Разное

Работа с возражениями холодные звонки: Борьба с возражениями — Скорозвон

29.09.1998

Содержание

Борьба с возражениями — Скорозвон

Вернуться к списку постов

Теги: Работа с возражениями скрипт продажи Холодные звонки

3 ноября 2015

Мгновенно менять полярность разговора, услышав от потенциального покупателя слово «нет», – это высший пилотаж подготовки менеджера. Любым возражениям клиента нужно радоваться, ведь он не бросил трубку, а значит, у Вас есть шанс заинтересовать его своим предложением и совершить сделку. Благо, для этого придуманы разнообразные способы работы с возражениями.

Поэтапные отказы
Профессиональный подход к потенциальному покупателю описывает классическая техника продаж. Возражения на любом этапе общения у него найдутся всегда, особенно это актуально в холодных звонках, когда у собеседников не возникает визуального контакта. В течение одного разговора можно встретить сразу все 3 вида возражений.

1. Отказ от общения.


«Не могу сейчас говорить» – самая распространенная фраза, которую менеджер холодных звонков слышит в начале разговора. Продавец должен убедить клиента в том, что эта беседа стоит потраченного на нее времени. Не стоит сразу грузить покупателя серьезной аргументацией.

2. Возражения по существу.
Обычно клиента берут сомнения во время или сразу после презентации. Постарайтесь донести до собеседника выгоды товара/услуги. На этом этапе нужно уметь отделять истинные сомнения от ложных, далее мы подробно рассмотрим такие правила работы с возражениями.

3. Возражения принятию решения.
«Мне надо подумать» – говорит клиент в конце разговора и переносит заключение сделки на неопределенный срок. За таким отказом скрываются нечто важное для него, о чем Вы еще не узнали. Помогите собеседнику решиться на покупку, чтобы у него больше не осталось поводов для отказа. Продолжите разговор и докопайтесь до главного неозвученного возражения клиента.

Алгоритм борьбы с возражениями клиентов
В борьбе с возражениями можно использовать трехступенчатую методику разговора, которая основана на умении грамотно построить общение. Чтобы овладеть ей, нужно последовательно выполнять один этап за другим:

1. Принятие отказа.

Выразите понимание и согласитесь с доводами собеседника – покажите, что уважаете его мнение, ведь практически все возражения клиента в продажах состоят из рациональных зерен.

Фразы, которые помогут верно вступить в диалог-борьбу с возражениями по телефону:

Да, мне понятна ваша реакция

— Я бы на вашем месте тоже так думал

— Хорошо, что Вы об этом заговорили

2. Присоединение и аргументация.

Добавьте к своему согласию исчерпывающую информацию о своем продукте и предложите клиенту выгодный вариант. Отработка возражений по телефону с помощью весомых аргументов позволит Вам презентовать самые сильные стороны товара (услуги). Но прежде, чем их излагать, нужно самому понять его выигрышные качества, а лучше всего – полюбить объект, который хотите продать. Иначе нет смысла заучивать наизусть возражения, которые бывают в продажах.

Итак, продолжите свою речь словами:

Именно поэтому я предлагаю…

— Тем не менее…

— И в то же время…

3. Закрытие.

Не допускайте неловких пауз после приведения аргументов в пользу Вашего предложения. Каждое возражение закрывайте вопросом, который подталкивает человека к согласию с Вами и совершению сделки.

Рассмотрим типичные возражения клиентов и ответы на них:

Пример №1.

— У меня нет времени разговаривать.

— Приятно общаться с деловым человеком. И вместе с тем, представьте, как Вы могли бы экономить время с нашей услугой/товаром. Давайте посмотрим, что именно мы можем сделать, чтобы Ваша жизнь стала комфортнее.

Пример №2.

— У меня нет денег.

— Хорошо, что Вы заговорили о финансах. Мы можем предложить Вам исключительную ситуацию — отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы обсуждать такие вопросы, как Вы на это смотрите?

При работе с возражениями клиента важно в течение всего общения быть внимательным слушателем. Давайте собеседнику высказываться, не спорьте с ним, не перебивайте. Ищите в его словах «зацепки», которые бы могли помочь Вам понять потребности клиента и связать их со своим товаром/услугой. Кроме этого, перебивая человека, Вы сбиваете клиента с мысли и рискуете потерять ценную для Вас информацию.

Причины возражений в продажах

Чтобы работа с возражениями по телефону строилась грамотно, необходимо понять причину их возникновения. Важно выделить наиболее существенные сомнения, а затем ответить на них, устранив у покупателя повод для беспокойства. Поэтому все способы борьбы с возражениями сводятся к одному — распознать истинные и ложные возражения клиентов.

Итак, подробно рассмотрим эти виды возражений в продажах.

1. Прежде всего, клиента могут удерживать от совершения покупки действительно важные для него причины, т.е. истинные возражения. Обычно они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Чтобы это выяснить, задайте собеседнику уточняющие вопросы:

— Я правильно понимаю, что у Вас вызывает сомнение… (далее перечислите те недовольства, которые озвучил клиент). Если я предложу вам скидку, Вы готовы приобрести товар прямо сейчас?

Если Вы получили утвердительный ответ, то перед Вами – объективные, т.е. основные возражения в продажах. В таком случае помогите клиенту заново взвесить Ваше предложение.

2. Ложные возражения клиент использует как отговорку. Например, «Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов дешевле» и т.д. Причин много: плохое настроение, проверка вашей компетентности, тайм-аут для обдумывания покупки.

Допустим, клиент вместо того чтобы прямо сказать: «Ваш товар плохого качества», говорит об уже спланированном бюджете и невозможности внести в него изменения. Если Вы примете его возражение за чистую монету, то не сможете продать товар.

Преодоление истинных возражений приводит к сделке. А преодоление ложных – лишь к новым сомнениям. Поэтому не отвечайте на второстепенные отказы, иначе зря потеряете время. Вместо этого продолжайте докапываться до сути и искать основные возражения клиентов.

Успешные техники продаж
Работа с возражениями заключается в том, чтобы быстро и точно вычислить истинное сомнение клиента. Есть множество способов разобрать по косточкам в этом контексте различные возражения клиентов. Примеры:

1. «Заигранная пластинка». Пытаясь узнать, какие сомнения движут отказом клиента совершать сделку, корректно повторяйте вопрос: «Что еще?» Отточив эти навыки работы с возражениями, Вы рано или поздно добьетесь от клиента истинных причин отказа.

2. Переформулирование. Используйте выражения собеседника. В результате менеджер и покупатель начинают говорить на одном языке. Это их психологически сближает.

3. Предположение. Гипотетически предположите, что мешающая заключению договора проблема решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? Такая техническая отработка возражений в продажах позволяет не бороться с ложными причинами отказа, а, игнорируя их, искать истинные.

У нас нет денег на покупку ваших станков.

— А если мы с вами решим вопрос с оплатой, Вы купите наш товар?

— Я не против, но куда девать имеющийся у нас товар?

4. Искренность. Откройте перед клиентом все карты и расскажите о возможных трудностях. Покупатель не любит, когда его в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают. Но если продемонстрировать искреннюю заботу о его интересах и потребностях, можно спровоцировать собеседника на взаимность и услышать истинные возражения по телефону.

— Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

— Вы правы, Вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду откровенен.

По внутреннему регламенту мне позволено делать всего 3%-ую скидку. Но для отдельных клиентов я могу дать 5%.

Типы возражений в продажах встречаются разные и их на самом деле много. Самое главное вовремя выявить потребность клиента и быстро найти для него решение, а лучше несколько (чтобы было из чего выбирать). Тогда возражений станет гораздо меньше, а может и вовсе не будет.

Теги: Работа с возражениями скрипт продажи Холодные звонки

3 ноября 2015

Вернуться к списку постов

Что значат холодные звонки и как эффективно работать по холодной базе — OKOCRM

Холодными звонки называют не из-за тона звонящего. Наоборот: менеджер из кожи вылезет, лишь бы расположить собеседника. Но в ответ обычно получает холодное «не интересно», «мы заняты» и даже неприкрытые грубости. Это потому что клиент еще не прогрет. Сегодня мы разберем, что значит холодные звонки и как с их помощью зародить искру интереса у клиентов.

Что нужно знать про холодные звонки

Что такое холодные звонки. Это массовый обзвон потенциальных клиентов, с которыми ранее не имели дела. Основная цель — расширение круга потребителей. Обычно человек не подозревает о существовании компании, от лица которой совершается звонок. Отсюда и холодная реакция — собеседник не собирается ничего покупать и вообще впервые в жизни слышит менеджера.

Задача холодного звонка — по-максимуму прогреть, закрыть возражения и превратить собеседника в клиента. Менеджер должен моментально захватить внимание клиента и о чем-нибудь с ним договориться. Например, о получении какой-то бесплатной услуги или отправке коммерческого предложения. В идеале назначается встреча, но с первого звонка такой результат — мистика. Главное вступить с клиентом в контакт, а тогда уж менеджер его не отпустит и дожмет до сделки.

Кому полезны холодные звонки. С их помощью продают кредитные продукты, тренинги, спецтехнику, услуги по продвижению, одежду оптом и даже щебень. Короче, много всего. Звонки вхолодную — неплохой способ рассказать о себе, если ваши продукты и услуги неочевидны для потенциального клиента и он не будет искать вас в интернете. Например, если у компании уже есть поставщик, а вы готовы предложить сотрудничество на более выгодных условиях.

Холодные звонки еще работают? Да. Есть стереотип, будто компании занимаются телефонным спамом. Но обычно так происходит, когда холодными звонками занимаются без подготовки — нет скрипта, обзвоном занимается начинающий предприниматель или менеджер, у которого и так полно работы. Итог — вагон желчи, грубости и бесконечное количество потраченного на безрезультатные звонки времени. Чтобы обеспечить предсказуемую эффективность холодных звонков, нужна подготовка. О ней — наш материал.

И какая конверсия? В среднем на 100 звонков хоть что-то конструктивное получается в 5% случаев. Конверсия сильно зависит от ниши. Например, в оптовых продажах менеджерам иногда удается сделать успешным и каждый 4 звонок (25%). А в услугах конверсия редко когда выше 3%. Потому что у товаров есть понятные характеристики, а услуги — абстрактная штука с непонятным результатом.

Есть одна закономерность: чем выше потребность в товаре, тем больше конверсия. Например, опт для магазинов или поставки на предприятия продаются по телефону в 5 раз лучше, чем реклама, услуги юристов или онлайн-бухгалтерия.

Как организовать работу с холодными звонками

Есть два варианта: организовать собственный колл-центр или поручить работу сторонней компании. Да, так тоже можно. Сейчас все объясним.

Необязательно запускать собственный колл-центр. Есть компании, которые готовы взять холодный обзвон на аутсорс. Средняя цена разработки скрипта + месяц работы — около 120–150 тысяч ₽.

Свои менеджеры

Вариант для предпринимателей, готовых организовать работу колл-центра внутри компании. Сложность в том, что нужно подключить IP-телефонию, закупить оборудование, разработать скрипты, обучить сотрудников обзвонам, а лучше нанять дополнительных сотрудников. Если поручить работу текущим менеджерам, придется освободить их от ежедневных задач. Иначе звонки не дадут ощутимого эффекта: сотрудник будет звонить, в спешке перечислять преимущества, получать отказ и дальше по кругу. Но есть и плюсы.

+

+ глубокое знание продукта

+ контроль менеджеров

+ экономия (сомнительно)

— расходы на оборудование

— необходимость составления скрипта

— необходимость обучения сотрудников

— потребность в новых менеджерах

— выгорание и перегруз сотрудников

— вероятно низкий результат при костыльном подходе

Наше мнение: собственный колл-центр подойдет либо среднему-крупному бизнесу, либо компаниям с небольшой клиентской базой. Если вы не готовы вкладываться и комплексно настраивать все процессы телемаркетинга, лучше поручить холодный обзвон сторонней компании.

Сторонний колл-центр

Есть компании, которые готовы взять на себя холодный обзвон. Сначала они изучают ваш бизнес, особенности и торговое предложение. Потом определяют целевую аудиторию, оценивают клиентскую базу. Затем скриптолог формулирует сильные преимущества, чтобы отстроиться на фоне недостатков конкурентов, составляем скрипт. Потом начинается обзвон по вашей базе или базе клиентов подрядчика — как договоритесь.

Важный момент: сторонний колл-центр не сделает продажи за вас. Подрядчики лишь помогут найти в массе клиентов холодной базы людей, которые заинтересованы в вашем предложении. Потом этих людей передают менеджерам заказчика, которые дожимают клиентов до сделки. Не получится отдать обзвон на аутсорс и просто считать денежки. Подрядчики возьмут на себя самую сложную работу, но дожимать придется самостоятельно.

Учитывайте, что фирмы, которые предлагают холодный обзвон, и сами отличные продавцы. Поэтому будьте начеку, когда вам предлагают взрывной рост и 100+ новых клиентов в месяц. Правды тут процентов тридцать. Когда вы нанимаете подрядчика, то платите не за рост показателей, а за подготовку информационных материалов и базу людей, которые при обзвоне не послали на три буквы. Если у вас тухлый продукт и слабые менеджеры, аутсорс не поможет.

+

+ негатив берет на себя подрядчик

+ обзвон проводят менеджеры с опытом

+ более высокая конверсия

+ получаешь в работу базу заинтересованных клиентов

— дополнительные расходы

— низкий уровень контроля менеджеров

— нет гарантий результата

— продавать все равно придется самим

Техника холодных звонков

Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.

ЭтапКогдаЧто делать
1. ЗаинтересоватьС первых словУпрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой.
2. ВовлечьПервые 2 минутыГоворить о проблеме, которую вы поможете решить.
Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете.
3 Выяснить подробности2–3 минутаУзнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации.
4. ПрезентоватьУзнав потребностиРассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых.
5. Назвать ценуПосле презентацииАкцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта.
6. Закрыть возраженияПо ситуацииОтрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас.
7. Закрыть на целевое действиеКогда возражения отработаныНЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода?

Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.

Как начать холодный звонок, чтобы он не сорвался

Никаких вопросов. Забудьте про «Алло, можно к вам обратиться?» и вот это вот все. Займите такую позицию: вы звоните с важным и полезным предложением, а не навязываетесь. Вопросительные интонации на подсознательном уровне вызывают у собеседников недоверие. По ту сторону провода сразу поймут, что вы и сами не вкурсе кому звоните — сразу получите отказ.

Только утвердительная интонация. В идеале нужно начать с обращения по имени. Но скорее всего имени вы не знаете. Хорошо, если знаете хотя бы название организации. Универсальный вариант: «Здравствуйте! Хотел уточнить…» или «Приветствую! Звоню вам по очень важному вопросу:..». И уже потом уточняете имя собеседника и насколько ему удобно сейчас разговаривать. Не наоборот.

Никаких предложений и продаж. Только знакомство. Цель первого звонка — не продать, а познакомится, понравиться и запомниться. Не стоит сразу с места в карьер. Иначе это будет выглядеть, как банальный телефонный спам и навязывание продукта. Чтобы заполучить клиента, заранее продумайте целевое действие, которого хотите добиться: отправка коммерческого, встреча, приглашение на бесплатное мероприятие — что-то действительно стоящее, что может заинтересовать.

Как узнать имя ЛПРа

Если вы подаете в В2В, вам нужно добиться разговора с лицом, принимающим решение — ЛПРом. Как добраться до него и обойти секретаря, мы подробно рассказали в этом материале. Но сначала нужно узнать его имя. Чтобы сделать это, используйте простую технику — работает в 9 из 10 случаев.

— Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста ваш точный адрес!

— ул. Вавилова, 22б, корпус 3, офис 202.

— А индекс?

— 858759

— И подскажите имя, фамилию, отчество директора?

— А с какой целью вы интересуетесь?

— Готовим на отправку документы, нужно указать получателя-директора.

— Петров Сидор Иванович …

Как предупредить возражения и помочь решить проблему

Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.

— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…

— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.

В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:

  1. Чем полезно ваше решение?
  2. Чем ваше решение улучшит работу клиента?
  3. Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?

Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.

Как ответить на вопросы и перехватить инициативу

Если вы попали на действительно заинтересованного клиента, скорее всего после озвученных цифр пойдут вопросы. К ним нужно подготовиться заранее. Соберите базу распространенных вопросов и заготовьте на них ответы. Это поможет быстро ориентироваться, вооружиться на любой случай и оперативно перехватить инициативу в разговоре.

Есть вопрос? Дайте на него короткий, но емкий и исчерпывающий ответ — помогут заготовки. И сразу озвучивайте свое предложение — чтобы у клиента не было повода сказать «нет».

— Есть какие-то гарантии, что ваша реклама привлечет нам новых клиентов?

— Конечно. Все условия мы зафиксируем в договоре. Это … и …., и другие моменты. Сможем назначить на завтра встречу, чтобы обсудить детали и условия?

— Подождите, еще есть вопросы. Вы работаете с НДС?

— Да! Сможете получить вычет и учесть сумму по договору в расходах. Ну так что, вам удобно завтра в 11:30, если подъеду к вам в офис?

Важный момент — не само предложение, а реакция на вопросы клиента. Запомните: НЕЛЬЗЯ ТОРМОЗИТЬ. Тормозишь — теряешь репутацию эксперта, а с ней и клиента. Может сложиться впечатление, что вы не заинтересованы в сотрудничестве. Поэтому тренируйтесь и оттачивайте реакцию до автоматизма. 

Как подтолкнуть клиента к целевому действию

С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:

  • жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
  • мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»

Это вопросы-драйверы, они помогут подтолкнуть клиента к положительному решению. По нашим наблюдениям, много людей действительно хочет пойти на сделку через телефонные продажи. Но им никто ничего не предлагает. А еще эта техника помогает получить мгновенную обратную связь. Не будете ничего додумывать за клиента, а сможете действовать, отталкиваясь от его реакции.

Выбирайте варианты по ситуации. Мягкие вопросы подойдут, когда клиент еще в раздумьях или вы не понимаете до конца его решение. Жесткие — когда клиент точно готов, но ждет отмашки.

Что делать, если клиента отказался

Уточнить, что слушает клиента. Всегда. Только без слова «Почему». Формулируйте вопрос примерно так:

  • Если не секрет, что именно вам не понравилось?
  • Угу… Подскажите, а в чем причина?
  • Если не секрет, что вам помешало?

Отказ — это возражение. Если вы правильно зададите уточняющий вопрос, то сможете узнать причину и грамотно отработать возражение.

И слушайте ответ. Без прерываний, предложения вариантов, перегибов и перебиваний. Слушайте и внимайте. А когда собеседник закончит, подытожьте: «предлагаю» + что именно предлагаете + еще один вопрос для закрытия. Например:

— Предлагаю вам рассрочку на 3 месяца, если базовое предложение для вас кажется дорогим. Что скажете?

— Предлагаю персональную скидку в 20%, если подпишете договор на год. Так вы сможете сэкономить больше, чем с кем-либо. Как на это смотрите?

Снова отказ? Есть еще один прием — фраза-изобилие. Она показывает клиенту, что вы очень хотите с ним сотрудничать, но при этом совсем на него не рассчитываете и готовы к отказу. Постройте ее на основе простой конструкции: «Предлагаю сделать так + ваш минимальный план + вопрос закрытие».

Например:

— Предлагаю поступить так: скину вам наше коммерческое и созвонимся завтра. Там все подробности, уверен, что на свежую голову вы поменяете свое мнение. Как вам?

— Предлагаю сделать так: давайте я подъеду к вам в офис завтра к 11 — расскажу все подробно, покажу примеры продукции, дам бесплатный пробник. Скажете «нет» — сразу уеду. А на руках у вас остануться четкие расчеты. Подумаете намедни. Идет?

Не перегибайте и не настаивайте на своем. Снова нет — значит, нет. Не нужно опускаться и терроризировать собеседника бесконечными предложениями и навязчивостью. Смиритесь и идите за новой добычей. Если уж фраза-изобилие не сработала, вероятно, человек не заинтересован в ваших продуктах.

Фраза-изобилие — это уловка. С ее помощью вы можете выполнить свой план-минимум, подавая его, будто делаете одолжение собеседнику.

Как отвечать на согласие

Вот так удача! После 15 отказов кто-то взял, да и согласился на ваше предложение. Не стоит менять вектор разговора, расплываться в улыбке и радостно приветствовать нового клиента. Голос, интонация, контекст — ничего не должно измениться, чтобы вы не потерялись.

Если есть скрипты, будет проще реагировать на позитивный ответ. Если нет — действуйте по ситуации. Клиент согласился на встречу? Подведите итог, уточните время, поблагодарите за диалог и попрощайтесь.

— Супер! Тогда в понедельник лично обсудим условия и поговорим о сроках и объемах, которые вас устроят. Буду у вас на Вавилова 25-го в 11.00. Спасибо, хорошего дня!

Нужно задать дополнительные вопросы в целях «разведки»? Не бойтесь и задавайте. Сколько человек будет на встрече? Сколько потребуется образцов для презентации? Можно ли взять на встречу замдиректора? А главного технолога? А стажера Васю? Что больше всего интересно в каталоге? Какой бюджет? Все это в рамках приличия.

— Сергей Петрович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече и все прошло гладко, разрешите задать еще пару вопросов?

Поймите: встреча — это не гарантия продажи и заключения договора. Если человек согласился на встречу, он согласился еще немного поговорить. Поэтому в ваших же интересах как можно больше разузнать, чтобы подготовиться максимально эффективно.

Примеры скриптов холодных звонков

По сути, скрипт — это набор готовых реплик для продавца. Считается, что благодаря скрипту менеджеру не требуется умение продавать, хватит лишь четко читать по бумажке. Действительно, хороший скрипт предусматривает ответы н все варианты вопросов клиента и все варианты развития событий, от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще там есть вопросы, которые помогают понять, наш ли это клиент или мы не по адресу.

Это все хорошо, но уметь продавать все равно нужно. Бывает, диалог идет не по сценарию. Если менеджер не умеет импровизировать и дожимать собеседника — потеряем клиента.

Скрипт всегда разрабатывается индивидуально: сначала опрашивают менеджеров, составляют набор типичных вопросов, придумывают ответы и выстраивают на его основе схему, сценарий разговора. Чтобы вы понимали о чем речь, мы подготовили несколько примеров блок-схем холодных звонков. Учитывайте, что это сильно упрощенные примеры. Работать по ним с реальными покупателями почти невозможно.

Пример скрипты для продажи лакокрасочной продукции. Обычно вхолодную ЛКП продают только оптом и только крупным заказчикам, вроде большой розничной сети или крупного предприятия.

Пример блок-схемы холодного разговора при продаже продуктов 1С. У них изначально целевая аудитория — предприниматели. Сложно представить, как разговор с руководителем фирмы или главным бухгалтером умещается на схемке в размер листа А4.

Обычно примеры скриптов учитывают только односложные ответы клиентов «нет» и «да». Складывается ощущение, будто менеджер разговаривает с роботом. Алиса Яндекса, и та сможет дать более развернутый ответ. Такие скрипты обречены на провал.

А вот страница из настоящего скрипта. Это не простая блок-схема, а 90-страничный документ со ссылками, который помогает менеджеру быстро ориентироваться в вопросах и находить нужную реплику. У профессионального скриптолога на такой документ уходит неделя. Совсем не похоже на блок-схему.

Коротко: как делать холодные звонки

  1. Не затягивать разговор, а сразу начинать с сути — выгоды, пользы, суперпредложения или проблемы
  2. Не использовать вопросительный тон. Всегда звонить утвердительно. Поставить себя так, что звонишь с выгодным предложением, в котором заинтересован собеседник
  3. Никогда ничего не навязывать и не продавать. Холодные звонки нужны, чтобы познакомиться, узнать о проблеме и запомниться. Будете продавать при следующих взаимодействиях или лично
  4. Пытаться выполнить целевое действие. Не продажа, а договоренность о встрече или отправке коммерческого
  5. Предупреждать возражения клиентов, стараясь закрыть их проблемы. Стараться задавать вопросы, перетягивая инициативу на себя. Подталкивать клиентов к целевым действиям с помощью вопросов-закрытий
  6. Если клиент отказывается — проявить уважение и не настаивать. Использовать специальные приемы, которые помогут повернуть ситуацию в вашу пользу
  7. И наконец составить хороший скрипт, если целитесь на повышение продаж и хоть сколько-нибудь эффективности. Только не простенькую блок-схему, а полноценное руководство. Без него в холодных продажах никак

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

  1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
  2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
  3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
  4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
  5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
  6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
  7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
  8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

    «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Возражения и ответы на холодные звонки для настройки встречи B2B