Открытие колл центра с нуля: Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен кол-центр
II. Создание кол-центра с нуля: подбор персонала
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать кол-центр: технические вопросы
1. Выбор офиса
2. Оборудование для оператора
IV. Как сделать работу кол-центра эффективнее
V. Какое ПО нужно для кол-центра

Зачем нужен кол-центр

Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой кол-центр	Аутсорсинговый кол-центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи.	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении.	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов.	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно.	Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать.	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала.	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Документы	Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы

по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Источник: ttecjobs.com.

Поставить реальные планы

При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений. Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как организовать кол-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Выбор офиса

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Оборудование для оператора

Для организации рабочего места оператора потребуется:

• Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
• Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
• Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима. 

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.

Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                         

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.

Отчет по звонкам в S2 CRM.

S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:

• хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
• ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
• смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
• держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
• составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

7 300

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

Составьте бизнес-план

Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

Выберите тип и платформу

Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:

• работе Контакт-центра и CRM,
• бизнес-процессам,
• правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

Как создать свой колл центр?

От идеи до открытия своего колл центра

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Заняться запуском колл центра самостоятельно или нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения? Разберем этапы создания колл центра для малого и среднего бизнеса собственными силами:

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра для бизнеса

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с нуля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 5 основных пунктов, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение для контакт центра

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах. Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание. Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть. В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Возможность открытия облачного контакт центра

В современном мире возможно избежать дополнительных трат на реализацию предыдущих 2 пунктов: Открыть колл центр с применением облачных технологий. Это даст возможность существенно сэкономить на помещении и оборудовании, так как операторы могут работать удаленно на собственном оборудовании и помещение понадобится только для руководства компании. К счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что ПО для организации колл-центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку

На что же следует обратить внимание при выборе облачного софта для call центра?

• качество программного обеспечения, наличие понятного интерфейса и интеграции с внешними бизнес-системами
• надежность программы, стабильная работа и качественная тех поддержка
• гарантии сохранения конфиденциальных данных с возможностью подписания договора NDA  
• опытный персонал, который в состоянии дать рекомендации для эффективной работы и автоматизации всех процессов в вашем контакт-центре

Облачное решение для контакт центров VoIPTime Contact Center соответствует всем перечисленным параметрам и гарантирует вам качественную организацию рабочего процесса и удобный анализ результатов работы.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост). Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Впервые опубликовано 24/02/2020, обновлено 25/08/2021

Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи — это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха — это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

См. также

 

бизнес-идея, как открыть, вложения, оборудование, что нужно для открытия + реальные кейсы

Многие компании организуют call-центры для работы с клиентами. Небольшим организациям собственные отделы не по карману, поэтому они могут воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге, а значит, такой бизнес может приносить стабильно растущий доход. Как открыть call-центр с нуля самостоятельно, с чего начать и выгодно ли это, расскажем в этой статье.

Форматы работы

Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:

• Прием звонков от клиентов и их консультирование.
• Маркетинговые и социальные опросы.
• Телемаркетинг и продажи.
• Службы техподдержки.

Достоинства и недостатки

Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:

• Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
• Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
• Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
• Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.

Недостатки:

• Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
• Относительно высокая конкуренция.
• Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.

Алгоритм открытия

Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.

1. Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
2. Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
3. Аренда помещения, закупка оборудования.
4. Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
5. Поиск персонала и обучение операторов.
6. Поиск клиентов, начало работы.
7. Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.

Основные моменты

Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности. Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще. Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.

Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Страница не найдена — Статьи CallCenterGuru

Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793

Страница не найдена — Статьи CallCenterGuru

Not found

Apologies, but the page you requested could not be found. Perhaps searching will help.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer

Warning: Illegal string offset ‘uri’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 861 Warning: Illegal string offset ‘blog_id’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 862 Warning: Illegal string offset ‘post’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 863 Warning: Illegal string offset ‘key’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 864 Warning: Illegal string offset ‘headers’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870 Fatal error: Uncaught Error: Cannot use string offset as an array in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php:870 Stack trace: #0 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php(314): wp_cache_shutdown_callback() #1 [internal function]: wp_cache_ob_callback() #2 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/functions.php(3575): ob_end_flush() #3 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/plugin.php(525): wp_ob_end_flush_all() #4 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/load.php(635): do_action() #5 [internal function]: shutdown_action_hook() #6 {main} thrown in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870

Как запустить виртуальный колл-центр?

Учитывая, что глобальный рынок облачных контакт-центров вырастет к 2022 году до 20,93 млрд долларов США, нет никаких сомнений в том, что виртуальные центры обработки вызовов являются популярным решением. Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.

Учитывая их популярность, создать виртуальные колл-центры не так уж сложно. В отличие от «физических» центров обработки вызовов, их развертывание не такое сложное, трудоемкое и дорогое.В конце концов, виртуальные центры обработки вызовов не требуют большого количества оборудования для начала работы.

По сути, виртуальные центры обработки вызовов используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема вызовов через Интернет практически с любого устройства и из любого места. Пока есть стабильное подключение к Интернету, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.

Узнайте, что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам нужен?

Запуск виртуального колл-центра

На самом деле: поскольку виртуальным call-центрам не нужно много работы, их настройка — довольно простой процесс .И что самое лучшее? После того, как вы начнете бизнес для виртуального центра обработки вызовов, фактическое программное обеспечение будет обслуживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Вот вкратце, как запустить виртуальный колл-центр.

Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:

# 1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра

Прежде всего, для важно определиться с типом колл-центра, который вы собираетесь открыть .Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального центра обработки вызовов, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.

Поскольку центры обработки вызовов могут служить нескольким целям, существуют различные типы виртуальных центров обработки вызовов. Самый простой способ сделать выбор — выяснить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы. В этом разница между центрами обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов, на случай, если вам понадобится дополнительная информация.

---

Мы составили загружаемое пошаговое руководство для покупателя о том, как выбрать лучшее программное обеспечение для call-центра в 2020 году.

---

# 2 Определить организационную структуру

После того, как вы решите, какой тип call-центра вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вложить значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными центрами обработки вызовов нет необходимости тратить на все это деньги.

Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное интернет-соединение.

Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего call-центра. Тем не менее, независимо от того, какой выбор вы выбрали, вам определенно стоит выделить некоторый бюджет на заработную плату и надлежащее программное обеспечение для колл-центра. Кстати о:

# 3 Выберите и внедрите правильное программное обеспечение

Учитывая широкое предложение, представленное на рынке, полезно иметь в виду некоторые моменты, чтобы сделать правильный выбор .Мы уже рассказали о выборе программного обеспечения для call-центра в нашем пошаговом руководстве для покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд:

Выбрав программное обеспечение, имейте в виду, что развертывание не должно занимать слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального центра обработки вызовов.

К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для колл-центров может потребоваться мгновение, чтобы они начали работать. Во многих случаях вам нужно будет только создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если на то пошло), изменить несколько настроек и сразу подготовиться к тому, чтобы делать и отвечать на звонки.

Стоит отметить, что многие поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не нужно беспокоиться, если у вас возникнут какие-либо трудности.

Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение правильного программного обеспечения не ограничиваются инструментом колл-центра. Чтобы максимально использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (такими как CRM или системами поддержки, такими как HubSpot, в зависимости от потребностей вашего call-центра).Вот почему интеграция инструментов важна в колл-центре.

# 4 Нанять команду агентов кол-центра

К настоящему времени у вас уже должна быть покрыта организационная структура. Пришло время пересмотреть, сколько агентов call-центра вам действительно нужно.

Вот в чем дело: В конечном итоге ваш call-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы call-центра. Но если нанять слишком много, придется столкнуться с дополнительными расходами. С другой стороны, слишком мало сотрудников означает, что у вас будет нехватка персонала и возникнут проблемы с управлением всеми вызовами, проходящими через ваш колл-центр.

Начните с малого, с опытной командой. В конечном итоге будет легче управлять. После масштабирования программное обеспечение вашего call-центра, вероятно, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте дополнительных пользователей или измените тарифный план в соответствии со своими потребностями. Преимущество виртуальных центров обработки вызовов состоит в том, что ваши агенты могут работать откуда угодно, что дает вам доступ к поистине глобальному пулу талантов.

# 5 Сосредоточьтесь на развитии вашего бизнеса

Создание виртуального центра обработки вызовов — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов.Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать расширять колл-центр.

Но обо всем по порядку: создает и поддерживает хорошую культуру в вашем новом центре обработки вызовов. Это требует приверженности, но это определенно того стоит. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.

Важно поддерживать настроение и максимально способствовать командной работе . Для этого вам необходимы сильное управление колл-центром и ориентированные на клиента показатели, чтобы привлечь вашу команду и как можно скорее приступить к достижению целевых показателей производительности.

Запуск колл-центра: контрольный список

Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального центра обработки вызовов, , возможно, вам захочется иметь весь процесс под рукой для использования в будущем. Вот контрольный список для запуска колл-центра, который упростит вам задачу.

Начните бизнес колл-центра прямо сейчас

Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи со стороны поставщика программного обеспечения для центра обработки вызовов вы можете начать бизнес центра обработки вызовов всего за несколько шагов.Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специальные инструменты колл-центра, которые полностью соответствуют вашим потребностям.

На самом деле, если вы готовы начать работу с виртуальным колл-центром, вам обязательно стоит проверить, что CloudTalk может предложить в этом отделе.

Как открыть колл-центр

Запустите колл-центр, выполнив следующие 10 шагов:

Вы нашли идеальную бизнес-идею и теперь готовы сделать следующий шаг.Создание бизнеса — это нечто большее, чем просто его регистрация в государстве. Мы составили это простое руководство по запуску вашего call-центра. Эти шаги гарантируют, что ваш новый бизнес будет хорошо спланирован, правильно зарегистрирован и соответствует законам.

Ознакомьтесь с нашей страницей «Как начать бизнес».

ШАГ 1. Спланируйте свой бизнес

Четкий план — залог успеха предпринимателя. Это поможет вам наметить специфику вашего бизнеса и обнаружить некоторые неизвестные.Следует рассмотреть несколько важных тем:

К счастью, мы провели для вас много исследований.

Какие расходы связаны с открытием колл-центра?

Стоимость открытия колл-центра может быть довольно высокой, и в 33 штатах также требуется лицензия для открытия такого центра. Лицензии могут быть бесплатными в одном штате и несколько тысяч долларов в другом, поэтому обязательно уточняйте у своего штата. Договоры аренды могут достигать 12 долларов за квадратный фут, а каждая рабочая станция может стоить до 1250 долларов за установку необходимой мебели, кабелей и оборудования.Годовые затраты на налоги и коммунальные услуги, вероятно, составят около 6 долларов за квадратный фут. Хорошая новость в том, что в США есть сотни заброшенных колл-центров, и они обычно идут с (иногда большими) скидками для новых стартапов. Часто можно использовать и то, что осталось позади.

В качестве альтернативы вы можете захотеть переоборудовать стандартную торговую площадь, что позволит сэкономить до половины на аренде. Однако его оснащение будет стоить дороже (до 2000 долларов за рабочую станцию). Генераторы также могут стоить до 200 000 долларов, если в вашем здании его нет.Средняя заработная плата сотрудников колл-центра составляет около 9–12 долларов в час, но вы можете подумать о том, чтобы инвестировать больше, поскольку качество сотрудников сильно отразится на вашей компании и на имидже ваших клиентов. Скорее всего, труд составит около 80% вашего бюджета.

Каковы текущие расходы колл-центра?

Большая часть ваших расходов будет сделана вначале, но вы должны иметь в виду следующие расходы:

• Заработная плата сотрудников
• Канцелярские принадлежности общего назначения (включая замену оборудования)
• Коммунальные и коммунальные услуги
• Путевые расходы для убеждения новых клиентов
• Модернизация оборудования (эл.г., технология VoIP и др.)

Кто является целевым рынком?

Колл-центры

ищут компании, у которых нет ресурсов, чтобы открыть колл-центр самостоятельно. Из-за затрат на оборудование, найма сотрудников и управления большими объемами вызовов большинство компаний не готовы управлять колл-центром так, как ему нужно. Их потребности лучше всего доверить компании, которая специализируется на предоставлении высококачественных услуг, которые увеличат их доход и удержат клиентов.

Как колл-центр зарабатывает деньги?

Центрам обработки вызовов

необходимо определить, взимать ли оплату за час работы персонала или за звонок. Поскольку время звонков может быть нестабильным, может быть лучше структурировать его по часам работы персонала. Компания колл-центра может взять заработную плату своих сотрудников и умножить это число на четыре, чтобы оценить стоимость оборудования, арендных платежей и т. Д. Как правило, международные компании могут взимать 0,35 доллара за звонок или 8 долларов за час персонала, в то время как американские компании может взимать около 1 доллара за звонок или 25 долларов за час работы персонала.

Сколько вы можете взимать с клиентов?

Это зависит от отрасли, на которую вы ориентируетесь. Общая поддержка клиентов компании по производству одежды потребует совершенно другого набора навыков, чем продажа высококачественного оборудования ортодонтам. Вы можете брать больше за узкоспециализированный труд, и вы можете оправдать свои ставки, если ваша компания эффективна. Не обязательно стремиться подорвать своих конкурентов, если для этого придется жертвовать качеством.

Какую прибыль может получить колл-центр?

По данным firstresearch.com, центры обработки вызовов в США приносят в общей сложности около 21 миллиарда долларов в год при среднем доходе в 4 миллиона долларов.

Эти точные числа основаны на марже по контрактам, которые вы заключаете, но обычно вы можете рассчитывать начать наращивать прибыль после того, как заинтересуетесь несколькими крупными клиентами. Помните, что это конкурентная отрасль, и вам нужно будет предложить что-то особенное, чтобы получить конкурентное преимущество.

Как сделать свой бизнес более прибыльным?

Добавление дополнительных услуг — лучший способ получить прибыль.Рассмотрите возможность продажи клиентам дополнительных услуг, таких как видео, целевые кампании или дополнительные звонки в службу поддержки.

Как вы назовете свой бизнес?

Выбрать правильное имя — это важно и сложно. Если вы еще не придумали имя, ознакомьтесь с нашим руководством «Как назвать бизнес» или получите помощь в поиске имени с помощью генератора имен колл-центра

.

Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем, вы, возможно, захотите работать под другим названием, чем ваше собственное имя.Посетите наше руководство для администраторов баз данных, чтобы узнать больше.

При регистрации названия компании мы рекомендуем изучить название вашей компании, отметив:

Очень важно защитить свое доменное имя, прежде чем это сделает кто-то другой.

ШАГ 2: Создайте юридическое лицо

Наиболее распространенными типами бизнес-структур являются индивидуальное предприятие, товарищество, общество с ограниченной ответственностью (ООО) и корпорация.

Создание юридического лица, такого как LLC или corporation , защищает вас от привлечения к личной ответственности в случае судебного преследования вашего call-центра.

Прочтите наше руководство по созданию собственного ООО

Выберите Ваш StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict Of ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyoming

ИЩИ СЕЙЧАС

Получите профессиональную услугу. Форма вашего ООО для вас

Два таких надежных сервиса:

Вы можете создать ООО самостоятельно и оплатить только минимальные расходы штата на ООО или нанять одну из лучших услуг ООО за небольшую дополнительную плату.

Рекомендовано: Вам необходимо выбрать зарегистрированного агента для вашего ООО. Пакеты регистрации ООО обычно включают бесплатный год услуг зарегистрированного агента. Вы можете нанять зарегистрированного агента или действовать как собственный.

ШАГ 3: Зарегистрируйтесь в налоговой

Вам необходимо зарегистрироваться для уплаты различных государственных и федеральных налогов, прежде чем вы сможете начать бизнес.

Для того, чтобы зарегистрироваться для уплаты налогов, вам необходимо подать заявление на получение EIN.Это действительно просто и бесплатно!

Вы можете получить свой EIN бесплатно через веб-сайт IRS, по факсу или по почте. Если вы хотите узнать больше об EIN и о том, как они могут принести пользу вашему LLC, прочитайте нашу статью Что такое EIN ?.

Узнайте, как получить EIN, в нашем руководстве «Что такое EIN» или найдите свой существующий EIN с помощью нашего руководства по поиску EIN.

Налоги на малый бизнес

В зависимости от того, какую бизнес-структуру вы выберете, у вас могут быть разные варианты налогообложения вашего бизнеса. Например, некоторые LLC могут получить выгоду от налогообложения как S-корпорация (S corp).

Вы можете узнать больше о налогах на малый бизнес в этих руководствах:

Существуют особые государственные налоги, которые могут применяться к вашему бизнесу. Узнайте больше о государственном налоге с продаж и налогах на франшизу в наших руководствах по налогам с продаж штата.

ШАГ 4. Откройте коммерческий банковский счет и кредитную карту

Использование специализированных банковских и кредитных счетов для бизнеса имеет важное значение для защиты личных активов.

Когда ваши личные и бизнес-счета смешаны, ваши личные активы (ваш дом, автомобиль и другие ценности) подвергаются риску в случае предъявления иска к вашему бизнесу. В коммерческом праве это называется прорывом корпоративной вуали.

Кроме того, изучение того, как создать бизнес-кредит, может помочь вам получить кредитные карты и другое финансирование на имя вашего бизнеса (вместо вашего), более высокие процентные ставки, более высокие кредитные линии и многое другое.

Открыть коммерческий счет в банке

• Это отделяет ваши личные активы от активов вашей компании, что необходимо для защиты личных активов.
• Он также упрощает ведение бухгалтерского учета и налоговой отчетности.

Рекомендовано: Прочтите наш обзор «Лучшие банки для малого бизнеса», чтобы найти лучший национальный банк, кредитный союз, удобные для бизнес-кредитования банки, один со множеством обычных офисов и многое другое.

Открыть счета net-30

Когда дело доходит до получения кредита вашему бизнесу, лучше всего подходят поставщики net-30. Термин «нетто-30», который популярен среди продавцов, относится к соглашению о коммерческом кредитовании, при котором компания платит продавцу в течение 30 дней с момента получения товаров или услуг.

Условия кредита

Net-30 часто используются для предприятий, которым необходимо быстро получить товарные запасы, но у которых нет наличных денег.

Помимо установления деловых отношений с поставщиками, о кредитных счетах net-30 сообщается в основные бюро кредитных историй (Dun & Bradstreet, Experian Business и Equifax Business Credit). Таким образом компании создают бизнес-кредиты, чтобы иметь право на получение кредитных карт и других кредитных линий.

Получите бизнес-кредитную карту

• Это поможет вам разделить личные и деловые расходы, объединив все бизнес-расходы в одном месте.
• Он также создает кредитную историю вашей компании, которая может быть полезна для сбора денег и инвестиций в дальнейшем.

Рекомендовано: Прочтите наше руководство, чтобы найти лучшие кредитные карты для малого бизнеса.

ШАГ 5. Настройка бухгалтерского учета

Запись различных расходов и источников дохода имеет решающее значение для понимания финансовых показателей вашего бизнеса.Ведение точной и подробной отчетности также значительно упрощает вашу ежегодную налоговую декларацию.

ШАГ 6: Получение необходимых разрешений и лицензий

Неполучение необходимых разрешений и лицензий может привести к крупным штрафам или даже к закрытию вашего бизнеса.

Требования к лицензированию местного и государственного бизнеса

В 33 штатах требуется специальная лицензия для работы компании по телемаркетингу / звонкам.Чтобы узнать больше о лицензионных требованиях в вашем штате, посетите страницу законов о телемаркетинге на сайте sba.gov.

Большинство предприятий обязаны взимать налог с продаж на товары или услуги, которые они предоставляют. Чтобы узнать больше о том, как налог с продаж повлияет на ваш бизнес, прочитайте нашу статью Налог с продаж для малого бизнеса.

Кроме того, могут применяться определенные местные лицензионные или нормативные требования.Для получения дополнительной информации о местных лицензиях и разрешениях:

Соглашение о предоставлении услуг

Компаниям, работающим с центрами обработки вызовов

, следует подумать о том, чтобы потребовать от клиентов подписать соглашение об обслуживании перед началом нового проекта. Это соглашение должно прояснить ожидания клиентов и минимизировать риск юридических споров путем определения условий оплаты, ожидаемого уровня обслуживания и прав собственности на интеллектуальную собственность. Вот пример соглашения об оказании услуг.

Рекомендуется: Rocket Lawyer позволяет легко заключить соглашение о профессиональном обслуживании для вашего центра обработки вызовов, когда вы подписываетесь на их премиальное членство.За 39,95 долларов в месяц участники получают доступ к сотням юридических соглашений и возможность звонить адвокатам за бесплатной юридической консультацией.

Свидетельство о занятости

Компаниям, работающим вне физического местоположения, обычно требуется Сертификат занятости (CO). СО подтверждает, что соблюдаются все строительные нормы и правила, законы о зонировании и постановления правительства.

• Если вы планируете сдавать помещение в аренду:
• Как правило, арендодатель несет ответственность за получение СО.
• Перед сдачей в аренду убедитесь, что ваш домовладелец имеет или может получить действующий CO, применимый к колл-центру.
• После капитального ремонта часто требуется оформить новый СО. Если ваше предприятие будет отремонтировано перед открытием, рекомендуется включить в договор аренды формулировку о том, что арендные платежи не начнутся до тех пор, пока не будет выдан действующий СО.
• Если вы планируете купить или построить участок:
• Вы будете ответственны за получение действительного СО от местного органа власти.
• Просмотрите все строительные нормы и правила и требования к зонированию для местоположения вашего бизнеса, чтобы убедиться, что ваш колл-центр соответствует требованиям и может получить CO.

ШАГ 7. Получите страхование бизнеса

Как и в случае с лицензиями и разрешениями, вашему бизнесу необходима страховка, чтобы вести безопасную и законную деятельность. Business Insurance защищает финансовое благополучие вашей компании в случае покрываемого убытка.

Существует несколько видов страховых полисов, созданных для разных видов бизнеса с разными рисками.Если вы не знаете, с какими рисками может столкнуться ваш бизнес, начните со страховки общей ответственности . Это наиболее распространенное покрытие, в котором нуждаются малые предприятия, поэтому это отличное место для начала вашего бизнеса.

Узнайте больше о страховании гражданской ответственности.

Еще один важный страховой полис, в котором нуждаются многие предприятия, — это страхование компенсации работникам. Если в вашем бизнесе будут сотрудники, вполне вероятно, что ваш штат потребует от вас страховки компенсации работникам.

ШАГ 8. Определите свой бренд

Ваш бренд — это то, что олицетворяет ваша компания, а также то, как ваш бизнес воспринимается публикой. Сильный бренд поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов.

Если вы не уверены в разработке логотипа своего малого бизнеса, ознакомьтесь с нашим Руководством по дизайну для начинающих, мы дадим вам полезные советы и рекомендации по созданию лучшего уникального логотипа для вашего бизнеса.

Если у вас уже есть логотип, вы также можете добавить его к QR-коду с помощью нашего бесплатного генератора QR-кодов. Выберите один из 13 типов QR-кода, чтобы создать код для ваших визитных карточек и публикаций или для распространения информации о вашем новом веб-сайте.

Как продвигать и продавать колл-центр

Заведите контакты в кругах, где вероятнее всего будут находиться ваши клиенты, и установите там доверие и преемственность.Колл-центры работают над своей эффективностью, и многие колл-центры терпят неудачу, потому что не могут начать работу достаточно быстро.

Владельцы должны сосредоточиться на том, что отличает их колл-центр. Если колл-центр больше стремится навязывать контракты клиентам, чем демонстрировать их активы, то вероятность того, что они разорятся, гораздо выше.

Как удержать клиентов возвращаться

Лучший способ привлечь новых клиентов — это повысить уровень продаж или уровень удовлетворенности клиентов.Говоря с потенциальными клиентами, используйте реальные примеры, когда говорите о своих достижениях. Вы даже можете позволить новым клиентам прослушивать предыдущие вызовы, чтобы увидеть, как агенты справляются со сложными ситуациями, не полагаясь на передачу вызова менеджеру.

Все еще не уверены, какой бизнес вы хотите начать? Ознакомьтесь с последними тенденциями развития малого бизнеса, которые вдохновят вас.

ШАГ 9. Создайте свой бизнес-сайт

После определения вашего бренда и создания логотипа следующим шагом будет создание веб-сайта для вашего бизнеса.

Несмотря на то, что создание веб-сайта является важным шагом, некоторые могут опасаться, что он окажется вне их досягаемости, поскольку у них нет опыта создания веб-сайтов. Хотя в 2015 году это могло быть разумным опасением, за последние несколько лет в веб-технологиях произошел огромный прогресс, который значительно упростил жизнь владельцев малого бизнеса.

Вот основные причины, по которым не следует откладывать создание сайта:

• У всех законных предприятий есть веб-сайты — точка. Размер или отрасль вашего бизнеса не имеет значения, когда дело доходит до вывода вашего бизнеса в Интернет.
• Аккаунты в социальных сетях, такие как страниц Facebook или бизнес-профили LinkedIn, не заменяют бизнес-сайт , которым вы владеете.
• Инструменты для создания веб-сайтов, такие как GoDaddy Website Builder, сделали создание базового веб-сайта чрезвычайно простым. Вам не нужно нанимать веб-разработчика или дизайнера, чтобы создать веб-сайт, которым вы можете гордиться.

Используя наши руководства по созданию веб-сайтов, процесс будет простым и безболезненным и займет у вас не более 2–3 часов.

Другие популярные конструкторы веб-сайтов: WordPress, WIX, Weebly, Squarespace и Shopify.

ШАГ 10. Настройте служебную телефонную систему

Настройка телефона для бизнеса — один из лучших способов отделить личную и деловую жизнь от других и уединиться. Это не единственное преимущество; это также помогает сделать ваш бизнес более автоматизированным, делает его легитимным и упрощает потенциальным клиентам возможность найти вас и связаться с вами.

Предпринимателям, желающим создать систему служебной телефонной связи, доступно множество услуг.Мы изучили лучшие компании и оценили их по цене, характеристикам и простоте использования. Ознакомьтесь с нашим обзором лучших телефонных систем для бизнеса 2021 года, чтобы найти лучший телефонный сервис для вашего малого бизнеса.

Рекомендуемая телефонная служба для предприятий: Nextiva

Nextiva — наш лучший выбор для телефонных номеров малого бизнеса из-за всех функций, которые он предлагает для малого бизнеса, и его справедливой цены.

Лучшие практики по запуску центра обработки вызовов с нуля

Коммуникация остается ключевым компонентом бизнес-операций. Так же, как межфирменное общение имеет жизненно важное значение для ведения бизнеса, очень важно общение с вашими клиентами или прямыми потребителями ваших продуктов и услуг. Это дает компании возможность оценить, какие аспекты ее результатов являются удовлетворительными с точки зрения клиентов, а какие требуют дальнейшего улучшения.

Модель бизнес-воронки продаж начинается с генерирования потенциальных клиентов до их преобразования в постоянных клиентов. Однако это преобразование будет невозможно, если клиенты не окажутся в безопасности и не будут удовлетворены не только вашими продуктами, но и деятельностью вашей компании в целом. Иногда вы можете не справиться с некоторыми из ваших продуктов и услуг, но потребители оценят компании, которые приложат все усилия, чтобы обеспечить удовлетворительное и отличное обслуживание клиентов, несмотря на неудачи.

Источник изображения: medium.com

Как бизнес, вы можете предпочесть аутсорсинг бизнес-функций, таких как услуги call-центра, более квалифицированным специалистам. Или для малого бизнеса вы можете создать свои центры обработки вызовов с помощью программного обеспечения для центров обработки вызовов и избавиться от высоких затрат на аутсорсинг.

Какую бы точку зрения вы ни выбрали — хотите создать аутсорсинговую компанию для call-центра или бизнес, желающий создать собственный call-центр для личного обслуживания ваших клиентов, вот несколько практик, на которые вам нужно обратить внимание при настройке колл-центра.

1. Определите бизнес-потребности

Когда вы начинали свой бизнес, он мог быть слишком маленьким, чтобы гарантировать необходимость в телефонном или контактном центре. Однако вы поняли, что есть некоторые вещи, с которыми ваша текущая команда не может справиться, в том числе обслуживание клиентов.

Цель и задачи

Потребности ваших клиентов растут вместе с вашим бизнесом. Если вы поняли, что, наконец, пора создать отдельную службу для ваших нужд.Когда вы решите расширить свой бизнес и создать отдел колл-центра, сначала задайте себе несколько вопросов:

1. Удовлетворение потребностей моих клиентов — одна из моих приоритетных задач?
2. Расстраиваются ли мои клиенты из-за отсутствия связи между нами и ними?
3. Мои текущие услуги перегружены количеством контактов с клиентами, которые мы получаем каждый день?

Если вы ответили утвердительно на все эти вопросы, то, наконец, пришло время подумать о создании отдельной сервисной группы для обслуживания клиентов.Подумайте об основных проблемах, с которыми вы и ваши клиенты сталкиваетесь из-за отсутствия адекватной группы обслуживания, и сделайте это своей отправной точкой. Установите свои цели и задачи с помощью этого якоря.

Настройка колл-центра

После определения вашей цели и задач пора оценить, какой колл-центр вам нужен в зависимости от вашего типа бизнеса:

1. Колл-центр на месте. Вам необходимо создать локальный центр обработки вызовов, в котором агенты по обслуживанию клиентов будут работать в офисе, и вся работа будет выполняться там? Обычно это характерно для крупных компаний, чьи компании находятся в фиксированном месте с большой командой.
2. Виртуальный колл-центр. Для предприятий, которые работают удаленно, виртуальные колл-центры — хороший вариант для сотрудников, работающих из дома. Таким образом, также исключаются накладные расходы, такие как аренда и коммунальные услуги.

Не ограничивайте программное обеспечение вашего call-центра. Контакт с клиентами должен не только обслуживать телефонные звонки, но и распространяться на многоканальные платформы. Вот некоторые услуги, которые вы можете рассмотреть:

1. Входящий контакт-центр
2. Исходящий контактный центр
3. Голосовые каналы
4. Веб-чат
5. SMS
6. Интерактивный голосовой ответ
7. Электронная почта
8. Социальные сети

Источник изображения: блог.capterra.com

Теперь существует несколько способов обслуживания ваших клиентов. Мир эволюционировал, и компании должны решить эту проблему, предоставив больше каналов связи. Некоторые клиенты могут предпочесть традиционные голосовые вызовы, поэтому некоторым миллениалам поколению Z может быть удобнее разговаривать через чат-ботов, веб-чат или социальные сети.

Создание более разнообразного и многоканального контакт-центра позволяет использовать систему поддержки 24/7 и увеличивает конкурентное преимущество компании перед коллегами.Существует гибкость как для клиентов, так и для бизнеса, а обращение к клиентам через такие каналы, как социальные сети, полезно для создания лучшей идентичности бренда и удовлетворения потребностей потребителей.

2. Решите, где разместить центр обработки вызовов.

При выборе места расположения центров обработки вызовов вы должны учитывать общий аспект операций по обслуживанию клиентов.

Собираетесь ли вы использовать виртуальные контакт-центры или внутренние контакт-центры? Будет ли ваше местоположение доступно целевым сотрудникам? Какие расходы вы понесете в связи с расположением вашего контакт-центра?

Выбор между виртуальным и внутренним контакт-центром может иметь огромное значение с точки зрения связи и накладных расходов.

Локальные и виртуальные контакт-центры

Виртуальные контакт-центры позволяют предложить более экономичное решение для обслуживания клиентов. Почему? Это устраняет необходимость в различных накладных расходах, таких как аренда помещения или здания, мебель, коммунальные услуги и т. Д.

Однако наличие собственных или местных контакт-центров также может иметь свои преимущества. При необходимости между членами команды легко налаживается общение и личное обсуждение. В то же время. Технологические обновления легко вносятся в аппаратное обеспечение ПК, и обучение сотрудников проводится немедленно.

3. Создайте бюджет

Как и в случае с любым новым бизнесом, создание бюджета необходимо для открытия центра обработки вызовов. Планирование бюджета дает вам необходимое представление о том, как вы собираетесь управлять своим колл-центром, и решить, какие варианты выбрать в соответствии с вашим бюджетом.

Зная свои пределы в любом предприятии, вы можете принимать обоснованные решения с точки зрения рабочих ограничений. Соответствует ли вашему бюджету выделение физического места и дополнительных накладных расходов на коммунальные услуги? Сколько дополнительных сотрудников вы можете нанять? Сколько денег вы сможете выделить на технологии? Какое оборудование вы можете предоставить своим сотрудникам для повышения эффективности работы?

Начните с самых необходимых затрат, таких как заработная плата сотрудников, вплоть до статей, без которых вы можете обойтись, и начните составлять свой бюджет.

4. Установите бизнес-цели и KPI

Ваш колл-центр может иметь различные услуги и задачи, такие как поддержка клиентов, формирование потенциальных клиентов, холодные звонки, маркетинг и тому подобное. В зависимости от вашей направленности важно заранее ставить цели.

Эти цели в конечном итоге определят KPI или ключевые показатели эффективности, которые будут иметь ваш call-центр. Эти KPI помогут вам количественно измерить, как работают ваш колл-центр и агенты с точки зрения обслуживания, скорости и качества работы.

Источник изображения: powerslides.com

Наличие подробного набора целей и последующих показателей KPI на ранней стадии развития бизнеса поможет вашему колл-центру быть максимально эффективными и действенными.

Вот некоторые из основных ключевых показателей эффективности колл-центра:

1. Среднее время в очереди . Чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов, одна из самых важных вещей, за которыми необходимо следить, — это время ожидания клиентов. Убедитесь, что время ожидания вашего клиента находится в приемлемом диапазоне.
2. Процент заблокированных вызовов . Звонок в службу поддержки клиентов и ответ по занятой линии указывает на то, что нет доступных агентов, которые могли бы ответить на эту линию, или что программное обеспечение не может обрабатывать входящие объемы вызовов. Процент заблокированных вызовов является важным показателем в KPI центра обработки вызовов, поскольку он в значительной степени влияет на удовлетворенность клиентов и позволяет упустить возможность связаться с клиентом.
3. Средний коэффициент отказа . Клиенты, которые ждут своей очереди, часто кладут трубку, прежде чем связаться с агентом.Это означает, что клиент недоволен скоростью оборота вызовов и, следовательно, влияет на его удовлетворенность.

Между тем, согласно Фоноло, вот 5 популярных тестов KPI для колл-центров.

Источник изображения: fonolo.com

5. Приобретите оборудование и оборудование

Когда у вас ограничен бюджет, пора покупать оборудование и оборудование, необходимые для вашего call-центра. Все call-центры для разных видов бизнеса требуют практически одинакового оборудования.

Основное оборудование центра обработки вызовов:

1. Настольные компьютеры, компьютеры или ноутбуки . Вложение в компьютеры хорошего качества — важное вложение в услуги call-центра. В конце концов, компьютеры — это то, что ваши агенты используют для определения того, как помочь обеспокоенным потребителям.
2. Наушники и микрофоны . Позволит приобрести гарнитуры и микрофоны самого высокого качества. лучшая связь между вами и вашими агентами.
3. Деловая телефонная связь .При выборе подходящей телефонной службы для бизнеса ее следует масштабировать в случае расширения, а также легко устанавливать, настраивать и обслуживать.
4. Обработчик данных . Он действует как ключевое программное обеспечение для эффективного управления несколькими данными центра обработки вызовов.
5. Программное обеспечение для записи звонков . Важно вести учет разговоров между вами и вашими клиентами. Это поможет менеджерам проверить взятые на себя обязательства по телефону.
6. Интеллектуальные программы дозвона .Интеллектуальные программы набора номера экономят время операторов, автоматически набирая вызовы, удаляя непродуктивные и неотвеченные вызовы, а также устраняя отключенные и отвеченные вызовы.

Источник изображения: evs7.com

Важно не недооценивать выбор в пользу инвестиций в качественное оборудование и оборудование. Оборудование хорошего качества экономит вам много денег в долгосрочной перспективе и дает более высокую окупаемость вложенных средств по сравнению с дешевым оборудованием, которое может легко выйти из строя через несколько лет.

6. Применяйте технологии

По мере развития цифрового мира должны действовать и центры обработки вызовов. За последние несколько лет в области коммуникации и обслуживания клиентов произошел широкий спектр развития, который не следует игнорировать всем call-центрам, чтобы охватить большее количество клиентов на различных платформах.

Многоканальная стратегия

Многоканальный колл-центр позволяет вам общаться с вашими клиентами на их желаемой платформе. Ваши клиенты могут связаться с вами через чат, электронную почту, текстовые сообщения, позвонить или даже через приложение.

У вас есть «несколько» каналов связи между компанией и клиентами. Это обеспечивает более широкий охват и упрощает общение, поскольку некоторым клиентам может быть неудобно разговаривать по телефону, а некоторым может показаться более надежным поговорить с реальным агентом.

Стратегия многоканальности

Омниканальный центр обработки вызовов очень похож на многоканальный центр обработки вызовов. Единственное отличие состоит в том, что обмен данными с помощью омниканального центра обработки вызовов упрощается.

Это означает, что, несмотря на то, что существуют различные средства связи, связное общение происходит с помощью различных инструментов, клиентам, которые связались с вами в первый день по электронной почте, не нужно будет повторять те же ответы, которые он или она дали. предыдущий агент на случай, если она позвонит на следующий день и позвонит на следующий день.

Источник изображения: fitsmallbusiness.com

Протокол передачи голоса по Интернету (VoIP)

Можно по-прежнему использовать традиционные стационарные телефоны, но инвестиции в такие технологии, как VOIP, позволят вам совершать голосовые вызовы через Интернет.Колл-центры, которые часто называют технологией интернет-звонков, теперь переходят на технологию VOIP, такую ​​как RingCentral и другие альтернативы RingCentral, благодаря видимости KPI, настраиваемости, лучшим методам восстановления и резервного копирования данных, а также более низким ценам с расширенными услугами.

Облачная связь

Благодаря облачной связи центры обработки вызовов избавляются от локальных серверов и оборудования. Данные хранятся в «облаке», где ваши агенты могут получать доступ к данным через Интернет.Облачная система очень важна для виртуальных колл-центров, поскольку вы можете иметь номера телефонов в разных местах по всему миру. Это также обеспечивает лучшую масштабируемость и позволяет большему количеству агентов отвечать на линии без дополнительных затрат.

Источник изображения: financesonline.com

7. Нанимайте и обучайте людей

Что хорошего в технологиях, бюджете, передовом программном обеспечении и бизнес-цели, если у вас нет подходящих людей для руководства вашими услугами?

Помните, что обслуживание клиентов — это люди.Он начинается и заканчивается тем, что на одной линии находится человек, а в конце — другой человек.

Вкратце, в этом Harvard Business Review компания American Express изменила процесс найма в свое подразделение call-центра. Они осознали, что колл-центры являются передовым звеном их бизнеса и что им нужно нанимать людей, которые понимают их бренд, любят строить отношения и могут сопереживать клиентам и общаться с ними по телефону. Они решили не так сильно беспокоиться о предыдущем опыте работы колл-центра, а вместо этого сосредоточились на способностях и эмоциональных факторах, которым нельзя научить в 4-х стенах.

Наем «правильных» людей иногда означает отказ от технических деталей. Сосредоточьтесь на самом важном, когда услуги вашего колл-центра являются центром взаимодействия с клиентами.

Сочувствие и способность искренне помогать и разговаривать с людьми на другом конце линии — это то, на чем большинство компаний, работающих с call-центрами, должны больше сосредоточиться.

После того, как вы найдете нужных сотрудников, их адаптация и обучение станут одним из ключевых компонентов вашей деятельности.

Подумайте, какое обучение вам нужно будет проводить со своими потенциальными сотрудниками. Тренировка тяжелых навыков? Назовите семинары по этикету? Техническая адаптация? Тимбилдинговая деятельность?

Вы должны уметь обучать своих сотрудников от технических навыков до обучения этикету и эмоциональному менеджменту. Охват всех ваших баз с самого начала даст вам полностью компетентных сотрудников в обмен на удовлетворение потребностей клиентов.

Заключение

Колл-центр — это не только затратная часть вашего бизнеса.Если у вас его нет, вам следует обдумать и переоценить свои бизнес-процессы и производительность, если вам нужно создать колл-центр.

Колл-центры — это передовая линия общения ваших клиентов с компанией. Бизнес, не имеющий связи со своими потребителями и преуменьшающий важность обслуживания клиентов, в конечном итоге обнаружит, что теряет больше клиентов — и не приобретает ни одного в долгосрочной перспективе.

С помощью правильных процессов и шагов, перечисленных выше, вы сможете создать центр обработки вызовов и начать знакомство со своими потребителями, устранение их проблем и дальнейшее развитие идентичности вашего бренда.

---

---

Автор: Анастасия Белых

Анастасия Белых — трехкратный серийный предприниматель и блоггер с 2009 года. Она любит помогать людям найти работу своей мечты с помощью Cleverism и начать побочный бизнес с FounderJar. Когда она не работает, она любит путешествовать по миру и играть на пианино.… Посмотреть полный профиль ›

---

5 советов, которые помогут вам создать информационный центр с нуля

Создание центра обработки вызовов для вашего бизнеса — это вложение как времени, так и денег.Чтобы как можно лучше ориентироваться в этой операции, вот руководство, которое поможет вам встать на правильную ногу при создании колл-центра.

Это руководство будет полезно независимо от типа центра обработки вызовов, который вы хотите создать (входящий или исходящий, отдел продаж или поддержки). Некоторые моменты применимы к некоторым ситуациям больше, чем к другим, но советы будут направлены на то, чтобы помочь вам построить центр обработки вызовов любого типа.

Разработка плана по созданию call-центра

Правильный способ создания центра обработки вызовов требует некоторого планирования.Прежде чем приступить к воплощению своей операции в жизнь, необходимо рассмотреть несколько вопросов и вариантов. Без надлежащего планирования вы, скорее всего, окажетесь в затруднительном положении. Найдите время, чтобы выработать стратегию, чтобы избежать нанесения ущерба в дальнейшем.

Комплект бюджетный

Прежде чем принимать какие-либо решения, вам необходимо иметь четкое представление о средствах, имеющихся в вашем распоряжении для создания call-центра. В дальнейшем ваши доступные средства будут отсеивать ваши варианты с точки зрения ваших инструментов и вашей команды.

Разница между вашими первоначальными инвестициями в создание центра обработки вызовов и периодическими сборами, необходимыми для его работы. Это будет подробнее объяснено в следующем пункте. Исходящие центры обработки вызовов будут приносить доход в виде потенциальных клиентов и продаж. Однако центры обработки вызовов имеют более тонкую связь между работой и прибылью.

Важно понимать, что даже если ваш колл-центр не приносит доход сам по себе (например, если он обеспечивает поддержку клиентов), мы надеемся, что он улучшит качество обслуживания клиентов, увеличит их удержание и увеличит вашу прибыль в косвенным образом.

Думать о центрах обработки вызовов, предназначенных для обслуживания клиентов, как о простой утечке денег, совершенно не соответствует сути. Если вы будете осторожны и сообразительны при первоначальной настройке своего call-центра, вы можете превратить телефон в бесценный инструмент для удовлетворения потребностей ваших клиентов и роста бизнеса.

Виртуальный или на месте?

С самого начала вы должны решить, будет ли ваш операторский центр работать виртуально или вы будете управлять инфраструктурой. В этом сравнении есть много плюсов и минусов, но давайте попытаемся подвести итог.

Локальный колл-центр означает, что ваша компания будет нести ответственность за выбор, настройку, настройку и обслуживание всей инфраструктуры, оборудования и программного обеспечения, необходимых для вашей работы. В настоящее время чаще всего это означает использование программного обеспечения VoIP через IP PBX. Внедрение может быть дорогостоящим и медленным, а для обслуживания требуются офисные помещения, авансовые средства и квалифицированная команда. В случае простоя и аварийного восстановления использование физического оборудования может быть либо преимуществом, либо недостатком.

Виртуальный колл-центр позволяет вашему бизнесу быстрее взяться за дело. За оборудование и инфраструктуру отвечает ваш поставщик услуг, поэтому все, что вам нужно сделать со своей стороны, — это установить программное обеспечение и иметь под рукой надежное подключение к Интернету. Это позволяет сэкономить на начальных затратах и ​​офисных площадях для вашего бизнеса, а добавление и удаление пользователей — это легкий ветерок, что является благом для новых центров обработки вызовов или тех, в которых количество сотрудников постоянно меняется. В случае сбоя у облачных провайдеров есть процедуры восстановления, намного превосходящие то, чем могла бы похвастаться отдельная небольшая компания.Однако по-прежнему сложно полагаться на третью сторону для решения проблемы, если на вас ложится основная тяжесть неудобств.

Виртуальный колл-центр также позволит вашей команде работать удаленно. При необходимости это означает более продолжительное время работы в нескольких часовых поясах. Виртуальные агенты могут быть очень полезны для колл-центра, особенно для начинающего.

Ставьте цели и определяйте КПЭ

Определите цели вашего call-центра на раннем этапе. В зависимости от вашей направленности (холодные звонки, лидогенерация, поддержка клиентов и т. Д.), это определит ваши ключевые показатели эффективности или KPI.

КПЭ

— это количественные показатели эффективности, скорости и качества обслуживания вашего call-центра. Они дадут вам представление о производительности отдельных агентов и вашей команды в целом, что позволит вам принимать решения на основе данных для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

Существует множество возможных KPI, но вопрос в том, какие KPI следует отслеживать? Отслеживать их все не только практически сложно, но и нецелесообразно.Отслеживая слишком много показателей производительности, вы рискуете пропустить лес за деревьями.

Вместо этого выберите несколько KPI, которые действительно соответствуют вашим целям и корпоративной стратегии. Выберите KPI, которые отражают области, требующие совершенства или улучшения, и постоянно проверяйте их на предмет развития. После того, как вы сделаете первый обзор своей работы, скорректируйте свою стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых сильных и слабых сторонах. Ставьте точные цели, определяющие успех, и убедитесь, что они понятны всей вашей команде.Наконец, составьте план восстановления на случай, если вы не достигнете своих целей.

Выбор правильных инструментов для создания call-центра

Для того, чтобы работать с максимальной эффективностью, ваша команда call-центра должна иметь в своем распоряжении соответствующие инструменты. Вот краткое описание областей, на которые следует обратить внимание при выборе инструментов.

Телефонная система для работы

Чтобы построить центр обработки вызовов, вам понадобится телефонная система. Это самый важный инструмент в вашем поясе. Во-первых, решите, работать на месте или выбрать виртуальное решение.В любом случае вы должны учитывать размер своей команды, силу вашего интернет-соединения и свой потенциал для расширения. Выберите решение, которое будет масштабируемым, настолько простым в реализации и использовании, насколько вам нужно, и оснащенным необходимыми функциями.

Эта тема требует отдельной статьи, так что вот более подробное руководство по выбору правильной телефонной системы для бизнеса.

Альтернативные служебные каналы

Возможно, ваш контакт-центр должен быть доступен для ваших клиентов по нескольким каналам.В таком случае разработка многоканальной стратегии сама по себе является сложной задачей. Чтобы соответствовать ожиданиям ваших клиентов, предлагайте только те каналы, которыми вы можете успешно управлять, и предлагайте единообразное обслуживание клиентов по всем направлениям.

Программное обеспечение для мониторинга производительности

Возвращаясь к пункту, упомянутому выше: если вы хотите адекватно отслеживать работу своего call-центра по телефону, вам нужно будет инвестировать в программное обеспечение для мониторинга. Чтобы разработать стратегию мониторинга для своей команды, выберите программу, которая позволит вам записывать необходимые звонки и измерять показатели, которые вы считаете важными.

CRM решение

Ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это центр, вокруг которого строится ваше взаимодействие с клиентами. Решения CRM критически важны для менеджеров, которые хотят построить колл-центр. Это поможет вам оптимизировать процесс продаж и сопровождать клиентов на их пути. Выберите решение CRM, которое будет хорошо соответствовать вашим целям, привычкам вашей команды и потребностям ваших клиентов.

Служба поддержки

Если ваш операторский центр обрабатывает входящие звонки в службу поддержки, вам нужно будет отслеживать взаимодействие каждого клиента с вашей командой.Правильное программное обеспечение службы поддержки обеспечит баланс между инструментами самообслуживания для ваших клиентов и комплексным интерфейсом, чтобы ваша команда могла работать более эффективно и быстро реагировать.

Внутренняя связь

Вашей команде потребуется способ общаться друг с другом, чтобы экономить время и силы, а также работать совместно. Существует множество доступных инструментов, которые помогут вашей команде поддержки. Выберите наиболее подходящие для вашей деятельности.

Не пренебрегайте своими удаленными агентами, если они есть.Виртуальные агенты имеют множество преимуществ для работодателей, но им требуются соответствующие инструменты, чтобы быть продуктивными и полностью взаимодействовать с остальной частью вашей команды.

Набор команды

И последнее, но не менее важное: вашему call-центру потребуются агенты для обслуживания его станций. Ваша команда должна быть в центре вашей организации.

Набери числа

С самого начала вам необходимо определить, сколько агентов потребуется вашему call-центру для правильной работы.Это поможет вам сэкономить место и ресурсы. Оцените объем поступающих звонков и возможное добавление альтернативных каналов, таких как электронная почта и чат. Также учитывайте свои цели в отношении времени ожидания и среднего количества звонков на агента. Чтобы оценить размер вашей команды и количество звонков, можно воспользоваться услугами внешнего консультанта. Кроме того, вы можете использовать онлайн-калькулятор Erlang, чтобы подсчитать необходимое количество агентов для ответа на определенное количество вызовов.

Не забудьте учесть свой рост в уравнении. По мере того, как ваш операторский центр способствует увеличению вашей прибыли, мы надеемся, что ваш бизнес и клиентская база будут расти, а сам операторский центр должен будет расширяться. Это повлияет на ваши потребности в офисных помещениях и материальных ресурсах. Здесь возможность нанять виртуальных агентов становится особенно привлекательной.

Начать процесс набора

Традиционные центры обработки вызовов имеют заслуженную репутацию благодаря высокой текучести кадров.Это также долгий и кропотливый процесс обучения новобранцев. Следовательно, имеет смысл проводить выборочный процесс найма, чтобы нанимать людей с потенциалом участия в нем в долгосрочной перспективе.

Во-первых, это означает проявление личных качеств, которые сделают хорошего агента колл-центра. Ищите терпеливых, организованных и позитивных людей. Хорошие соискатели будут внимательны, стремятся учиться и максимально использовать свой период обучения.

Если ваша компания будет добросовестно отбирать своих сотрудников, будет легче создать корпоративную культуру, одинаково подходящую для клиентов и членов команды.Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными и непринужденными, с меньшей вероятностью уйдут. То же самое и с клиентами, которых будут обслуживать эти сотрудники. Второй шаг — это надлежащая подготовка агентов. Тщательный подбор персонала — это первый шаг к созданию колл-центра с квалифицированной командой.

Сделайте период обучения настоящим активом

Адаптация новых сотрудников должна быть возможностью расширить их возможности и дать им инструменты для достижения успеха. Важно убедиться, что ваши агенты знакомы со своими задачами, а также с вашим продуктом или услугой.Не имеет значения, занимается ли ваша команда продажами или обслуживанием; если они не уверены в своем продукте, они не смогут продать его или помочь другим использовать его.

Ваша команда также должна иметь возможность беспрепятственно использовать имеющиеся в ее распоряжении инструменты, чтобы стать более независимыми и продуктивными. Начальный период обучения важен, но не менее важен выбор инструментов, описанных в предыдущей части этой статьи. Не бойтесь сначала поменять местами, попросите свою команду поделиться своими инструментами и процессом адаптации и найдите правильный баланс.

Ключевым моментом является вовлечение вашей команды в период обучения. Спрашивайте отзывы о том, как можно улучшить, и поддерживайте цикл обратной связи. Мониторинг производительности должен как стимулировать ваших агентов к совершенствованию, так и давать руководству идеи о том, как расширить возможности своей команды. Непрерывный мониторинг в реальном времени даст вам представление о содержании регулярных тренировок. Эти занятия должны быть непрерывными, чтобы ваш процесс продолжал улучшаться по мере того, как ваша команда достигает своих целей.

Понравился этот пост? Вам также могут понравиться:

Стоит ли создавать некоммерческий колл-центр в облаке?
Программное обеспечение для сбора средств для некоммерческих и благотворительных организаций

Как создать собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, создание собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас.Вам нужна тихая комната, в которой вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в какое-то оборудование.

Выберите специальность

Различные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий гостиницы.Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.

Оборудование для call-центра

Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использования определенной программы. Некоторые клиенты настаивают на использовании телефонной линии, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу в Интернете, такую ​​как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с новейшей операционной системой. Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху весь день.

Программное обеспечение центра обработки вызовов

Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения центра обработки вызовов, вы должны сами управлять своей работой. Есть несколько программ колл-центров, доступных с различными ценовыми пакетами. Выбранное программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать вложения.

Поиск клиентов

Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом. Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

Если вы решили сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

Развитие вашего бизнеса

Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах. Возможно, вы предпочтете сотрудничать с этими людьми или заключить с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

Какие бы меры вы ни предприняли, их профессионализм отражается на вашем бизнесе, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и опросить их по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

Как запустить колл-центр в 2021 году

Служба поддержки клиентов изменилась. Технологии и другие удобства повысили ожидания как клиентов, так и сотрудников, и ожидается, что центры обслуживания, такие как центры обработки вызовов, последуют за развитием событий.

Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем в прошлом, и они стали умнее и информированнее, чем когда-либо.

У клиентов есть множество каналов, по которым они могут изучать обзоры, сравнивать продукты… и связываться с компаниями и их группами обслуживания.

Но когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, который не изменил своей популярности и эффективности, — это телефон . Большинство потребителей признают, что, оказавшись в затруднительном положении, они предпочтут поговорить с реальным человеком, чем поболтать с ботом или просмотреть статью в базе знаний.

Нельзя сказать, что присутствие многоканальной службы поддержки клиентов не важно (и мы поговорим об этом позже), но это все же показывает, насколько важны центры обработки вызовов для обслуживания клиентов и удержания клиентов.

Вот почему мы создали это руководство. Колл-центры остаются важнейшим ингредиентом в рецепте обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы дочитаете эту статью, вы будете точно знать, как создать такой центр, который поддерживает как успешный бизнес, так и ваших клиентов.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это специальный офис представителей, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов.Колл-центры обслуживания клиентов предоставляют информацию и поддержку для продуктов или услуг компании.

Центры обработки вызовов

могут быть организованы для решения ряда бизнес-задач, включая входящие и исходящие звонки для отдела продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и т. Д.

Почему центры обработки вызовов важны?

Несмотря на рост числа цифровых каналов обслуживания и поддержки, центры обработки вызовов продолжают оставаться неотъемлемой частью компаний по всему миру.Почему?

Например, почти 75% клиентов предпочитают голосовую связь — посредством телефонного звонка — любому другому каналу обслуживания клиентов. Это особенно актуально, когда клиенты недовольны.

Кроме того, 73% клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта работы с дружелюбными представителями службы поддержки. (С другой стороны, более 82% клиентов перешли в другое место из-за плохого обслуживания клиентов.)

Центры обработки вызовов

являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов.Они также являются продолжением вашего маркетинга — 72% клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. Если я когда-нибудь слышал это из уст в уста, то это маркетинг.

Ничто так не заменит общение с человеком, особенно когда у вас есть насущная проблема.

Какими бы полезными ни были живые чаты, статьи из базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом может иметь большое значение между случайным клиентом и постоянным клиентом.

В следующем разделе мы подробно расскажем, как создать эффективный колл-центр.

Как открыть колл-центр

1. Определите свою цель
2. Расставьте приоритеты для своих сотрудников
3. Организуйте свои процессы
4. Орудия техники и оборудования
5. Оцените свое влияние и отчетность

Колл-центры

включают в себя больше, чем комнату, полную телефонов и людей, которые могут ответить на них.

Эффективные центры обработки вызовов, которые вносят вклад в чистую прибыль вашей компании, требуют баланса и сочетания многих важных компонентов, большинство из которых потребуют постоянного развития. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.

1. Определите назначение вашего call-центра.

Прежде чем погрузиться в вопросы найма, обучения и технологий, начните с простого вопроса: «Почему?»

Заблаговременная постановка миссии и целей поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем.Задайте эти вопросы себе и своей команде.

• Для чего нужен ваш колл-центр? Что от этого нужно вашей компании?
• Каковы ваши цели и задачи?
• Как выглядит успех и как его измерить?
• Какова ваша миссия и как она согласуется с миссией вашей более широкой команды и бизнеса?

Эти ответы послужат ценным планом при масштабировании команды колл-центра, найме новых представителей и оценке воздействия на бизнес (о чем мы поговорим позже).

2. Расставьте приоритеты для сотрудников колл-центра.

Качество обслуживания клиентов компании зависит от качества ее персонала. Поэтому для того, чтобы расставить приоритеты для клиентов, ваш колл-центр должен в первую очередь расставить приоритеты для ваших сотрудников. Вот как это сделать.

Качественная команда call-центра начинается с приема на работу. Хотя вы не всегда можете избежать текучести кадров, вы можете организовать непрерывный процесс найма, который упростит добавление новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо. Прежде чем мы перейдем к этому процессу, давайте рассмотрим различные типы персонала, необходимые для успешного функционирования колл-центра.

• Менеджер центра обработки вызовов наблюдает за центром обработки вызовов и служит связующим звеном для более широкой группы обслуживания клиентов и остальной части компании. Они несут ответственность за определение миссии и видения центра обработки вызовов и следят за тем, чтобы команда соответствовала своим целям и задачам по производительности. Они также работают с руководителем группы над установлением процессов, политик и стратегии колл-центра.
• Руководитель группы управляет группами агентов и представителей центра обработки вызовов и служит связующим звеном с руководством и более широкой группой обслуживания клиентов.Они управляют повседневными операциями колл-центра и следят за тем, чтобы агенты придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Руководители групп также хорошо разбираются в продуктах и ​​услугах компании на случай, если им понадобится позвонить на место или получить прямые запросы от клиентов.
• Представители (или агентов ) принимают и обслуживают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами центра обработки вызовов. Они могут специализироваться на поддержке продукта, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и ​​регистрацию любых взаимодействий с программным обеспечением. (Мы поговорим о технологиях call-центра подробнее позже.)
• Инструктор центра обработки вызовов управляет новыми представителями центра обработки вызовов и отвечает за обучение нового персонала целям, политикам и процессам центра обработки вызовов. Тренер может быть опытным представителем или руководителем группы, либо компании могут отдать на аутсорсинг процесс обучения своего call-центра.Этот человек также отвечает за то, чтобы команды колл-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.
• Аналитик центра обработки вызовов , как и инструктор, хорошо разбирается в процессе обслуживания клиентов и может тщательно изучить работу центра обработки вызовов, чтобы определить, где и как ее можно улучшить. Аналитик может прогнозировать потребительский спрос и сообщать об ожидаемых объемах вызовов, определять, какие конкретные ресурсы необходимы для приема этих вызовов, а также предоставлять другие статистические данные о деятельности центра обработки вызовов.Аналитик помогает колл-центрам выполнять поставленные задачи и задачи.

Независимо от должности, все сотрудники call-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь сохранять и объяснять информацию о продуктах или услугах и проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при приеме на работу и найме в колл-центр.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Команда удаленного колл-центра. Технологии позволили создать больше виртуальных центров обработки вызовов — облачные платформы (например, HubSpot Service Hub), инструменты обмена сообщениями в реальном времени (например, Slack) и другие технологии, позволяющие сотрудникам оставаться на связи с клиентами и друг с другом.Кроме того, удаленные команды сокращают накладные расходы и позволяют нанимать талантливых людей со всего мира (которые могут лучше обслуживать ваш Custome RS со всего мира). Конечно, это требует большей дисциплины и ответственности и может затруднить создание сплоченной команды, но мы поговорим подробнее о том, как бороться с этим с помощью методов обучения и построения команды.

Наем сотрудников имеет решающее значение, но это всего лишь полдела. Чтобы создать лучшую команду call-центра, вы также должны инвестировать в обучение.Работа в колл-центре может быть сложной, а текучесть кадров может отрицательно сказаться на стабильном и качественном обслуживании. Уже недостаточно нанимать хороших сотрудников; компании должны упорно трудиться, чтобы обучать и удерживать их.

Обучение работе с клиентами и техподдержке может быть длительным процессом, но оно того стоит, чтобы развивать и мотивировать ваших сотрудников.

Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить при обучении персонала вашего call-центра.

• Начните обучение своих сотрудников до того, как начнут работать.При приеме на работу каждого нового сотрудника отправьте в свой кол-центр справочник или онлайн-обучающие видеоролики, чтобы они могли подготовиться к тому моменту, когда они войдут в дверь в свой первый день.
• Практикуйтесь с ролевыми играми и ложными звонками. Это дает новым сотрудникам возможность проверить свои навыки обслуживания клиентов и знание ваших продуктов или услуг.
• Назначьте новый персонал существующему представителю или руководителю группы. Поощряйте сотрудников скрывать звонки в реальном времени, делать заметки и, в конечном итоге, принимать звонки от реальных клиентов.
• Регулярно повторяйте обучение, чтобы ваш персонал всегда был в курсе событий.

После обучения как вы можете стимулировать сотрудников своего call-центра работать и оставаться на связи? Вот несколько идей.

• Поощряйте сотрудников поддерживать отношения наставника и подопечного помимо обучения.
• Сделайте ставку на командный дух. Спонсируйте мероприятия по построению коллектива и подумайте о том, чтобы предоставить вашей команде регулярный обед или другую возможность для общения за пределами их повседневной работы.
• Предоставлять целенаправленный коучинг, который развивает определенные навыки и решает индивидуальные проблемы. Запланируйте еженедельные индивидуальные встречи, чтобы ваши сотрудники могли выражать свои потребности и жалобы в частном порядке.
• Геймифицируйте повседневную деятельность и мотивируйте сотрудников, когда они достигают целей и задач. Отображайте таблицы лидеров или диаграммы целей, чтобы сотрудники могли делиться своими победами и поощрять друг друга.
• Уточните потенциальную карьеру каждого сотрудника после того, как вы его наняли. Объясните, как они могут развиваться в своей должности и в вашей компании.

Обучение и удержание — это повторяющийся процесс. Мы рекомендуем протестировать несколько методов, чтобы увидеть, какой из них лучше всего подходит для потребностей вашей компании, а также для структуры и целей команды. Как всегда, привлекайте сотрудников колл-центра, поскольку они могут предоставить ценные отзывы о том, что работает, а что нет. В конце концов, они для вас приоритет.

3. Организуйте процессы своего call-центра.

Итак, вы определились с миссией своего call-центра и наняли замечательную команду. Вы готовы отвечать на звонки, верно?

Не совсем так.Как мы уже говорили выше, колл-центры включают не только телефоны и людей. Успешные и эффективные центры обработки вызовов работают без сбоев, потому что они следуют установленному процессу. Процессы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, что делает клиентов более счастливыми.

Процесс вашего call-центра состоит из внутренних процедур и практик, которым ваша команда будет следовать каждый день. Вот несколько вопросов, на которые ответит ваш процесс.

• Что будет, когда зазвонит телефон? Когда ваши представители ответят, что они скажут?
• Что будет, если представитель не сможет ответить на вопрос? К кому или к чему они обратятся?
• Как представители будут отслеживать каждый запрос клиента и получать ли на него ответ?
• Что произойдет после завершения разговора?
• Как обеспечить соответствие повседневных процедур общим целям центра обработки вызовов?

Сначала определите, как вы будете принимать звонки.Воспользуйтесь нашим руководством по построению стратегии входящих звонков здесь. Определите, как ваши клиенты могут связаться с вами, как ваши представители будут отвечать на эти звонки и сколько они получат.

После того, как вы определились с этой стратегией, создайте сценарии своего call-центра. Сценарии — это заранее написанные подсказки, которым ваши представители будут следовать при разговоре с клиентом. Отличных скриптов:

• Клиентоориентированность
• Разговорный
• Уверенно
• гибкий

Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей командой — от менеджеров до представителей — чтобы обрисовать актуальный фирменный язык.Попросите своих представителей взвесить то, что они хотели бы сказать, и отработайте сценарии, прочитав их вслух. Избегайте создания роботизированного, неестественного языка… ваши клиенты сразу его узнают.

Также обратите внимание, что мы сказали, что сценарии Excel — это гибкие . Скрипты колл-центра столь же важны для обеспечения последовательного и тщательного обслуживания, но они не всегда могут предсказать, что клиенты скажут или спросят. Поощряйте свою команду отказаться от сценария, если это необходимо, и убедитесь, что они знают все о ваших продуктах и ​​услугах, на случай, если вопрос или проблему не удастся решить с помощью сценариев.

Если ваши представители не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим руководителем), опишите, как представители могут передать проблему на более высокий уровень. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько тренировочных пробежек, чтобы устранить любые препятствия или пробелы в обслуживании.

(Также убедитесь, что ваша команда знает о других вариантах самообслуживания вашей компании, таких как ваша база знаний, ответы на часто задаваемые вопросы, видео и форумы, и пусть они поделятся ими с клиентами.)

Наконец, определите процесс записи звонков и запросов клиентов вашей командой.Независимо от того, используете ли вы ручной или цифровой процесс (о котором мы поговорим дальше), убедитесь, что ваша команда согласована и последовательна в процессе отслеживания. Последовательность является ключевым моментом при анализе производительности, понимании влияния на бизнес и анализе возможностей улучшения работы вашего колл-центра.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Аутсорсинг колл-центра. Если открытие call-центра выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о привлечении вашего call-центра к аутсорсингу. Если вы решите, что это хорошо для вашего бизнеса, аутсорсинг может сэкономить ресурсы и предложить более гибкие варианты обслуживания клиентов.

4. Внедрение технологий и оборудования для call-центров.

Центры обработки вызовов

не могут работать без современных технологий — и мы говорим не только о телефонах. Сегодня наиболее успешные центры обработки вызовов оснащают свои команды множеством вариантов программного обеспечения и оборудования, чтобы обеспечить бесперебойную работу и предоставление наилучшего обслуживания.

Сделайте свою команду комфортной с помощью такого оборудования, как компьютерные мониторы, клавиатуры, удобные гарнитуры и эргономичные кресла. Кроме того, такие технологии, как системы передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP), системы автоматического распределения вызовов (ACD) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), помогают представителям легко принимать и выполнять звонки клиентов.

Отличные центры обработки вызовов отличает исключительное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HubSpot Service Hub.

Это программное обеспечение может…

• Держите свою команду на связи, особенно если у вас есть удаленные сотрудники.
• Помогите своей команде персонализировать запросы клиентов и избежать повторения, получив доступ к недавно отслеженным звонкам и подробным профилям клиентов.
• Отслеживайте эффективность своей команды и помогайте определять, что работает, а что нет.
• Ваши клиенты помогут сами себе, вместо того, чтобы полагаться на ваш колл-центр, — таким образом снимая давление со стороны вашей команды.

Рассмотрите возможность инвестирования в специализированное программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего call-центра. Как только вы наберете определенное количество звонков, отсутствие CRM для отслеживания взаимодействий или инструментов повышения производительности для максимизации производительности вашей команды в конечном итоге приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Кроме того, этот тип программного обеспечения предоставляет инструменты, которые делают ваших сотрудников счастливыми, а клиентов — более счастливыми.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Многоканальное взаимодействие и обновления. Связывался ли клиент с вами через чат, электронную почту или по телефону, клиенты не хотят повторяться … они ожидают, что представители службы (как и продавцы) будут знакомы со всеми без исключения точками соприкосновения. Звучит сложно? HubSpot Service Hub может помочь.

5. Оцените свое влияние и отчетность.

Ожидания клиентов постоянно меняются, поэтому для обеспечения наилучшего обслуживания ваш колл-центр должен постоянно развиваться.То, что работает в одном квартале, может не работать в следующем. Как узнать, что и когда нужно менять? Регулярно оценивая производительность и цели вашего call-центра.

Создайте для своей команды процесс постоянного отслеживания важных показателей центра обработки вызовов, таких как удовлетворенность клиентов, качество контактов и процент отказов. (Подсказка: программное обеспечение для обслуживания клиентов может очень помочь.)

Это позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Почти 80% предприятий используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения собственных услуг.

Хотите знать, как складываются ваши показатели? Вот некоторые базовые показатели, установленные Call Center Helper и Международной финансовой комиссией.

• 90% звонков должны завершиться довольным клиентом. [Удовлетворенность клиентов]
• 70-75% вопросов необходимо решить при первом обращении. (Примечание. «Решение» является субъективным в зависимости от того, как его определяет команда вашего call-центра.) [Удовлетворение при первом звонке]
• Call-центры должны отвечать на 80% вызовов в течение 20 секунд.[Качество связи]
• Только 5-8% вызовов должны быть отброшены до разрешения. [Показатель отказов]

Еще один способ контролировать производительность и понять влияние вашего call-центра — спросить своих клиентов. Люди не стесняются делиться своим опытом обслуживания клиентов — на самом деле, исследование, проведенное в Великобритании, показало, что 57% клиентов оставляют отрицательные отзывы о компании, а 37% — в социальных сетях.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще делиться своим опытом, предложив опрос по обслуживанию клиентов.Проведите опрос по телефону или по электронной почте. Это не только поможет вам контролировать работу вашего call-центра, но также поможет вашим клиентам почувствовать, что их слышат и уважают.

Сбор отзывов из первых рук (например, вашего Net Promoter Score®) ставит ваших клиентов в центр внимания. Он завершает вашу маховиковую петлю, превращая клиентов в промоутеров, которые эффективно продвигают ваш бизнес для вас.

Запустите свой колл-центр

Колл-центр — это вневременной инструмент обслуживания клиентов.Даже если появятся дополнительные каналы поддержки клиентов, они никогда не заменят оперативность и достоверность телефонного звонка.

Успешные колл-центры также могут поддержать общий бренд и прибыль вашего бизнеса. Представители являются продолжением бренда вашей компании и могут превратить ваших клиентов в промоутеров и маркетологов.

Используйте это руководство, чтобы создать и запустить эффективный операторский центр, который сделает ваших клиентов счастливыми. И помните, пока вы расставляете приоритеты в отношении людей и процессов, в центре внимания будут находиться клиенты.

Руководство по настройке, дизайну и структуре операторского центра

(+ видео)

Установка центра обработки вызовов

для вашего бизнеса в наши дни требует гораздо большего. Выделить комнату, полную телефонов и агентов, чтобы отвечать на них, просто недостаточно.

Эффективный колл-центр, который способствует увеличению прибыли вашей компании, потребует сочетания многих важных компонентов.

Создание центра обработки вызовов требует исследования, тщательного планирования, технологий, исполнения и измерения.Все это требует вложения времени, денег и ресурсов.

Ниже приводится руководство из 10 шагов о том, как начать колл-центр с нуля. Следуйте этому руководству и убедитесь, что ваш бизнес-центр обработки вызовов является эффективным, простым в управлении и рентабельным.

• Обзор колл-центра — LiveAgent

Как запустить колл-центр за 10 шагов

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первым и наиболее важным шагом на пути к успешной настройке центра обработки вызовов является определение целей, задач и предназначения вашего центра обработки вызовов.Они будут определять основной фокус и виды операций, которыми вы будете заниматься. Например; входящий / исходящий или оба. Кроме того, количество сотрудников, которых вам нужно будет нанять для своей команды, процессы, которые вы будете внедрять, затраты и расходы, которые вы понесете. Или как вы будете измерять успех.

2. Определите тип установки (на месте или виртуально)

Решите, выберете ли вы физический колл-центр с внутренними агентами или виртуальный колл-центр с удаленными агентами.

На месте будет работать физический колл-центр.То есть из центра со всеми необходимыми ресурсами. Такие как; инфраструктура, программное обеспечение и сотрудники в одном месте. Часто это структура внутри помещения.

В виртуальном или удаленном центре обработки вызовов за оборудование и инфраструктуру отвечает поставщик услуг. Агенты будут работать удаленно. Это означает, скорее всего, из собственного дома или любого другого места.

3. Оценка бюджетных и кадровых потребностей

Установите бюджет, соответствующий вашим бизнес-целям, и установите параметры, касающиеся минимальных и максимальных расходов.Бюджет, имеющийся в вашем распоряжении, в конечном итоге определит, какие объекты и технологии будут использоваться, а также задействованные кадры. Различайте первоначальные инвестиции в создание центра обработки вызовов и текущие эксплуатационные расходы, чтобы поддерживать его работоспособность. Вы также должны уметь определять требования к персоналу. Они основаны на прогнозах, прогнозировании количества звонков с учетом всех смен, прогулов персонала и выходных дней.

4. Определитесь с типом программного обеспечения call-центра

Существует четыре типа программных решений для центров обработки вызовов (локальные, размещенные, облачные и браузерные), которые различаются по стоимости, модели развертывания, обслуживанию, масштабируемости и надежности.Прежде чем составлять короткий список потенциальных поставщиков, важно сначала определить наиболее подходящий тип программного обеспечения для колл-центра для вашего бизнеса.

Помимо быстрого развертывания, облачные и браузерные программные решения для центров обработки вызовов, как правило, более рентабельны. Причина в том, что они требуют минимальных первоначальных вложений. Кроме того, его проще реализовать и масштабировать, в отличие от их локальных и размещенных аналогов.

5. Выберите поставщика программного обеспечения в соответствии с вашими требованиями.

Поскольку на рынке существует множество поставщиков программного обеспечения для центров обработки вызовов, выбор правильного решения, наиболее подходящего для вашей организации, может оказаться сложной задачей.Составьте список обязательных функций, которые вам обязательно нужны. Таким образом, ваша команда может работать на своем оптимальном уровне. Еще один раздел в вашем списке должен содержать «полезные» функции, которые желательны, но не критичны. При исследовании вариантов, помимо набора функций, следует учитывать простоту развертывания, использования, масштабируемость, безопасность, возможности интеграции, техническую поддержку и цены.

6. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильный программный инструмент для call-центра, настройте его в соответствии с потребностями и требованиями вашей команды.Убедитесь, что все функции оптимально настроены с обеих сторон; точка зрения агента и звонящего. Ваша команда должна иметь возможность беспрепятственно и эффективно использовать программное обеспечение в своем рабочем процессе. Когда дело доходит до входящих вызовов, создайте интуитивно понятное меню IVR. Он должен включать приветствия и сообщения, которые подходят для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с абонентами.

7. Укомплектуйте команду колл-центра

Команда вашего call-центра должна состоять из агентов, специализирующихся на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Наличие менеджера центра обработки вызовов, который будет контролировать все операции центра обработки вызовов, обеспечивает соблюдение агентами внутренних политик и процедур.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды другие роли могут включать руководителя / руководителя группы, аналитика колл-центра, тренера колл-центра и т. Д. Независимо от должности, все нанимаемые вами сотрудники колл-центра должны обладать определенными навыками. / способности. Такие как; отличные коммуникативные навыки, проявление терпения, сочувствия и способности решать проблемы.

8. Приобретите соответствующее оборудование для call-центра

Локальные центры обработки вызовов

требуют, чтобы все оборудование и вся инфраструктура, включая серверы и телефонные системы центра обработки вызовов, были установлены у вас на месте. Однако с облачным программным обеспечением колл-центра, хостинговыми решениями или решениями на основе браузера список оборудования вашего колл-центра в основном сводится к компьютерам, USB-гарнитурам, высокоскоростному интернет-соединению, столам колл-центра и эргономичным креслам для вашего комфорта. команда.

9. Организуйте работу своего call-центра

Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего центра обработки вызовов, разработайте и создайте хорошо продуманные процессы, которым будет следовать ваша команда. Это должны быть внутренние процедуры и практики. Таким образом, агенты могут легко ссылаться на свою повседневную деятельность.

В общем, процессы call-центра определяют; как агенты отвечают на звонки, как они обостряют проблему, если не могут ответить на вопрос, как они отслеживают запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т. д.

Чтобы сократить время ожидания, вам также следует создать комплексные сценарии центра обработки вызовов, которые агенты могут использовать при взаимодействии с клиентами.

10. Создайте надежный план аварийного восстановления

Поскольку клиенты, естественно, ожидают бесперебойного обслуживания, составьте надежные планы аварийного восстановления и резервного копирования, которые позволят поддерживать бизнес в рабочем состоянии в любое время на заключительном этапе установки центра обработки вызовов. Это гарантирует, что вы готовы к любым потенциальным рискам и помогает свести к минимуму влияние сбоев на работу сети и колл-центра.Важно документировать и периодически тестировать план восстановления, а также обучать агентов действиям, которые следует предпринять в случае любых незапланированных сбоев.

5 дополнительных советов о том, как создать успешный колл-центр:

К настоящему времени у вас, вероятно, есть хорошее представление о том, как открыть центр обработки вызовов, но еще важнее знать, как создать успешный центр обработки вызовов. Вот несколько дополнительных бонусных советов, которые дадут вам хороший старт.

1. Сбор и использование данных

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно взглянуть на сгенерированные данные.Это лучший и наиболее точный показатель эффективности бизнеса вашего call-центра.

Определяйте свои цели и отслеживайте их с помощью показателей колл-центра, таких как удовлетворенность клиентов, чистая оценка промоутера, время завершения звонка и многое другое.

Например: статистика многих центров обработки вызовов предполагает, что в идеале средняя продолжительность звонка должна составлять около 3 минут.

Если вы ищете данные, которые следует отслеживать, ознакомьтесь с основными показателями центра обработки вызовов, которые следует отслеживать.

2. Слушайте своих сотрудников

Самый важный фактор, о котором часто забывают, — умение слушать. Агенты вашего call-центра — это первая точка контакта клиента с вашей компанией. Когда вы прислушиваетесь к своим сотрудникам, они чувствуют себя ценными членами компании. Быть услышанным очень важно и в конечном итоге может повлиять на повседневную работу.

Обратите внимание на своих сотрудников, они могут просто дать вам идеи, как улучшить рабочий процесс для повышения эффективности или даже повысить общую эффективность вашего бизнеса в колл-центре.

3. Предоставьте вашим агентам необходимые инструменты

Если вам нужны советы по работе с call-центром, не пропустите этот. Эффективность и общую производительность можно просто повысить, предоставив необходимые инструменты для улучшения повседневного рабочего процесса агента.

По данным The Taylor Reach Group,

«60% агентов согласны с тем, что их компания не всегда предоставляет технологии, необходимые персоналу для решения проблем, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам.44% агентов не имеют доступных инструментов, а 34% считают, что на момент запроса у них нет нужных данных о клиентах ».

Если вы начинаете колл-центр с нуля, убедитесь, что у вас есть следующие инструменты:

Ищете комплексное решение?

Ознакомьтесь с программным обеспечением центра обработки вызовов LiveAgent. Испытайте его в течение 14 дней и протестируйте все функции бесплатно.

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

4.Оставить отзыв

Конструктивная обратная связь важна для развития вашего call-центра. Вам, как менеджеру по работе с call-центром, необходимо понять, как обеспечить обратную связь со своими сотрудниками. Хорошо это или плохо, но и то, и другое необходимо для улучшения повседневной работы колл-центра.

На самом деле, почти 65% сотрудников ожидают обратной связи, и это еще одна причина, по которой вы должны ее предоставить. Это может побуждать либо к совершенствованию, либо к продолжению отличной работы.

5.Обеспечить надлежащее обучение

Адаптируйте свое обучение в соответствии с потребностями ваших клиентов. Если вы имеете дело со службой поддержки колл-центра, сосредоточьтесь на технических навыках в деталях. С другой стороны, если вы проводите обучение работе с колл-центром, сосредоточьтесь на мягких навыках практикующих агентов.

Кроме того, надлежащее обучение придаст агентам уверенность в том, что они смогут самостоятельно решать проблемы, поскольку они будут обладать необходимыми знаниями. Однако важно отметить, что для успешной работы колл-центра необходимо периодически обновлять обучение.

Откройте для себя самостоятельно

Проверьте все, что вы узнали в нашей академии, прямо в LiveAgent.