Работа с возражениями холодные звонки: Борьба с возражениями — Скорозвон

29.09.1998 alexxlab

Содержание

Борьба с возражениями — Скорозвон

Вернуться к списку постов

Теги: Работа с возражениями скрипт продажи Холодные звонки

3 ноября 2015

Мгновенно менять полярность разговора, услышав от потенциального покупателя слово «нет», – это высший пилотаж подготовки менеджера. Любым возражениям клиента нужно радоваться, ведь он не бросил трубку, а значит, у Вас есть шанс заинтересовать его своим предложением и совершить сделку. Благо, для этого придуманы разнообразные способы работы с возражениями.

Поэтапные отказы
Профессиональный подход к потенциальному покупателю описывает классическая техника продаж. Возражения на любом этапе общения у него найдутся всегда, особенно это актуально в холодных звонках, когда у собеседников не возникает визуального контакта. В течение одного разговора можно встретить сразу все 3 вида возражений.

1. Отказ от общения.

«Не могу сейчас говорить» – самая распространенная фраза, которую менеджер холодных звонков слышит в начале разговора. Продавец должен убедить клиента в том, что эта беседа стоит потраченного на нее времени. Не стоит сразу грузить покупателя серьезной аргументацией.

2. Возражения по существу.
Обычно клиента берут сомнения во время или сразу после презентации. Постарайтесь донести до собеседника выгоды товара/услуги. На этом этапе нужно уметь отделять истинные сомнения от ложных, далее мы подробно рассмотрим такие правила работы с возражениями.

3. Возражения принятию решения.
«Мне надо подумать» – говорит клиент в конце разговора и переносит заключение сделки на неопределенный срок. За таким отказом скрываются нечто важное для него, о чем Вы еще не узнали. Помогите собеседнику решиться на покупку, чтобы у него больше не осталось поводов для отказа. Продолжите разговор и докопайтесь до главного неозвученного возражения клиента.

Алгоритм борьбы с возражениями клиентов
В борьбе с возражениями можно использовать трехступенчатую методику разговора, которая основана на умении грамотно построить общение. Чтобы овладеть ей, нужно последовательно выполнять один этап за другим:

1. Принятие отказа.

Выразите понимание и согласитесь с доводами собеседника – покажите, что уважаете его мнение, ведь практически все возражения клиента в продажах состоят из рациональных зерен.

Фразы, которые помогут верно вступить в диалог-борьбу с возражениями по телефону:

— Да, мне понятна ваша реакция

— Я бы на вашем месте тоже так думал

— Хорошо, что Вы об этом заговорили

2. Присоединение и аргументация.

Добавьте к своему согласию исчерпывающую информацию о своем продукте и предложите клиенту выгодный вариант. Отработка возражений по телефону с помощью весомых аргументов позволит Вам презентовать самые сильные стороны товара (услуги). Но прежде, чем их излагать, нужно самому понять его выигрышные качества, а лучше всего – полюбить объект, который хотите продать. Иначе нет смысла заучивать наизусть возражения, которые бывают в продажах.

Итак, продолжите свою речь словами:

— Именно поэтому я предлагаю…

— Тем не менее…

— И в то же время…

3. Закрытие.

Не допускайте неловких пауз после приведения аргументов в пользу Вашего предложения. Каждое возражение закрывайте вопросом, который подталкивает человека к согласию с Вами и совершению сделки.

Рассмотрим типичные возражения клиентов и ответы на них:

Пример №1.

— У меня нет времени разговаривать.

— Приятно общаться с деловым человеком. И вместе с тем, представьте, как Вы могли бы экономить время с нашей услугой/товаром. Давайте посмотрим, что именно мы можем сделать, чтобы Ваша жизнь стала комфортнее.

Пример №2.

— У меня нет денег.

— Хорошо, что Вы заговорили о финансах. Мы можем предложить Вам исключительную ситуацию — отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы обсуждать такие вопросы, как Вы на это смотрите?

При работе с возражениями клиента важно в течение всего общения быть внимательным слушателем. Давайте собеседнику высказываться, не спорьте с ним, не перебивайте. Ищите в его словах «зацепки», которые бы могли помочь Вам понять потребности клиента и связать их со своим товаром/услугой. Кроме этого, перебивая человека, Вы сбиваете клиента с мысли и рискуете потерять ценную для Вас информацию.

Причины возражений в продажах

Чтобы работа с возражениями по телефону строилась грамотно, необходимо понять причину их возникновения. Важно выделить наиболее существенные сомнения, а затем ответить на них, устранив у покупателя повод для беспокойства. Поэтому все способы борьбы с возражениями сводятся к одному — распознать истинные и ложные возражения клиентов.

Итак, подробно рассмотрим эти виды возражений в продажах.

1. Прежде всего, клиента могут удерживать от совершения покупки действительно важные для него причины, т.е. истинные возражения. Обычно они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Чтобы это выяснить, задайте собеседнику уточняющие вопросы:

— Я правильно понимаю, что у Вас вызывает сомнение… (далее перечислите те недовольства, которые озвучил клиент). Если я предложу вам скидку, Вы готовы приобрести товар прямо сейчас?

Если Вы получили утвердительный ответ, то перед Вами – объективные, т.е. основные возражения в продажах. В таком случае помогите клиенту заново взвесить Ваше предложение.

2. Ложные возражения клиент использует как отговорку. Например, «Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов дешевле» и т.д. Причин много: плохое настроение, проверка вашей компетентности, тайм-аут для обдумывания покупки.

Допустим, клиент вместо того чтобы прямо сказать: «Ваш товар плохого качества», говорит об уже спланированном бюджете и невозможности внести в него изменения. Если Вы примете его возражение за чистую монету, то не сможете продать товар.

Преодоление истинных возражений приводит к сделке. А преодоление ложных – лишь к новым сомнениям. Поэтому не отвечайте на второстепенные отказы, иначе зря потеряете время. Вместо этого продолжайте докапываться до сути и искать основные возражения клиентов.

Успешные техники продаж
Работа с возражениями заключается в том, чтобы быстро и точно вычислить истинное сомнение клиента. Есть множество способов разобрать по косточкам в этом контексте различные возражения клиентов. Примеры:

1. «Заигранная пластинка». Пытаясь узнать, какие сомнения движут отказом клиента совершать сделку, корректно повторяйте вопрос: «Что еще?» Отточив эти навыки работы с возражениями, Вы рано или поздно добьетесь от клиента истинных причин отказа.

2. Переформулирование. Используйте выражения собеседника. В результате менеджер и покупатель начинают говорить на одном языке. Это их психологически сближает.

3. Предположение. Гипотетически предположите, что мешающая заключению договора проблема решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? Такая техническая отработка возражений в продажах позволяет не бороться с ложными причинами отказа, а, игнорируя их, искать истинные.

— У нас нет денег на покупку ваших станков.

— А если мы с вами решим вопрос с оплатой, Вы купите наш товар?

— Я не против, но куда девать имеющийся у нас товар?

4. Искренность. Откройте перед клиентом все карты и расскажите о возможных трудностях. Покупатель не любит, когда его в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают. Но если продемонстрировать искреннюю заботу о его интересах и потребностях, можно спровоцировать собеседника на взаимность и услышать истинные возражения по телефону.

— Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

— Вы правы, Вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду откровенен.

По внутреннему регламенту мне позволено делать всего 3%-ую скидку. Но для отдельных клиентов я могу дать 5%.

Типы возражений в продажах встречаются разные и их на самом деле много. Самое главное вовремя выявить потребность клиента и быстро найти для него решение, а лучше несколько (чтобы было из чего выбирать). Тогда возражений станет гораздо меньше, а может и вовсе не будет.

Теги: Работа с возражениями скрипт продажи Холодные звонки

3 ноября 2015

Вернуться к списку постов

Что значат холодные звонки и как эффективно работать по холодной базе — OKOCRM

Холодными звонки называют не из-за тона звонящего. Наоборот: менеджер из кожи вылезет, лишь бы расположить собеседника. Но в ответ обычно получает холодное «не интересно», «мы заняты» и даже неприкрытые грубости. Это потому что клиент еще не прогрет. Сегодня мы разберем, что значит холодные звонки и как с их помощью зародить искру интереса у клиентов.

Что нужно знать про холодные звонки

Что такое холодные звонки. Это массовый обзвон потенциальных клиентов, с которыми ранее не имели дела. Основная цель — расширение круга потребителей. Обычно человек не подозревает о существовании компании, от лица которой совершается звонок. Отсюда и холодная реакция — собеседник не собирается ничего покупать и вообще впервые в жизни слышит менеджера.

Задача холодного звонка — по-максимуму прогреть, закрыть возражения и превратить собеседника в клиента. Менеджер должен моментально захватить внимание клиента и о чем-нибудь с ним договориться. Например, о получении какой-то бесплатной услуги или отправке коммерческого предложения. В идеале назначается встреча, но с первого звонка такой результат — мистика. Главное вступить с клиентом в контакт, а тогда уж менеджер его не отпустит и дожмет до сделки.

Кому полезны холодные звонки. С их помощью продают кредитные продукты, тренинги, спецтехнику, услуги по продвижению, одежду оптом и даже щебень. Короче, много всего. Звонки вхолодную — неплохой способ рассказать о себе, если ваши продукты и услуги неочевидны для потенциального клиента и он не будет искать вас в интернете. Например, если у компании уже есть поставщик, а вы готовы предложить сотрудничество на более выгодных условиях.

Холодные звонки еще работают? Да. Есть стереотип, будто компании занимаются телефонным спамом. Но обычно так происходит, когда холодными звонками занимаются без подготовки — нет скрипта, обзвоном занимается начинающий предприниматель или менеджер, у которого и так полно работы. Итог — вагон желчи, грубости и бесконечное количество потраченного на безрезультатные звонки времени. Чтобы обеспечить предсказуемую эффективность холодных звонков, нужна подготовка. О ней — наш материал.

И какая конверсия? В среднем на 100 звонков хоть что-то конструктивное получается в 5% случаев. Конверсия сильно зависит от ниши. Например, в оптовых продажах менеджерам иногда удается сделать успешным и каждый 4 звонок (25%). А в услугах конверсия редко когда выше 3%. Потому что у товаров есть понятные характеристики, а услуги — абстрактная штука с непонятным результатом.

Есть одна закономерность: чем выше потребность в товаре, тем больше конверсия. Например, опт для магазинов или поставки на предприятия продаются по телефону в 5 раз лучше, чем реклама, услуги юристов или онлайн-бухгалтерия.

Как организовать работу с холодными звонками

Есть два варианта: организовать собственный колл-центр или поручить работу сторонней компании. Да, так тоже можно. Сейчас все объясним.

Необязательно запускать собственный колл-центр. Есть компании, которые готовы взять холодный обзвон на аутсорс. Средняя цена разработки скрипта + месяц работы — около 120–150 тысяч ₽.

Свои менеджеры

Вариант для предпринимателей, готовых организовать работу колл-центра внутри компании. Сложность в том, что нужно подключить IP-телефонию, закупить оборудование, разработать скрипты, обучить сотрудников обзвонам, а лучше нанять дополнительных сотрудников. Если поручить работу текущим менеджерам, придется освободить их от ежедневных задач. Иначе звонки не дадут ощутимого эффекта: сотрудник будет звонить, в спешке перечислять преимущества, получать отказ и дальше по кругу. Но есть и плюсы.

–

+ глубокое знание продукта

+ контроль менеджеров

+ экономия (сомнительно)

— расходы на оборудование

— необходимость составления скрипта

— необходимость обучения сотрудников

— потребность в новых менеджерах

— выгорание и перегруз сотрудников

— вероятно низкий результат при костыльном подходе

Наше мнение: собственный колл-центр подойдет либо среднему-крупному бизнесу, либо компаниям с небольшой клиентской базой. Если вы не готовы вкладываться и комплексно настраивать все процессы телемаркетинга, лучше поручить холодный обзвон сторонней компании.

Сторонний колл-центр

Есть компании, которые готовы взять на себя холодный обзвон. Сначала они изучают ваш бизнес, особенности и торговое предложение. Потом определяют целевую аудиторию, оценивают клиентскую базу. Затем скриптолог формулирует сильные преимущества, чтобы отстроиться на фоне недостатков конкурентов, составляем скрипт. Потом начинается обзвон по вашей базе или базе клиентов подрядчика — как договоритесь.

Важный момент: сторонний колл-центр не сделает продажи за вас. Подрядчики лишь помогут найти в массе клиентов холодной базы людей, которые заинтересованы в вашем предложении. Потом этих людей передают менеджерам заказчика, которые дожимают клиентов до сделки. Не получится отдать обзвон на аутсорс и просто считать денежки. Подрядчики возьмут на себя самую сложную работу, но дожимать придется самостоятельно.

Учитывайте, что фирмы, которые предлагают холодный обзвон, и сами отличные продавцы. Поэтому будьте начеку, когда вам предлагают взрывной рост и 100+ новых клиентов в месяц. Правды тут процентов тридцать. Когда вы нанимаете подрядчика, то платите не за рост показателей, а за подготовку информационных материалов и базу людей, которые при обзвоне не послали на три буквы. Если у вас тухлый продукт и слабые менеджеры, аутсорс не поможет.

–

+ негатив берет на себя подрядчик

+ обзвон проводят менеджеры с опытом

+ более высокая конверсия

+ получаешь в работу базу заинтересованных клиентов

— дополнительные расходы

— низкий уровень контроля менеджеров

— нет гарантий результата

— продавать все равно придется самим

Техника холодных звонков

Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.

Этап	Когда	Что делать
1. Заинтересовать	С первых слов	Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой.
2. Вовлечь	Первые 2 минуты	Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете.
3 Выяснить подробности	2–3 минута	Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации.
4. Презентовать	Узнав потребности	Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых.
5. Назвать цену	После презентации	Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта.
6. Закрыть возражения	По ситуации	Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас.
7. Закрыть на целевое действие	Когда возражения отработаны	НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода?

Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.

Как начать холодный звонок, чтобы он не сорвался

Никаких вопросов. Забудьте про «Алло, можно к вам обратиться?» и вот это вот все. Займите такую позицию: вы звоните с важным и полезным предложением, а не навязываетесь. Вопросительные интонации на подсознательном уровне вызывают у собеседников недоверие. По ту сторону провода сразу поймут, что вы и сами не вкурсе кому звоните — сразу получите отказ.

Только утвердительная интонация. В идеале нужно начать с обращения по имени. Но скорее всего имени вы не знаете. Хорошо, если знаете хотя бы название организации. Универсальный вариант: «Здравствуйте! Хотел уточнить…» или «Приветствую! Звоню вам по очень важному вопросу:..». И уже потом уточняете имя собеседника и насколько ему удобно сейчас разговаривать. Не наоборот.

Никаких предложений и продаж. Только знакомство. Цель первого звонка — не продать, а познакомится, понравиться и запомниться. Не стоит сразу с места в карьер. Иначе это будет выглядеть, как банальный телефонный спам и навязывание продукта. Чтобы заполучить клиента, заранее продумайте целевое действие, которого хотите добиться: отправка коммерческого, встреча, приглашение на бесплатное мероприятие — что-то действительно стоящее, что может заинтересовать.

Как узнать имя ЛПРа

Если вы подаете в В2В, вам нужно добиться разговора с лицом, принимающим решение — ЛПРом. Как добраться до него и обойти секретаря, мы подробно рассказали в этом материале. Но сначала нужно узнать его имя. Чтобы сделать это, используйте простую технику — работает в 9 из 10 случаев.

— Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста ваш точный адрес!

— ул. Вавилова, 22б, корпус 3, офис 202.

— А индекс?

— 858759

— И подскажите имя, фамилию, отчество директора?

— А с какой целью вы интересуетесь?

— Готовим на отправку документы, нужно указать получателя-директора.

— Петров Сидор Иванович …

Как предупредить возражения и помочь решить проблему

Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.

— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…

— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.

В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:

Чем полезно ваше решение?
Чем ваше решение улучшит работу клиента?
Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?

Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.

Как ответить на вопросы и перехватить инициативу

Если вы попали на действительно заинтересованного клиента, скорее всего после озвученных цифр пойдут вопросы. К ним нужно подготовиться заранее. Соберите базу распространенных вопросов и заготовьте на них ответы. Это поможет быстро ориентироваться, вооружиться на любой случай и оперативно перехватить инициативу в разговоре.

Есть вопрос? Дайте на него короткий, но емкий и исчерпывающий ответ — помогут заготовки. И сразу озвучивайте свое предложение — чтобы у клиента не было повода сказать «нет».

— Есть какие-то гарантии, что ваша реклама привлечет нам новых клиентов?

— Конечно. Все условия мы зафиксируем в договоре. Это … и …., и другие моменты. Сможем назначить на завтра встречу, чтобы обсудить детали и условия?

— Подождите, еще есть вопросы. Вы работаете с НДС?

— Да! Сможете получить вычет и учесть сумму по договору в расходах. Ну так что, вам удобно завтра в 11:30, если подъеду к вам в офис?

Важный момент — не само предложение, а реакция на вопросы клиента. Запомните: НЕЛЬЗЯ ТОРМОЗИТЬ. Тормозишь — теряешь репутацию эксперта, а с ней и клиента. Может сложиться впечатление, что вы не заинтересованы в сотрудничестве. Поэтому тренируйтесь и оттачивайте реакцию до автоматизма.

Как подтолкнуть клиента к целевому действию

С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:

жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»

Это вопросы-драйверы, они помогут подтолкнуть клиента к положительному решению. По нашим наблюдениям, много людей действительно хочет пойти на сделку через телефонные продажи. Но им никто ничего не предлагает. А еще эта техника помогает получить мгновенную обратную связь. Не будете ничего додумывать за клиента, а сможете действовать, отталкиваясь от его реакции.

Выбирайте варианты по ситуации. Мягкие вопросы подойдут, когда клиент еще в раздумьях или вы не понимаете до конца его решение. Жесткие — когда клиент точно готов, но ждет отмашки.

Что делать, если клиента отказался

Уточнить, что слушает клиента. Всегда. Только без слова «Почему». Формулируйте вопрос примерно так:

Если не секрет, что именно вам не понравилось?
Угу… Подскажите, а в чем причина?
Если не секрет, что вам помешало?

Отказ — это возражение. Если вы правильно зададите уточняющий вопрос, то сможете узнать причину и грамотно отработать возражение.

И слушайте ответ. Без прерываний, предложения вариантов, перегибов и перебиваний. Слушайте и внимайте. А когда собеседник закончит, подытожьте: «предлагаю» + что именно предлагаете + еще один вопрос для закрытия. Например:

— Предлагаю вам рассрочку на 3 месяца, если базовое предложение для вас кажется дорогим. Что скажете?

— Предлагаю персональную скидку в 20%, если подпишете договор на год. Так вы сможете сэкономить больше, чем с кем-либо. Как на это смотрите?

Снова отказ? Есть еще один прием — фраза-изобилие. Она показывает клиенту, что вы очень хотите с ним сотрудничать, но при этом совсем на него не рассчитываете и готовы к отказу. Постройте ее на основе простой конструкции: «Предлагаю сделать так + ваш минимальный план + вопрос закрытие».

Например:

— Предлагаю поступить так: скину вам наше коммерческое и созвонимся завтра. Там все подробности, уверен, что на свежую голову вы поменяете свое мнение. Как вам?

— Предлагаю сделать так: давайте я подъеду к вам в офис завтра к 11 — расскажу все подробно, покажу примеры продукции, дам бесплатный пробник. Скажете «нет» — сразу уеду. А на руках у вас остануться четкие расчеты. Подумаете намедни. Идет?

Не перегибайте и не настаивайте на своем. Снова нет — значит, нет. Не нужно опускаться и терроризировать собеседника бесконечными предложениями и навязчивостью. Смиритесь и идите за новой добычей. Если уж фраза-изобилие не сработала, вероятно, человек не заинтересован в ваших продуктах.

Фраза-изобилие — это уловка. С ее помощью вы можете выполнить свой план-минимум, подавая его, будто делаете одолжение собеседнику.

Как отвечать на согласие

Вот так удача! После 15 отказов кто-то взял, да и согласился на ваше предложение. Не стоит менять вектор разговора, расплываться в улыбке и радостно приветствовать нового клиента. Голос, интонация, контекст — ничего не должно измениться, чтобы вы не потерялись.

Если есть скрипты, будет проще реагировать на позитивный ответ. Если нет — действуйте по ситуации. Клиент согласился на встречу? Подведите итог, уточните время, поблагодарите за диалог и попрощайтесь.

— Супер! Тогда в понедельник лично обсудим условия и поговорим о сроках и объемах, которые вас устроят. Буду у вас на Вавилова 25-го в 11.00. Спасибо, хорошего дня!

Нужно задать дополнительные вопросы в целях «разведки»? Не бойтесь и задавайте. Сколько человек будет на встрече? Сколько потребуется образцов для презентации? Можно ли взять на встречу замдиректора? А главного технолога? А стажера Васю? Что больше всего интересно в каталоге? Какой бюджет? Все это в рамках приличия.

— Сергей Петрович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече и все прошло гладко, разрешите задать еще пару вопросов?

Поймите: встреча — это не гарантия продажи и заключения договора. Если человек согласился на встречу, он согласился еще немного поговорить. Поэтому в ваших же интересах как можно больше разузнать, чтобы подготовиться максимально эффективно.

Примеры скриптов холодных звонков

По сути, скрипт — это набор готовых реплик для продавца. Считается, что благодаря скрипту менеджеру не требуется умение продавать, хватит лишь четко читать по бумажке. Действительно, хороший скрипт предусматривает ответы н все варианты вопросов клиента и все варианты развития событий, от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще там есть вопросы, которые помогают понять, наш ли это клиент или мы не по адресу.

Это все хорошо, но уметь продавать все равно нужно. Бывает, диалог идет не по сценарию. Если менеджер не умеет импровизировать и дожимать собеседника — потеряем клиента.

Скрипт всегда разрабатывается индивидуально: сначала опрашивают менеджеров, составляют набор типичных вопросов, придумывают ответы и выстраивают на его основе схему, сценарий разговора. Чтобы вы понимали о чем речь, мы подготовили несколько примеров блок-схем холодных звонков. Учитывайте, что это сильно упрощенные примеры. Работать по ним с реальными покупателями почти невозможно.

Пример скрипты для продажи лакокрасочной продукции. Обычно вхолодную ЛКП продают только оптом и только крупным заказчикам, вроде большой розничной сети или крупного предприятия.

Пример блок-схемы холодного разговора при продаже продуктов 1С. У них изначально целевая аудитория — предприниматели. Сложно представить, как разговор с руководителем фирмы или главным бухгалтером умещается на схемке в размер листа А4.

Обычно примеры скриптов учитывают только односложные ответы клиентов «нет» и «да». Складывается ощущение, будто менеджер разговаривает с роботом. Алиса Яндекса, и та сможет дать более развернутый ответ. Такие скрипты обречены на провал.

А вот страница из настоящего скрипта. Это не простая блок-схема, а 90-страничный документ со ссылками, который помогает менеджеру быстро ориентироваться в вопросах и находить нужную реплику. У профессионального скриптолога на такой документ уходит неделя. Совсем не похоже на блок-схему.

Коротко: как делать холодные звонки

Не затягивать разговор, а сразу начинать с сути — выгоды, пользы, суперпредложения или проблемы
Не использовать вопросительный тон. Всегда звонить утвердительно. Поставить себя так, что звонишь с выгодным предложением, в котором заинтересован собеседник
Никогда ничего не навязывать и не продавать. Холодные звонки нужны, чтобы познакомиться, узнать о проблеме и запомниться. Будете продавать при следующих взаимодействиях или лично
Пытаться выполнить целевое действие. Не продажа, а договоренность о встрече или отправке коммерческого
Предупреждать возражения клиентов, стараясь закрыть их проблемы. Стараться задавать вопросы, перетягивая инициативу на себя. Подталкивать клиентов к целевым действиям с помощью вопросов-закрытий
Если клиент отказывается — проявить уважение и не настаивать. Использовать специальные приемы, которые помогут повернуть ситуацию в вашу пользу
И наконец составить хороший скрипт, если целитесь на повышение продаж и хоть сколько-нибудь эффективности. Только не простенькую блок-схему, а полноценное руководство. Без него в холодных продажах никак

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
Всегда задавайте уточняющие вопросы.
Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.
«Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Возражения и ответы на холодные звонки для настройки встречи B2B

Возражения и ответы на холодные звонки отличаются от того, что продавец может услышать и сказать при закрытии. Вместо того, чтобы убеждать потенциальных клиентов покупать, цель состоит в том, чтобы выяснить, подходит ли им ваше решение, и продемонстрировать, что о нем стоит узнать больше.

Большинство SDR в какой-то момент столкнутся с общими возражениями по поводу назначения встреч, включенными в этот пост. Если вы хотите назначить больше встреч по продажам, вам нужно знать, как лучше всего реагировать в каждой ситуации.

и лучшие ответы для использования
1. «Я не тот человек, с которым нужно разговаривать».
Вашим первым побуждением должно быть использование неправильного контакта в качестве трамплина для поиска правильного контакта.
«Тогда, может быть, вы сможете мне помочь. Вы случайно не знаете, с кем мне следует поговорить?
Если вы не можете получить направление или человек, с которым вы разговариваете, не знает имени, которое вам нужно дать, постарайтесь получить какое-либо направление для вашей следующей попытки. Они, вероятно, имеют представление о том, какое бизнес-подразделение обрабатывает процессы, поддерживаемые вашим решением.
«С каким отделом или командой мне было бы наиболее важно связаться?»
И если вы не можете получить какие-либо указания от контакта, сделайте все возможное, чтобы оставить хорошее впечатление. Даже если вы знаете, что этот человек никогда не купит ваш продукт и не будет влиять на покупку, вы никогда не знаете, какие разговоры они ведут внутри своей компании.
«Было бы уместно, если бы я отправил вам некоторую информацию о нашей компании, чтобы передать ее нужным людям?»
2. «Сейчас я слишком занят».
Когда потенциальные клиенты используют это возражение, они часто имеют в виду, что «мое время было бы лучше потратить в другом месте». Цель здесь состоит в том, чтобы доказать, что ваше решение достойно их ограниченного времени.
Первый подход заключается в том, чтобы глубже погрузиться в поиск потенциальных клиентов, чтобы точно определить, какую ценность может предоставить ваше предложение.
«Над какими проектами вы сейчас работаете?»
Покупатели B2B уделяют больше всего времени вопросам, которые принесут им наибольшую отдачу. Так что используйте это новое открытие, чтобы показать потенциальным клиентам, как ваше решение может помочь решить бизнес-задачи, которые вы обнаружите. По возможности используйте конкретные цифры, чтобы продемонстрировать, каких результатов вы можете добиться. Например:
Потенциальный клиент: Мы находимся в середине большой инициативы по удержанию сотрудников. Мы стремимся обновить более 200 наших крупнейших учетных записей клиентов, и у нас есть только 2 месяца, чтобы сделать это.
SDR: Звучит как напряжённое время! Если вам интересно, я могу дать вам некоторую информацию о том, как EBQ помог клиентам удержать более 80% своих клиентов с помощью прямых исходящих усилий.
Конечно, будьте внимательны и распознавайте, когда возражение следует принимать за чистую монету. Если вы застали своего потенциального клиента в неподходящее время, вот несколько вежливых альтернативных ответов:
«Когда лучше перезвонить и обсудить эту тему?»
«Вы не против, если я отправлю вам некоторую информацию о нашей компании, чтобы сохранить ее в ваших файлах на случай, если возникнет необходимость в чате?»
3.
«Мне это не интересно».
Это возражение обычно является рефлекторной реакцией, которая возникает, когда ваш контакт понимает, что ответил на звонок продавца. Помните, что этот человек попал в ваш список контактов по одной причине: он соответствует профилю покупателей, заинтересованных в вашем предложении.
Используйте эту нелюбимую продавцами перспективу в качестве основного источника информации о том, что больше всего волнует покупателей на их месте.
«Я понимаю. Однако мне любопытно узнать, что я мог сказать на эту тему, что могло бы вас заинтересовать?
Если повезет, информация, которую они предоставляют, может помочь вам направить разговор в русло, которое они считают «более интересным». В худшем случае вы получите солидную обратную связь для своего вступительного заявления о ценности.
4. «Это звонок для продажи?»
Если вы не будете осторожны, этот вопрос станет предшественником страшного возражения «мне это не интересно». Но как SDR вы не звоните им, чтобы продать им. Вы звоните, чтобы рассказать им о продукте или услуге, которые могут помочь в их повседневной жизни, и предлагаете возможность узнать о них больше.
Таким образом, ваш ответ должен убедить их в том, что вы просто пытаетесь помочь им в стремлении к более легкой жизни. Первый шаг — подтвердить, что они являются одним из тех людей в их организации, которым это может быть полезно.
«Я не занимаюсь продажами в [ название компании ]. Я на самом деле поддерживаю наши маркетинговые усилия здесь и звоню, чтобы узнать, является ли [ область знаний ] тем, за чем вам поручено следить ».
Вы также можете использовать прошлые попытки связаться с ними, чтобы вызвать знакомство и чувство полезности.
«Я отслеживаю электронное письмо, которое отправил вам, чтобы узнать, [ область знаний ] — это область, которой занимаетесь вы или ваша команда. Могу я уделить 60 секунд, чтобы рассказать вам немного о нашей компании и о том, какую выгоду получают наши клиенты от отношений с нами, чтобы посмотреть, есть ли смысл говорить снова в какой-то момент в будущем?»
5. «Просто пришлите мне немного информации».
Это возражение может быть хорошим или плохим признаком — трудно сказать без надлежащего исследования. Ваш контакт может использовать его, чтобы отвлечь вас от телефона, но, по крайней мере, он открылся для получения дополнительной информации.
Лучше дать им краткое изложение, пока они на линии, чтобы вы могли оценить их интерес. Дайте им знать, что вы сделаете это быстро.
«Можем ли мы прямо сейчас уделить мне всего 60 секунд, чтобы объяснить, чем мы занимаемся и какую выгоду получают наши клиенты от отношений с [ название компании ], а затем вы сможете решить, стоит ли продолжать? ”
Если вы уже объяснили предложение, и они просят дополнительную информацию, предложите им встречу по продажам.
«Обычно мы считаем, что люди получают больше пользы от короткой телефонной конференции или демонстрации решения, чтобы узнать о нас и о том, какую пользу вы можете извлечь из сотрудничества с нами».
Эти альтернативные ответы могут помочь вам собрать больше информации для обнаружения и квалифицировать контакт:
«У меня есть масса информации, которую я могу отправить вам, но я не хочу засорять ваш почтовый ящик. Я сказал вам что-то конкретное, о чем вы хотели бы узнать больше?»
«Отлично, я пришлю вам кое-какую информацию. Могу ли я перезвонить вам через неделю, чтобы узнать, есть ли у вас возможность просмотреть его и ответить на любые вопросы, которые у вас могут возникнуть на тот момент? Какой день и время подходят вам лучше всего?»
Эта последняя последовательность ответов создает лазейку для назначения встречи по продаже. Перед завершением вызова убедитесь, что вы получили информацию, необходимую для квалификации контакта.
6. «У нас уже есть кое-что на месте».
Это возражение говорит вам о том, что потенциальному клиенту нужно решение, подобное вашему, но у вас есть конкуренты.
Однако холодные звонки — не время для исчерпывающего параллельного сравнения конкурентов. Основная цель здесь — вызвать у потенциальных клиентов любопытство к тому, что они могут упустить.
Сначала узнайте, с чем вы столкнулись. Это открытие будет иметь жизненно важное значение для продаж в будущем:
«Вы использовали стороннее решение, чтобы помочь в этой области? Кто?»
Следующие ответы позволят вам усилить их обеспокоенность по поводу возможностей, которые они могут упустить, а также направить обсуждение в сторону назначения встречи.
«Удовлетворены ли вы доходом, который вы получаете от инвестиций в эту область?»
«Я думаю, было бы полезно провести с нами 20-30 минут, чтобы мы могли поделиться тем, как мы сравниваем и отличаем ваше текущее решение, чтобы вы могли принять полностью обоснованное решение о будущем выборе в этой области. Вы открыты где-нибудь в ближайшие несколько недель для быстрого звонка?»
Иногда преодоление этого возражения зависит от выбора времени, которое лучше всего подходит для вашего контакта (и позволяет вам перехватить аккаунт у ваших конкурентов):
«Я хотел бы перезвонить вам в более подходящее время, когда эта конкретная тема снова будет рассмотрена. У вас есть продление в ближайшие год или два, когда имеет смысл вернуться к этому разговору?»
Их существующее решение может не быть прямым конкурентом вашего — например, они могут использовать простые электронные таблицы вместо конкурирующего поставщика программного обеспечения. Полезно знать, как ваше решение сочетается с каждой из доступных альтернатив, чтобы вы могли использовать правильное ценностное предложение, чтобы завершить встречу.
7. «У нас ни на что нет бюджета».
Скорее всего, у большинства людей, которым вы звоните по телефону, ваше решение не будет указано в их квартальном бюджете.
Этот разговор, возможно, первый раз, когда этот контакт слышит о вашем решении или считает его необходимым, поэтому вполне логично, что он не планировал тратить на него деньги.
Стратегия преодоления этого возражения включает в себя 1. принятие во внимание их текущих ограничений и 2. побуждение их к размышлениям о долгосрочной рентабельности инвестиций в их бизнес-покупки.
«Я полностью понимаю. Для меня было бы золотым самородком найти кого-то, у кого действительно есть бюджет на проект в этой области.
Чего я действительно пытаюсь достичь, так это обучения рынку. Мы просто хотели бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании.
Можем ли мы запланировать повторный звонок в ближайшие пару недель?»
Мы повторим здесь центральную тему, поскольку она особенно актуальна для этого возражения: вы звоните не для того, чтобы продать им, а для того, чтобы узнать, подходят ли им ваш продукт или услуга. Этот подход выгоден как для текущих, так и для будущих усилий, поскольку действует как форма проверки рынка.
8. «Может ли ваш [
продукт/услуга ] сделать [ X, Y и Z ]?»
Размышляя о том, будут ли они действовать в соответствии с вашим предложением, потенциальные клиенты могут спросить, какие функции и возможности включает ваше решение. Это может указывать на некоторый уровень интереса к продукту или услуге, подобным вашим.
Контактное лицо также может искать причину, чтобы прервать разговор, поэтому лучше не углубляться в особенности продукта, а вместо этого предоставить это опытному специалисту.
«Это отличный вопрос, и я рад, что вы его задали. Я думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы, которые вы могли бы задать, с кем-то из моей команды, кто немного лучше разбирается в этой области. Когда нам будет удобно поговорить?»
9. Возражения администратора или личного помощника
Будь то офисный администратор или помощник руководителя, человеку, которому поручено отсеивать звонки, может быть трудно пройти мимо.
Вместо того, чтобы рассматривать этих привратников как еще одно препятствие, заручитесь их помощью в поиске наиболее подходящего человека или, возможно, даже в создании ваших контактов в аккаунте.
«Может быть, вы могли бы мне помочь. Я хочу поговорить с [ имя руководителя ] о [ область знаний ], чтобы определить, может ли наша компания помочь в этой области. Как мне лучше всего связаться с [ имя руководителя ] или выделить время в их календаре для общения?»
«Я полностью понимаю, что [ имя руководителя ] очень занятой человек. Может быть, вы можете указать мне кого-то, кто отчитывается перед ними, кто был бы более непосредственно связан с [ область знаний ]. Вы случайно не знаете, к кому мне следует обратиться?
При разговоре с администратором важно поддерживать разговор на высоком уровне, а не вдаваться в подробности о вашем предложении и его функциях. В лучшем случае предложите краткое ценностное предложение, доказывающее ценность вашего звонка.
Когда отступить и принять возражение против холодного звонка
Попросите о встрече по продажам, попросите о следующем шаге, снова попросите о встрече.
Когда вы дважды слышите «нет» и просите что-то другое только для того, чтобы вам снова сказали «нет», отпустите это . Есть кому позвонить!
Помните, что вы представляете свою компанию (или компанию вашего клиента, если вы звоните от имени другого лица). Не пытайтесь запугивать людей на встречу, так как это плохо отражается на бренде и может саботировать будущие возможности.
Мы понимаем — у вас есть квота, которую нужно выполнить, — но будьте профессиональны и знайте, когда отойти от контакта. Если вы не будете действовать должным образом от имени вашей компании или клиента, в следующем месяце у вас не будет шанса добиться успеха.
Знания приведенных выше возражений и ответов на холодные звонки достаточно, чтобы приблизиться к цели назначения встречи. Если вы хорошо знакомы со своим ценностным предложением, информацией о компании и конкурентной средой и приложили все усилия, чтобы преодолеть возражения вашего лида, вы хорошо справились со своей задачей. И если вам все еще нужна помощь в назначении дополнительных встреч по продажам, попросите EBQ сделать это за вас.
Загрузите памятку по возражениям против холодных звонков
Загрузите памятку, чтобы вооружить вашу команду SDR экспертными ответами на возражения против обычных холодных звонков.

В конце концов, холодные звонки остаются одним из лучших способов привлечь больше потенциальных клиентов. Статистика исходящих звонков показывает, что холодные звонки далеко не «умерли» — 82% покупателей согласились бы на встречу с представителем после разговора с ним посредством холодного звонка.
Проведите исследование и получите четкое представление о своем продукте или услуге. Это поможет вам ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов, и показать, что вы хорошо разбираетесь в том, что продаете.
Кроме того, проведите исследование и копните глубже, чтобы определить болевые точки и проблемы ваших потенциальных клиентов в их бизнесе. Таким образом, вы узнаете истинную ценность того, что ваш продукт или услуга может им предложить.
Практика имеет решающее значение, потому что она позволяет вам комфортно начинать диалог и помогает вам звучать более уверенно. Потенциальные клиенты, скорее всего, привыкли слушать написанные по сценарию презентации, поэтому держите их разговорными и естественными .
Будьте уверены в своем продукте или услуге и в своей способности продавать их, независимо от того, открыли ли вы ООО или уже много лет ведете свой бизнес. Кроме того, обязательно изучите, в каком штате лучше всего создать ООО, если вы только начинаете свой бизнес, что облегчит вам задачу в будущем.
Будьте настойчивы в своих усилиях и сосредоточьтесь на цели продажи. Если кто-то не выглядит заинтересованным, спросите его, почему (но не заставляйте его по какой-то причине) и узнайте, что нужно сделать, чтобы привлечь его на борт.
Убедитесь, что вы внимательно слушаете и соглашаетесь с любыми опасениями, которые могут возникнуть у них. Возможно, они не видят, какую пользу принесет им ваш продукт или услуга, или не понимают, как они работают. Возможно, вам придется мыслить нестандартно или даже разрушить рамки. Попробуйте найти способ решить их проблемы и двигаться вперед вместе.
Вы можете преодолеть это возражение, предоставив больше информации о себе и своем бренде. Если вы поделились с ними своими платформами социальных сетей, убедитесь, что они обновлены и содержат четкую и краткую информацию о том, чем вы занимаетесь.
Вы также можете отправить потенциальным потенциальным клиентам персонализированное вводное электронное письмо. Используйте лучшее программное обеспечение для электронного маркетинга для создания эффективных последовательностей автоматизации электронной почты и привлечения потенциальных клиентов.
Вы можете преодолеть это, предоставив ценность и подчеркнув преимущества , которые может принести им ваш продукт. Убедитесь, что ваша рекламная презентация фокусируется на потребностях клиентов и объясняет, как ваш продукт или услуга могут помочь им достичь своих целей. Вы также можете предложить демонстрацию или бесплатную пробную версию, чтобы показать потенциальному клиенту, как работает ваш продукт.
Когда вам говорят «Я слишком занят», не пытайтесь продолжать свою презентацию — Они просто сказали, что в данный момент у них нет на это времени. В таких ситуациях попробуйте запланировать время, когда потенциальный клиент свяжется с вами или предложит назначить встречу в удобное для него время.
В идеальном мире каждая компания могла бы предлагать скидки, коды купонов или бесплатные пробные версии каждому покупателю, чтобы побудить их опробовать свой продукт или услугу. Однако, если у вас небольшой бизнес, скорее всего, вы не всегда можете себе это позволить.
В качестве обходного пути вы можете предоставить дополнительные услуги без дополнительных затрат или расширенной гарантии. Например, если вы являетесь поставщиком систем телефонной связи для бизнеса, вы можете добавить несколько дополнительных виртуальных телефонных номеров по нулевой стоимости, чтобы они не зависели от цены.
Если вы не можете этого сделать, вы можете предложить 30-дневную гарантию возврата денег. Это убеждает ваших потенциальных клиентов в том, что с них вообще не будет взиматься плата, если они почувствуют, что ваш продукт или услуга не добавляет ценности. Таким образом, они, по сути, могут попробовать ваш продукт бесплатно, а вы не несете никаких дополнительных убытков от предоставления дополнительных услуг.
Получив этот ответ, попробуйте попросить контактную информацию нужного человека. Если они не могут или не хотят предоставить его, вы можете отправить свою контактную информацию и несколько брошюр о своем продукте или услуге в последующем электронном письме.
Спокойно заявите, что это коммерческий звонок, поделитесь дополнительной информацией о компании и скажите, что, пока вы в конечном итоге представляете им свой продукт или услугу, вы хотели бы сначала выделить некоторые способы решения их проблем.
Вы также можете поделиться тем, как вы помогли некоторым из их конкурентов (если применимо) или вашим самым успешным клиентам. Хорошее знание преимуществ вашего продукта и отрасли может помочь вам предоставить ценную информацию потенциальным клиентам.
Отправьте им брошюру о продукте, тематические исследования или прайс-лист. Вы также можете предложить запланировать другое время, чтобы снова связаться с вашим потенциальным клиентом или настроить демонстрацию продукта или услуги, чтобы они могли увидеть ваш продукт в действии.
Было бы лучше понять, как далеко в цикле продаж находится клиент, прежде чем делать какие-либо заявления о том, что может сделать ваш продукт или услуга. Попробуйте задавать вопросы, чтобы лучше понять их потребности и почему им могут понадобиться эти функции.
Вы можете попробовать спросить их о причинах и о том, что им нужно увидеть или услышать, прежде чем они почувствуют себя комфортно при совершении покупки. Вы также можете предложить дополнительную информацию или назначить время для разговора с одним из ваших представителей.
Возможно, вы допустили небольшую ошибку или неправильно истолковали свою перспективу, и ни в коем случае не должны расстраиваться. Это может быть возможностью узнать о новом бизнесе и о том, как ваш продукт или услуга могут принести пользу таким компаниям.
Если вы провели свое исследование (хорошая работа!) и знаете, что подобные компании используют ваши продукты или услуги, вы также можете сообщить эту информацию своим потенциальным клиентам. Возможно, они не знают, что отстают, и могли бы воспользоваться помощью вашего продукта или услуги.
Давайте будем честными, большинство из нас говорили это раньше, будь то холодный звонок или электронное письмо. Это хороший способ показать, что вы можете быть заинтересованы, вы подумаете об этом, а затем свяжетесь с торговым представителем — , хотя вы знаете, что не будете .
Убедитесь, что вы регулярно связываетесь со своим потенциальным клиентом после первого холодного звонка и регистрируетесь, если он все еще заинтересован в вашем продукте или услуге. Отправьте несколько брошюр (если вы еще этого не сделали) или, если можете, предложите им скидку или бесплатную пробную версию.
При некоторой подготовке и практике вы сможете легко преодолеть их и совершить следующую продажу. Не забудьте сосредоточиться на потребностях клиента и обеспечить ценность. Приложив немного усилий, вы мгновенно получите квалифицированных лидов!
У нее, как и у других SDR Cognism, есть список распространенных возражений при продаже и способы ответа на них. Список заметок, на которые она может ссылаться во время звонка. Чтобы она могла сохранять хладнокровие и продолжать разговор!
Кроме того, в этом случае полезно иметь запланированное время для выступления. Почему? Потому что вы, скорее всего, полностью сосредоточитесь на своих потенциальных клиентах, особенно если это просто проблема времени.
Последний вариант немного более спорный и не сработает для каждого потенциального клиента, но Ивана считает, что с некоторыми перспективными клиентами, когда разговор более беззаботный и веселый, вы можете сказать что-то вроде:
Выявление болевых точек — отличная тактика преодоления возражений при холодных звонках. Как только вы узнаете, что они из себя представляют, вы сможете поделиться способами, которыми ваш продукт или услуга могут решить эти проблемы.
Хитрость при ответе на этот вопрос заключается в том, чтобы выяснить, действительно ли они очень торопятся, или они просто отмахиваются от вас, потому что не хотят тратить свое время на разговор с вами.
Вы должны помнить, что большинству людей трудно доверять продавцам, поэтому они попытаются держать вас на расстоянии вытянутой руки, с самого начала ожидая, что если они понюхают чушь, то упадут. звонок.
Ивана обычно использует этот формат, чтобы преодолеть это возражение против холодного звонка:
«Не беспокойтесь, я буду очень быстро — обещаю!»
«Затем я перехожу к своей презентации — часто они разговаривают со мной около 10 минут».
«Если они снова говорят мне, что заняты, я обычно нажимаю второй раз, говоря, что не буду отнимать у них больше времени».
«Но если они будут очень настойчиво отказываться от звонка, я постараюсь найти для нас другое время для разговора. Я бы у них спросил:»
«Есть ли удобное время, когда я могу вернуть вам кольцо?»
«Тогда они говорят через 30 минут, завтра или в пятницу на следующей неделе или что-то в этом роде — и я могу перезвонить им тогда».
Еще один совет, который Ивана может предложить в этом сценарии, — отправить им 5-минутное приглашение из календаря, если звонок не в тот же день, то есть. Таким образом, потенциальный клиент не забудет ожидать вашего звонка.
Если у вас нет возможности попросить еще раз поговорить во время короткого разговора, попробуйте ответить вскоре после звонка.
Ивана предлагает отправить запрос LinkedIn, включая следующее сообщение:
«Извините, что не застал вас сегодня в удобное время, я надеялся поговорить с вами о xyz. Есть ли другое время, которое могло бы подойти вам лучше на следующей неделе?»
Здесь важно помнить, что когда кто-то занят, он не отвергает вас. Они еще не слышали вашу презентацию, так что не исключайте их!
Возражение 6 от холодного звонка: «нам это не нужно/мы делаем только входящие».
Это следующее возражение и ответ на холодный звонок зависит от отрасли продаж SaaS, но основное возражение «нам это не нужно» можно применять повсеместно.
Ивана рассказывает, что иногда слышит: «Мы занимаемся только входящей генерацией лидов, поэтому такой инструмент нам не подойдет, он нам не нужен. Мы не делаем исходящие звонки».
«Я все равно не закончу разговор словами «не беспокойтесь, до свидания ».
«Вместо этого я задаю им дополнительные вопросы. Например:
«Где вы берете эти входящие лиды?»
«Откуда вы берете данные?»
«Как вы поддерживаете актуальность данных?»
«Вероятно, я что-то узнаю, задавая эти вопросы. Это позволяет мне показать им, как наш инструмент будет работать для них».
«Я никогда не закончу разговор после того, как потенциальный клиент возразит мне в первый раз, если только он не попросит меня удалить его из моего списка потенциальных клиентов. Я всегда стараюсь вступить в беседу и узнать больше, на всякий случай, если есть совпадение, которое изначально не очевидно».
Даже если этот пример холодных звонков не совсем подходит для вашей отрасли, вы можете применить ту же логику. Если потенциальный клиент выдвигает это возражение при холодном звонке, задайте ему больше вопросов об их текущем наборе. Вскоре вы обнаружите, есть ли в вашем продукте или услуге функции, соответствующие их требованиям.
Возражение 7 от холодного звонка: «время выбрано неподходящее».
Возможно, ваш потенциальный клиент уже выделил свой бюджет на квартал.
Может быть, они связаны контрактом на несколько месяцев.
Может быть, обстоятельства таковы, что звезды не сошлись для вас, чтобы заключить сделку в данный момент времени.
Так что эта перспектива пока не работает.
Но они могут стать возможностью в будущем.
Ивана предлагает узнать больше об их организации. Например:
Чем они занимаются?
Какие системы у них есть?
Как может измениться их окружение в ближайшие месяцы?
Таким образом, она оценивает, сколько времени осталось оставить его, прежде чем пытаться снова связаться с ними в ближайшем будущем. Когда она это сделает, у нее появится новая информация, которая поможет ей в случае дальнейших возражений, требующих ответов в следующем разговоре.
Например:
«Эй, я говорил с тобой в июне, и это была твоя ситуация — это то, о чем мы говорили. Что происходит с тобой сейчас?»
Это возражение против холодного звонка просто отодвигает банку немного дальше по дорожке, чтобы вы могли забрать ее позже.
Возражение против холодного звонка 8: «Я не тот человек, с которым нужно говорить — это не в моей компетенции».
Ой, возможно, ваш список был немного неправильным. Или ваше исследование выявило неправильное лицо, принимающее решения в организации.
Но не волнуйтесь, это ваша возможность получить направление к нужному человеку.
И самое лучшее в этом?
Когда вы звоните нужному человеку, у вас уже есть звонок.
Вы можете сказать:
«Я позвонил (имя) сегодня утром, и они сказали, что лучше всего поговорить об этом с тобой».
Потенциальный клиент, скорее всего, будет открыт для разговора, если вы упомянете кого-то еще в их бизнесе.
Итак, что вы говорите, когда договариваетесь не с тем человеком? Ивана предлагает:
«Извините, что беспокою вас, у вас случайно нет номера телефона человека, который лучше всего может поговорить со мной об этом? Кто в вашей организации управляет (x)?»
Тогда вперед! Вернитесь к телефону и позвоните нужному контактному лицу 🙌
Возражение против холодных звонков 9: потенциальный клиент сварлив, угрюм или эмоционален
у меня, вероятно, был кто-то, у кого явно был плохой день на другом конце линии.
Это может означать, что они еще не в том состоянии, чтобы говорить с вами, или пока не готовы принимать какие-либо решения. Могут даже повесить трубку.
Но это не значит, что позже они не будут чувствовать себя по-другому, особенно если вы изучите лучшее время, чтобы позвонить им.
Ивана говорит:
«В таких случаях я всегда перезваниваю через 2-3 дня. Вы удивитесь, насколько разным может быть их настроение».
Вы всегда можете подтвердить предыдущую попытку звонка, сказав что-то вроде:
«Кажется, в последний раз, когда я звонил, я застал вас в самый неподходящий момент — сейчас лучше поговорить?»
Нужна дополнительная помощь? Нажмите ▶️, чтобы посмотреть информативный мастер-класс по холодным звонкам с Джошем Брауном и Райаном Рейзертом!

Вывод: переосмысление возражений против холодных звонков
Если вы еще не поняли, возражения против холодных звонков — это прекрасно. Возражения гораздо лучше молчания. Нельзя копаться в тишине!
Если потенциальный клиент объясняет вам, почему нет, постарайтесь объяснить ему, почему.
Перспективы будут скептическими; им может казаться, что их текущее решение работает нормально, так зачем менять его? Или они могут быть по уши заняты другой работой и не хотят тратить время впустую.
Ваша работа — отвечать на возражения холодного звонка, объясняя, почему они стоят того, чтобы поговорить с вами. Предложите им ценность. Покажите им, как ваше решение может удовлетворить их потребности. Облегчить их боль.
Как преодолеть возражения при холодных звонках?
Воспринимайте каждое возражение не как вызов, а как возможность.
💡 P.S. Вам также могут понравиться эти статьи о сценариях холодных звонков по продажам B2B, шаблонах холодной электронной почты, сценариях голосовой почты и теплых звонках против холодных звонков.
Хотите узнать больше о холодных звонках? Подпишитесь на нашу двухнедельную рассылку новостей «Дайджест лидеров продаж»! Вы получите последние советы от эксперта по продажам Райана Рейзерта.