе — т.к. вся работа ведется за компьютером. Стандартная рабочая станция обычно 61 см в ширину, 122 см в длину, что дает 1,5 м2 площади. Рабочие станции могут быть открытыми или с перегородками — в зависимости от рабочих условий в офисе, но их важность сложно переоценить. Отдельные кабинки с перегородками (обычно 1,5-1,8 м) помогают разделить сотрудников, чтобы уменьшить шум и отвлечение, а также повысить производительность и сосредоточенность. При планировке учитывают все необходимые для работы предметы: шкаф для документов, загон для шнура, стеллажи — все инструменты для организации документов и канцелярских принадлежностей. Также можно сразу продумывать маркировку и цветовое кодирование.

Если говорить о виртуальном рабочем месте, то в него входит весь софт, который компания использует для приема и совершения вызовов, а также вспомогательных задач. С все большей диджитализацией стоит отметить, что удаленные call-центры и работа из дома в целом — это все более популярная практика. А потому лучше сразу выбирать облачные технологии, которые позволяют сотрудникам подключаться к системе с любого устройства и из любой страны, не привязывая его к физическому ПК в офисе.

Любой контакт-центр поддерживается массой технологий, которые предназначены сначала для выполнения рабочего процесса как такового (IP-телефония, ACD), повышение операционной и управленческой эффективности или снижение общих затрат на содержание (такие функции колл-центра, как предиктивный дозвон, IVR), а также улучшение качества обслуживания клиентов контакт-центра (CRM, коллбэк).

Эти технологии включают:

Системы автоматического распределения вызовов.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов.
Системы интерактивного голосового ответа (IVR).
Системы управления знаниями, базы знаний.
TTY / TDD связь.
Бесплатная телефонная связь.
Магистральные сети.
Онлайн-чаты.
Системы управления персоналом.

И не только.

Читайте детальнее: Программное обеспечение для эффективного колл-центра.

Найм персонала

Качество обслуживания клиентов во многом зависит от операторов call-центра, которые буквально являются голосом и ушами компании. При найме сотрудников и оценке их квалификации важно убедиться, что они подходят для своих ролей, будь это оператор техподдержки, специалист по продажам или менеджер по клиентскому сервису.

Чтобы собрать эффективную команду, ориентируйтесь на этот алгоритм:

Составьте список качеств, которые должны быть у топовых представителей колл-центра для компании.
Создайте профиль сотрудника, который будет включать список основных характеристик, навыков, опыта работы, мест обучения и так далее. Все, что вы хотите видеть у людей из своей команды.
Разработайте набор вопросов для подготовки к собеседованию.
Обрисуйте несколько гипотетических сценариев, чтобы спросить кандидатов, как они с ними справятся.
Задайте несколько вопросов о том, как люди реагировали на проблемы в прошлом.

Подводные камни при работе с колл-центром

Самые частые проблемы и риски, которые возникают в операционной работе в call-центре:

1. Удовлетворенность клиентов. Если компания не может оправдать ожидания клиентов, уровень удовлетворенности будет падать, а это плохо влияет и на репутацию, и на экономику. Чтобы справиться с недовольством, нужно отслеживать настроения аудитории и тактики работы операторов, количество времени и процессов для работы с ними, а также сам уровень удовлетворенности через Net Promoter Score или другие метрики.

Читайте также: 17 способов, как повысить удовлетворенность клиентов

2. Технологические системы. В наше время все всегда в сети и на связи, и клиенты ожидают, что компании тоже будут работать 24/7. Если вы понимаете, что у вас нет технологической инфраструктуры для круглосуточной работы, подумайте, как оптимизировать вашу работу, чтобы это не влияло на клиентов. Возможный выход: функция коллбека и самообслуживание через голосовое меню и базу знаний. Также важно обеспечить доступность операторов в рабочее время: поможет интерактивная маршрутизация вызовов по кастомным сценариями, системы автодозвона, удобная процедура для поствызовной обработки и, конечно, правильное количество сотрудников в штате.

Читайте также: Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре?

3. Обучение. Инструменты для обеспечения успеха — это не только софт, который вы используете, но и обучение, которое получают операторы. Начинать обучение лучше с продуктовых программ, направленных на погружение в продукт компании и его применение, пользу и другие аспекты, которые будут важны для клиента. Нельзя помочь клиенту, если оператор не знает, как работает товар или предоставляется услуга.

Выводы

Call-центры — это связующее звено между бизнесом и клиентами, особенно во все более диджитализированной деловой среде. В основном выделяют два типа физических колл-центров: для входящих и исходящих вызовов. Каждому из них нужен разный тип сотрудников, они выполняют разные задачи, им нужны разные рабочие места и процедуры найма персонала. Основные риски в колл-центре связаны с качеством обслуживания клиентов, обучением операторов и используемыми технологиями. Хотите знать, как улучшить клиентский сервис? Читайте в статье UniTalk «6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре»!

Колл-центр Компания

Как создать колл-центр в Украине

Главная / Наши статьи 📚

Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.

Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход — консультация специалиста.

Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

организация входящих и исходящих звонков;
обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.

На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.

Люди и техника

В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

Выбор системы налогообложения — один из ключевых моментов. Грамотная консультация — вот, что вам нужно. И это бесплатно.

Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.

Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.

Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

менеджер КЦ;
IT-специалист;
тренер или специалист по работе с операторами;
операторы:
уборщик помещений;
охранник.

Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.

В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
HR-менеджер.

Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

Не упустить удачу

Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.

Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет — лучшее место для старта.

Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.

В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.

Оценка материала сайта на 4.8 балла из 5.
Количество оценок 1287. Для оценки необходима авторизация.

Что такое колл-центр и как организовать его работу

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Время чтения 12 минут

Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:

Что такое колл-центр
- Чем занимается колл-центр
- Виды колл-центров
История появления колл центров
В каких сферах используются колл-центры
Как открыть колл центр — что для этого нужно
Частые проблемы колл-центров
Выводы

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров.

Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону.

Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

Узнать подробнее

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

1. Покупка оборудования

Сейчас для создания колл-центра не нужны телефоны. Вам понадобится только виртуальная телефония для call центра. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников.

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
слушать записи звонков прямо в CRM;
автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы».

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.