Работа с возражением: Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов:

• истинные;
• высказанные;
• ложные;
• скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

• Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
• Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

• Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
• Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
• Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

• Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
• Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
• Продавец. А еще что-то есть?
• Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
• Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

• Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
• Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
• Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
• Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

• Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
• Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

• Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
• Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
• Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
• Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

• Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
• Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
• Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

• Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
• Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
• Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
• Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
• Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
• Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

40 Распространенных возражений против продаж и способы реагирования

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения по поводу продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений относительно цены, ценности вашего решения, его соответствия ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед.Возражения, как правило, связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.

Обработка возражений означает реагирование на покупателя таким образом, чтобы изменить его мнение или уменьшить его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. .»

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER компании Carew International: The Bonding Process®. LAER состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и оказать успокаивающее действие. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что ваш клиент имел в виду, сказав.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить должным образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

LAER Carew International: процесс объединения® — это эффективный метод разрешения возражений, который создает позитивную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до финальных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее определить их, периодически задавая такие вопросы, как:

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
• «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
• «Кажется, вас немного беспокоит X.Что вы думаете? «

Преодоление возражений против продаж

1. Практикуйте активное слушание.
2. Повторите то, что вы слышите.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Используйте социальное доказательство.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

Пытаясь достичь поставленных целей по продажам, крайне важно правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

Как только ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для укрепления доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не значит, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, имеющая опыт работы с аналогичными организациями и способная обеспечить плавный переход за вас «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их страхи.

4. Задавайте дополнительные вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят потенциальному клиенту продолжить выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера проблемы вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные оговорки и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко отвечали, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Когда вы знаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время отработке и отработке ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем вашей команды высказывают общие возражения (например, любые из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продаж

1. Слишком дорого.
2. Денег нет.
3. У нас не осталось бюджета.
4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
5. Я не хочу застревать в контракте.
6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
7. Я заключил контракт с конкурентом.
8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
9. Я доволен вашим конкурентом.
10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
11. Я не уполномочен подписывать это.
12. Я не могу продавать это внутри компании.
13. [Экономный покупатель] не убежден.
14. Нас сокращают / выкупают.
15. Сейчас слишком много всего происходит.
16. Я часть группы покупателей.
17. Я никогда не слышал о вашей компании.
18. У нас все хорошо в этой области.
19. У нас нет бизнес-плана.
20. Это просто сейчас не важно.
21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
22. Я не понимаю ваш продукт.
23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
24. У нас нет возможности реализовать продукт.
25. Ваш продукт слишком сложен.
26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
27. Вы не понимаете моего дела.
28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
29. Мы счастливы, как сейчас.
30. Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
31. Это просто прихоть.
32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
33. Ваш продукт отлично звучит, но я сейчас слишком занят.
34. Нажмите
35. Я сейчас занят.
36. Меня не интересует.
37. Просто пришлите мне информацию.
38. Перезвоните мне в следующем квартале.
39. Как вы узнали мою информацию?
40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит достаточно денег прямо сейчас, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и смотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «без денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно со временем решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо организуйте повторный звонок, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возврата средств. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились высокой рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они больше подходят».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования, за которое вы в противном случае несете ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

Тот факт, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне негативную фразу. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, довольны ли они на самом деле или хотят сменить поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните различия и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? Та же стратегия по-прежнему применяется — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок им.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Проверьте с маркетингом, чтобы проверить, есть ли какой-либо залог вы можете использовать от имени Вашей перспективы.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден.«

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-либо понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и тем временем отправьте полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы с удовольствием назначил повторный звонок, когда ваш календарь очистится».

16. «Я часть группы покупателей».

Группы покупателей позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется.В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж по поводу необходимости и соответствия

17.«Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19. «У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они испытывают определенную проблему. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»

20.«Проблема X сейчас не важна».

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет, чем банальности. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложен или специализирован, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите своего потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы он ответил на вопросы, которые вам не подходят.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта вас сбивают с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сформируют о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».

Это возражение может стать серьезным препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.

Еще одна тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не понимает ли ваш потенциальный клиент конкретных функций или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Множество недоразумений и обид можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить мое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Время дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, а затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию либо для вашего контакта, либо для ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или тематические исследования клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?»

31. «Х — это просто причуда».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, в настоящее время социальные сети широко признаются как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы для подтверждения рентабельности инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [реализацией, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или трудностях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задание]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому сотруднику компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и назначьте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам несколько ресурсов, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение, произнесенное в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.

Пример опровержения

«Что изменится в следующем квартале?»

39. «Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в таком случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели обратиться, чтобы узнать, можете ли вы помочь .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Время рассматривать возражения

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с распространенными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.

Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как обращаться с возражениями по поводу цены.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Лучшие навыки работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

Методы работы с возражениями широко распространены в Интернете.

Что делает эту ( из ) ЛУЧШИМИ сообщениями об обработке возражений, которые вы прочитаете в этом году?

Это единственный файл, который включает достоверных данных.

Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из пяти миллионов записанных звонков.

Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что это коррелирует с успехом, на основе данных.

Особо выделялось множество вещей, в том числе то, как успешные продавцы справляются с возражениями.

В этом посте рассказывается обо всем, что мы узнали об обработке возражений как на основе данных, так и на основе с трудом накопленного опыта.

Начнем!

ШАГ ПЕРВЫЙ: Сделайте паузу, поговорите со спокойной властью

Успешные представители делают паузу , когда получают возражения.

Фактически, они делают паузу дольше после возражения, чем во время других частей торгового звонка.

Как будто сценарии обработки возражений замедляют их прохождение.

Напротив, неудачные представители часто прерывают клиента при рассмотрении возражений в процессе продажи. Они набросились на на возражениях против продажи, «разозлились».

Они также говорят на быстрее во время обработки возражений.Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

Рассмотрим это: В типичном торговом разговоре средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но когда плохой торговый представитель встревожен возражением по поводу продаж, он набирает скорость до 188 слов в минуту.

Ведущие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить процесс обработки возражений.

Если вы сохраняете спокойствие среди множества возражений против продаж, вы укрепите доверие у своего покупателя.

Остальные шаги не имеют значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Начните рассмотрение возражений с вопроса

Согласно имеющимся данным, успешные продавцы используют вопросы для решения всех типов возражений.

Сценарии обработки возражений изобилуют с потенциальными недоразумениями.

Если вы их не разъясните, вы можете решить проблему не по адресу. При этом создает трение .

А вот что вместо этого делают низкоэффективных сотрудников с неподходящими навыками работы с возражениями: они реагируют монологом коленного рефлекса.

Покупатель выражает серьезное беспокойство, и торговый представитель в следующую минуту проводит , катая .

Они не только часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, но и обсуждают долгие периоды. пахнет небезопасностью.

Какой вопрос вы должны задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения против продаж?

Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями дан Крисом Воссом в его книге « Never Split the Difference».

Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения покупателя. И делайте это, повышая тон голоса (как будто вы задаете вопрос). Это побуждает вашего покупателя к детально.

Ключ — ПРИОСТАНОВИТЬ и позволить покупателю объяснить.

А теперь предупреждение. Игнорируйте на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при рассмотрении возражений. «Почему» не проясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя.Это заставляет вашего покупателя защищаться.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые можно использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает эту обеспокоенность?

Обратите внимание, что этот вопрос спрашивает «почему», не произнося слова «почему».

Подводя итог, можно сказать, что преодоление возражений в процессе продажи похоже на чистку лука. Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

Хорошо! Вы разыграли карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — это подтвердить возражение.

Я открою вам секрет… человека проходят 95% своей жизни, чувствуя себя непонятым.

Если вы их понимаете, вы окажете сильное влияние.

Подарить покупателю «подарок» понимания того, что его понимают, — это настолько важно , что метод продажи решений посвящает три из девяти типов вопросов «суммированию вопросов подтверждения» (вопросы, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно научитесь справляться с возражениями, , возможно, впервые в жизни вашего покупателя он почувствовал, что его действительно понимают.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это произошло.

Заполните поле эмоцией , которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезная проблема, Стейси. Похоже, вы изрядно не знаете, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение против продажи

Некоторые возражения — дымовые завесы. слов вашего покупателя и то, что на самом деле мешает ему двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша задача — убедиться, что вы используете свои вновь обретенные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть истинное возражение . В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая заставит вашего покупателя озвучить истинное возражение .

Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это РЕАЛЬНЫЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

Если у них нет других, то первое возражение, которое они высказали, будет правильным.

Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТОЙ. Но если сложить все семь вместе, может случиться волшебства.

Ваш следующий шаг в процессе продажи — нейтрализовать мнение покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого критического шага вы вызовете сопротивление. Вы можете овладеть всеми навыками работы с возражениями, но если вы опустите этот навык, ваши усилия по работе с возражениями будут недостаточными.

Во-первых, вот чего НЕ следует говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:

Этот вопрос вызывает оборонительную позицию. Ваш покупатель не воспримет ваши предложения.

Это вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете читать лекции. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а затем проигнорирует все, что вы говорите.

Вот фраза, которая отлично действует при работе с возражениями:

Могу я высказать несколько мыслей о вас?

Этот вопрос нейтрализует мнение покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение против продажи с помощью «рефрейминга»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать еще один навык работы с возражениями, и это то, что мы называем «рефреймингом».

Reframes: ваш покупатель увидит вещи через новую «линзу».”

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : в этом примере , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого дополнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит то, как ваш покупатель думает. ).

Здесь, в Gong.io, мы пытаемся привлечь наших покупателей к пилотному нашему ПО. И тип возражения, с которым мы часто сталкиваемся, мы часто сталкиваемся с таким:

«Я не хочу начинать пилотный проект раньше, чем в следующем месяце.Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас самое худшее время для нас ».

Наши торговые представители переосмысливают это возражение с «неподходящего момента» на «идеальное время».

Не знаете, как придумать СОБСТВЕННЫЕ рефреймы?

Подумайте о распространенном возражении против продажи, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

Понял? Теперь задайте следующие вопросы об этом:

Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.

ШАГ СЕДЬМОЙ: завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение

НЕ УПРАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неурегулированным, что впоследствии убивает вашу сделку.

Вот что нужно попросить, чтобы закрыть возражение:

Точная формулировка этого вопроса имеет значение.

Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Разве это решает вашу проблему?»

Это может привести к тому, что ваш покупатель даст вам ложное «да».«И помните: закопанные заживо возражения никогда не умирают Они появляются позже как зомби-убийцы.

Теперь, если ваш покупатель отвечает «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы применили отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

Развивайте навыки работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

На этом мы подошли к концу пошагового списка методов обработки возражений.

БОНУС методы обработки возражений

Вышеупомянутые методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

Вот еще несколько высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но по-прежнему очень важны).

У каждого торгового звонка есть поток, который устанавливается на ранней стадии.

Великие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор .

Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

У них одинаковое количество передач в разговоре:

Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.

Сохраняйте здоровье. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

Среди огромного списка техник продаж и советов, наверное, самый шокирующий:

Командные продажи повышают вероятность закрытия сделки до 258% , чем в одиночку.

Мы даже не шутим. Это огромная игра, меняющая правила игры:

Наличие всего одного звонка в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этому показателю в 258%.

Поэтому убедитесь, что на вашей стороне вызова несколько человек. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но только увеличивает коэффициент закрытия на 32%.)

Рекомендация № 1: В процессе продаж привлекайте более одного участника, но не более четырех, и именно здесь выгода начинает уменьшаться.

Рекомендация № 2: не собирайте несколько участников во время поискового звонка, иначе вероятность успеха снизится. Позвольте пригласить их на любой другой звонок в вашем цикле продаж.

Честно говоря, некоторые темы весьма щекотливые. Нежный. Неудобно обращаться.

Для торговых представителей самым сложным является ценообразование.

Обработка цены возражение ?

Еще неприятнее.

Так что вы будете делать с ценообразованием?

Как вы справляетесь с этим заранее?

Подождите , чтобы поговорить об этом.

Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, который топ-менеджеры использовали уже много лет.

Они продвигают ценообразование гораздо глубже, чем их менее успешные коллеги.

Во время часового разговора представители звезды повышают цены на 38-46-минутном окне.

Менее успешные коллеги делают это в первые 12-15 минут:

Почему стоит ждать?

Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс быть впечатлен вашим продуктом.А если они удивятся, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу цены.

Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо.

Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта слишком хорошо, чтобы быть правдой, это часто бывает, и в конечном итоге они не купят у вас.

И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

Что дает?

Серьезные покупатели обращают внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

Они хотят быть уверены, что ваш продукт идеально подходит.

Эти жесткие вопросы — или негативные настроения покупателей — фактически усиливаются по мере их продвижения к покупке:

Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

Это прекрасная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

И если они настроены слишком позитивно и не задают никаких вопросов, рискните и попробуйте немного поинтересоваться.

Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и препятствия вам необходимо вместе решить, чтобы перейти к следующему шагу.

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

Загрузите его, распечатайте и приклейте к стене, чтобы каждый мог учиться.

Попробуйте применить некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете обрабатывать возражения по поводу продаж, и сообщите нам, что работает.

Теперь комментарий ниже:

Работа с возражениями — самый важный навык в продажах.

СОГЛАСНЫ или НЕ СОГЛАСНЫ?

Работа с возражениями в продажах: все, что вам нужно знать

Возражения по поводу цены возникают по разным причинам. Они могут означать, что вы недостаточно хорошо оценили бюджет потенциального клиента на раннем этапе или что вы не продемонстрировали достаточную ценность для затрат.

Они также могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент не осведомлен о том, как покупать в вашей категории, или что другой человек блокирует сделку изнутри, возможно, потому что он хочет использовать этот бюджет для своих собственных приоритетов или не полностью понимает как ваше решение принесет прибыль.

В любом случае, лучший способ справиться с возражением по поводу цены (и любым возражением) — сначала поделиться точкой зрения или историей. Отвечайте с уверенностью, что ваша ценовая стратегия хорошо проработана, соответствует рыночным ценам и оправдана.Например, вы можете объяснить компоненты, составляющие вашу цену, и расходы, которые вы несете как бизнес для поддержки клиентов. Затем задайте вопрос, чтобы вы могли глубже разобраться в возражении и в то же время направить разговор в сторону ценности.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Не могли бы вы рассказать мне немного подробнее о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали? »
• «Считаете ли вы, что цена является серьезным препятствием для этого процесса?»
• «Что должно произойти, чтобы предложение стоило той цены, которую я вам назвал?»
• «Как вы думаете, как эта цена соотносится со стоимостью, которую вы получите от нее в течение X месяцев?»

Если реальная проблема заключается в том, что потенциальный клиент не понимает ценности, которую вы предоставляете, или другой человек в процессе принятия решений сопротивляется, вы можете сделать несколько вещей.

Рекомендации:

• Настройте вызов согласования, чтобы пройти всех по каждой позиции и объяснить, как это оправдывает стоимость, чтобы потенциальный клиент понимал всю ценность вашего предложения.
• Используйте калькулятор рентабельности инвестиций, чтобы доказать ценность выручки, или создайте бизнес-обоснование, чтобы совместно обосновать это.
• Продемонстрируйте, чего стоит вообще ничего не делать.
• Поделитесь образовательными материалами о том, как измерить успех в своей категории.
• Поделитесь отзывами и тематическими исследованиями.
• Свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.

Это ясно указывает на то, что потенциальный клиент не верит, что это решение может работать или что существует серьезное препятствие, которое нельзя преодолеть. Вы можете справиться с этим возражением, используя анекдот от другого клиента, который чувствовал то же самое и колебался, но который в конечном итоге пришел и увидел быстрые результаты. Или подумайте о других людях в вашей компании, с которыми потенциальный клиент может поговорить, чтобы преодолеть свое возражение.

Вопрос, который нужно задать:

• Чтобы прояснить это возражение, спросите: «Почему?» и «Что должно произойти, чтобы это изменить?»

Если вы обнаружите, что потенциальный клиент действительно больше обеспокоен тем, что ваше решение вообще не работает, попробуйте следующее.

Передовой опыт:

• Совместно составьте бизнес-обоснование и проведите его по вызову согласования
• Продемонстрируйте, насколько дорого обходится полное бездействие.
• Пошаговое руководство по покупке, чтобы потенциальному клиенту было удобнее определить следующие этапы процесса и способы измерения успеха.
• Поделитесь отзывами и тематическими исследованиями.
• Свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.
• Свяжите потенциального клиента внутри компании с профильным экспертом.
• Перефразируйте предложение и начните с малого.

Когда ничего не помогает, определите, когда будет лучшее время поговорить о внедрении вашего решения, и осознайте, что еще не все будут готовы. Убедитесь, что вы или ваша маркетинговая команда поддерживаете эту перспективу, пока вы не захотите снова связаться с ними.Поддерживайте отношения, добавляя ценность, даже если вы не участвуете в активном процессе покупки с ними.

Хотя это возражение несколько похоже на последнее возражение, оно часто сигнализирует о том, что вы, возможно, разговариваете с потенциальным клиентом, у которого нет полномочий менять приоритеты проектов.

Когда реальность — это первый сценарий, вам нужно найти творческие способы предстать перед более старшими лицами, принимающими решения, без «обхода» вашего потенциального клиента.

Есть несколько способов сделать это, не раздражая вашего потенциального клиента.

Рекомендации:

• Попросите своего специалиста познакомить вас и скажите, что вы хотели бы вместе помочь вместе разработать бизнес-обоснование или провести образовательный семинар для более широкой команды.
• Обратитесь к генеральному директору или руководителю отдела продаж.
• Подключайтесь лично через кого-нибудь в вашей сети.
• Встретьтесь с ними на конференции или мероприятии.
• Взаимодействуйте с ними в социальных сетях или обращайтесь к их идейному руководству, как это могло быть выражено в предыдущих интервью или статьях.

Когда все остальное терпит неудачу, это одно возражение, которое часто может сигнализировать, что вам нужно сосредоточиться на других потенциальных клиентах. Иногда ваш лучший ход — это квалифицировать потенциального клиента, чтобы вы могли сосредоточиться на возможностях, которые с большей вероятностью конвертируются.

Иногда потенциальные клиенты ищут решение, отличное от того, что вы предлагаете в настоящее время. Это нормально, но очень важно, чтобы ваша команда согласовывала, какие типы изменений продукта вы будете проводить, а какие не будете проводить в установленные сроки.

Во-первых, рассмотрите возможность использования анекдота от другого клиента, который чувствовал, что им нужна эта функция, но в конечном итоге смог добиться результатов без нее. Как только вы сможете установить, что другие успешно преодолели это возражение, вы можете глубже изучить конкретную ситуацию потенциального клиента.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Почему эта функция так необходима вам прямо сейчас?»
• «Как бы вы использовали такую ​​функцию?»
• «Считаете ли вы, что мы могли бы принести вам пользу, не предоставляя эту функцию?»
• «Если мы не сможем предоставить эту функцию, какие альтернативы вы бы рассмотрели?»

Рекомендации:

• Если запрос продукта необходим и ожидается, вы можете разрешить это возражение, четко указав график.Или вы можете сделать это, попросив потенциального клиента оказать поддержку в создании этой функции вместе с вами, например, ресурсы для разработки, дополнительную оплату или взносы в совет по продукту.
• Однако, если запрос продукта отвлекает, лучше поделиться с потенциальным клиентом точкой зрения о том, почему им на самом деле не нужна эта функция или как они могут получить ее через рекомендованного партнера.
• Используйте социальные доказательства, такие как видеоролики с тематическими исследованиями и отзывы, чтобы подчеркнуть тот факт, что другие люди с аналогичными проблемами смогли добиться желаемых результатов с вашим продуктом как есть.
• Будьте осторожны, чтобы избежать ответа на это возражение, просто отвечая «да» на каждый запрос, вместо разработки масштабируемой дорожной карты и процесса квалификации.

Есть несколько способов прочитать это возражение. Во-первых, потенциальный клиент может работать с конкурентом и доволен им. Часто ваш потенциальный клиент — это тот, кто привлек вашего конкурента, и вы не должны забывать об этом.

Во-вторых, они недовольны, но в настоящее время имеют контракт и не могут тратить больше на ваше решение.Есть несколько способов ответить на такое возражение.

Если ваш потенциальный клиент уже пользуется услугами другого поставщика и доволен им, вам необходимо определить область, в которой вы можете предложить то, что конкурент не может дополнить своим предложением.

Пример ответа 1. (Сравнительный)

• «Приятно слышать. [Конкурент] — отличная компания. На самом деле, мы время от времени сталкиваемся с ними в нашем цикле продаж. Компании, которые решили перейти на на нашу платформу часто обнаруживают, что наш продукт значительно упрощает достижение [X-цель], потому что он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].«

. В качестве альтернативы, вы можете отправить краткую точку зрения на вопросы, которые нужно задать этому поставщику, подчеркнув некоторые недостатки поставщика по сравнению с вашим предложением.

Пример ответа 2. (Доказательство)

• » На этом точка, я не прошу вас что-либо выдирать. Мне просто нужна возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Я могу представить несколько примеров использования других компаний, таких как [имена клиентов], которые рассматривали нас обоих, но предпочли работать с нашей компанией.”

Если потенциальный клиент будет продолжать работать, вы потенциально можете составить предложение, чтобы показать, как вы подойдете к их бизнесу по-другому и добьетесь лучших результатов с помощью своего решения. Например, клиентам, которые могут взвешивать как Chorus.ai, так и одного из наших конкурентов, может быть интересно узнать о превосходном предоставлении данных Chorus и его интеграции (с Zoom и Salesforce!)

Если у вас есть тематическое исследование или отзыв от другого клиент, который переключился, поделитесь им или соедините их по телефону.Чтобы получить лучший ответ, подумайте о том, чтобы задать несколько дополнительных вопросов.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Что они предлагают вам в настоящее время? Довольны ли вы их продуктами и услугами? »
• «Какие результаты вы видите с ними?»
• «Что может быть лучше?»
• «Что вам больше всего нравится в работе с ними?»
• «Они когда-нибудь подводили вас?»
• «Будете ли вы оценивать других партнеров в будущем, и если да, то когда этот процесс начнется?»

Если вы обнаружите, что в ближайшем будущем нет возможности сместить конкурента, продолжайте обучать своих потенциальных клиентов и делиться своим уникальным позиционированием на рынке, уделяя особое внимание другим клиентам.

К сожалению, иногда в процессе продажи вы обнаруживаете, что ваш потенциальный клиент выбрал конкурента. Если они еще не подписали контракт, пора немедленно приступить к работе над этим возражением .

Во-первых, используйте анекдот от другого клиента, который либо переключился с этого поставщика на ваше решение, либо пошел с этим поставщиком, а позже пожалел об этом.

Если у вас нет такого примера, задайте эти вопросы.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Я искренне ценю ваш отзыв, потому что он помогает нам улучшить наше предложение. Не могли бы вы рассказать мне, с кем вы идете вместо нас, и что побудило вас выбрать их вместо нас? »
• «Есть ли способ изменить наше предложение, чтобы вы предпочли нас им?»
• «Как вы думаете, как будет с ними работать после продажи?»

Когда вы узнаете немного больше, очень важно, чтобы вы сделали следующее.

Рекомендации:

• Отправьте краткую точку зрения на вопросы, которые нужно задать этому поставщику, который выделит некоторые из его недостатков по сравнению с вашим предложением.
• Поделитесь анекдотом о клиенте, который попробовал это сделать у этого поставщика и пожалел об этом или повторно присоединился к вашему решению.
• Предложите связать потенциального клиента со ссылкой и поделиться тематическими исследованиями / отзывами.
• Подайте еще раз лучшее предложение и проведите команду по нему.
• Найдите возможность пообщаться лично.

Часто это время, чтобы привлечь к вам руководителя, инженера по продажам, руководителя отдела аналитики или другого члена команды.

Потенциальные клиенты, которые просят вас прислать им дополнительную информацию по электронной почте, либо действительно заняты, либо, что более вероятно, не уверены, что это является приоритетом прямо сейчас. Это часто бывает при холодных звонках.

Это один из сценариев, при котором вы можете захотеть ответить на вопрос раньше, чем с другими возражениями.Прежде чем отправлять что-либо, используйте эти вопросы, чтобы понять, что больше всего заинтригует потенциального клиента.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Конечно! Какая информация будет вам полезна? »
• «Конечно! Из любопытства, вы хотите получить больше информации только для учебных целей и хранить ее в файле, или вы хотите серьезно оценить использование такого решения, как наше? »
• «Если я пришлю вам эту информацию, и вы ее прочитаете, какова вероятность того, что вы захотите повторно подключиться, чтобы обсудить наше решение?»
• «Есть ли в вашей команде еще кто-нибудь, с кем мне следует связаться, кто будет принимать решения по нашему решению?»

Когда потенциальный клиент четко рассказывает вам о процессе, это хороший знак. Однако обычно вы не хотите, чтобы ваш потенциальный клиент продавал ваше решение другим самостоятельно, потому что это иногда может привести к несогласованности или потерям при переводе, особенно если ваше предложение сложное.

Чтобы справиться с этим возражением, очень важно привлечь потенциального клиента к работе с вами в команде, чтобы вы могли настроить их на успех.Итак, сначала объясните, почему им нужно работать с вами, чтобы продавать его внутри компании, и как вы можете сделать за них большую часть тяжелой работы, пока они продолжают поддерживать отношения внутри компании. Как только вы убедите их, что им нужна ваша помощь, узнайте больше о том, с кем и в чем они нуждаются.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Кого еще нужно убедить?»
• «Могу я помочь вам изложить аргументы во время вызова по согласованию?»
• «Какие материалы вам нужны для успеха?»
• «Помогло бы, если бы мы совместно представили экономическое обоснование?»
• «Какие материалы вам нужны для успешной продажи?»
• «Какие красные флажки вы можете ожидать или что может встать на нашем пути?»
  

Как преодолеть 12 наиболее распространенных возражений против продаж

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря процессу квалификации лидера.К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и возникнут. Хотя вы не можете их избежать, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Мы рассмотрим конкретные возражения через минуту, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас будет больше шансов преодолеть возражение, независимо от того, какое оно есть.

В общем, процесс состоит из четырех основных этапов:

1. Слушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту высказать свои возражения — на самом деле слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть потенциальные возражения еще до их появления. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их решить, позже в этой статье.

Вместо того, чтобы торопиться с ответом — или, что еще хуже, отрезать своего потенциального клиента до того, как он даже успеет полностью поделиться своими опасениями, — обязательно дайте своему потенциальному клиенту время высказаться.Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и что их интересы в глубине души, а это повысит ваши шансы на заключение сделки после того, как вы подадите возражение.

2. Понимать

Люди сложны. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду — и даже когда мы пытаемся это сказать, наши слова все равно могут быть неправильно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы, , не полностью поняли, , что дает вашему потенциальному клиенту возможность исправить вас).

Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной странице, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и будет стоить слишком дорого — для чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»

Также могут быть дополнительные возражения, которые потенциальный клиент не высказал или на которые он мог только сослаться. Вам нужно будет задать открытые вопросы, чтобы помочь вам раскопать всех возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответьте

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованы. Если им кажется, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь подтолкнуть их к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если вы имеете право разрешить возражение самостоятельно, не бойтесь сделать это. В противном случае объясните, что вам нужно запустить его на флагшток, и договоритесь о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердите

Повторите возражение и подтвердите, что, если вы сможете его преодолеть, потенциальный клиент будет рад продвинуть сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражений, если они по-прежнему не приблизят вас к защите их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купятся — и в этом случае это не возражение, а отпугивание. Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированными кандидатами или не обладают полномочиями для принятия решения — и не выказывают никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо из вышестоящих инстанций — тогда вы, вероятно, зря тратите свои время.

Вместе эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу идти дальше, потому что я боюсь пауков, а на вашем логотипе есть один».

• Слушайте — Применяйте активные практики слушания.
• Понять — «Так вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже фотографии пауков доставляют вам дискомфорт?»
• Ответьте — «Я полностью понимаю. Фобии могут серьезно повлиять на повседневную жизнь.Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Это поможет? »
• Подтвердите — «Отлично, поэтому, если мы продолжим это делать, я поговорю с технической командой, чтобы узнать, как избавиться от этого логотипа».

Преодоление особых возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений против продаж, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.

1. «Сейчас не лучшее время.”

Время — обычная проблема по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) у меня лично нет времени разбираться с этим, и 2) сейчас не лучшее время для покупок.

В любом случае, чтобы узнать, как действовать, вам нужно продолжить расследование.

Как с этим справиться

Если потенциальный клиент думает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте зря свое время)
2. Не продавайте слишком много, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение.Попробуйте несколько, пока не найдете ту, которая лучше всего соответствует вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к выводу, что сейчас хорошее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. # 5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так однозначно, как кажется. Конечно, действительно может быть нехватка денег. Но это также может быть отпугиванием, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт является достаточно хорошей ценностью, чтобы оправдать затраты.

Как это сделать

Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, поскольку он часто добровольно предоставляет дополнительную информацию без подсказки. Как только они закончат разговор, задайте еще несколько вопросов, чтобы по-настоящему сосредоточиться на их возражении.

Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой).Вы часто обнаружите, что их проблема — скорее смутное ощущение, чем что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциальному клиенту нужно немного подбодрить, поместите цену в контекст (сколько это стоит по отношению к ROI, сколько будет стоить , а не , чтобы действовать, и т. Речь идет не столько о том, чтобы доказать, что продукт стоит цены, сколько о том, чтобы продемонстрировать его ценность. Как только ваш продукт станет важным, цена будет иметь меньшее значение.

3.«У меня уже другой контракт».

Вот вам простой вариант. Возражение по контракту — это прямая проблема с относительно простым ответом.

Как с этим справиться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут опасаться проблем с денежным потоком, если они уже заключили другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если потенциальный клиент действительно нуждается в вашем продукте, скидка или творческий график платежей могут преодолеть их возражения.Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не помогает? Отметьте в своем календаре, чтобы следить (при условии, что у них есть хорошие перспективы) за несколько недель до истечения срока их действующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто отправьте мне информацию…»

Комментарии типа «Просто отправьте мне свою информацию» или «Позвоните мне в X-точку в будущем» можно интерпретировать двумя способами, в зависимости от того, сказаны ли они раньше или поздно во время звонка.

Как с этим справиться

Если вы услышите подобное увольнение в начале разговора, это, вероятно, отмахивание. Еще раз проверьте рабочий процесс квалификации лида, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если позже во время звонка будет сказано, проблема может быть в том, что клиент слишком занят или не понимает преимуществ вашего продукта. Если вы думаете, что последнее верно, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши клиенты не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени поговорить с вами».

Хотя это возражение звучит как отповедь, вероятно, это правда — в наши дни ни у кого нет времени на что-то лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, гарантированного решения нет, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как с этим справиться

Во-первых, попытайтесь выяснить, действительно ли это недостаток времени или что-то еще. Используя описанную выше процедуру общего возражения, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня.”

• Слушайте — используйте активное слушание.
• Понимаю — «Я полностью понимаю. Я тоже заболочен, а сейчас сумасшедшее время года ».
• Ответьте — «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы оставим все как есть ».
• Подтвердите — «Отлично, не более трех минут вашего времени.Как это звучит?»
  • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» — «Отлично, могу я продолжить?»
  • Если они скажут «нет» — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодняшнего дня в 3 часа?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется исследовать глубже, чтобы узнать, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности невелика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Возникнет ли у вас это возражение, как правило, зависит от размера компании. В более крупных компаниях люди скажут вам: «Мне нужно пройти мимо моего босса» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить это моим партнером».

Как с этим справиться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с ним и начните заново. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям с помощью ответов и решений, чтобы упростить процесс.

7. «Продукт X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это замаскированное благо, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам шанс обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку они разговаривали с конкурентами / изучали их), что также экономит ваше время.

Как справиться с этим

Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но посмотрите на это как на обучающий опыт — и если они упомянут проблемы, которые ваш продукт может решить с помощью , вы все равно можете совершить продажу.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы дать потенциальному клиенту почувствовать , как будто ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время для вашего взаимодействия и активного слушания.

Как с этим справиться

Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно.Но также помните, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он может не подходить.

9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».

Поиск возражений разочаровывает, но очень часто. Помните, что он может скрыть множество возражений — это может быть либо легкое отпущение, либо правда может заключаться в том, что цель — это , на самом деле поиски вокруг.

Как справиться с этим

Этот тип возражений, по-видимому, лучше всего преодолевать с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие цитаты (обычный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы, чтобы помочь вам справиться с определенными проблемами, потренируйтесь достаточно, чтобы быть гибким и естественным при общении с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Работа с негативной молва или плохими отзывами — отличная возможность для роста. Вы не можете избавиться от плохой рекламы, но вы можете извлечь из нее уроки и улучшить в будущем.

Как с этим справиться

Удивительно, но это довольно простое решение, если вы проявляете инициативу. Не пытайтесь избежать проблемы — решите ее как можно быстрее. Если кто-то из сотрудников уже работает над решением этой проблемы, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы развеять его опасения и ответить на любые вопросы.

Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, используйте бонус или дополнительную ценность, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя ?!»

Большинство продавцов рано или поздно столкнутся с агрессивной перспективой. Некоторые люди просто неприятны, и с этим ничего не поделаешь. Но помните — несчастные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как с этим справиться

Убивайте со спокойствием и добротой. Некоторые жалобы, например: «Где ты взял мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, поймите, что некоторых людей просто невозможно переубедить. Сохраняйте спокойствие и собранность, постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в рукопашную схватку.

12. No One’s Home

Технически это возражение не является возражением, но оно может иметь такое же влияние на ваши поисковые запросы: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как с этим справиться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда позвонить, чтобы завершить работу.Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент работает только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, и продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекращать работу — желательно с до , когда вы станете раздражать.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 12 возможных возражений и возможностей их изменить. Более того, если вы совершенствуете и практикуете общую технику возражений, у вас будет виртуальный ключ-матрица, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. Фактически возражение — это тренировочная площадка, на которой вы совершенствуете свою технику. Если вы никогда не встретите их, у вас никогда не будет шанса стать отличным продавцом.

Если вы хотите еще больше усовершенствовать свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:

1. Улучшите свой процесс продаж от начала до конца . Возражения не возникают на пустом месте, и если другие части торгового разговора прерываются, весь процесс прерывается (возражение или нет).
2. Практика ведет к совершенству. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши цифры продаж будут вам благодарны.
3. Самосознание — ключ к успеху. Выучить сценарии продаж и возражений может любой желающий, но чтобы использовать их с умом, вам потребуется сочувствие и понимание. Не опекайте своих потенциальных клиентов и не повторяйте ответы, как робот.
4. Знайте, когда звонить, он уходит. Конечно, данные говорят нам, что нам нужно связываться с потенциальным клиентом несколько раз, чтобы получить шанс пройти через него, но всегда есть момент, когда дальнейшие действия неразумны. Это не всегда очевидно, поэтому обратите внимание на сигналы, которые ваш потенциальный клиент отправляет (или не отправляет).

Лучшие методы работы с возражениями, которые вы можете применить прямо сейчас

Этот пост также доступен на: Deutsch

В идеальном мире, когда вы обращаетесь к потенциальному покупателю по поводу покупки вашего продукта, он радостно кивает, когда вы объясняете преимущества, соглашаетесь, что продукт настолько хорош, как вы говорите, и тратит деньги, о которых вы просили.

К сожалению, мы живем не в идеальном мире.

Вместо этого на протяжении всего процесса продажи вы, вероятно, столкнетесь с возражениями. Это может быть связано с тем, сколько вы взимаете, с самим товаром или просто с тем, что покупатель не хочет с вами разговаривать.

Каким бы ни было возражение, вы и ваша команда совершите продажу, только если сможете его преодолеть.

В этой статье мы рассмотрим некоторые типичные проблемы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь при продаже, а также методы работы с возражениями, которые вы можете использовать, чтобы их решить.

Определение возражения против продажи

Возражение против продажи — это причина, по которой потенциальный клиент не покупает ваш продукт. Однако это не значит, что они никогда этого не сделают. Получение возражения может быть положительным моментом; это означает, что вы знаете, в чем проблема покупателя, и дает вам
возможность решить эту проблему.

Примером возражения может быть предложение лидера, говорящего продавцу, что он не понимает, как продукт будет приносить пользу их бизнесу. Торговый представитель может решить эту проблему, показывая, как аналогичные компании получили ценность от продукта.

Важно не слишком расстраиваться из-за возражений против продаж. Вместо этого думайте о них как о возможности узнать больше о требованиях вашего потенциального клиента и показать им, насколько ваш продукт им действительно подходит.

Каковы наиболее частые возражения в продажах?

У покупателя может быть много потенциальных возражений. Однако некоторые из наиболее распространенных включают цену продукта, сам продукт или ситуацию, в которой находится бизнес.

Возражения, связанные с ценой вашего продукта

Любой, кто работал в сфере продаж, вероятно, встречал потенциальных клиентов, которые возражали против цены продукта, который они продают.

Хотя возражения по поводу цены могут показаться простой проблемой, у лидера могут быть разные причины, по которым не нравится цена, которую вы назначаете. Некоторые из них включают:

• У потенциального клиента в то время нет денег.
• У потенциального клиента достаточно денег, чтобы заплатить за товар, но он не считает, что он предлагает достаточную ценность.
• Руководитель может себе позволить этот продукт, но он стоит дороже, чем кажущиеся аналогичные решения.

Преодоление этих возражений, связанных с ценой, в первую очередь будет зависеть от того, с каким из них вы столкнетесь.

Если это первое, торговые представители могут попытаться назначить встречу на более поздний срок, возможно, в новом финансовом году, когда бюджеты не столь жесткие.

Второе и третье возражение можно преодолеть, указав стоимость продукта, который они продают, либо по отношению к стоимости продукта, либо по отношению к конкурирующим продуктам.

Возражения в отношении самого продукта

Возражения, связанные с продуктом или услугой, — это возражения, когда покупателю не нравится ваш продукт или он не считает его подходящим для его компании.Вот некоторые общие возражения, связанные с продуктом:

• Ведущий не понимает, почему ваш продукт полезен.
• Руководитель видит, насколько продукт полезен, но не считает, что он подходит для его компании.
• Лидеру нужны другие функции продукта.

Возражения, связанные с продуктом, можно преодолеть. Представители должны предоставить руководителю информацию о преимуществах продукта и о том, как он работает. Компании могут позволить представителям продавать, предоставив им данные о покупателе или материалы для продажи, которые эффективно демонстрируют ценность продукта.

Возражения, связанные с процессом принятия решения

Часто возражения возникают из-за того, что контактное лицо не готово принять решение по новому продукту. Это понятно. Однако это возражение можно преодолеть. Вот несколько распространенных возражений, связанных с решениями:

• Лид не уполномочен принимать решение о покупке.
• Лидеру необходимо поговорить с другими людьми перед покупкой вашего продукта.
• Ведущий говорит, что они слишком заняты, чтобы принять решение, и свяжутся с вами.

Нет единого способа преодолеть возражения, связанные с решением.

Иногда вы просто разговариваете не с тем человеком, и в этом случае вы можете попросить передать его лицу, принимающему решение. Кроме того, вы можете организовать презентацию, чтобы объяснить преимущества продукта всей команде.

Если ведущий говорит, что он слишком занят, объясните, что вы не отнимете у него много времени, и постарайтесь установить более подходящее время для звонка.

Другие возражения покупателя

Приведенные выше примеры являются одними из наиболее частых возражений, с которыми могут столкнуться ваши торговые представители.Однако есть много других, которые могут не вписаться в вышеуказанные категории.

Например, потенциальный клиент может быть привязан к контракту с другим провайдером, или он может просто быть доволен тем, как работает их компания.

Как преодолеть возражения покупателей

Каждая компания должна хорошо представлять себе общие возражения, с которыми она может столкнуться. По этой причине лучше всего разработать стратегию, касающуюся этих конкретных возражений. Вот несколько идей, как это сделать.

Понять причину возражения

Ключом к созданию плана преодоления возражений является в первую очередь понимание проблемы.

Когда вы сталкиваетесь с возражениями, поощряйте своих представителей прислушиваться к покупателю. Они также могут задать вопросы, чтобы полностью прояснить проблему. Если правильно понять проблему, будет легче разработать стратегию ее преодоления.

Предоставьте решение

Когда вы лучше поймете проблему, предложите решения, которые конкретно относятся к этой проблеме.Например, если покупатель не уверен в преимуществах продукта, покажите им примеры того, как он помог другим компаниям в ведущей отрасли.

Подтвердите, что возражение рассмотрено

После того, как они предоставят свое решение, представители должны подтвердить у потенциального покупателя, что ответ решил проблему. Торговые представители могут задавать покупателям вопросы об ответе, который они предоставили, или спрашивать, хочет ли ведущий дополнительная информация о том, что обсуждалось.

Конечно, у покупателя может быть несколько возражений.В этом случае повторите вышеуказанные шаги.

Заблаговременный план возражения

Чтобы облегчить преодоление возражений, команды должны иметь стратегию для наиболее распространенных.

Попросите опытных членов вашего отдела продаж рассказать о проблемах, с которыми они столкнулись, а также о том, как им удалось их преодолеть. Затем ваша команда может вместе работать над составлением списка возражений, а также стандартных ответов, которые, как они знают, будут эффективными.

Хотя вы вряд ли решите все возражения, с которыми столкнется ваша команда, чем больше ситуаций вы создадите для решения своей стратегии, тем лучше вы будете подготовлены.

Заключение

Все отделы продаж столкнутся с возражениями при продаже. Не все возражения можно преодолеть.

Однако представители, которые признают это и готовятся к тому, как преодолевать возникающие возражения, будут иметь хорошие возможности для продаж.

эффективных методов для овладения искусством работы с возражениями в продажах B2B

Как лид назначается вашей воронке продаж. А как торговый представитель вы захотите…

Проведите свое исследование.

Обращайтесь эффективно.

Сделайте демонстрационный звонок.

Воспользуйтесь бесплатной пробной версией.

Сделайте последний подтверждающий звонок.

Закрываем продажу.

Но если бы жизнь была такой простой. Чаще всего закрытие продажи не всегда будет таким гладким.

На самом деле продавец сталкивается с возражениями. А если вы не умеете справляться с возражениями, пузырь лопнет.Эта мечта о плавном закрытии сделки рушится.

У каждой продажи есть пять основных препятствий: нет необходимости, нет денег, нет спешки, нет желания, нет доверия.

— Зиг Зиглар

«Это слишком дорого» или «Мы не ищем этого прямо сейчас» или «Мы уже используем аналогичный продукт» или «Мы немного заняты. Вы можете позвонить через два месяца? »

Потенциальный покупатель всегда будет колебаться и возражать против покупки нового продукта / услуги.И их оговорки действительны. Это не означает, что вы должны переводить сделку в категорию «Проигранная». Предвидение и управление бронированием вашего потенциального клиента — ценные навыки, которые необходимо освоить продавцу.

Эта способность преодолевать возражения и успокаивать опасения и власть за счет оговорок в отношении вашего продукта / услуги называется « Обработка возражений» .

В этом посте мы обсуждаем различные типы обработки возражений, с которыми может столкнуться продавец в процессе продажи, и методы, которые вы можете использовать для их решения.

• Меня не интересует…
• Не надо…
• Мы довольны тем, как обстоят дела…
• Я не понимаю, как ваш продукт может мне помочь…

Когда квалифицированный потенциальный клиент, с которым вы общались, внезапно меняет свое мнение и говорит, что им не нужен ваш продукт, большинство представителей совершают ошибку, прекращая сделку и двигаясь дальше.Потому что, если им не нужен ваш продукт, что вы действительно можете с этим поделать?

Еще нет. Вы должны копнуть глубже, задавая больше вопросов, чтобы понять, в чем реальная проблема.

Действительно ли потенциальный клиент удовлетворен тем, как у него сейчас дела? или

Боятся ли они внедрять новый продукт? Это инерция или неприятие потерь?

Если это инерция, возможно, они упускают из виду проблему / возможность, стоящую перед их бизнесом. Хитрость здесь в том, чтобы переключить внимание с продажи вашего решения на то, чтобы убедиться, что они действительно понимают масштабы и глубину проблемы / возможности и их влияние на их бизнес.Только когда вы переходите этот мост, вы позиционируете свой продукт как решение.

Страх перемен также может парализовать ваших потенциальных клиентов и заставить их опасаться усилий, необходимых для использования решения, предлагаемого вашим продуктом. Опасаться принятия чего-то нового вполне естественно. Вам нужно развеять страхи потенциального клиента, рассмотрев все его проблемы. Сосредоточьтесь на снижении входных барьеров. Используйте пробные, пилотные и другие модели взаимодействия с низким уровнем риска, чтобы начать их работу, прежде чем пытаться продать новую крупную лицензию.

• Слишком дорого…
• У нас сейчас нет бюджета…
• Нам нужен бюджет где-то еще…
• Купим по сниженной цене…

Одно из самых распространенных возражений, с которыми может столкнуться торговый представитель в любом бизнесе, — это возражение «это слишком дорого» или возражение против множества отклонений.

Вы знаете, что делать. Задайте больше уточняющих вопросов, узнайте, в чем реальная проблема, а затем приступайте к очень четкой демонстрации рентабельности инвестиций.

Не решаются ли они инвестировать в ваш продукт? Или они действительно ограничены в бюджете? Или они просто ищут скидку?

Ваши потенциальные клиенты могут неохотно вкладывать средства в продукт, поскольку они еще не уверены в ценности продукта. Разберитесь в основной причине, а затем укажите преимущества, которые может предложить ваш продукт.Обоснуйте свои цены, объяснив рентабельность инвестиций, которую может принести ваш продукт, и заставьте их понять, что это хорошее вложение.

Но если ваша цена не была для них секретом, который вы накинули на них в последнюю минуту, вполне вероятно, что они оценивали ваше решение, зная, где будут приблизительные цены. Так что обычно нужно убедиться, что они четко понимают рентабельность инвестиций.