Статистика услуг: Росстат — Сведения о государственных услугах

Росстат — Платные услуги населению

Росстат в соцсетях

Подписывайтесь и следите за деятельностью Федеральной службы государственной статистики в социальных сетях

XLSX

Объем платных услуг населению по Российской Федерации, годы

159.47 Кб, 04.07.2022

XLSX

Индекс физического объема платных услуг населению по Российской Федерации, годы (c 2005 г.)

25.05 Кб, 04.07.2022

• • XLS

    Август 2022 г.

    473 Кб, 28.09.2022

    XLS

    Июль 2022 г.

    474.5 Кб, 28.09.2022

    XLS

    Июнь 2022 г.

    469 Кб, 31.08.2022

    XLS

    Май 2022 г.

    473.5 Кб, 28.07.2022

    XLS

    Апрель 2022 г.

    488.5 Кб, 29.06.2022

    XLS

    Март 2022 г.

    463.5 Кб, 29.06.2022

    XLS

    Февраль 2022 г.

    462.5 Кб, 29.06.2022

    XLS

    Январь 2022 г.

    466 Кб, 29.06.2022

call_madeWEB

Витрина данных / Объем платных услуг населению по субъектам Российской Федерации, годы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Объем платных услуг населению по субъектам Российской Федерации, месяцы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Объем платных услуг населению в расчете на душу населения по субъектам Российской Федерации, годы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Индекс физического объема платных услуг населению (в сопоставимых ценах, в % к предыдущему году) с 2017 г.

PDF

Понятия и определения (объем)

159.86 Кб, 26.

05.2022

PDF

Понятия и определения (индекс)

115.2 Кб, 26.05.2022

XLSX

Объем бытовых услуг населению по Российской Федерации, годы

71.29 Кб, 04.07.2022

XLSX

Индекс физического объема бытовых услуг населению по Российской Федерации, годы (с 2005 г.)

24.61 Кб, 04.07.2022

• • XLS

    Август 2022 г.

    337.5 Кб, 28.09.2022

    XLS

    Июль 2022 г.

    333 Кб, 28.09.2022

    XLS

    Июнь 2022 г.

    416 Кб, 31.08.2022

    XLS

    Май 2022 г.

    333 Кб, 28.07.2022

    XLS

    Апрель 2022 г.

    332.5 Кб, 29.06.2022

    XLS

    Март 2022 г.

    330.5 Кб, 29.06.2022

    XLS

    Февраль 2022 г.

    330.5 Кб, 29.06.2022

    XLS

    Январь 2022 г.

    327.5 Кб, 29.06.2022

call_madeWEB

Витрина данных / Объем бытовых услуг населению по субъектам Российской Федерации, годы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Объем бытовых услуг населению по субъектам Российской Федерации, месяцы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Объем бытовых услуг населению в расчете на душу населения по субъектам Российской Федерации, годы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Индекс физического объема бытовых услуг населению по субъектам Российской Федерации, годы (с 2017 г.)

call_madeWEB

Витрина данных / Индекс физического объема бытовых услуг населению по субъектам Российской Федерации, месяцы (с 2017 г.)

PDF

Понятия и определения (объем)

157. 77 Кб, 26.05.2022

PDF

Понятия и определения (индекс)

166.51 Кб, 26.05.2022

XLSX

Индекс предпринимательской уверенности (с 2012 г.)

25.67 Кб, 13.09.2022

XLSX

Факторы, ограничивающие деятельность организаций в сфере услуг

21.97 Кб, 13.09.2022

call_madeWEB

BI-система / Индекс предпринимательской уверенности кварталы (с 2018 г.)

call_made

WEB

BI-система / Оценка тенденций изменения экономической ситуации в организациях сферы услуг (с 2018 г.)

call_madeWEB

BI-система / Факторы, ограничивающие деятельность организаций сферы услуг (с 2018 г.)

DOCX

Понятия и определения (деловая активность)

17.66 Кб, 28.09.2022

Услуги по авиационной статистике

​​​В соответствии с действующим порядком ТКП оказывает услуги по предоставлению статистических данных гражданской авиации, сформированных на основании официальной статистической отчетности. Нормативные документы по организации статистического наблюдения, формы   статистической отчетности и показатели деятельности гражданской авиации представлены в «Методическом пособии по статистике воздушного транспорта». ТКП оказывает услуги по предоставлению данных статистики гражданской авиации, разрешенных к публикации: 1. Основные показатели ГА и авиакомпаний России: объемы работ и перевозки с разделением на МВЛ, ВВЛ, регулярные и нерегулярные перевозки – данные предоставляются ежемесячно за период с января по отчетный месяц текущего года 2. Перевозки через аэропорты России: с разделением на МВЛ, ВВЛ, регулярные и нерегулярные перевозки – данные предоставляются ежемесячно за отчетный месяц, либо за период с января по отчётный месяц текущего года 3. Перевозки российских авиакомпаний между пунктами полета: с разделением на МВЛ, ВВЛ – данные предоставляются ежемесячно за отчетный месяц, либо за период с января по отчётный месяц текущего года 4.  Рейтинг 35 авиакомпаний России: пассажирооборот, тонно-километры, грузооборот, перевозки пассажиров, грузов (почты) – данные предоставляются ежемесячно за период с января по отчетный месяц текущего года 5. Рейтинг 35 аэропортов России: количество отправленных и прибывших пассажиров, отгруженных и разгруженных грузов и почты – данные предоставляются ежемесячно за период с января по отчетный месяц текущего года 6. Рейтинг перевозок между пунктами полета:  по перевозкам пассажиров, грузов и почты российскими авиакомпаниями между пунктами полета (50 направлений) – данные предоставляются ежемесячно за отчетный месяц, либо за период с января по отчетный месяц текущего года. 7. Ежегодные информационные статистические сборники: За отчётный и предыдущий годы: Информация о деятельности воздушного транспорта (2000 — отчетный  год) и авиакомпаний России  Информация о перевозках через основные аэропорты России  Информация о перевозках между пунктами полета  За прошлые годы: Информация о деятельности воздушного транспорта (2000-2010 гг. ) и авиакомпаний России (2001-2010 гг.) Информация о перевозках через основные аэропорты России за 2000-2010 гг. Информация о перевозках между пунктами полета за 2000-2010 гг. Предыдущие выпуски информационных сборников за 2011-2012, 2012-2013, 2013-2014, 2014-2015, 2015-2016 (данные за 2 года) 8. Отдельные показатели статистики гражданской авиации РФ Может быть предоставлена любая выборка показателей статистики, разрешенных к публикации. Ознакомиться с формами и показателями статистической отчетности ГА РФ можно в «Методическом пособии по статистике ГА». Сроки предоставления данных статистики Ежемесячно предоставляемые данные размещаются на сайте ТКП в разделе «Доступ к статистике» на 45 день после отчетного периода в формате Excel и остаются доступными до 1 марта года, следующего за отчетным. Ежегодные сборники за отчетный год выпускаются не позднее 1 сентября года, следующего за отчетным и высылаются по электронной почте в формате Excel. Данные по отдельным показателям статистики гражданской авиации могут быть подготовлены не ранее 45 дня после отчётного периода, высылаются по электронной почте в формате Excel. Порядок и стоимость предоставления данных статистики Статистическая информация может быть предоставлена на основании: Заявки на предоставление статистических отчетов, сборников, либо статистической информации Договора с АО «ТКП» на предоставление статистических отчетов, сборников, либо статистической информации в свободной форме» По вопросам заключения договоров, оформления заявок и стоимости предоставляемых информационных услуг следует обращаться в Центр статистики и экономических исследований.  ВНИМАНИЮ ЗАКАЗЧИКА! Приобретенные у нас статистические материалы переизданию и тиражированию не подлежат. При использовании материалов АО «ТКП» в официальных, учебных или научных документах, а также в средствах массовой информации ссылка на источник обязательна.   Контакты ЦСиЭИ: тел./факс: +7 (495) 660-33-81, E-mail: [email protected] По техническим вопросам: Тел.: +7 (495) 788-12-22, E-mail: [email protected]

40 Статистика обслуживания клиентов, которую необходимо знать в 2022 году

По мере того, как все больше внимания уделяется опыту клиентов, реклама становится все более ориентированной на потребителя, акцентируя внимание на положительном опыте, который клиент получит в результате использования продукта.

В то время как покупателей по-прежнему волнуют цена и качество продукции, новым фактором при выборе между конкурирующими брендами является обслуживание клиентов. Клиенты предпочитают инвестировать в бренд, который фокусируется на их потребностях и постоянно обеспечивает ценность, выходящую за рамки первоначальной покупки.

Существует множество способов сделать ваш бренд более ориентированным на клиента. Рассмотрите следующие статистические данные по обслуживанию клиентов, которые помогут вам разработать новые стратегии укрепления вашей службы поддержки.

Статистика обслуживания клиентов [отчет]

Загрузить отчет сейчас

HubSpot опросила 1400 руководителей службы поддержки, чтобы выяснить, с какими проблемами они сталкиваются, какие цели и как они используют технологии для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Загрузите наш бесплатный отчет, чтобы узнать, как сервисные службы по всему миру обеспечивают основные показатели.

40 Статистика обслуживания клиентов, которую необходимо знать 

Важность качественного обслуживания клиентов

1. 90 % американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения о сотрудничестве с компанией. (Microsoft)

2. Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5–25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)

3. 58% американских потребителей поменяют компанию из-за плохого обслуживания клиентов. (Microsoft)

4. 89% потребителей с большей вероятностью сделают еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследования отдела продаж)

5. 63% потребителей ожидают, что бизнес будет знать их уникальные потребности и ожидания, в то время как 76% покупателей B2B ожидают того же. (Salesforce Research)

Сила отличного обслуживания клиентов

6. Если обслуживание клиентов в компании превосходно, 78% потребителей после ошибки снова обратятся в компанию. (Salesforce Research)

7. 64 % бизнес-лидеров говорят, что обслуживание клиентов оказывает положительное влияние на рост их компании. (Зендеск)

8. Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации. 94% потребителей, которые дают компании оценку CX «очень хорошо», скорее всего, порекомендуют эту компанию. (Qualtrics XM Institute)

9. 93% клиентов, вероятно, будут совершать повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. (HubSpot Research)

Цена плохого обслуживания клиентов

10. Примерно 61% клиентов говорят, что они перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта. (Зендеск)

11. После более чем одного неудачного опыта около 76% потребителей говорят, что они предпочли бы иметь дело с конкурентом. (Zendesk)

12. Около трех четвертей потребителей, которые дают компании оценку CX «очень хорошо», скорее всего, простят компании плохой опыт, но только 15% тех, кто поставил компании оценку «очень плохо». Рейтинг CX говорит то же самое. (Qualtrics XM Institute)

13. 33% потребителей рассматривают возможность перехода в другую компанию сразу же после плохого обслуживания клиентов. (Американ Экспресс)

Лучшие каналы обслуживания клиентов

14. 69 % клиентов готовы взаимодействовать с ботом по простым вопросам, что на 23 % больше, чем в предыдущем году. (Zendesk)

15. 54% клиентов говорят, что их больше всего не устраивает чат-боты из-за количества вопросов, на которые они должны ответить, прежде чем их передадут агенту-человеку. (Zendesk)

16. Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания. (HubSpot)

17. 33% потребителей предпочитают обращаться в службу поддержки клиентов через социальные сети, а не по телефону. (Инвест)

18. Миллениалы предпочитают живой чат для обслуживания клиентов всем остальным каналам связи. (Comm100)

Разочарования, с которыми сталкиваются клиенты

19. 33% клиентов больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится ждать в очереди. 33% больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (HubSpot Research)

20. 35% потребителей считают очень важным иметь возможность самостоятельного обслуживания клиентов для решения их проблем. (Emplifi)

21. 54% клиентов сообщают, что обслуживание клиентов кажется второстепенным для большинства компаний, у которых они покупают. (Зендеск)

22. 53% покупателей считают, что их отзывы не доходят до тех, кто действительно может на них повлиять. (Microsoft)

23. 59% клиентов считают, что большинству предприятий необходимо улучшить обучение своих агентов по обслуживанию клиентов. (Zendesk)

Обмен опытом обслуживания клиентов

24. В целом 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более трети отчетов публикуются в Facebook, за ними следует Instagram. (Группа CFI)

25. 94% американских клиентов порекомендуют компанию, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». (Qualtrics XM Institute)

26. Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохое». (Qualtrics XM Institute)

27. 50% клиентов говорят, что они не делятся своими плохими или хорошими впечатлениями об обслуживании через социальные сети. (CFI Group)

Возможности обслуживания клиентов для бизнеса

28. Потребители в 2,6 раза чаще покупают у компании больше после получения 5-звездочного опыта по сравнению с 1- или 2-звездочным. (Институт Qualtrics XM)

29. Увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. (Bain and Company)

30. 65% потребителей в США заплатили бы за продукты на 5% больше, если бы знали, что получат превосходное обслуживание клиентов. (Emplifi)

31. 89% компаний с качеством обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают лучше в финансовом отношении, чем их конкуренты. (Qualtrics XM Institute)

Статистика клиентского опыта

32. 43% потребителей при рассмотрении новой покупки придают большое значение предыдущему положительному опыту взаимодействия с брендом. (Эмплифи)

33. Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт. (Trust Pilot)

34. 66% потребителей говорят, что они ожидают немедленного взаимодействия с кем-то при обращении в компанию. (Zendesk)

35. 54% потребителей говорят, что ожидают, что все впечатления будут персонализированы. (Zendesk)

Статистика удовлетворенности клиентов

36. 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как важный или очень важный, когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов. 60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше. (Исследование HubSpot)

37. 54% потребителей говорят, что ожидают от компании обмена информацией, чтобы им не приходилось повторяться. (Zendesk)

38. 48% клиентов говорят, что пандемия повысила их стандарты обслуживания клиентов. (Zendesk)

39. 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Zendesk)

40. Показатель пропагандиста NPS® имеет пожизненную ценность клиента на 600–1400 % выше, чем у критика. (Исследование HubSpot)

Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо

Важность обслуживания клиентов невозможно переоценить. Инвестиции в сильную сервисную команду повысят удовлетворенность клиентов, снизят отток клиентов и увеличат доход.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в феврале 2021 года и обновлен для полноты.

 

Темы: Обслуживание клиентов Служба поддержки и программное обеспечение для продажи билетов

Не забудьте поделиться этим постом!

Топ-10 статистических данных по обслуживанию клиентов за 2022 год [новые данные]

После того, как вы потратили все свое время и усилия на поиск идеального продукта прямой поставки для продажи и настройки своего бизнеса, ваша стратегия онлайн-маркетинга наконец-то принята, и первые продажи начинают заходите.  

Но прежде чем вы ляжете и расслабитесь, вам нужно заняться одной ключевой областью вашего бизнеса: обслуживанием клиентов. В этой статье мы представим вам десять статистических данных по обслуживанию клиентов, которые должны знать все предприниматели при настройке службы поддержки клиентов своей компании.

Содержание сообщения

• Что такое обслуживание клиентов?
  • Почему важно обслуживание клиентов?
• 1. Статистика обслуживания клиентов: частота контактов
• 2. Обслуживание клиентов влияет на решения о покупке
• 3. Лояльность к бренду зависит от обслуживания клиентов
• 4. Важность человеческого прикосновения
• 5. Стоимость плохого обслуживания клиентов
• 6. Худший аспект плохого обслуживания клиентов
• 7. Лучший аспект хорошего обслуживания клиентов
• 8. Распространяется плохой опыт обслуживания клиентов
• 9. Телефоны как средства поддержки клиентов
• 10. Потребители будут платить больше за хорошее обслуживание клиентов
• Заключение
• Сводка: статистика обслуживания клиентов
• Хотите узнать больше?

Начните продавать онлайн прямо сейчас с Shopify

Начните бесплатный пробный период

Что такое обслуживание клиентов?

Прежде чем погрузиться в статистику обслуживания клиентов, мы должны сначала понять, что такое обслуживание клиентов.

Вкратце, обслуживание клиентов — это оказание помощи и помощи потребителям до и после совершения покупки. Это означает, что это относится к потенциальным клиентам, которые думают о покупке продукта или услуги у вас, и к клиентам, которые уже купили у вас.

Почему важно обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов важно для развития вашего бизнеса прямой поставки. Как покажет следующая статистика обслуживания клиентов, нельзя игнорировать важность обслуживания клиентов не только как части имиджа вашего бренда, но и как части маркетинга и продаж.

Взаимосвязанность всего этого означает, что одно плохое обслуживание клиентов может привести к потере лояльности к бренду, клиентов и, в конечном счете, к снижению продаж.

Итак, если вы готовы, пристегнитесь и давайте сразу перейдем к десяти статистическим данным об обслуживании клиентов, которые вам нужно знать в 2022 году!

1. Объем мирового рынка управления качеством обслуживания клиентов

Для начала давайте посмотрим, насколько велик рынок обслуживания клиентов.

Согласно отчету Fortune Business Insights, мировой рынок управления качеством обслуживания клиентов в 2022 году оценивается в 11,34 миллиарда долларов (Fortune Business Insights, 2022). Это на 12,2 процента больше, чем в прошлом году, по сравнению с 10,11 миллиарда долларов в 2021 году, и ожидается, что к 2029 году он увеличится до 32,53 миллиарда долларов..

В ближайшие годы рынок не только продолжит расти, но и сохранит впечатляющие темпы роста. Совокупный годовой темп роста (CAGR) ожидается на уровне 16,2% с 2022 по 2029 год.

Этот рост обусловлен растущим числом компаний, внедряющих искусственный интеллект и дополненную реальность для улучшения качества обслуживания своих покупателей. Признавая важность обеспечения хорошего обслуживания клиентов для удержания клиентов и присутствия компании, бренды начинают больше инвестировать в инструменты и технологии, которые могут помочь им расти.

2. Обслуживание клиентов влияет на решения о покупке

Если вы думаете, что обслуживание клиентов направлено только на решение проблем новых клиентов, вот статистика, доказывающая обратное: 81% потребителей говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает их шансы на совершение новой покупки (Zendesk, 2022).

Это означает, что обеспечение качественного обслуживания клиентов начинается с этапа привлечения клиентов еще до того, как потребители совершат покупку, и выходит далеко за его пределы. Это также достаточно влиятельно, чтобы отпугнуть покупателей или побудить их продолжать покупать у вас.

Фактически, большинство потребителей сегодня считают обслуживание клиентов одним из главных факторов, влияющих на их решение о покупке. 70% из них решили покупать у бренда, основываясь на качестве обслуживания клиентов, и целых 78% перейдут к конкуренту после нескольких неудачных опытов.

3. Лояльность к бренду зависит от обслуживания клиентов

При настройке службы поддержки клиентов вашего бренда помните следующее: хорошее обслуживание клиентов должно продолжаться даже после совершения покупки.

Качественное обслуживание клиентов помогает укрепить доверие клиентов к вашему бренду. Как покажет следующая статистика, это дополнительный стимул для клиентов возвращаться и ключ к увеличению пожизненной ценности вашего клиента.

Целых 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов важно для лояльности к бренду (Microsoft Dynamics 365, 2018). Это так много, что более 60 процентов потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.

Поскольку удержание клиентов, как правило, обходится дешевле, чем привлечение клиентов, вы можете подумать о создании первоклассного обслуживания клиентов, чтобы привлечь существующий пул клиентов и заставить их возвращаться.

4. Важность человеческого прикосновения

Несмотря на цифровую эпоху, в которой мы сейчас живем, большинство потребителей по-прежнему предпочитают человеческое общение, когда дело доходит до обслуживания клиентов.

Согласно исследованию, 75% потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология автоматизированных решений совершенствуется (PwC, 2018).

Таким образом, в то время как достижения в области автоматизации и технологии существуют для бизнеса, также должен быть человек, готовый решать проблемы с обслуживанием клиентов, когда это необходимо.

И, как показывает наша следующая статистика, существует разительная разница в том, предпочитает ли взаимодействие с представителем службы поддержки людей вживую и через экран или по телефону.

5. Стоимость плохого обслуживания клиентов

Если на вопрос «Почему так важно обслуживание клиентов?» когда-либо приходило вам в голову как предпринимателю в области электронной коммерции, то вам следует обратить особое внимание на следующую статистику обслуживания клиентов.

Там, где бейсбол живет мантрой «три страйка и ты выбыл», служба поддержки немного менее снисходительна. Более шести из десяти потребителей говорят, что перестанут покупать у компании и перейдут к конкуренту после всего лишь одного плохого обслуживания клиентов (Zendesk, 2022).

Это еще раз подчеркивает важность обслуживания клиентов для общего впечатления, которое ваш бренд предлагает вашим клиентам, которые без колебаний меняют лояльность после всего лишь одного неудачного опыта.

6. Худший аспект плохого обслуживания клиентов

Если вы принимаете автоматизированные варианты, доступные на рынке, вот, пожалуй, одна из самых важных статистических данных по обслуживанию клиентов, которые следует учитывать при этом: автоматизированные телефонные системы являются проклятием всего обслуживания клиентов, при этом более половины ( 56 процентов) всех потребителей назвали это самой неприятной частью плохого обслуживания клиентов (Zendesk, 2019).

В значительной степени их разочарование в этих автоматизированных системах связано с трудностями, с которыми они сталкиваются при установлении контакта с человеком, что, как мы видели из предыдущего пункта, остается чрезвычайно важным в глазах потребителей.

Помимо автоматизированных телефонных систем, наиболее нелюбимые аспекты обслуживания клиентов включают в себя возможность связаться со службой поддержки только в определенные часы и необходимость повторять одну и ту же информацию несколько раз. Фактически, опрос HubSpot показывает, что потребители настолько ненавидят последнее, что 62% из них предпочли бы «раздавать парковочные талоны».

7. Лучший аспект хорошего обслуживания клиентов

Следующая статистика обслуживания клиентов показывает, что когда дело доходит до решения проблем, время имеет решающее значение.

Треть всех потребителей считают наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов возможность решить свою проблему за один раз, независимо от количества потраченного времени (Statista, 2019).

Это указывает на то, что потребители обычно предпочитают, чтобы любая проблема, с которой они столкнулись, решалась на месте, а не связывалась с ними позже.

И это даже лучше, чем иметь дело со знающими представителями службы поддержки клиентов, которые относительно меньше (31 процент) глобальных потребителей считают наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов.

8. Распространяется плохой опыт обслуживания клиентов

И вам нужно усердно работать, чтобы избежать хотя бы одного плохого обслуживания клиентов или рискнуть, что оно усилится и нанесет ущерб вашему бренду.

Сарафанный маркетинг — палка о двух концах. Он не только может стимулировать маркетинг и стимулировать продажи, он также может делать прямо противоположное, особенно если это связано с плохим обслуживанием клиентов; отчет показывает, что шесть из каждых десяти потребителей делятся негативным опытом с другими (Salesforce, 2018).

В качестве дополнительного стимула вкладывать больше времени и энергии в обслуживание клиентов тот же отчет показывает, что 72 процента клиентов говорят, что они делятся хорошим опытом с другими. Так что хорошо обслуживайте клиентов, и вы получите хорошее повышение репутации просто из уст в уста.

9. Телефоны как средства поддержки клиентов

Большинство людей сегодня предпочитают отправлять текстовые сообщения, электронные письма или общаться в социальных сетях, когда дело доходит до общения с семьей и друзьями. Но если и есть сектор, в котором эта тенденция еще не закрепилась, так это обслуживание клиентов.

Исследование показало, что более трех четвертей (76 процентов) всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков, чтобы связаться со службой поддержки клиентов (CFI Group, 2019). На самом деле, это более популярно, чем цифровые средства, такие как электронная почта, онлайн-формы обратной связи и социальные сети.

Учитывая, что более молодое поколение также более технически подковано, можно подумать, что такие предпочтения зависят от возраста, поскольку молодые потребители предпочитают автоматизированные и цифровые решения. Но последняя статистика обслуживания клиентов на самом деле говорит об обратном.

Несмотря на то, что бэби-бумеры чаще, чем поколение X, миллениалы или поколение Z, обращаются в службу поддержки по телефону, на самом деле телефоны являются предпочтительным средством связи для всех возрастных групп. С другой стороны, социальные сети, несмотря на их широкое распространение в современном обществе, остаются наименее любимым вариантом для всех потребителей.

10. Потребители будут платить больше за хорошее обслуживание клиентов

Если вы предлагаете хорошее обслуживание клиентов, у вас больше прибыли, так как вы можете позволить себе немного поднять цены. Вот статистика, подтверждающая это: 68% потребителей говорят, что готовы раскошелиться на продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хорошее обслуживание клиентов (HubSpot, 2019).).

Это следует учитывать наряду с растущими ожиданиями потребителей – 46 процентов опрошенных потребителей говорят, что ожидают от обслуживания клиентов большего, чем в предыдущем году. Среди их растущих требований — более быстрое и эффективное решение проблем, отсутствие необходимости повторяться и плавный процесс независимо от канала связи.

Чтобы действительно удовлетворить потребности ваших клиентов, также помните о распространенных жалобах, таких как обращение с ними как с кейсами, а не как с людьми, и получение противоречивых ответов при работе с разными представителями.

Заключение

Мы надеемся, что эти статистические данные по обслуживанию клиентов дали вам лучшее представление о его важности и о том, как добиться наилучшего обслуживания клиентов для ваших клиентов.

Учитывая то внимание, которое потребители в наши дни уделяют хорошему обслуживанию клиентов, это, безусловно, то, в чем ваш бизнес должен преуспеть.

Если у вас уже есть служба поддержки клиентов и вы только что захотели сделать еще больше, взгляните на некоторые из этих замечательных идей по работе с клиентами!

Вот краткая статистика обслуживания клиентов, которую вам необходимо знать в 2022 году:

1. В 2022 году мировой рынок управления качеством обслуживания клиентов оценивается в 11,34 миллиарда долларов.
2. 81 процент потребителей говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает шансы на повторную покупку.
3. 95 процентов всех потребителей считают, что обслуживание клиентов важно для лояльности к бренду.
4. Несмотря на наличие автоматизированных решений, трое из четырех потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком.
5. 61% потребителей перейдут к конкуренту после всего лишь одного плохого обслуживания клиентов.
6. Более половины потребителей говорят, что автоматизированные телефонные системы являются худшей частью плохого обслуживания клиентов.
7. Треть клиентов назвали наиболее важным аспектом качественного обслуживания клиентов возможность решить свои проблемы за один присест.
8. Шесть из десяти потребителей говорят, что они делятся негативным опытом покупок с другими.
9. 76% потребителей предпочитают обращаться в службу поддержки по телефону.
10. 68% потребителей готовы платить больше, чтобы получить лучшее обслуживание клиентов.