Разное

Мотивация персонала магазина: Мотивация персонала в розничном магазине

05.07.1977

Содержание

Мотивация сотрудников среднего и низшего звена в розничной торговле / Библиотека розничной торговли

© Кира и Рубен Канаян

Усиливающаяся конкуренция в рознице заставляет руководителей магазинов задумываться о внедрении современных технологий и новых подходов к организации торговли. Изменения в магазине помогают получить дополнительную прибыль и завоевать лояльность покупателей. Некоторым торговым предприятиям изменения необходимы просто для того, чтобы «удержаться на плаву». Однако все мероприятия могут дать ожидаемый эффект только при грамотной системе стимулирования персонала магазина.

Лояльность покупателей к магазину во многом связана с тем, насколько комфортны условия для выбора и совершения покупок. Поэтому роль работников торгового зала, обеспечивающих эти условия, постоянно растет. Питер Ф. Друкер писал: «Рациональность потребителя – это рациональность его личной ситуации». То же самое можно сказать и о рациональности продавцов, если персонал магазина не заинтересован в показателях его работы. Один из явных симптомов низкой мотивации — неудовлетворительная организация рабочих мест, когда в первую очередь принимается в расчет удобство продавца, а не покупателей. Бессистемная выкладка – еще не самое худшее, встречается даже размещение товарного запаса на полке на уровне глаз. При размещении групп товаров и отдельных товаров в зале приоритетом является равномерность нагрузки на продавцов, а не принципы совместного приобретения, импульсных покупок и т.п. Еще один симптом – снижение уровня обслуживания. Довольно часто поведение персонала торговой точки демонстрирует его нежелание работать вообще, а «дружелюбие» продавцов напоминает советские времена.

Стремительное развитие розницы, появление на российском рынке западных торговых компаний, безусловно, оказало влияние на рынок труда. Текучесть сотрудников в рознице очень высока по сравнению с другими областями, среди продавцов подчас – катастрофическая, и можно сказать, что уровень квалификации продавцов, в среднем, снизился. Тем руководителям, кто не считал целесообразным изменять систему материального стимулирования, пришлось смириться с менее опытными сотрудниками. Тут и проявляется одна из главных проблем с работниками торговли низшего и среднего звена — отсутствие знаний о том, как конкретное действие влияет на общие результаты работы магазина. Продавцы-кассиры часто осуществляют только функцию кассира, поскольку не задумываются о поведении потребителей, не представляют связь между контингентом посетителей и оформлением зала, различными вариантами выкладки и динамикой продаж, благосостоянием покупателей и ассортиментом. Например, не все продавцы представляют себе «цену места» на полках и могут выставить на приоритетное место товар, просто подходящий по цвету. В случае отсутствия товара полка может оставаться пустой в течение нескольких часов. Кому из продавцов придет в голову подсчитать стоимость потерянных продаж? Суровые санкции за невыполнение плана вынуждают работников выставлять «подвисший» товар на лучшие места, расширять площадь выкладки — лишь бы сбагрить. Когда товар действительно нехорош (с истекающими сроками хранения или по своим характеристикам), ущерб для магазина — утрата доверия клиентов. Аналогичная история с «ценой времени»: казалось бы, на десять минут отошел продавец, всего-то! Если скопившаяся очередь расходится с явным неудовольствием и раздражением, сумма непосредственного убытка равна количеству ушедших покупателей, умноженному на среднюю стоимость чека. А некоторые покупатели могут сократить покупки в таком магазине или вообще не вернуться, и потери магазина окажутся весьма значительными.

Конечно, о связи между операциями необходимо рассказывать на тренингах, но эффективным способом обучения будет позитивное подкрепление: сделал – получил результат – получил деньги. Тогда и взаимосвязи понятны. Впечатляющие результаты могут дать эксперименты с выкладкой, но многие руководители магазинов сталкиваются с тем, что выкладка товара – уровень принятия решения все-таки не продавцов. Дело не только в том, что продавцам не хватает фантазии, интуиции или образования. Работники прилавка и зала часто делают выводы из своих ограниченных наблюдений, самых ярких случаев, которые запоминаются. Они могут ориентироваться на постоянных покупателей с примечательной внешностью, а также крикунов и скандалистов. Так складываются мифы о наиболее продаваемых товарах, наиболее удобной выкладке, и часто мнение продавца идет вразрез с действительностью. О магазинных полках говорят, что это – самая дорогая недвижимость в мире, поэтому в основе размещения и выкладки товаров должны лежать обоснованные цифры. Важно разрабатывать и внедрять стандарты (ассортимента, выкладки, POS-материалов) и четкие правила и инструкции для сотрудников, периодически знакомить работников торгового зала с данными по реализации.

Персонал торгового зала должен чётко понимать, какие товары являются ключевыми. Неверно, когда продавцы ориентированы на какой-либо один показатель оценки их деятельности. Ориентация на товары с высокой доходностью при низкой оборачиваемости может оставить магазин без покупателей, особенно если претензии работать на элитном рынке не подкреплены соответствующей подготовкой сотрудников. Продавцы магазинов, расположенных в жилых районах, иногда попадаются в ловушку «ходового» товара. Есть товары частого спроса, привлекательные для людей с низким доходом, их покупателей называют «покупателями продукта, а не марки». Это не самая выгодная группа покупателей, но, бывает, многочисленная и самая запоминающаяся. Неоднократно наблюдается ситуация, когда посетители рассматривают дорогие товары и жаждут получить совет, но – увы! — им приходится ждать, пока продавщица обслужит очередь покупателей товара дешёвого. Те, кто все же дождался, могут получить в ответ нечто невразумительное, поскольку привычка работать с покупателями продукта, а не марки снижает уровень консультаций.

Желание продавца поддерживать хорошие отношения с постоянными покупателями может только радовать хозяина. Но бывают случаи, когда это не позволяет магазину увеличить прибыль. Известно, что магазин, в котором с течением времени ничего не меняется, теряет привлекательность в глазах покупателей. Колебания спроса, праздники и сезонность требуют постоянных изменений соотношения площадей, отводимых под группы товаров и отдельные товары. Тут-то и встает вопрос: кто будет это делать? Далеко не всякий магазин может себе позволить держать штатного мерчандайзера или пользоваться услугами консультантов. В глазах сотрудников изменение выкладки часто выглядит просто как лишняя нагрузка, и в ход идут горячие объяснения, почему нельзя ничего менять: наш магазин и наши покупатели – особенные, и передовой опыт других торговых предприятий применить невозможно и не нужно. Задача руководства магазина – заинтересовать сотрудников, чтобы интересы дела были связаны с личным интересом продавцов.

Выбор методов материального и нематериального стимулирования зависит от многих условий: ассортиментной политики и специализации магазина, формы обслуживания, вообще, образа торговой точки. Но есть система оплаты, которая может быть признана эффективной во многих условиях:

  • 1 блок — постоянная часть оплаты;
  • 2 блок — оплата по количеству набранных очков-бонусов: за поддержание магазина в привлекательном для покупателей виде, чистоту и аккуратность, оформление торгового зала к праздникам, выкладку товара, продвижение продукции, качество обслуживания покупателей. При этом, очки могут быть и со знаком «минус»;
  • 3 блок — проценты с продаж или премии при выполнении определённого минимума.

Хотелось бы повторить – система оплаты должна дополняться стандартами и инструкциями для сотрудников. Хорошие результаты это дает в форматах самообслуживания, где одна из основных задач — поддержание порядка в течение дня. Нагрузка на работников зала высока, если оплата фиксирована — «солдат спит – служба идет», а затраты на контроль, как правило, растут. При разработке размера выплат части 2 необходимо произвести замеры времени на выполнение операций, чтобы работники не оказались перед завышенной или заниженной планкой.

Система оплаты, где основную часть составляет процент с продаж, может привести, во-первых, к навязыванию товара. Во-вторых — к снижению внимания к визуальной информации в магазине, системе навигации в зале и созданию акцентов для покупателей. Часть покупателей, которая не желает прибегать к помощи продавца, может быть безвозвратно потеряна. Для ряда товаров средней ценовой категории (одежда, обувь) и элитных товаров очень важно не отпугнуть посетителя, позволить ему самому осмотреться и освоиться. Продавец включается в процесс выбора только на втором этапе, – если его, конечно, не позвали на помощь раньше. Требуемого образца поведения продавцов можно достичь в результате обучения, но иногда их «сдерживают» с помощью фиксированной зарплаты.

У закупщиков оплата по системе «фиксированная часть плюс редкие и непонятные премиальные» может привести к чересчур тесным контактам с поставщиками. Нередко встречается ситуация, когда закупщику выгоднее отстаивать интересы поставщика, а не родного магазина. Так появляется весь ассортимент продукции одного поставщика, и часть позиций намертво зависает. На полках происходят невыгодные магазину перестановки, интерьер расцветает рекламными материалами, из которых на увеличение прибыли работает менее половины, остальные – откровенно мешают

. Потери, которые несёт магазин в результате деятельности такого закупщика, могут многократно превышать сумму полученных им процентов. Закупщиков можно попытаться сделать неподкупными, подняв зарплату, но в одних случаях сотрудники просто становятся осторожнее, в других – теряют инициативу и отдают предпочтение проверенным решениям. Опыт успешных розничных предприятий убедительно свидетельствует о том, что проценты закупщику всё-таки нужно давать, – но не с закупок, а с продаж. Таким образом, можно заинтересовать менеджера по закупкам в росте товарооборота и повышении прибыли магазина.

Для повышения лояльности персонала очень эффективна организация питания. В продовольственном магазине кормить работников достаточно легко и дешево. Некондиционные товары во многих случаях выгоднее продавать сотрудникам по низким ценам. Безусловно, с ростом благосостояния сотрудников растет значение нематериальных стимулов, и одним из важнейших является обучение персонала торгового предприятия.

Кира & Рубен Канаян,

ведущие консультанты компании «Юнион-Стандарт Консалтинг», г. Москва,
авторы книги «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы»,
книги «Проектирование магазинов и торговых центров»
и книги «Мерчандайзинг»

Назад в библиотеку

 

За 25 лет работы
нашей компанией было
спроектировано
2 643 040 кв.м
торговой площади
в 13 странах

Осуществлены проекты для

158
торговых центров

52
розничных сетей

600+
магазинов

2100 р.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ МАГАЗИНОВ
и ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ

Прочитала книгу «Проектирование магазинов и торговых центров», авторы К.Канаян, Р.Канаян, А.Канаян.

Это уникальное издание сочетает в себе весь объем накопленных знаний в области отечественного и зарубежного магазиностроения. На книжном рынке нет ничего подобного. Невозможно найти вопрос, относящийся к магазиностроению, который бы не затрагивался в этой книге. Это и учебник, и практическое пособие на каждый день одновременно.

Инна Логинова
Директор управления
розничной торговлей
Торговая компания «АНТЭК»,
г. Тверь


2100 р.

Книга «ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ: ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ и ПЕРСПЕКТИВЫ»

Книга «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы» рассказывает о стратегиях девелоперов и розничных торговцев, о направлениях и форматах, которые будут востребованы до 2020 года. В книге представлено множество цифр и показателей из практики действующих объектов, результаты маркетинговых исследований и анализа, проведенного по ряду городов России и других стран. Особое внимание в книге уделяется технологиям работы: представлены подробные методики для девелоперов, управляющих торговых центров, а также для компаний, которые работают в торговых центрах – магазинов, предприятий сферы общественного питания, услуг и развлечений. Даются рекомендации по открытию новых объектов и повышению прибыльности действующих торговых центров и магазинов.


Дорогие читатели!

В подарок от авторов
КИРЫ и РУБЕНА КАНАЯН
Вам предоставлена возможность

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

электронную версию бестселлера деловой литературы, книги «МЕРЧАНДАЙЗИНГ»

 

Мотивация персонала

09.07.2018   Просмотров: 2726


Материальная мотивация продавцов: методы

В розничной торговле наиболее распространенной мотивационной системой оплаты является разделение заработной платы на оклад и процент от продаж. В этом случае размер оклада составляет не более 30-50 % от всех выплат. Лучше всего, если остальная часть зарплаты будет складываться из процента от общих и личных продаж. Это позволит повысить общий уровень продаж, поскольку сотрудники будут заинтересованы в работе напарников и смогут заниматься не только личными продажами, но и другими обязанностями: приемом и переоценкой товара, размещением его в зале и т.д.

Как создать правильную систему мотивации продавцов? Вот несколько полезных советов:

1.    Составьте план продаж, на который будут ориентироваться ваши продавцы. План может быть разработан как для всей смены на день/месяц/год, так и для отдельного сотрудника на выбранный период.

2.    Введите систему бонусов. Бонусы могут быть фиксированными — продавцу выплачивается определенная сумма при выполнении определенного процента плана (например, при выполнении плана на 70% — 5000 тенге, на 80% — 6000 тенге) либо прогрессирующими — чем больше выручка, тем больший процент от нее получает продавец (2% от суммы выручки 300 000 тенге, 3% от 500 000 тенге).

3.    Более высокий процент можно выплачивать от продажи залежалого товара. Также вы можете устроить своеобразный конкурс — премировать того продавца или ту смену, которая продаст больше неликвида.

4.    Назначайте бонусы и за хорошее выполнение рабочих обязанностей — выкладку витрин, поддержание порядка в магазине и т.д.

Для того, чтобы по-настоящему эффективно мотивировать продавцов, используйте сочетание материальной и нематериальной мотивации.

Нематериальная мотивация: деньги — не главное

Мотивировать продавцов работать лучше без повышения зарплаты можно разными способами. Кому-то стимулом может послужить дополнительные оплачиваемые отгулы, а кто-то будет старательнее выполнять обязанности из-за возможности работать с более гибким графиком. Проявите заботу — обеспечьте сотрудников бесплатным питанием и скидками на товары, которые продаются в вашем магазине. Это также положительно скажется на их рабочем настрое. 

Повысить мотивацию сотрудников можно с помощью публичной положительной оценки их достижений — создайте доску почета, похвалите устно при других сотрудниках, вручите грамоты и сертификаты “Лучшему продавцу месяца” и т.д. Проведение совместных чаепитий и корпоративов поможет сплотить коллектив и сделать обстановку более дружественной. 

В заключение

Мы рассмотрели виды и методы мотивации продавцов, которые вы сможете применить в вашем магазине. Повторим еще раз основные моменты:

·    Обязательно составьте план продаж.

·    Разработайте фиксированный оклад, который будет составлять не более 30-50% от зарплаты.

·    Решите, какие способы материальной и моральной мотивации лучше всего применить в вашем магазине.

·    Результаты, по которым оцениваются продавцы, должны быть объективны и понятны.

·    Используйте как методы материальной мотивации, так и нематериальные стимулы, которые не менее важны.

Возможность зарабатывать и получать похвалу от руководства — основные составляющие мотивации, благодаря которым продавцы будут работать лучше, а, значит, смогут повысить продажи в вашем магазине.


5 основных правил :: Shopolog.ru

Маркетолог retailCRM Владислава Хижняк рассказывает, как правильно повышать работоспособность сотрудников с помощью мотивации

Технологии искусственного интеллекта, которые могут дополнить, а то и заменить команду операторов, тестируются давно. Тот же Google Assistant уже способен совершать звонки и говорить с другими людьми. Но, несмотря на это, операторы онлайн-магазинов остаются ключевым звеном в цепочке продаж.

К сожалению, человеческий фактор не стабилен — операторы профессионально выгорают и нуждаются в грамотной мотивации.

Мы собрали 5 ключевых составляющих мотивации операторов интернет-магазина.

1. Бизнес-процессы

Пожалуй, стоит начать с выстраивания продуманного бизнес-процесса, без которого в интернет-магазине скорее всего будет царить хаос.

Бизнес-процесс в интернет-магазине — это описание действий сотрудников при взаимодействии с клиентами. Цель — регламентировать действия сотрудников. Все клиенты разные: кому-то удобнее общаться по телефону, кто-то предпочитает мессенджеры и не любит, когда ему звонят. Именно поэтому и нужно описание действий сотрудников при взаимодействии с каждым типом клиентов.

Пример схемы обработки заказов. Источник

Также стоит упомянуть скрипты общения с клиентами. Новые сотрудники будут быстрее втягиваться в рабочий процесс. Остальным скрипты помогут быстро сориентироваться в разговоре и закрывать возражения, так как все сценарии разговора уже прописаны. В результате хороший скрипт увеличит конверсию в продажи.

Пример скрипта колл-центра интернет-магазина. Источник

2. Автоматизация

Автоматизация интернет-магазина — важный процесс, который повышает скорость работы, сокращает рутинные операции и нивелирует риск человеческих ошибок. C как раз тот инструмент, который поможет превратить интернет-магазин из мануфактуры в современную технологическую компанию.

Внедрение CRM сделает все действия сотрудников прозрачными — любое отклонение от бизнес-процесса будет на виду. Распределение звонков, заказов и назначение задач не будут требовать внимания операторов — все будет происходить на автопилоте. В результате время на обработку заказов сократится и сотрудники обработают больше заказов за тоже время. Станет проще анализировать работу операторов: количество подтвержденных заказов, заказов в обработке, потерянных заказов, причины отказов, допродажи по каждому оператору и др.

Мы внедрили CRM и он стал очень полезным инструментом для контроля менеджеров и их удобства. Сервис полезен как структурированное напоминание. Операторы сами могут подгонять друг друга. Менеджеры не путают клиентов и всегда знают, какую работу с клиентом вел кто-то другой. Чем интересовался клиент и какие были договоренности.

В результате выросла выручка, количество обработанных и завершенных заказов. До этого у нас был бардак в заказах, не было понятно, когда общались с клиентом и был ли он вообще.

Константин Бровка, руководитель интернет-магазина Новапол

Есть и неочевидные плюсы автоматизации. Соревновательный дух хорошо подстегивает эффективность работы. Вспомните стахановский рекорд, который поднял по всей стране волну перевыполненных планов. Почему бы не использовать в этих целях CRM-систему?

Выведите на большой экран в офисе график, который показывает в реальном времени ключевые показатели работы команды и каждого в отдельности. Оператор будет видеть результат своей работы, а значит понимать, что ему нужно сделать для достижения определенной цели.

3. Расчет зарплаты

Подобрать идеальную формулу для расчета зарплаты — не так уж и легко.

Для начала — определитесь со стратегией. Это будет фиксированная ежемесячная выплата, система бонусов или комбинация?

Некоторые работодатели предпочитают фиксированные выплаты. С одной стороны, вашему оператору будет обеспечена стабильность и у него снизится уровень стресса. С другой — менеджеры будут выполнять только свой план и не более. Такая система хороша для новых сотрудников, но до тех пор, пока они не выйдут на высокие показатели.

Опираясь только на бонусы, вы добьетесь хороших KPI показателей, но ненадолго. На сотрудника будут давить план и необходимость добить зарплату хотя бы до минимума. В итоге, через пару месяцев он выгорит, что снизит качество работы.

Комбинация двух способов — работа за ставку с бонусами от KPI требует правильного расчета. Во-первых, ставка должна быть чуть ниже или равна прожиточному минимуму, чтобы оператор не засиживался только на ней, во-вторых, бонус должен быть пропорционален KPI сотрудника.

ЗП = оклад + % от допродаж + % выкупленных заказов + премия за достижение плана

Пример формулы расчета зарплаты оператора интернет-магазина

Еще одна важная деталь — сотрудник должен понимать, как и за что ему начисляется зарплата, у него всегда должен быть доступ к текущим результатам. Так он будет знать, сколько заказов еще нужно обработать, чтобы добраться до ставки, или сколько нужно обработать звонков для получения определенного бонуса.

4. Бонусы

Система мотивации не будет по-настоящему грамотной, если денежные выплаты — ее единственный инструмент. Воспользуйтесь такой моделью: у человеческой психики есть одно свойство — чем раньше будет получено поощрение, даже мелкое, тем лучше.

Например, денежные выплаты проводятся раз в месяц. Получается, только раз в месяц работник награждается за результат своей работы и работоспособность растет. К середине месяца всплеск работоспособности снижается. Чтобы сгладить перепады, можно проводить поощрения несколько раз в месяц и не обязательно в денежной форме.

Выход: доска почета, причем, чем чаще будут выдвигаться кандидатуры — тем лучше. Оптимально — проводить исследование эффективности раз в неделю и награждать лучших выводом на такую доску. В результате работоспособность не будет резко снижаться к концу месяца.

Выбрать лучших сотрудников помогут отчеты в CRM или сервисы сквозной аналитики.

Список лучших менеджеров в аналитике CRM

Еженедельное номинирование позволит отстающим стремиться к результату победителей, а победителей — работать еще эффективнее.

Еще одна идея — небольшие знаки внимания от начальства за совершенную сделку: переходящее знамя, купон на кофе или другие приятные мелочи.

5. Корпоративная культура

Создайте у себя корпоративную культуру. Пусть ваши сотрудники ходят на работу не только ради заработка. Сформируйте у них чувство гордости за компанию и желание быть сопричастным. Тогда, даже после ухода сотрудники будут гордится тем, что работали в вашей компании.

Вот некоторые приемы, которые помогут этого добиться:

  1. Организуйте удобное рабочее место. Следите за состоянием и актуальностью рабочей техники. Предоставьте комфортную удобную мебель. Расставьте в офисе цветы — они снижают уровень стресса и очищают воздух.
  2. Сделайте зону отдыха, где сотрудники могут передохнуть. В ней можно разместить диваны, пуфики или теннисный стол.
  3. Закупайте в офис снеки, чай. Поставьте кофемашину. Это положительно скажется на лояльности.
  4. Оплачивайте литературу и дополнительные курсы. Это даст прирост скилов и благодарность со стороны сотрудников.
  5. Проводите совместные активности. Например, игра в лазертаг или поход в бар. Такие мероприятия улучшают сплоченность коллектива и дают возможность пообщаться в неформальной обстановке.

Как вы видите, достичь дзена в вопросах мотивации не так-то и просто, но это стоит того. Детально проработав каждую составляющую, вы получите высокоэффективную команду, достигающую поставленных KPI.

Автор: Владислава Хижняк, маркетолог retailCRM  

Как мотивировать персонал к работе: методы, которые работают | Блог о ритейле

Владельцы розничных магазинов часто жалуются на то, что профессиональные качества нанятого персонала оставляют желать лучшего. Опытных продавцов не хватает, а те, которые работают, ценятся на вес золота. Исправить ситуацию поможет грамотная мотивация персонала.

Как мотивировать персонал к работе? Люди должны понимать, что результаты работы и вознаграждение за нее взаимосвязаны. Чем усерднее работает сотрудник – тем выше будет его зарплата. Но материальная составляющая далеко не единственный фактор, с помощью которого работодатель сможет влиять на нанятых сотрудников. В ритейле используются и другие, не менее эффективные методы.

Виды мотивации

  • Материальная – это денежные компенсации, которые работодатель выплачивает своим сотрудникам. Сюда относятся премии по результатам продаж, бонусы, оплата турпутевок, подарки на Новый год и день рождения и др.
  • Нематериальная – это комплекс социальных мероприятий, направленных на повышение продуктивности труда и лояльности персонала. Применяются различные неденежные способы поощрения: введение гибкого графика работы, обучение за счет компании, организация корпоративных мероприятий и др.

Психологическая мотивация персонала не менее важна, чем материальная. Ведь одними денежными вознаграждениями удержать сотрудников от увольнения невозможно. К методам психологической мотивации относится награждение званием «лучший продавец месяца», размещение фотографии на доске почета, публичная похвала, поздравление со значимыми датами и др.

Эффективные методы повышения мотивации сотрудников магазина

Повышение заработной платы

Работодатель должен регулярно пересматривать размер заработной платы лучших сотрудников. Если человек показывает хорошие результаты работы, постоянно развивается и эволюционирует из новичка в важного члена коллектива – он достоин повышения зарплаты. Иначе у сотрудника возникнет желание перейти на другую, более оплачиваемую работу.

Личные денежные вознаграждения

Это разовые денежные выплаты сотрудникам, цель которых – напомнить персоналу о том, что руководство внимательно следит за успехами каждого из них. Вознаграждения могут выплачиваться за определенные заслуги: человек вышел на работу в выходной день, успешно решил сложную проблему и пр.

Бонусы от продаж

Это один из самых эффективных методов повышения мотивации персонала, который заставляет администраторов и продавцов работать на выручку. Бонусы могут начисляться в процентах от выручки конкретного сотрудника, выручки магазина, выполнения плана.

Бонусы за квалификацию

Метод хорошо работает в небольших магазинах. Премия выплачивается сотруднику за то, что он растет в профессиональном плане. Замечено, что бонусы стимулируют повышение уровня обслуживания покупателей. Работодатель может ввести формальные ступени квалификации и установить коэффициенты начисления бонусов для сотрудников разных уровней.

Публичная похвала

Действенный мотивационный инструмент, которым не стоит пренебрегать. Если работник выполнил план продаж или успешно решил поставленную перед ним задачу – он заслуживает похвалы руководителя. В ином случае у него пропадет желание проявлять энтузиазм и рвение к работе.

Соревнования в коллективе

Здоровая конкуренция в коллективе пойдет только на пользу торговому заведению. Как мотивировать продавцов на выполнение плана? Для этого можно организовать соревнование на звание лучшего сотрудника месяца, конкурсы или квесты. Персонал магазина должен понимать, за что именно он соревнуется. Мощным стимулом станет суперприз: бытовая техника, тур по европейским городам, размещение фотографии на доске почета и пр.

Поздравление с важными датами

Личное поздравление сотрудника поможет работодателю установить с ним эмоциональную связь и повысить его лояльность к торговому заведению. Повод может быть любым: день рождения, годовщина свадьбы, годовщина работы в магазине.

Продвижение по карьерной лестнице

Практически каждый продавец в душе мечтает стать заведующим или администратором магазина. В роли стимулов выступают ценные блага, которые сопутствуют продвижению по должности: высокая зарплата, личный кабинет, авторитет.

Повышение сервиса за счет мотивации сотрудников

Екатерина Казаринова

Бизнес-тренер, член Клуба «Супер-Розница»

Время от времени слышу фразы, типа: «Мы боремся за высокий уровень обслуживания! Предоставляем покупателю максимальный сервис!» А что это значит? Насколько он может быть высок? И зачем он вообще нужен и если нужен, то за счет чего обеспечивается?

Предлагаю разобраться с этими и рядом других вопросов по порядку:

  1. Что же такое сервис?
  2. За счет каких вещей он создается и поддерживается?
  3. Как сотрудники магазина могут улучшать или ухудшать ситуацию?
  4. Какие силы могут направлять продавцов в деле обеспечения должного уровня сервиса?
  5. Какие инструменты при этом в работе с персоналом наиболее эффективны?
  6. И существует ли зависимость качества сервиса в розничном магазине от уровня мотивированности персонала?

Итак…

Что же такое сервис? Как и чем измерить уровень сервиса в розничном магазине? Обычно под уровнем сервиса подразумевается степень оправданности ожиданий покупателей. Скажем, если Вы зашли в Макдональдс, то Ваши ожидания:

  • определенное меню, наличие чизбургеров и биг-магов даже не обсуждается – иначе – это уже не Макдональдс,
  • даже если стоит очередь, клиент предполагает, что его обслужат быстро,
  • на кассе вам обязательно предложат большую порцию картошки и озвучат сумму заказа и сдачи, уточнят, какой пирожок вам нужен,
  • поднос можно оставить на столике – его уберут,
  • сотрудники будут одеты в определенную форму, их сразу видно,
  • и вы услышите коронную фразу «свободная касса»!

Макдональдс – хорошо продуманный конвейер, выверенный и простандартизированный во всем: вывеске, месторасположению, рецептуре, бизнес-процессах, системе обучения. Список можно продолжать и продолжать. И самое важное – у посетителей есть определенные ожидания по поводу того, какое обслуживание они встретят здесь. Сначала компания эти ожидания формировала у потребителей, а теперь делает все, чтобы сотрудники компании оправдывали покупательские ожидания. А еще лучше – превосходили.

Какие у вас ожидания, когда вы селитесь в трехзвездочную гостиницу? А если в пятизвездник? Вряд ли вас расстроит отсутствие в первом случае белоснежных махровых халатов, и вы будете искренне негодовать, если во втором случае в вашем номере пропустят ежедневную приборку. Точно так же и в розничном магазине, один уровень обслуживания мы ожидаем в дискаунтере и совсем другой в элитном бутике.

Предлагаю пройтись по магазинам разной товарной направленности.

Продуктовые сети.

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«Азбука вкуса» — сеть элитных продуктовых супермаркетов,

14 магазинов расположены в центре Москвы (садовое кольцо), Можайское ш. Барвиха

Премиум-сегмент, покупатель с высоким уровнем достатка, гурман, предпочитающий качество и уровень ассортимента цене.

Свежие продукты, любимые «бренды», чистые залы, приятный запах, красивая выкладка, возможность попробовать, вежливый и улыбающийся персонал, отсутствие очередей в кассе.

«Перекресток» — разноформатные супер и гипермаркеты

Сеть по всей стране

Средний сегмент, покупатель, предпочитающий удобство расположения, широкую товарную линейку, соответствующую цену товару.

Широкий ассортимент, хорошее предложение по сопутствующему товару, приемлемые цены, возможность купить в любое время суток, знакомое расположение товара в зале, отсутствие длинных очередей на кассе.

«Копейка» — дискаунтер, магазин низких цен

Почти 300 универсамов по стране

Средний и ниже среднего, покупатель ориентирован, прежде всего, на цену

Низкие цены, необходимый ассортимент, простая и четкая навигация.

Что можно сказать об уровне сервиса в каждом из магазинов этих сетей? То, что он по определению своему – разный. Что для покупателей, ориентированных на комфорт совершения покупки, очередь даже из 3-х человек у кассы будет вызывать раздражение. А покупатель, для которого, прежде всего, важна цена, вряд ли оценит широту выбора голландских колбас и рассказ об особенностях прожарки редкого сорта кофе.

Магазины подарков.

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«Красный куб» — магазин подарков и предметов для интерьера

50 магазинов в Москве и больше 100 в крупных городах России

Средний сегмент, основные покупатели – женщины,

Уютная атмосфера, красота, много приятных вещиц, обновляемость ассортимента к каждому празднику, продавцы знают и любят товар, умеют подсказать и подобрать подарок, красиво упакуют.

«Lefutur» — мир удивительных вещей

20 в Москве и еще около 40 в других городах и странах СНГ

Средний и выше сегмент, основные покупатели – мужчины,

Прикольная «техника», удивление, новинки, продавцы, умеющие со всеми этими штуками обращаться, можно купить подарок человеку, «у которого уже все есть».

Существует ли разница в сервисе для мужчин и женщин? Ведь психология покупок зависит и от пола покупателя. «Красный куб» — магазин, в котором женщина всегда находит что-то новое милое, или полезное, или красивое. И уровень сервиса в том, чтобы эти покупки было приятно совершать, при желании выбирая или самой (открытая выкладка, накопители с товаром) или обращаясь к продавцу. В мире ж удивительных вещей – уровень сервиса в том, чтобы покупатель удивился (именно так!) новым техническим возможностям привычных вещей (вилку для измерения температуры при жарке мяса, например, я больше нигде не встречала). Удивился и оценил – купил! И сервис, который поддерживают продавцы – легкие и быстрые консультации, ведь основные технические характеристики – уже все написаны на ценниках. Мужчины ж так любят, чтобы было понятно, сколько весит и какое напряжение выдерживает.

Магазины одежды

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«SELA»

Около 500 магазинов по СНГ

Весь спектр среднего сегмента,

Молодые семьи с детьми, ведущие динамичный образ жизни, подростки.

Доступная модная одежда для всей семьи на каждый день, товар легко найти по размеру и по цвету, зал четко поделен на детскую, женскую и мужскую тему, знакомый зеленый кассовый узел,

Продавцы знают, что где лежит, как ухаживать за вещами.

«Sultana Frantsuzova»

17 магазинов в Москве и около 30 по стране, 2 бутика в Италии

Выше среднего, девушки и женщины, которым нравится стиль модельера, ограниченный размерный ряд (от 40 до 46 размера)

Гламурная одежда, «бабушкин» интерьер, стильные продавщицы, приобщение к высокой моде, свободные примерочные

Отличается ли уровень сервиса и в чем именно, в магазинах, рассчитанных на широкий сегмент покупателей или на более узкий круг? Скажем, мне лично понравились многие вещи первой коллекции Султаны Французовой, и я вполне могла бы себе позволить сменить гардероб, но мой 48ой размер не позволил моему желанию осуществиться. Мое ожидание от этого магазина: заходить в него не за чем. Но зато девчонок модельного склада эти магазины притягивают, и их ожидания оправдываются.

Что же такое – высокий уровень сервиса? Чем выше и сложнее уровни ожидания клиента – тем выше должен быть уровень сервиса, чтобы эти ожидания оправдались. А вот если их удается превосходить – тогда компания получает лояльность покупателя надолго.

За счет чего уровень сервиса создается и за счет чего поддерживается?

Составляющих в этом процессе не мало:

  • за счет ассортиментного предложения,
  • особенностей расположения магазина,
  • за счет обустройства самого магазина,
  • особенностей программы лояльности,
  • и самое главное — за счет качества работы персонала.

Чтобы построить систему работы с персоналом, нацеленную на создание высокого уровня обслуживания, нужно пройти несколько этапов:

  • этап четкого понимания позиционирования розничного магазина, определение покупательского портрета. Еще одно понятие — «клиентоориентированность». На какого человека (каких людей) в самом деле, ориентироваться? Чьи ожидания предвосхищать?
  • определение и формулирование Стандартов обслуживания. Это тема для отдельного большого разговора. Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и делать в определенных ситуациях. Т.е. это созданный для конкретно вашего магазина свод правил поведения персонала.
  • формирование Профиля должности продавца и соответствующий подбор персонала. Профиль должности обычно содержит перечень тех знаний и навыков, а так же личностных качеств, которые необходимы сотруднику, чтобы успешно справляться с рабочими задачами. Умение подобрать сотрудников, способных хорошо выполнять эти задачи – великое дело!
  • обучение в соответствии со Стандартами обслуживания. Ведь именно так можно облегчить ежедневную работу персонала магазина и обеспечить вашим покупателям высокий уровень сервиса.
  • контроль исполнения Стандартов. Стоит подумать и решить, какими методиками вы будете пользоваться, чтобы этот контроль осуществлять.
  • соответствующая мотивация персонала.
  • мониторинг уровня сервиса у конкурентов. Держать руку на пульсе всегда полезно – аритмию не попустишь, и отреагировать возможность будет.
  • и, наконец, корректировка Стандартов. Изменения происходят всегда, важно уметь их прогнозировать и изменять старые правила на новые. И делать это вовремя.

Какие силы могут направлять продавцов в деле обеспечения должного уровня сервиса?

Для того, чтобы должный уровень сервиса поддерживался персоналом, необходимо помнить о системности ее «трех китов»: обучение – мотивация – контроль. Только в том случае, когда все три составляющие взаимосвязаны и работают в едином ключе, можно быть уверенным, что в вашем магазине поддерживается заданный вами уровень обслуживания покупателей.

Говоря о мотивации, хочется сделать уточнение, что имеется в виду не психологический термин – комплекс факторов, включающих внутреннее побуждение человека к деятельности, а определение из кадрового менеджмента, где под мотивацией обычно понимается система стимулирования (как материального, так и нематериального).

Какие типы материального стимулирования обычно применяются в магазинах? Какие плюсы и минусы они дают?

Варианты оплаты

плюсы

минусы

Оптимальное использование

Оклад (по времени нахождения на рабочем месте)

Очень просто и понятно считать для бухгалтерии.

Можно надолго спрогнозировать штат и ФОТ.

Сотрудники быстро понимают, что вне зависимости от результатов их работы, зарплату они получат одинаковую. Появляется равнодушие и пофигизм, «зачем напрягаться, все равно свое получу», или «не буду высовываться, все равно больше не заплатят».

ФОТ никак не зависит от финансовых показателей работы магазина.

Для временных работ, когда вы сами не можете определить целевые показатели.

Для оплаты сверхурочных часов.

Оклад + процент от продаж всего магазина.

Если коллектив дружный и сплоченный, то появляется возможность больше зарабатывать, работая командой.

При высоком % премиальной части — четкая зависимость уровня зп продавцов от объема продаж.

Часто возникает ложное чувство социальной справедливости — «все получают поровну».

И сильные продавцы, делающие основные продажи могут уйти, получив другое предложение, где из зп будет зависеть от их результатов.

Если ваш товар продает себя сам, и штат небольшой, и все взаимозаменяемы, то возможно, идеальный вариант.

Оклад + премия, если выполнен или перевыполнен план.

Каждый месяц начинается с вопроса продавцов: «Какой у нас план?»

Если вклад отдельно взятого продавца сложно определить, то схема вполне подходит.

Если планы часто завышаются, то схема перестает работать вообще.

Если премию выплачивают за выполнение плана и перевыполнение одинаковую, то смысл премии (награда за работу, лучшую, чем было запланировано) теряется.

Можно вводить на какой-то определенный, важный для магазина период или сезон.

Оклад + процент от личных продаж.

Сразу становится понятным, кто же делает в магазине основную выручку.

Если доля премиального % очень велика, то сообразительные продавцы сами изучают новый товар, технику продаж, особенности покупательского поведения.

Может появиться жесткая конкуренция между продавцами за покупателя и чувство несправедливости, если ты консультировал, а купили на следующий день у другого продавца.

Система учета идентификации продажи должна быть очень четкой. Чтобы не было возможности записывать «ничьи» продажи на счет «любимчиков» и т.п.

Если доля премиального % очень велика, то продавцы могут начать отлынивать от «общих» обязанностей: навести порядок в зале, принять новый товар.

Когда средний чек очень высокий, количество покупок небольшое, и от мастерства продавцов серьезно зависит успешность бизнеса.

Оклад + процент от личных продаж + процент от продаж всего магазина.

Дает возможность скорректировать отрицательные стороны предыдущего пункта.

Хорошая зависимость ФОТ от финансовых показателей магазина.

Требуется система учета распределения и начисления процентов и разъяснительная работа с продавцами.

Когда накоплена статистика за предыдущие периоды и понятно, на какие показатели может выходить магазин.

Оклад + система премий, завязанная на показатели результативности.

Работает не только на количественные (объемы продаж или прибыли), но и на качественные показатели (соблюдение единых стандартов работы персонала).

Требуется система учета начисления премий и разъяснительная работа с продавцами.

Если с количеством факторов оценки переусердствовать, то значимость каждого составляющего растворяется.

Когда помимо быстрого финансового результата, становится важным долговременность бизнеса, в период обострения конкуренции.

Давайте подробней рассмотрим последний вариант. Каким он может быть на практике?

Обычно выделяют от трех до семи показателей (например, это могут быть дисциплинарные моменты, отсутствие возвратов, план по обороту с квадратного метра, выполнение Стандартов ит.п.), по которым происходит оценка и начисление премий. Такая система обладает наибольшим мотивирующим эффектом, поскольку зарплата сотрудника зависит от того, какой вклад в достижение целей магазина он внес. Если в целях значится – поддержание определенного уровня обслуживания, значит, за долю вклада и соответствующее вознаграждение.

Каким образом это может быть реализовано? Опыт показывает, что наиболее эффективна подобная система именно с премией, а не со штрафами. И тогда, когда в зп руководителя магазина (директора, управляющего, старшего администратора) % премии значим по отношению к окладной части. Запуская в компании новую систему материальной мотивации, привязанной к уровню сервиса и исполнению Стандартов компании, важно провести подготовительную работу. Если сотрудники сами участвуют в разработке бланков оценки, вопросов по его адекватности уже не возникает. Для того, чтобы система заработала, легла в мотивирующее русло, необходимо, как минимум три цикла: месяца или квартала – чтобы всем стали понятны правила этой игры.

Как это работает на практике? В одной из продовольственных сетей хорошо себя зарекомендовал такой принцип начисления квартальных премий директорам супермаркетов:

  1. Среди показателей результативности один из главных – обеспечение уровня стандартов (1/3 от общей суммы бонусов).
  2. Введен принцип грейдирования: если по итогам оценки выполнения стандартов магазин набрал меньше 80 %, руководитель этой части премиальных не получает вообще, если от 80 до 85% — то получает 50% от 1/3, если 85 – 90% -то получает 75%, если больше 90% — то полный размер этой части премии.

Интересно, что после запуска такой системы, по итогам года контроля и выплаты премий директорам магазинов за обеспечение уровня Стандартов компании, сводная по результатам этих проверок выглядела таким образом:

10 % магазинов

Показатели контроля больше 90%

10% магазинов

Показатели контроля меньше 75%

80 % магазинов

Показатели контроля от 75 до 90%

Качество обслуживания при увеличении конкуренции в ритейле, становится важным преимуществом компании. Каким образом этот уровень можно оценивать? Поговорим о методах контроля.

Это может быть внутренний контроль:

  • Можно дать возможность проводить оценку непосредственным руководителям. С одной стороны – хороший инструмент, чтобы непосредственно влиять на зп своих сотрудников, с другой, не всегда известно, как персонал работает, когда руководитель «вышел».
  • Или специальным инспекторам в компании. О проверках нередко становится известно заранее, к ним готовятся, и в итоге проверяющих уже знают в лицо.

Или контроль внешний:

  • Можно проводить опросы покупателей. Это требует больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда оказывается полная. Покупатели могут чего-то не заметить или просто не знать, куда смотреть. Ведь это Вы решаете, каким образом их должны были обслужить, а значит – соблюдались стандарты обслуживания или имело место нарушение.
  • И, конечно, можно использовать «тайных агентов» (Mystery Shopping) Лучше всего для оценки сервиса подходит метод «пробная покупка». Его преимущество — «секретность» и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а, выйдя из магазина, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, разумеется, производится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Несколько слов, подробнее об этой методике.

Какие задачи можно решить с помощью Mystery Shopping?

Задачи Как реализуются?
Оценить качество обслуживания (уровень сервиса) в магазине С помощью Mystery Shopping можно определить уровень знаний и умений сотрудников, сделать выводы о результатах обучения сотрудников, можно скорректировать существующие стандарты обслуживания.
Изучить конкурентов Mystery Shopping может дать возможность сравнивать уровень обслуживания, цены и т.д. Этим пользуются оптовые продавцы, так как менеджеры конкурирующих компаний зачастую знают друг друга. В рознице такой метод тоже интересен, правда, обычно в качестве покупателя в магазине конкурентов выступают менеджеры отдела маркетинга. Но методика в целом – та же.
Оценить честность персонала Предположим, у директора магазина появилось подозрение, что сотрудники нечисты на руку, но как поймать их на «месте преступления», не знает. «Таинственный покупатель» – может оказаться полезным инструментом для проверки честности продавцов.
Стимулирование сбыта Проверить, каким образом в магазинах проходит та или иная акция, так красиво задуманная в офисе: насколько эффективно персонал магазина использует рекламные материалы, упоминает (и знает ли вообще) об условиях очередного конкурса.

Как эффективно использовать Mystery Schoping для оценки качества обслуживания?

Обычно с «покупателем» оговаривается, как он будет себя вести. Будет ли он обычным, спокойным, конфликтным или дотошным. Заранее создается оценочный лист. Оговаривается, будет ли эта проверка полностью инкогнито, или сразу после оценки Mystery Schoping «откроет карты» непосредственному руководителю магазина для оперативного принятия решения. А так же возможно проведение проверки с фото, видео и аудио отчетами. Если в Стандартах обслуживания описаны правила работы по программе лояльности или в других «особенных» моментах, то Mystery Schoping осуществляет покупку и проверяет, действует ли продавец, согласно заявленным Стандартами правилам.

В качестве примера приводим бланка оценки Таинственным покупателем, используемый в мебельном салоне после обучения продавцов технике продаж.

Первая реакция на покупателя

? Продавца нет на рабочем месте во время визита покупателя.

? Продавец присутствует, но не обращает внимания на покупателя.

? Продавец присутствует, замечает покупателя и сразу начинает общаться (типовые фразы, дежурные улыбки и проч.)

? Продавец присутствует, замечает покупателя, следит за ним, демонстрируя готовность начать общение, когда это удобно покупателю

Первая фраза по инициативе продавца

? Закрытый вопрос («Вам помочь?» и т. п.)

? Альтернативный вопрос («Вы подыскиваете кухни или встраиваемую технику?», «Вы подыскиваете кухню для своей семьи или для родственников?»)

? Представление и выдача визитки («Добрый день. Меня зовут Наталья. Если у Вас возникнут вопросы, то я готова на них ответить»)

? Ситуационные утверждения о предметах, находящихся в его зоне внимания («Обратите внимание на особенности материала этой столешницы»)

Инициатива в разговоре

? Продавец говорит больше, чем покупатель

? Продавец отвечает на вопросы

? На стадии выявления потребностей продавец задает вопросы и слушает. На стадии рассказа о товаре продавец рассказывает, покупатель слушает, продавец по необходимости задает уточняющие вопросы

Выявление потребностей

? Разговор идет не о потребностях клиента, а о характеристиках товара и материалах

? Потребности выявляются и формируются индивидуальные решения по подбору мебели

Рассказ о программе кредитования

? Продавец не может рассказать о программе

? Продавец кратко рассказывает о программе, если покупатель интересуется. Далее рекомендует обратиться к представителю банка, даже если там есть другой покупатель

? Продавец подробно рассказывает о программе, если покупатель интересуется. Хорошо знает условия программы кредитования, отвечает на вопросы

Рассказ о партнерстве с магазином «Шторы и карнизы»

? Продавец не может рассказать о совместной акции

? Продавец рассказывает об акции при расспросах покупателя

? Продавец предлагает принять участие в акции, объясняя ее выгоды для покупателя

Какие решения вы будете принимать по фактам проверки? Очень важно, чтобы вы понимали, какие действия вы будете предпринимать по итогам Mystery Schoping:

  • Обучать? Кого именно и чему?
  • Изменять стандарты? Как именно и как быстро?
  • Хвалить и выписывать премии?
  • Наказывать и штрафовать?

 

Бездействие по итогам сведет на нет всю предыдущую работу. Если бы никто никогда не проверял билетов в автобусе, стали бы все оплачивать проезд? Так и здесь, Стандарты обслуживания – определенные «правила проезда», важно только научить, как «пробивать билетики» и время от времени контролировать «оплату проезда».

И, наконец, последний вопрос: существует ли зависимость качества сервиса в розничном магазине от уровня мотивированности персонала?

Когда мне этот вопрос сформулировали в редакции, я улыбнулась. Конечно! О чем тут писать? Зависимость есть и она прямо-пропорциональна! Что такое мотивированный сотрудник? Тот, кто ХОЧЕТ работать, делает это с удовольствием и энтузиазмом. Мотивирование своих сотрудников – очень важная задача каждого руководителя. Но следует понимать, что существуют и некоторые ограничения. В конце концов, каждый сотрудник решает сам, будет ли он работать и как. Мотивирующее (вызывающее мотивацию) руководство — это процесс, который помогает сотрудникам работать энергичнее, но сам энергии не производит.

Ответственности руководителей и сотрудников.

Влияние на личность сотрудника Является ли задачей руководителя воспитание подчиненного? Формирование личности уже взрослого человека – дело его самого. Хотя, прекрасно понимаю, когда директора магазинов говорят: приходит совсем молодежь – ни опыта работы, ни опыта рабочих отношений, ни понимания ответственности, приходится буквально воспитанием заниматься. Воспитание и управление – все же несколько разные вещи. Решать вам.
Влияние

на компетентность сотрудника

Компетентностью сотрудников управлять легче, чем его личностью. Поэтому создание условий для повышения профессионального уровня – ваше дело, а забота о собственной квалификации – дело конкретного сотрудника. Если ваша позиция такая же, хорошо, чтобы и сотрудник о ней знал.
Влияние на внешние условия работы Создание общих условий для работы – действительно, находится в зоне ответственности руководства. Это уже прямая обязанность руководителя. Поэтому посторенние системы мотивации, постановка рабочих задач, контроль результатов и процессов, и в том числе – выполнение Стандартов по уровню обслуживания — ваша непосредственная работа!

И еще один момент, возвращаясь к началу статьи. Уровень сервиса, Стандарты обслуживания, Mystery Schoping – это не самоцель. Цель – устойчивость вашего розничного бизнеса сегодня и завтра, или другие, важные для вашей компании бизнес — показатели. Современные клиенты все чаще выбирают качество обслуживания, об этом стоит помнить и выстраивать систему, которая поможет повысить вашу результативность. И, конечно же, вероятность значительно выше, что заинтересованный персонал способен привести к этой цели, в отличие от равнодушных исполнителей.

_______________________________________________________________________________________________________

25 июня бизнес-тренер Екатерина Казаринова выступит на конференции «Управление персоналом-2015″ с докладом «Ставим на квалификацию: системное обучение персонала в компании».

Успейте зарегистрироваться на конференцию

Нематериальная мотивация торгового персонала

Нематериальная мотивация торгового персонала

Ирина Кандаурова

Генеральный директор

HumanTime Group

Руководители торговых компаний, более 50% численности которых составляют сотрудники отделов продаж и продавцы магазинов, часто находятся в поисках решения вопросов:

  • Как привлечь мотивированных, эффективных сотрудников в компанию?
  • Как удержать продавцов?
  • Как сохранить или даже повысить уровень заинтересованности сотрудников в работе?

И, прежде всего, руководители ищут решения в разработке или изменении системы оплаты труда. Да, верно! Оплата труда продавцов — это базис, и, если она позволяет работнику обеспечить необходимый уровень дохода, то далее можно говорить о стимулировании сотрудника к выполнению интересных задач, профессиональному развитию, получению новых знаний, улучшению качества обслуживания клиентов!

Но, все же, как говорила Marilyn Monroe: «I don’t want to make money. I just want to bewonderful».

Перед тем, как что-либо начинать делать со своими сотрудниками, предлагать им определенные возможности и блага, владельцу розничной сети или генеральному директору стоит ответить на вопросы:

  • Какой уровень сервиса наша компания должна предложить  покупателям?
  • Какого уровня должны работать в нашей компании менеджеры и продавцы?
  • Как они должны выглядеть?
  • Какой опыт и образование должны иметь? 
  • Какие личные и профессиональные цели ставят перед собой сотрудники и кандидаты? Насколько их личные и профессиональные цели могут быть реализованы в рамках вашей компании?

Сможет ли ваша компания предложить интересному кандидату карьерный рост, например, в случае открытия новых магазинов, или же возможности для роста и развития  существуют в профессиональной и материальной плоскости, т.е. в области увеличения дохода, а также повышения уровня квалификации.

В любом случае — предлагать сотрудникам следует только то, что для них действительно значимо. Узнать о том, что стимулирует сотрудников к работе, можно довольно таки простым способом — проведя опрос сотрудников. Например — по итогам опроса продавцов розничной сети выяснилось, что сотрудники положительно относятся к мероприятиям по обучению. Среди мер, которые сотрудники предлагают для улучшения работы компании, на второе место выходит повышение квалификации.

  1. Премии и доплаты                            
  2. Повышение квалификации                      
  3. Повышение оклада                            
  4. Расширение социальных льгот                 
  5. Организация отдыха сотрудников              
  6. Моральные поощрения                         
  7. Улучшение условия труда                     
  8. Повышение требовательности к исполнению                   
  9. Другое (конкурсы, хорошая организация, вознаграждение должно соответствовать вкладу, отношение к сотрудникам, разграничение полномочий, командировки к поставщикам, описание процессов)                           
  10. Все                               

Таким образом, приведенные результаты опроса подтверждают вышесказанное о том, что изначально следует внедрить эффективную систему оплаты труда, а далее уже разрабатывать систему нематериального стимулирования сотрудников.

Для того, чтобы предлагать сотрудникам действительно мотивирующие их к достижениям задач компании возможности, следует разобраться с тем, что такое мотив?

Мотив  — это материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности сотрудника. Т.е. то, ради чего сотрудник будет совершать те или иные действия или выполнять требования компании.

Если рассмотреть основные виды мотивов, то их не так и много:

  • Мотив самоутверждения
  • Мотив идентификации с другим человеком (быть похожим на…)
  • Мотив власти (стремление к карьерному росту)
  • Процессуально-содержательные мотивы (стремление выполнять определенную деятельность)
  • Экстринсивные (внешние) мотивы (престиж…)
  • Мотив саморазвития
  • Мотив достижения (результата)
  • Просоциальные (общественно значимые) мотивы (чувство долга, ответственности)
  • Мотив аффилиации – стремление к общению (что также важно для продавца магазина).

Наш опыт показывает, что структура мотивов успешного продавца розничного магазина выглядит следующим образом:

  1. Стремление зарабатывать определенную сумму денег (Этот мотив, как правило, поддерживает система оплаты труда. Но стоит обратить особое внимание на сумму, которую называет кандидат, насколько данная сумма реальна для заработка в вашей компании, либо, наоборот, не идет ли речь о слишком маленькой сумме — в этом случае сотрудника будет устраивать минимальная сумма, а для работодателя возникает риск тотального невыполнения плановых показателей).
  2. Желание продавать именно часы и сопутствующую продукцию (В данном случае Вы приобретаете изначально лояльного продукту сотрудника, что обеспечит мотивацию сотрудника к обучению и развитию).
  3. Стремление к профессиональному развитию/карьерному росту (В случае, если компания не имеет возможности предложить сотруднику карьерного роста, следует отдать предпочтение кандидату, который ориентирован на профессиональный рост). 

Как узнать о том, что мотивирует кандидата или сотрудника? — Задать простые вопросы:

Кандидату: Какую работу Вы ищете? В какой компании Вы хотите работать? Чем хотите заниматься в ближайшее время? В перспективе?

Сотруднику: Чем хотите заниматься в ближайшее время? В перспективе? Что нравится или не нравится в вашей работе сейчас? Что нравится или не нравится в компании?

Так как в данном случае мы говорим о часовом бизнесе — речь идет, как правило, о продукте, который автоматически подразумевает высокий уровень обслуживания клиентов. Следовательно, работа руководителя по созданию системы нематериального стимулирования лежит в трех направлениях:

  1. Высокий уровень сервиса клиенту может обеспечить только сотрудник, который в отношении себя также получает высокий уровень внимания, заботы и внутреннего сервиса.
  2. Развитие лояльности к продукту и через продукт — формирование лояльности к компании.
  3. Выполнение интересных задач, повышение квалификации и профессионализма.

Итак, для признания сотрудника как личности, проявления заботы и внимания, обеспечения внутреннего сервиса (так как только человек, получающий высокий уровень сервиса в отношении себя, может транслировать его вашим клиентам)   могут быть реализованы следующие мероприятия:

  • Поздравление сотрудника с юбилеем, днем рождения, рождением ребенка, созданием семьи (в одной компании все поздравления со значимыми событиями сотрудников размещались в корпоративной рассылке. Спустя два-три месяца, когда сотрудники убедились в том, что рассылка носит постоянный характер, охотно стали делиться с компанией радостными событиями, происходящими в их жизни. Вечером, отправляя смс — сообщение ответственному за рассылку сотруднику они знали, что утром все сотрудники компании получат сообщение о рождении первенца  и смогут поздравить своего коллегу с таким важным и радостным событием).
  • Публикации статей об успехах сотрудников в городских журналах и газетах.
  • Вручение ценных и памятных подарков с корпоративной символикой.
  • Вручение дипломов и наград за участие в корпоративных конкурсах. Например, в компании ХХ был внедрен конкурс «Золотой фонд». По итогам года все сотрудники могли номинировать своих коллег на следующие номинации:
  1. Лучший менеджер по продажам
  2. Развитие региональной торговой Компании
  3. Инновационный проект
  4. Лучший сервис
  5. Формирование позитивного имиджа Компании
  6. Творческий подход в профессиональной деятельности
  7. Лучший наставник
  8. Руководитель года
  9. Неоценимый вклад в развитие Компании
  10. Приверженность Компании
  11. Клиентоориентированность в профессиональной деятельности 

Далее, оргкомитет, состоящий из авторитетных сотрудников компании, путем голосования определял победителей, и на корпоративном мероприятии вручались дипломы и значки, которые сотрудники с гордостью носили на деловых костюмах.

  • Празднование профессиональных праздников.
  • Командообразующие мероприятия в подразделении (обсуждения, мозговые штурмы, совместная разработка стандартов обслуживания клиентов, совместные походы в театр, музеи, боулинг…).
  • Проведение корпоративных мероприятий.
  • Проведение спортивных мероприятий (например — футбольных матчей).
  • Проведение мероприятий для детей сотрудников (утренники, поздравление с 1 сентября первоклассников, праздник «Здравствуй лето!», совместный поход в музей).
  • Поощрение сотрудников во время собраний.

Для развития лояльности к продукту и через продукт — формирование лояльности к компании, а также для развития сотрудников сосредоточиться стоит на следующих мероприятиях:

  • Организация обучения торгового персонала в области продукта и продаж. (Важно, чтобы обучение проводилось на регулярной основе. Была разработана программа обучения на год, полугодие, квартал).
  • Формирование индивидуального плана развития сотрудника.
  • Внедрение в компании системы наставничества
  • Создание в розничной сети школы — магазина, в которой новички получают цельное, системное представление о работе компании, знания о продукте и продажах, организации бизнес-процессов).

Ну и несколько рекомендаций руководителям, направленных на улучшение социально-психологического климата в коллективе:

  • Обращайтесь к сотрудникам по имени (Об этом нам говорил еще Дэйл Карнеги!).
  • Напишите отличившемуся сотруднику в скайпе, по электронной почте или просто оставьте записку на его рабочем месте со словами поддержки и благодарности.
  • Предложите сотруднику дополнительный выходной день за выполнение экстра-большого объема работы.
  • Ознакомьте сотрудников с результатами работы магазина, компании. Отметьте особый вклад сотрудников.
  • Угощайте сотрудников еженедельно или ежемесячно чем-нибудь вкусным.
  • Проводите еженедельные или ежемесячные индивидуальные встречи с работниками. Отвечайте на их вопросы, обсуждайте планы их развития, результативность. Изучайте их мотивы и цели.
  • Предложите работникам подумать и совместно найти решение сложной производственной задачи.

Выбирая методы и способы стимулирования сотрудников, нам, руководителям, стоит помнить, что система нематериального стимулирования персонала –  это внешнее воздействие на поведение сотрудников с целью повышения производственных показателей. И тут очень важна точность соответствия предложений компании мотивам сотрудника. В противном случае, сотрудник может принять кардинально противоположное, ожидаемому руководителем, решение. Нематериальная система стимулирования сотрудников требует от руководителя высокой самодисциплины, последовательных действий, стремления к созданию системы работы с персоналом. В данном случае выгода руководителя очевидна — исполнение планов сотрудников, высокомотивированная команда,   высокий уровень клиентского сервиса.

 

ЛИТЕРАТУРА

  1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / 8-е издание, Перевод с англ. под ред. С.К. Мордовина. — СПб.: Питер, 2005. — 832 с.
  2. Кунде Й. Корпоративная религия. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
  3. Менеджмент XXI века / под ред. С. Чоудхари. — М.: ИНФРА-М, 2002.
  4. Сенге П. Пятая дисциплина. — М.: ОЛИМП-БИЗНЕС, 2003.
  5. Чаран Р. Ноу-хау: 8 навыков, которыми вам необходимо обладать, чтобы добиваться результатов в бизнесе. — М.: Альпина Бизнес Бук, 2008.

7 советов по мотивации персонала в сфере малого бизнеса в режиме реального времени

Эта статья написана для собственников в сфере малого бизнеса.

Итак, сразу к делу.

Чтобы рассмотреть ситуацию максимально приближенную к реальности, давайте возьмем обычный небольшой продуктовый магазин, в Московской области, где продажи идут неважно.

Магазин – один. Два продавца. Рядом с магазином на проходном месте, расположены крупные торговые сети, и по ценам магазин явно уступает всем трем. Как тут быть?

Прежде чем мы приступим к рассмотрению мотивационных инструментов по управлению персоналом, собственнику следует знать о преимуществах и недостатках работы в больших магазинах. Что устраивает посетителей этих магазинов, а что нет. На чем «можно сыграть». И в чем преимущество работы для персонала в маленьком магазине.

  1. Вы – личный пример для своего персонала

Собственнику следует понимать, что никто не придет на помощь, и никто для него ничего не сделает. Волшебным образом персонал – работать не будет. И волшебник в голубом вертолете никогда не прилетит. А он нужен? Вы – же итак главный!

Так, что Вам придется: и стоять за кассой и проводить инвентаризацию и контролировать процесс продажи и обучать персонал. И даже помогать разгружать товар и ставить его на полки.

Вы должны понимать, что человек, стоящий за прилавком – это не бизнес-партнер, не менеджер среднего звена и не управленец. Это обычный продавец – человек ведомый, смотрящий на Вас, и оценивающий Вас. От того, каким будете Вы, зависит то, каким работником станет он.

От таких людей можно часто услышать, что «Рыба гниет с головы». А так, как Вы – всему голова, то Вам придется предпринять усилия чтобы быть позитивным, подтянутым, готовым к работе и брать на себя ответственность, а не тешить себя иллюзиями, что ответственность возьмет на себя кто-то другой.

Так, что советуем засучить рукава и быть готовым работать 24 часа в сутки. Иначе просто не получится.

2. Я – начальник, ты – дурак, не прокатит

Возвращаясь к минусам работы любого продавца в магазине, следует отметить: хамство, невысокую заработную плату и материальную ответственность. Но это еще не все. В крупных торговых сетях, где часто меняются продавцы, существует целая система руководителей. Это и супервайзер, и маркетолог, и директор магазина, не говоря уже о вышестоящем руководстве центрального офиса. А теперь представьте себе, сколько раз продавец получает нагоняи в таких магазинах за недочеты, сколько раз «попадает на штрафы» и сколько раз в день хамство посетителей дополняется таким же со стороны руководства?

Если система из двух продавцов и одного директора будет жить по принципу диктатуры, где «я начальник, ты – дурак», то существуют риски потерять и этих двух продавцов. Просто соберут вещи и уйдут.

Так, что если Вы собираетесь использовать плюсы, а не минусы своего небольшого предприятия в целом, и работы продавца в частности, то забудьте о мини-диктатуре. В малом бизнесе – это не работает.

      3. Делайте все то, что не делают в обычных магазинах

А теперь взгляните на конкурентное окружение своего магазина и попытайтесь его трезво оценить. Если Вы заметили, то в крупных торговых сетях — цены значительно меньше, чем у Вас. Но у них есть и недостатки: качество продукции не всегда бывает высоким, а качество обслуживания и вовсе может отсутствовать.

Продавец Универсама вряд ли расскажет какую колбасу следует сегодня взять, какой сыр вкуснее, и свежая ли сметана. Об этом можно узнать только по этикеткам, где указан срок годности.

А вот в маленьких магазинах, наиболее успешные продавцы всегда в курсе: какого качества колбаса, сыр, что лучше взять, и свежий ли хлеб. А также всегда могут посоветовать выбрать тот или иной товар. Так, что делайте то, чего не делают в обычных магазинах. Девизом может служить цитата из фильма «Вокзал для двоих» :

«Это дело нехитрое. Вспоминай нашу торговлю и делай наоборот.

— Как?

— Там хамят, а ты  — улыбайся.Там обвешивают, а ты -с «походом» отпускай.

— С кем?

— Ну, граммов 50-100 набавишь -вот так будет доволен покупатель»

 

      4. Уважайте своих сотрудников и обучайте их.

Возвращаясь к козырям работы на малом предприятии, по сравнению с большим – это чувство свободы, независимости и доверия. Ваша цель создать доверительную обстановку в Вашем маленьком коллективе. Очень важно разговаривать со своими коллегами и попытаться донести до них, что доверие – это самая крепкая валюта, которая творит иногда невозможное! Крепче доллара, евро и уж тем более рубля. Общайтесь с коллективом, спрашивайте и интересуйтесь- что получается, а что нет. Вам не нужен монолог, где Вы – главный, Вам нужен диалог – где Вы обмениваетесь информацией, приходите к общим выводам и начинаете что-то делать вместе. Вы можете что-то делать вместе? Поменьше теории – и побольше практики. Идея не должна стоять на месте. Она должна быть реализована, как можно быстрее.

      5. Расскажите своим сотрудникам о преимуществах работы в компании, но не приукрашивайте.      Обрисовывайте реальные перспективы.

В продолжении предыдущих пунктов: работа в маленькой компании, имеет свои преимущества – это и рост, как личности, и умение общаться с людьми и свобода от излишнего руководства и возможность сделать свою работу более творческой. Расскажите об этом продавцу на собеседовании, а не рисуйте «небо в алмазах».

Вот Джон Леннон пел про «Люси на небе в алмазах» и плохо кончил…

Да… Так вот: рисуйте реальную картину происходящего. Стоит ли предлагать карьерный рост, двум продавцам или обещать им баснословные гонорары? Наверное нет. Зато можно пообещать возможности, свободу, личностный и рост и то, что если все вместе будут работать хорошо, то будут хорошо получать. Прибавьте к этому хорошие отношение в коллективе и доверие руководителя.  А вот это уже – немало.

      6. Сделать ошибку лучше, чем не сделать ничего

Продолжая тему о сравнении больших и малых магазинов, следует отметить – что в больших магазинах – свои методы работы с персоналом. Не исключен вариант, что любую ошибку и мелкий недочет – будут рассматривать под лупой. Штрафовать за каждый чих, или критиковать за любую оплошность. Не говоря уже о служебных подставах.

Так, что умный руководитель небольшого магазина может сделать правильные выводы и перестать критиковать за ошибки. Не ошибается тот, кто ничего не делает, а боязнь совершить оплошность – будет демотивировать персонал.

В конце концов – всегда можно посмеяться над ошибкой вместе, если она была незначительной и заявить, что, если бы были Вы на месте продавца – сделали также. Если, конечно продавец не совершил ее намеренно и со злым умыслом.

Не забывайте хвалить и поощрять своих сотрудников за старания. Доброе слово, шоколадка, подарок на день рождения, беседа в пабе: все пойдет в ход. Можно даже совместно гадать на рунах «когда придет успех?» Относитесь ко всему с юмором. Не бойтесь ошибаться сами и не учите этому других.

Ваша маленькая команда – Ваш маленький ключ к успеху. Не забывайте об этом.

      7.Не читайте зарубежных изданий по управлению и мотивации персонала

Тем, кто увлекается различными сравнениями и «зарубежным опытом», следует наконец-то осознать, что мы живем в России, где существуют свои принципы поведения, нравы, где сложилась своя философия бизнеса и каноны общения.

Большинство блоггеров на «Западе», если внимательно прочесть о них информацию в интернете – это менеджеры по персоналу крупных транснациональных корпораций. Где существует годами сложившаяся система, чьими, коспонсорами являются трастовые фонды и около правительственные организации и есть деньги – которых куры не клюют. А теперь сравните это с Вашей компанией, своим бюджетом, фондом заработной платы и Вы поймете – что советы по управлению персоналом лучших HR –брендов, вряд ли окажутся полезными и применимы в Вашей компании и в Вашей ситуации.

Мотивация персонала на малом предприятии – это всегда с миру по нитке. Читайте небольшие статьи «в двух словах», желательно русских авторов. К тому же времени у Вас будет в обрез, на что-то большее.

В заключении хочется отметить, что все что описано – не является исчерпывающими методами по управлению персоналом на малом предприятии. Мы просто постарались воспроизвести в режиме реального времени – работу малого предприятия и показать, как грамотно использовать мотивационные инструменты, для управления персоналом.

stafforyou.ru

10 способов мотивации сотрудников розничной торговли: поиск творческих идей

Оборот в розничной торговле заведомо выше, чем в любой другой отрасли, и неудивительно, почему. Рабочие часы длинные, сотрудники часто проводят целые смены на ногах, а заработная плата обычно составляет минимальную заработную плату без каких-либо льгот. Ошеломляющий 41 миллион человек добровольно уволились с работы в 2018 году, что на 8% больше, чем в 2017 году. По оценкам, к концу 2020 года это число вырастет до 47 миллионов. Как вы находите новые способы мотивации сотрудников розничной торговли?

С учетом этих обстоятельств, у любого розничного бизнеса есть шансы сохранить сотрудников.Но помимо этих очевидных факторов текучесть кадров в розничной торговле, как правило, зависит от одного ключевого компонента: отсутствия мотивации.

В розничной торговле обычно относятся к сотрудникам как к физическим активам, а не к людям. Однако большинство менеджеров понимают, что сотрудники розничной торговли — это не бездумные дроны, которые приходят на работу. Любому сотруднику, независимо от отрасли, нужна мотивация, чтобы оставаться заинтересованным и вкладываться в свою работу. Многие сотрудники розничной торговли приходят на работу каждый день, чувствуя себя бесцельными, вынужденными повторять одни и те же монотонные задачи и ждать окончания своей смены.Должен быть способ получше, правда? Давайте рассмотрим 10 способов мотивации сотрудников розничной торговли, но сначала давайте определим, что именно такое мотивация сотрудников.

Что такое мотивация сотрудников?

Мотивация сотрудников — это внутреннее стремление прилагать усилия на работе. Contemporary Management определяет его как «психологические силы, которые определяют направление поведения человека в организации, уровень его усилий и уровень настойчивости». По сути, мотивация — это готовность израсходовать энергию для достижения цели, и применительно к рабочему месту это определение имеет смысл.Насколько готовы ваши сотрудники делать все возможное? Насколько они привержены вашей миссии и ценностям?

Мотивированные сотрудники с большей вероятностью будут работать усерднее и уделять больше времени и усилий вашему бизнесу.

Мотивированные сотрудники получают на работе то, что они действительно хотят — признание и удовлетворение, — что, в свою очередь, дает вашей компании то, что она хочет: производительность, качество и обслуживание.

Но что именно мотивирует сотрудников? Удивительно, но исследование, основанное на иерархии потребностей Маслоу, утверждает, что деньги на самом деле занимают самое низкое место в иерархии потребностей сотрудника.Это исследование показало, что деньги, как правило, имеют кратковременный мотивирующий эффект на сотрудников, в то время как похвала и признание считаются более сильными мотиваторами. Хотя это может показаться неожиданным, основной движущей силой мотивации сотрудников являются награды и признание.

Теперь, когда мы лучше понимаем, что такое мотивация сотрудников, мы можем видеть, насколько это важно для улучшения вашего рабочего места в розничной торговле. Хотя награды и признание являются основным компонентом мотивации сотрудников розничной торговли, существует также множество творческих способов удержать их вовлеченными в работу.Давайте изучим 10 лучших!

1. Возложите на сотрудников ответственность

Каждый сотрудник хочет чувствовать, что его ценят, и нравится, что его вклад имеет значение для бизнеса. Монотонность работы в розничной торговле может быстро вывести сотрудников из строя, и один из способов борьбы с этим — вознаградить сотрудников большей ответственностью. Делегирование задач не только сокращает ваш рабочий процесс, но и помогает нарушить распорядок дня сотрудника.

Сотрудники, которые считают, что вы доверяете им больше ответственности, в свою очередь, будут больше уважать ваш бизнес.

Есть ли у вас часть работы, которую можно легко передать доверенному сотруднику? Подумайте о том, чтобы позволить вашим сотрудникам отсчитывать регистры в конце ночи, закрыть магазин самостоятельно или запустить пол в напряженный день. Дополнительная ответственность сохранит их вклад в вашу компанию, а проблема будет способствовать их постоянному интересу к вашему бизнесу.

Предлагая больше ответственности своим сотрудникам, вы демонстрируете, что инвестируете в их профессиональный рост и видите в них нечто большее, чем просто «актив» для бизнеса.

2. Формируйте культуру признания

Признание сотрудников розничной торговли за их усилия является истинным ключом к их мотивации. Сотрудники — особенно те, кто работает в розничной торговле — преуспевают в признании за хорошо выполненную работу. Признание может иметь разные формы: устное, одноранговое, одноранговое, менеджер и многое другое. Какой бы тип признания вы ни выбрали, важно, чтобы сотрудники розничной торговли получали признание за свои усилия.

Признание сотрудников розничной торговли за их усердный труд имеет большое значение.

Один из простых способов сделать это — реализовать официальную программу признания в масштабах всей компании. Этот вид программы включает в себя оптимизированную платформу, которую все сотрудники используют для отправки друг другу признательности за то, что они освещают смены, помогают, коротко обедают, задерживаются допоздна — все, что вы можете придумать. Вы даже можете настроить причины признания на этих платформах в соответствии с основными ценностями вашей компании. Все признания появляются в социальной ленте, где сотрудники могут лайкать и комментировать признания или добавлять свои собственные.

Еще один способ мотивации сотрудников розничной торговли и поощрения признания — собрать сотрудников в конце их смены и словесно признать их за их усилия в этот день. Попросите их также узнать коллег, и убедитесь, что вы поощряете частое признание всей вашей команды.

3. Поощряйте обратную связь

Ваши сотрудники являются связующим звеном между вашим бизнесом и вашими клиентами. Они слышат отзывы от вашего самого ценного ресурса — ваших клиентов — каждый день, поэтому поощряйте их передавать эти отзывы руководству.Ваши сотрудники также проводят большую часть своего времени в офисе, поэтому они четко понимают, что работает, а что нет.

Убедитесь, что ваши сотрудники имеют право высказывать свое мнение о том, что ваша компания могла бы сделать лучше и что вы делаете правильно.

Запланируйте ежемесячные встречи (как минимум) с вашими сотрудниками, чтобы сообщить о том, как можно улучшить ваши рабочие процессы, как вы могли бы лучше предоставлять услуги своим клиентам и что, по мнению клиентов, можно улучшить.

Во время этих встреч очень важно продемонстрировать навыки активного слушания. Убедитесь, что вы понимаете все, что говорят ваши сотрудники — не перебивайте, не теряйте сосредоточенность, ожидая следующей мысли, и не отвлекайтесь от разговора, если вы слышите то, что не хотите слышать.

Делайте заметки во время разговоров, чтобы убедиться, что вы предпримете действенные меры для устранения этой обратной связи в своем магазине, а также передайте отзывы высшему руководству. Никогда не знаешь, есть ли в других магазинах такие же проблемы! Вы даже можете использовать формальный инструмент опроса, где сотрудники могут быстро отправлять анонимные отзывы на свои телефоны из любого места, чтобы упростить процесс обратной связи.

4. Вознаграждайте сотрудников розничной торговли за отличную работу

Сотрудники розничной торговли высоко мотивированы вознаграждением. Вне зависимости от того, наградите ли вы их подарочными картами в их любимые рестораны, бонусом в конце месяца или даже набором индивидуальных наград на выбор, ваши сотрудники будут признательны, зная, что им есть над чем работать.

Своевременное вознаграждение будет мотивировать ваших сотрудников розничной торговли и поддерживать их интерес к своей работе.

Самые эффективные награды персонализированы для каждого сотрудника.Но как персонализировать вознаграждение, если на вас работают сотни сотрудников?

Один из простых способов массово мотивировать сотрудников розничной торговли, сохраняя при этом персонализацию, — это реализовать платформу вознаграждений, которая позволяет им выбирать свои собственные вознаграждения. Платформы вознаграждений автоматизируют процесс получения скидок, подарочных карт и специальных товаров в ваших любимых местных и национальных местах, поэтому вы можете быстро запросить то, что хотите, и предоставить это своим сотрудникам. Сотрудники отправляют друг другу баллы на платформе за хорошо выполненную работу и могут обменять эти баллы на тысячи замечательных наград.Вы даже можете настроить свои награды в соответствии с особенностями вашей компании, например, дополнительный выходной, фирменные подарки, длинный обед и многое другое.

Использование платформы вознаграждений обеспечивает персонализацию, необходимую для мотивации сотрудников розничной торговли, без затрат времени и усилий на настройку вознаграждений вручную.

5. Поощряйте карьерный рост

Многие сотрудники розничной торговли не считают, что их работа в розничной торговле предлагает им больше, чем наличные деньги. Фактически, работа в розничной торговле может стать отправной точкой для карьерного роста, и важно, чтобы ваши сотрудники понимали это с первого дня.Розничная торговля может быть трудоемкой и сложной задачей, но у вас есть возможность уменьшить этот стресс за счет карьерного роста. Если сотрудники видят путь вперед, они более мотивированы усердно трудиться и достигать целей.

Карьерный рост — это часто упускаемый из виду компонент мотивации сотрудников.

Предоставление четкого пути вперед — простой способ мотивировать сотрудников розничной торговли. Во время обучения нового сотрудника четко обозначьте, как выглядит карьерная траектория в вашей компании. Это может быть так просто, как объяснение им иерархии управления и подробное описание того, как менеджер продвигается на эту должность, или может быть более сложным, например, предложение руководящих должностей для сотрудников, которые достигают определенных целей продаж.

Представители поколения Z и представители поколения Z считают, что они имеют право на повышение каждые два года независимо от результатов работы, и эти демографические данные в настоящее время доминируют в розничной торговле. Они очень мотивированы профессиональным ростом, поэтому для обслуживания этих групп важно, чтобы вы обеспечивали карьерный рост.

6. Приведите в порядок свою комнату отдыха

Сотрудники проводят так много времени на полу, помогая клиентам, и единственное, что у них есть, — это быстро отдохнуть в комнате отдыха.Если ваша комната отдыха унылая, сотрудники с большей вероятностью уйдут из работы и проведут меньше времени на работе. В конце концов, вам не нужны сотрудники, которые постоянно смотрят на часы, рано уходят и демонстрируют, что они предпочли бы быть где-нибудь еще, а не в вашем магазине.

Если вы приложите все усилия, чтобы привести комнату в порядок, можно изменить отношение всей вашей команды к работе.

Допустим, у вас есть сотрудник, который работает в розничной торговле в уважаемой сети быстрой моды. Ее зовут Меган, она студентка колледжа по совместительству и мама.У Меган обеденный перерыв. Меган работает в розничной торговле, чтобы оплачивать аренду и счета за детский сад. Как вы мотивируете Меган, даже если она уже устала?

Меган ненавидит проводить время в комнате отдыха, потому что это больше похоже на тюрьму. Стены из серого цемента, здесь всегда холодно, есть крошечный столик и единственная микроволновая печь, чтобы разогревать еду. Стулья раскладываются и скрипят, когда она в них садится. Кажется, что в комнате для отдыха все создано так, чтобы доставлять неудобства.

Комната отдыха передает Меган сообщение, что ей нельзя проводить здесь время. Это прямо противоречит всему, какой должна быть комната отдыха. Подумайте о том, чтобы сделать комнату отдыха более гостеприимной. Это должно быть место, где люди могут расслабиться, поэтому не забудьте оборудовать комнату отдыха удобными стульями, столом, за которым могут сидеть и есть несколько сотрудников, и небольшим выбором закусок. Осветлите стены теплыми тонами и внесите растения в пространство, чтобы сделать его более привлекательным.Вы даже можете включить тихую музыку, чтобы создать приятную атмосферу в комнате для отдыха.

7. Сделайте графики работы доступными как можно скорее.

Одна из наиболее часто упоминаемых жалоб среди сотрудников розничной торговли заключается в том, что они не знают свой график заранее. У многих работников розничной торговли есть семьи, и планирование расписания своих детей при работе в розничной торговле может вызвать стресс. Другие сотрудники розничной торговли учатся в средней школе и колледже, у них многообещающая социальная жизнь и семейные обязанности. Планирование графиков по крайней мере за две недели — это огромное избавление от стресса для сотрудников розничной торговли.Делая это, вы демонстрируете, что заботитесь о своих сотрудниках и относитесь к ним больше как к людям, а не как к расходному материалу.

Регулярный график, о котором сотрудники знают заранее, может снизить уровень стресса для вашей команды.

Еще лучший способ мотивировать сотрудников розничной торговли: сохранять их графики как можно более согласованными каждую неделю. Если сотрудники имеют общее представление о том, когда они работают, они могут соответствующим образом спланировать свой график. Это взаимовыгодная стратегия, потому что ваша компания заметит резкое сокращение числа сотрудников, не требующих вызова и неявки, а также работающих без страховки и звонков по болезни.

8. Регулярно проводите встречи 1: 1

Сотрудникам, особенно в сфере услуг, необходимо регулярное общение со своими руководителями, чтобы чувствовать себя ценными. 1: 1 имеют несколько ключевых целей:

  • Для построения доверительных отношений между сотрудниками и руководством
  • Для того, чтобы обе стороны оставались в курсе и согласовывались
  • Для обеспечения взаимной обратной связи
  • Для решения тем, которые могут потеряться в случайном порядке (например, развитие карьеры или конструктивная обратная связь)
Встречи 1: 1 — хороший способ наладить контакт с вашими сотрудниками.

Запланируйте встречи 1: 1 с каждым членом вашей команды, чтобы проверить их рабочую нагрузку, оценить их расписание и получить отзывы о процессах. Это особенно хорошее время для обратной связи с сотрудниками. Просмотрите их выступления и подбадривайте их, если вы встречаетесь с успешным исполнителем.

9. Ставьте достижимые цели

Розничная торговля — это быстро меняющаяся конкурентная среда, поэтому неудивительно, что постановка достижимых целей является огромным мотивирующим фактором для сотрудников.Во-первых, определите, каковы общие цели вашей компании. Ваша цель в этом месяце увеличить общий объем продаж до определенной суммы? Вы хотите увеличить количество единиц на транзакцию (UPT)? Вы стремитесь к идеально организованному магазину в конце каждого закрытия?

Достижимые цели, какими бы незначительными они ни были, могут мотивировать сотрудников розничной торговли на достижение результатов, намного превосходящих ожидания.

Простой способ мотивировать сотрудников розничной торговли и работать над достижением целей вашей компании — это создавать конкурсы, поощряющие сотрудников стремиться к этим целям.Убедитесь, что эти цели достижимы, иначе они просто истощат сотрудников, которые уже борются с выгоранием.

Например, если ваша компания хочет увеличить свой UPT, проводите ежедневное соревнование для тех, кто работает с реестрами. Поощряйте кассиров продавать дополнительные товары в кассе, и тот, у кого будет самый высокий UPT в конце ночи, получит подарочную карту на 10 долларов в ваш магазин.

Если ваша цель — полностью восстановить магазин перед закрытием, разделите сотрудников на команды.Какая бы команда ни вернула большую часть магазина ближе, она выиграет подарочные карты в магазине, бесплатную еду, длинный обед или все, что вы захотите вознаградить. Эти небольшие соревнования — отличный способ повысить ваши показатели, мотивировать сотрудников и поддерживать их активность в течение долгого рабочего дня.

10. Удивите их

Иногда лучший способ мотивировать сотрудников розничной торговли — это вырваться из монотонности рабочего дня, устроив приятный сюрприз для своих сотрудников. Например, если вы знаете, что суббота — всегда загруженный день для вашего магазина, удивите свою команду выпечкой! Вы можете приготовить их сами дома или, если вы не слишком большой пекарь, можете зайти в магазин по дороге на смену и взять коробку пончиков или поднос с печеньем.Небольшой жест для снятия стресса во время напряженного рабочего дня имеет большое значение для мотивации сотрудников, и они оценят, что вы о них думаете.

Такой простой сюрприз, как пицца на обед или печенье в комнате отдыха, может полностью изменить отношение сотрудника к работе.

Есть множество способов удивить сотрудников: если у вашей команды был особенно хороший день, подумайте о том, чтобы отпустить их домой пораньше. Они оценят небольшую награду и дополнительное время. Если ваша команда превысила свои ежемесячные цели по продажам, вы даже можете удивить их, пригласив их на ужин после смены, чтобы поздравить их усилия!

Все в ваших руках

Мы надеемся, что эти советы помогли найти идеи о способах мотивации ваших сотрудников розничной торговли.При правильном сочетании признания, карьерного роста и усилий со стороны руководства, направленных на то, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными, у вас есть возможность мотивировать своих сотрудников и привлечь их к долгосрочным инвестициям в вашу компанию.

Эрин Нельсон — менеджер по цифровому маркетингу в Fond с более чем шестилетним опытом маркетинга в сфере B2B SaaS. Эрин является автором десятков статей о вознаграждении и признании сотрудников и часто исследует новые тенденции в сфере R&R. В свободное время вы можете увидеть, как они играют музыку, читают о социально-экономической и гендерной политике и слушают подкасты о преступлениях.

Как мотивировать розничного работника

Как мотивировать розничного работника…

Это тема, о которой обычно спрашивают розничные продавцы.

Мой ответ всегда один: Вы не .

Это может показаться странным из-за мотивационного оратора, поэтому позвольте мне объяснить.

Вы можете попытаться мотивировать сотрудника розничной торговли с помощью речи «сделай так, иначе тебя уволят». Но страх заходит так далеко — и вы можете использовать эту тактику только один или два раза во время работы.

И конечно, вы можете попробовать , чтобы повысить мотивацию сотрудника, постоянно делая комплименты, чтобы улучшить его самооценку. Но это тоже проблематично.

Попытка налить добрые чувства в ведро с дырой становится все более разочаровывающим — и ведро не наполняется. Вскоре вы сдадитесь, и у вас не будет больше продаж (или более мотивированного персонала), чтобы показать это.

Прежде чем мы узнаем, как мотивировать сотрудников розничной торговли продавать, мы должны освежить свои управленческие навыки и понять, что влечет за собой мотивация сотрудников на самом деле .Давайте нырнем.

Что такое мотивация сотрудников?

Связываете ли вы мотивацию с достижением целей?

Значит, вы розничный продавец, движимый целями, и, вероятно, являетесь личностью Driver . Я тоже.

Ты как голодный кролик. А бонус или награда за продажи? Это как морковь, свисающая перед вами.

Вам нужно только знать , что или , сколько продавать, и вы готовы следовать своей стратегии розничной торговли.Это потому, что для вас (как и для меня) важна победа.

Если бы каждый был личностью Driver , то розничные игры для мотивации сотрудников были бы отличной идеей.

Но вот в чем дело: не все.

Существует много типов личности, каждый с разными мотивами.

Противоположный стиль личности Driver — это Любезная личность . Этого сотрудника розничной торговли совершенно не волнует победа в конкурсе.Они хотят, чтобы победило каждый, человека.

Затем есть Аналитическая личность . Этот сотрудник больше заинтересован в отслеживании результатов конкурса, чем в участии в конкурсе.

Наконец, Expressive индивидуальность играет в игру творчески. Для этого сотрудника розничной торговли правила конкурса — всего лишь рекомендации.

Совет от профессионала: Откройте для себя свой индивидуальный стиль с помощью моей бесплатной викторины. Ваши сотрудники розничной торговли тоже могут это принять!

Итак, если игры по розничным продажам для сотрудников не являются верным способом вдохновить всех, , мы должны взглянуть на то, как мотивировать сотрудников розничной торговли с другой точки зрения.

Тогда пойдем глубже …

Почему вы хотите узнать, как мотивировать сотрудников розничной торговли?

Это потому, что вы хотите достичь поставленной цели? Потому что вы чувствуете, что можете «исправить» своих сотрудников?

Вы видите потенциал там, где его нет у ваших сотрудников? Или, может быть, вы хотите мотивировать своих сотрудников, чтобы ваш розничный бизнес мог добиться успеха?

Вот правда:

Ваши сотрудники должны мотивировать себя — даже делать то, что вы хотите, чтобы они делали.

Каждый на 100 процентов мотивирован на что-то. Но иногда у людей больше мотивации потерпеть неудачу, чем добиться успеха (даже если они этого не знают).

Это утверждение касается не только сотрудников, но и владельцев магазинов, районных менеджеров и даже руководителей высшего звена.

Теперь я понимаю, что каждый раз, когда я пытался мотивировать кого-то или «исправить» его самооценку, у меня не получалось. Это потому, что мы не можем «исправить» других людей, особенно если они не нуждаются в нашей помощи.

Чем больше времени я тратил на то, чтобы улучшить других, тем больше я избегал проблем с самооценкой. (Вероятно, потому что какое-то время у меня было довольно плохое представление о себе.)

Часто это происходит из-за плохого приема на работу с самого начала, а также из-за классической ошибки обучения в розничной торговле.

Что нужно изменить

Только когда я начал работать над своим мышлением, мое представление о себе и мотивации изменились. Я начал:

  • Обратите внимание, как я разговаривал сам с собой каждый день
  • Не позволяйте себе создавать ситуации, как я потерял
  • Прекратить копать прошлое

Некоторые люди говорят, что можно мотивировать сотрудников, поставив перед ними более крупную цель или видение своего бизнеса.Для некоторых брендов, таких как Lululemon, это прекрасно.

Однако, если вы похожи на большинство предприятий, вы не спасаете детей от голода, не защищаете окружающую среду и не объединяете людей на разных континентах.

Вы занимаетесь розничной торговлей и хотите получать прибыль.

Ничего страшного!

Итак, прежде чем сосредоточиться на том, как мотивировать сотрудников розничной торговли, начните с вашей мотивации .

Ваша самооценка — это результат привычного мышления — того, как вы справлялись с прошлыми влияниями.Ваша мотивация проистекает из желания продолжать работать над собой. Это во многом зависит от того, считаете ли вы мир добрым или недобрым.

Чем комфортнее вы чувствуете себя в своей шкуре, тем больше вы будете знать, что вас мотивирует, и тем лучше вы поймете, что повышает вашу самооценку и поддерживает мотивацию.

Когда вы уверены в своих личных мотивах, вы можете начать влиять на своих сотрудников. Вот как.

5 идей для вовлечения и мотивации ваших розничных сотрудников

Некоторые розничные торговцы могут мотивировать сотрудников долларами — закройте X продаж, и вы получите более высокую зарплату.Если вы продавец предметов роскоши, вам может быть полезно использовать комиссионные или показатели продаж, основанные на результатах.

Однако продажи на основе комиссионных работают не для каждой компании или сотрудника. И через некоторое время комиссионные становятся скорее правом, чем бонусной программой.

Не беспокойтесь, если вы не хотите платить в зависимости от количества проданных единиц, у вас есть другие варианты. Начните с этих пяти способов мотивировать продавцов уже сегодня.

1. Подарите им роскошь

Ваши самые эффективные сотрудники хотят чувствовать себя важными.Итак, если в вашей команде есть отличные люди, дайте им понять, что вы цените их работу. Они с большей вероятностью останутся в вашей команде и, вероятно, будут более мотивированы.

Подарите своим наиболее успешным продавцам что-нибудь особенное. Вот несколько идей:

  • Коробка конфет в конце тяжелой недели
  • 30-минутный массаж
  • Написанное от руки благодарственное письмо от вас, начальника, отправленное прямо к ним домой
  • Подарочный сертификат в ресторан изысканной кухни

Я знаю одного продавца, который после того, как они достигли своей ежедневной цели, удивил свою совершеннолетнюю команду пиццей, боулингом и шампанским .Как нетрудно догадаться, результаты были фантастическими.

В конечном счете, не имеет значения, какую «роскошь» вы выберете. Важно отметить своих лучших сотрудников. Итак, дайте им знать свою благодарность импровизированным образом.

Мы все хотим чувствовать себя важными. Если в вашей команде есть качественные люди, дайте им почувствовать, что их ценят. Они с большей вероятностью останутся частью вашей команды — и вам больше не придется задаваться вопросом, как мотивировать сотрудников розничной торговли.

Кроме того, чем важнее вы заставляете своих сотрудников чувствовать, что их ценят, тем важнее они заставляют ваших клиентов чувствовать себя ценными.И это очень хорошо для вашего розничного бизнеса.

Совет профессионала: Не публикуйте свои критерии, чтобы добиться признательности. Тогда вам придется делать это каждый раз, когда сотрудник действует определенным образом (как в соревновании), и это приведет к поражению цели.

2. Дайте им время

Время — наш самый ценный ресурс. Вы заботитесь о рентабельности инвестиций в розничную торговлю, поэтому дайте своим сотрудникам розничной торговли то, что им небезразлично: несколько часов их времени назад!

Дайте своему лучшему исполнителю в месяц половину или полный выходной день с оплатой .Сделайте это без лишнего шума. Позвольте этому сотруднику оставаться дома, спать допоздна, заботиться о своих детях или сходить в кино. Вы прикрываете их смену.

Не обращайте внимания на оплачиваемый отпуск. Помните, это не конкурс, а подарок. Когда ваш самый эффективный сотрудник вернется, он почувствует себя энергичным и, что наиболее важно, мотивированным .

3. Успокойте их

Ваши сотрудники много времени проводят на работе. Это как второй дом, поэтому вы хотите, чтобы они чувствовали себя комфортно.

Сообщите вашим ведущим розничным партнерам, что они имеют значение для вашего розничного бизнеса и что им есть место в вашей организации.

Конечно, крупные компании, такие как Google, разрешают сотрудникам приводить своих собак на работу. Вы, наверное, не сможете этого сделать. Однако вы, , можете убедить сотрудников, что вы цените время, которое они проводят, работая на ваш бизнес.

4. Дайте им навыки

Обретают ли ваши сотрудники розничной торговли ценные жизненные навыки? При надлежащей тренировке они должны быть такими.

Давайте возьмем способность эффективно общаться. Это важный навык для успеха в торговом зале, и он также вселяет в ваших сотрудников уверенность в:

  • Использование профессионального тембра голоса
  • Зрительный контакт
  • Активно слушать других

Расскажите о навыках, которые ваши розничные сотрудники могут взять с собой куда угодно!

5. Дайте им правильное обучение

Исследования показывают, что мы быстрее находим мотивацию, когда чувствуем себя хорошо.Каков самый простой способ заставить ваших сотрудников чувствовать себя хорошо?

Оборудуйте свой розничный персонал ресурсами, необходимыми им для достижения успеха в своей работе.

Это касается и лучших исполнителей. Даже мотивированным сотрудникам становится скучно, если им не нужно учиться новому.

От приветствия и выслушивания клиентов до разрешения возражений и обучения эффективному увеличению продаж — многое нужно для обучения команды продаж мирового класса.

Теперь я знаю, что нелегко придумать идеи стимулирования розничного персонала, увеличить продажи и улучшить обслуживание клиентов.

Вот почему я создал SalesRX, свой отмеченный наградами курс обучения розничным продажам в Интернете. Это все, что нужно вашей команде, чтобы сделать покупки приятными для ваших клиентов — поэтому вы начинаете видеть двузначный рост продаж каждый месяц.

Мы недавно обновили весь контент. Сегодня вы не найдете более эффективного, краткого и актуального для розничной торговли нового обучения, чем SalesRX. Вы можете узнать больше здесь.

Дайте вашим сотрудникам возможность профессионально развиваться.Ваши розничные сотрудники будут более мотивированы, а объем продаж вырастет.

Как вы мотивируете сотрудника?

Во-первых, мотивируйте себя.

Сделайте работу для своего магазина наилучшим образом, а затем попытайтесь мотивировать сотрудников розничной торговли, используя советы из этой статьи.

Если у вас есть немотивированный сотрудник, не закрывайте глаза и не работайте вокруг него. Заведите этот трудный разговор. Если необходимо, уволите их. Они настолько же несчастны, насколько вы пытаетесь их разогнать.

Просто помните, вы не можете мотивировать всех одинаково. У каждого сотрудника своя личность — уникальный взгляд на мир. Работайте над своим мировоззрением, и вы найдете позитивные способы взаимодействия с персоналом и сохраните в магазине энергию и мотивацию для работы.

7 забавных способов привлечь и мотивировать сотрудников розничной торговли

Когда дело доходит до розничной торговли, ваши непосредственные работники буквально могут создать или разрушить бизнес. Эти работники имеют самый прямой контакт с клиентами, и у них больше шансов превратить потенциального клиента в платящего клиента.Для менеджеров по розничным продажам имеет смысл усердно работать над созданием заинтересованной и мотивированной команды на переднем крае. И мотивация, и вовлеченность были связаны с более высокими показателями производительности, меньшей текучестью и улучшением обслуживания клиентов. К сожалению, недавнее исследование показало, что более одного из трех сотрудников розничной торговли заявляют, что не чувствуют себя вовлеченными на рабочем месте. Что еще хуже, многие в розничной торговле работают на загруженных, стрессовых и востребованных рабочих местах. Такой хаос на рабочем месте может мешать менеджерам находить время для привлечения внимания и повышения мотивации своих сотрудников.

Однако есть несколько вещей, которые менеджеры розничной торговли могут делать весело, легко и очень эффективно для привлечения и мотивации сотрудников розничной торговли.

1. Инвестируйте в своих розничных сотрудников

Каждый хороший руководитель бизнеса знает, что его сотрудники — его самый ценный актив. Этот факт особенно актуален в сфере розничной торговли. Жизненно важно, чтобы вы сделали инвестирование в своих сотрудников своим главным приоритетом. Начните с того, что убедитесь, что ваши сотрудники имеют необходимое обучение, технологии и поддержку, необходимые для хорошей работы.

Не думайте, что того, что предлагает ваша компания сейчас, достаточно. Фактически, согласно последнему отчету State of the American Workplace Report, только 30 процентов рабочих заявляют, что у них есть необходимые инструменты для выполнения своей работы. Найдите время и убедитесь, что у ваших сотрудников есть необходимые инструменты и оборудование.

2. Развивать открытое общение

Один из лучших способов повысить вовлеченность на рабочем месте — наладить открытую линию общения с вашими сотрудниками.Убедитесь, что каждый сотрудник точно знает, чего от него ждут, каковы его продажи и другие цели, такие как заявки на кредитные карты, и как эти цели измеряются.

Не останавливайтесь только на том, чтобы сообщать вашей команде индивидуальные цели. Вы также хотите поделиться целями, миссией и общим видением компании. Открытость с вашими сотрудниками заставит их почувствовать себя частью команды и мотивирует их на достижение как индивидуальных, так и корпоративных целей.

3. Создайте культуру признания

Розничные магазины могут быть очень загружены, особенно во время праздников и специальных мероприятий, что может затруднить признание приоритета.Проблема в том, что именно в это время ваши работники больше всего нуждаются в признании. В противном случае ваши розничные сотрудники могут чувствовать себя недооцененными, что может привести к разочарованию среди ваших сотрудников и снижению морального духа на рабочем месте, снизить производительность и привести к плохому обслуживанию клиентов.

Этот момент делает чрезвычайно важным создание культуры признания, поэтому независимо от того, в напряженный период или нет, ваша команда получает признание, которого она заслуживает. Подумайте об использовании программного обеспечения для цифрового распознавания сотрудников, которое позволяет менеджерам легко узнавать сотрудников за хорошо выполненную работу и даже дает сотрудникам возможность предложить признание коллег.Это программное обеспечение обеспечивает частое, социальное и увлекательное признание.

4. Поощряйте сотрудников за хорошо выполненную работу

Не останавливайтесь только на признании своих сотрудников за хорошо выполненную работу. Сделайте следующий шаг и вознаградите их, когда сможете. Вы можете предложить множество типов вознаграждений, таких как денежные вознаграждения, оплачиваемые выходные, вознаграждения в виде подарков, социальное признание, сотрудник месяца и многое другое. Долларовая стоимость вознаграждения не так важна, как процесс вознаграждения вашей команды за то, что она превзошла все ожидания.

5. Поддерживайте красивую комнату для отдыха

Поддержание хорошей комнаты для отдыха может быть трудным для многих розничных магазинов, которым и так не хватает места для хранения. Тем не менее, это не следует упускать из виду. На первый взгляд комната для отдыха может показаться не главным приоритетом, но когда вы часами стоите на ногах, имея дело с длинными очередями и раздраженными клиентами, возможность посидеть и расслабиться во время перерыва может сыграть важную роль. отношение на рабочем месте.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники оставались довольными и мотивированными, убедитесь, что у них есть не просто подходящая, но и хорошая комната отдыха, чтобы расслабиться на несколько минут.

6. Поощряйте честную обратную связь

Помните, что ваши сотрудники розничной торговли напрямую контактируют с вашими покупателями. Они слышат жалобы, комплименты и опасения всех ваших клиентов. Эти работники знают, что работает в магазинах, а что нет. Они знают, что нравится клиентам, а что нет.

Хорошая новость в том, что вы тоже можете это узнать, просто регулярно спрашивая своих сотрудников о честной обратной связи. Важно побуждать ваших сотрудников предоставлять регулярную обратную связь и предоставлять им постоянно работающий инструмент обратной связи с сотрудниками, который является привлекательным и простым в использовании.Вы можете собирать не только их отзывы об опыте работы с клиентами, но, что не менее важно, об опыте сотрудников. Сделайте своим приоритетом выслушивать разочарования своих сотрудников и сразу же устранять любые признаки их ухода.

7. Примите соответствующие меры

Последнее, что вы хотите сделать, — это попросить честную обратную связь от сотрудников, а затем сосредоточиться на данных. Неспособность принять меры по обратной связи с сотрудниками не только побудит ваших сотрудников прекратить давать какие-либо отзывы, но и вызовет разочарование на всем рабочем месте.

Да, в розничных магазинах много работы, хаос и стресс, но это не оправдание для игнорирования отзывов сотрудников. К счастью, современные технологии делают действия проще, чем когда-либо. Правильное программное обеспечение может направлять как менеджеров, так и сотрудников в процессе разработки плана действий, предлагая индивидуальные индивидуальные действия. Получение обратной связи с помощью действий может помочь повысить вовлеченность сотрудников и мотивировать вашу команду.

Мотивация и привлечение сотрудников розничной торговли не должно быть сложным или трудоемким, но требует приверженности со стороны руководства.Загрузите историю успеха клиентов Shop Direct, чтобы узнать, как Shop Direct, мультибрендовый онлайн-ритейлер, обслуживающий Соединенное Королевство и Ирландию, смог повысить вовлеченность сотрудников на 17 процентов с помощью отмеченной наградами платформы взаимодействия и признания сотрудников Achievers.

Есть ли у вас какие-либо мысли по поводу этой статьи? Поделитесь своими комментариями ниже.

Мотивация сотрудников розничной торговли: 7 проверенных способов повышения морального духа и производительности сотрудников

То, что есть в вашем магазине, практически так же важно, как и то, что у вас есть в нем.Ваш персонал напрямую влияет на продажи, удовлетворенность клиентов и общий успех вашего магазина, поэтому важно, чтобы вы не только вкладывали средства в поиск и найм нужных людей, но и прилагали усилия, чтобы они были счастливы и мотивированы. .

Чтобы помочь вам в этом, мы собрали несколько советов о том, как повысить моральный дух и производительность сотрудников. Просмотрите их и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем розничном магазине.

1. Регулярно узнавайте людей за хорошо выполненную работу

Мэтт Хеллер, автор книги Миф о выгорании сотрудников , говорит, что признание — один из лучших способов стимулировать ваших сотрудников к действиям, которые вы от них хотите.

Если сотрудники оказывают положительное влияние на ваш бизнес, не забудьте рассказать им, насколько они замечательны. «Чем больше люди слышат, как они положительно влияют на других, тем больше они хотят делать это снова и снова», — добавляет Хеллер.

Также обратите внимание, что распознавание сотрудников не должно быть делом, которым вы должны заниматься только время от времени. Ключом к истинной мотивации людей является признание того хорошего, что они делают на регулярной основе.

«Слишком часто инициативы компании упоминаются в программе ориентации, чтобы их больше никогда не упоминали.На самом деле это может сильно демотивировать, потому что люди начинают задаваться вопросом, почему они делают то, что делают », — говорит он.

«С другой стороны, если вы регулярно сообщаете, как поведение сотрудника влияет на других, они начнут понимать, как они поддерживают общую картину и цели компании».

Чтобы проиллюстрировать, как владелец магазина может мотивировать персонал, Хеллер предлагает следующий сценарий:

Допустим, у вас есть сотрудник, Джош, который очень хорошо умеет сбрасывать настройки магазина и дисплеев после того, как через них прошла большая толпа.Признание, которое связывает его поведение с целями компании, может звучать так:

«Джош, я заметил, как быстро ты выходишь на пол, чтобы перезагрузить дисплеи после большого наплыва гостей. Я действительно ценю это! Это помогает гостям найти то, что им нужно, и, в конечном итоге, делает покупки более приятными для всех ».

Теперь Джош знает, что то, что он делает, оказывает прямое влияние на впечатления посетителей и эффективность магазина, и у него гораздо больше шансов предпринять это действие снова.

Помните об этом примере всякий раз, когда видите, что ваши сотрудники хорошо выполняют свою работу. Объясните, насколько вы цените их работу, и убедитесь, что они знают, что то, что они делают, напрямую влияет на ваш бизнес.

2. Поощрение взаимного признания

Рэйчел Купер, специалист по маркетингу поставщика платформы поощрительных программ Perks.com, еще раз подтверждает важность признания сотрудников, но добавляет, что компании также должны поощрять своих сотрудников к признанию своих коллег.

«Не только важно, чтобы менеджеры признавали сотрудников за хорошо выполненную работу, но и не менее важно, чтобы на работе происходило какое-то взаимное признание», — отмечает Купер .

«Подумайте об этом. Люди, с которыми вы работаете, сильно влияют на вашу самооценку и способность добиваться успеха. Это люди, с которыми вы встречаетесь каждый день. Их мнение имеет значение, даже если вы не хотите этого признавать.

Создавайте благоприятную рабочую среду, побуждая своих сотрудников поддерживать и укреплять друг друга.Один из эффективных способов реализовать это — поделиться «историями признания».

В статье на Forbes.com Джош Берсин из HR-исследовательской и консалтинговой компании Bersin & Associates пишет, что они определили рассказывание историй как одну из самых эффективных практик в признании сотрудников.

«Когда кто-то делает что-то великое и его признают сверстники, расскажите об этом людям», — пишет он. «Эти истории способствуют вовлечению и обучению сотрудников».

Итак, в следующий раз, когда у вас будет встреча или даже общественное мероприятие со своими сотрудниками, похвастайтесь их успехами, рассказывая приятные истории признания.

Помимо мотивации сотрудников к повышению производительности, наличие «культуры признания» также может снизить текучесть кадров. Согласно исследованию Bersin & Associates, компании, которые проделывают большую работу по содействию признанию и вовлечению, «имеют на 31% меньший добровольный оборот, чем их коллеги с неэффективными программами признания».

3. Хорошо платите и обучайте своих сотрудников

Деньги могут быть не единственной движущей силой ваших сотрудников, но вы должны признать, что они действительно играют значительную роль, когда дело касается сотрудников — , особенно в розничной торговле .

Многочисленные исследования показали, что розничные торговцы с хорошо оплачиваемыми, хорошо обученными сотрудниками превосходят конкурентов, которые не вкладывают достаточно средств в свой персонал.

В статье New Yorker.com о персонале розничной торговли Джеймс Суровецки цитирует исследование Wharton School, которое показало, что «каждый доллар дополнительной заработной платы приводит к новым продажам от четырех до двадцати восьми долларов».

Точно так же профессор Массачусетского технологического института Зейнеп Тон провела углубленное исследование деятельности различных розничных продавцов и обнаружила, что такие компании, как Trader Joe’s, Costco, QuikTrip и Mercadona, которые вкладывают значительно больше средств в своих сотрудников, «имеют высокую прибыль и низкие цены. за свою отрасль, отличные операционные показатели и репутацию компании, предоставляющей отличное обслуживание клиентов.”

«Эти розничные торговцы одновременно приносят огромную пользу своим клиентам, сотрудникам и инвесторам», — добавляет она.

Может возникнуть соблазн сократить затраты на рабочую силу, когда вы пытаетесь увеличить прибыль или сократить расходы, но Тон предупреждает, что это может нанести ущерб вашей деятельности. Помните, что правильное заполнение полок и обслуживание клиентов требует значительных усилий и рассудительности; Плохая оплата труда ваших сотрудников может отбить у них желание работать в полную силу.

Как метко выразился Тон:

Низкооплачиваемый сотрудник, а не программа управления запасами, замечает, что полка выглядит беспорядочно или что некоторые продукты находятся не на том месте.Это низкооплачиваемый сотрудник, который замечает, что часть салата испортилась или что все еще есть заявки на участие в акции на прошлой неделе. Именно низкооплачиваемый кассир может отличить перец серрано от перца халапеньо во время оформления заказа. Низкооплачиваемый сотрудник замечает, что на кассе стоит слишком много клиентов, и предлагает открыть дополнительную кассу . Когда розничные торговцы не инвестируют в человеческий капитал, страдает операционное исполнение, и компания платит меньшими объемами продаж и более низкой прибылью, чем могла бы получить.

Лучше рассматривать рабочую силу как двигатель продаж, а не как двигатель затрат. Поймите, что хорошая оплата и обучение ваших сотрудников ведет к повышению производительности и, в свою очередь, к более высоким продажам и удовлетворенности клиентов.

4. Слушайте своих непосредственных сотрудников

«Один из самых простых способов повышения морального духа и заинтересованности своих сотрудников для менеджеров розничной торговли — это просто прислушиваться к их мнению», — говорит Карлос Кастелан, управляющий директор Navio Group.

«Сотрудники магазина могут дать отличную обратную связь по таким темам, как технологические решения для продуктов или даже коллеги, но команды менеджеров должны быть готовы прислушиваться и вносить изменения.Сотрудники регулярно взаимодействуют с клиентами, поэтому они однозначно осведомлены о болевых точках и могут быстро начать процесс определения областей, требующих улучшения ».

По словам Кастелана, ваша готовность прислушиваться к своим непосредственным сотрудникам может принести вам две большие выгоды: во-первых, ваши сотрудники поднимут моральный дух, потому что они чувствуют себя более ценными; во-вторых, их вклад может привести к позитивным преобразованиям в вашем бизнесе.

В качестве примера Кастелан приводит трансформацию Best Buy «Renew Blue», которая привела к весьма успешному возвращению компании .В течение этого периода изменений в Best Buy было внесено множество изменений, но одним из ключевых шагов, которые предпринял генеральный директор Best Buy Хуберт Джоли, было взаимодействие с рядовыми сотрудниками в магазинах Best Buy.

При этом он обнаружил, что сотрудников разочаровала внутренняя поисковая система компании, которая выдавала неточные результаты. Вскоре после этого проблема была исправлена.

Джоли также вернул сотрудникам скидки и вложил средства в обучение сотрудников Best Buy новым технологиям.

Все эти изменения привели к тому, что сотрудники стали более счастливыми и хорошо обученными, которые были лучше подготовлены для обслуживания покупателей.

Наконечник для продажи


Хотите обновить свою кассовую систему? Попробуйте программное обеспечение POS от Vend. Вашим сотрудникам это понравится!

Учить больше

5. Нанять А-игроков

Само собой разумеется, что вы всегда должны стремиться нанимать A-игроков; они работают лучше и добиваются результатов.Но это не единственная причина, по которой вам следует выбирать сотрудников-суперзвезд. Исследование, проведенное Национальным бюро экономических исследований, показало, что простое присутствие игроков категории А в компании может положительно сказаться на производительности других сотрудников.

Согласно данным Harvard Business Review:

В среднем после появления звезды выпуск на уровне отдела увеличивается на 54%. Значительная часть звездного эффекта является косвенной: после удаления прямого вклада звезды выход уровня отдела все еще увеличивается на 48%.

Этому есть два объяснения. Во-первых, отличные игроки могут мотивировать своих коллег работать лучше, а во-вторых, они помогают организации «набирать лучшие таланты в будущем».

Помните об этом исследовании, когда будете иметь дело с кадровыми проблемами. Вложите необходимые ресурсы, чтобы найти сотрудников-суперзвезд, и обязательно примените приведенные выше советы, чтобы удержать их.

Дополнительная литература


Нужны дополнительные советы и рекомендации по кадрам? Ознакомьтесь с «Полным руководством по обучению и мотивации сотрудников розничной торговли» — подробным ресурсом, содержащим полезные советы по мотивации сотрудников и повышению их производительности.В этом руководстве вы узнаете:

  • Как расширить возможности сотрудников для достижения максимального счастья и продуктивности
  • Какие инструменты и методы использовать при обучении персонала
  • Как мотивировать ваших сотрудников к работе с максимальной отдачей
    Узнать больше

6. Расширьте их возможности с помощью более совершенных инструментов

Инвестируйте в современные и исправные инструменты и оборудование. Это не только расширяет возможности ваших сотрудников, но также увеличивает производительность и помогает им лучше выполнять свою работу.

Давайте рассмотрим вариант модернизации вашей торговой точки. Использование вашими сотрудниками устаревшего кассового аппарата с ограниченной функциональностью замедляет их работу, в то время как облачный POS-терминал делает их работу быстрее и проще и позволяет им выполнять больше задач. (Кроме того, использование гладкой POS-системы намного лучше, чем неуклюжий кассовый аппарат).

Призыв предоставить работникам более современные инструменты поддержали такие компании, как Intel. В ходе исследования влияния мобильных технологий на производительность сотрудников корпорация Intel обнаружила, что сотрудники, которым был предоставлен беспроводной ноутбук для работы, получили почти 100 часов дополнительной производительности в год.

Посмотрите, сможете ли вы использовать этот совет в своем магазине. Поищите инструменты или оборудование, которые необходимо обновить, и подумайте о замене их на что-нибудь получше.

7. Придумайте правильные стимулы

Поощрения, безусловно, могут помочь с мотивацией, но только если вы выберете правильные. Для некоторых розничных торговцев правильными стимулами могут быть комиссионные с продаж.

Роберта Перри из ScrubzBody.com говорит, что в ее бизнесе 10% комиссионных действительно хорошо влияют на эффективность их торговых партнеров.

«Я плачу на 1 доллар в час сверх минимальной заработной платы, но затем плачу полные 10% комиссии. Мы продаем средства по уходу за кожей, средняя цена 60 долларов. Поэтому каждый раз, когда они продают в среднем, они получают 6 долларов, но как удивительно, что если они увеличивают объем продаж, они повышают зарплату », — говорит она.

«Я просто верю, что предпочитаю иметь 90% чего-то, чем 100% ничего. Это не только увеличило продажи всей команды, но и определенно подняло боевой дух! »

Если ваш бизнес работает как Scrubz, рассмотрите возможность применения аналогичной стратегии.

Но вы также должны помнить, что есть и другие способы структурировать ваши стимулы. Как сказал Стэн Тан, менеджер по цифровому маркетингу в Selby’s: «Комиссионные были бы самой простой формой стимула. Однако это может не соответствовать долгосрочным целям вашей компании, например, об удовлетворенности клиентов «.

В качестве альтернативы Стэн рекомендует вознаграждать сотрудников в зависимости от количества покупок ваших клиентов.

«Например, на каждые 100 обслуженных клиентов какой% из них продолжает что-то покупать? Это побуждает торгового представителя правильно обслуживать каждого клиента и делать все возможное, чтобы каждый клиент, которого они обслуживают, продолжал что-то покупать », — добавляет Стэн.

Он также рекомендует давать бонусы в соответствии с вашим рейтингом Net Promoter Score (NPS), и эти бонусы следует раздавать магазинам, а не отдельным лицам. «Это гарантирует, что все работают вместе, чтобы поразить свою цель».

Хотите узнать больше о персонале в розничной торговле?

Посетите наш веб-семинар по найму для розничной торговли. В нем вы познакомитесь с проверенным успешным процессом, который в геометрической прогрессии сократит количество плохих сотрудников и сделает их еще лучше.Вы познакомитесь с системой «Нанимайте, как будто вы только что победили рак» — это процесс, который уменьшит ваше недовольство персоналом и поможет вам стать чемпионом по найму среди всех розничных продавцов — больших и малых.

Надеюсь увидеть вас там!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и специалист по стратегии в области контента. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными.Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

Как мотивировать ваших розничных сотрудников в начале года

Январский упадок сил — это чувство упадка сил и духа, которое многие люди испытывают в начале года, — довольно распространенное явление в розничной торговле. Работники розничной торговли, только что вернувшиеся с отпуска, могут еще не выйти в полноценный «рабочий режим».

Если у вас плохое настроение и отсутствие мотивации в магазине, не волнуйтесь. Мы собрали несколько полезных советов, которые помогут сохранить мотивацию ваших сотрудников сразу после праздников.

Зацените их.

Понимание науки, лежащей в основе мотивации

Прежде чем углубляться в конкретную тактику, давайте разберемся, что именно движет людьми и что побуждает их действовать. Это поможет вам определить, как лучше всего применять советы из оставшейся части этого поста.

Итак, что движет людьми? Как вы их мотивируете, когда они переживают январский спад?

По словам Керри Гойетта, основателя Aperio Consulting Group, людьми обычно движут два типа вещей: поиск удовольствия и избегание боли.

Стремление к удовольствиям связано с достижениями и амбициями. Например, человек, обладающий амбициями по натуре, сильно мотивирован на получение степени или переход на новый уровень своей карьеры.

С другой стороны, избегание боли — это уход от неприятных вещей. Так что это может быть ученик, который много работает, потому что не хочет бросать школу. Или это может быть бухгалтер, который уделяет особое внимание налоговым декларациям своего клиента, чтобы избежать проблем с IRS.

Керри говорит, что люди имеют склонность к высокой мотивации либо на стороне удовольствия, либо на стороне боли. И как работодатель или менеджер, вам необходимо выяснить, к какой стороне принадлежит сотрудник, потому что от этого будет зависеть то, как вы представляете им задачи и цели.

Например, у вас есть торговый представитель по имени Джейн, и она очень мотивирована удовольствием. В этом случае вам нужно поговорить с ней о достижении целей продаж и о том, как было бы здорово вывести компанию на новый уровень.

Допустим, у вас есть клерк по имени Джек, и он в первую очередь мотивирован болью. Эта вдохновляющая речь, которую вы произнесли с Джейн, может не раскрыть мотивацию Джека, поэтому вам следует использовать другой подход.

В случае Джека вы, вероятно, захотите поговорить о боли, которую следует избегать.Например, вы можете упомянуть о последствиях плохого обслуживания клиентов — например, о том, что магазин заполнен капризными людьми, или о потере покупателей из-за конкуренции.

Итак, прежде чем вы начнете опробовать тактику мотивации, потратьте некоторое время на то, чтобы узнать, что движет разными членами вашей команды. Какие сотрудники мотивированы удовольствием, а какие — избеганием боли? Выясните это и соответствующим образом скорректируйте свои методы.

А если вы хотите узнать больше о науке о мотивации, вы можете прочитать выступление Керри на TED ниже:

Ключевые выносы:

  • У людей обычно есть две основные мотивации: мотивация искать удовольствия и мотивация избегать боли.
  • Человек, движимый удовольствием, обычно более амбициозен и амбициозен, в то время как человек, которого мотивирует избегание боли, умеет снижать риски.
  • Чтобы раскрыть чью-то мотивацию, вам нужно выяснить, какая мотивация (например, удовольствие или избегание боли) движет им, а затем соответствующим образом адаптировать свой подход.

Оборудуйте свою команду инструментами, облегчающими ее работу

Утомительные административные задачи, такие как ввод данных, инвентаризация или согласование записей, так же мотивируют, как и получение корневого канала.Большинство людей уже сталкиваются с трудностями при выполнении этих работ в обычный день, поэтому они будут особенно трудными, когда ваши сотрудники столкнутся с январской грустью.

Так что сделайте им (и себе) одолжение, заменив устаревшие системы цифровыми или облачными решениями. Например, если вам нужно подсчитать свои запасы вручную (обычное дело в начале года), приобретите себе и свое приложение для подсчета запасов, которое может упростить этот процесс.

Вашим сотрудникам приходится иметь дело с огромным объемом ввода данных? Автоматизируйте задачи, интегрируя свои решения.Допустим, вам постоянно нужно согласовывать свои онлайн-заказы с вашими физическими запасами. Рассмотрите возможность интеграции вашей POS-системы и платформы электронной коммерции, чтобы данные легко передавались от одного решения к другому.

Ключевые выносы:

  • Январь может быть непростым периодом. Не усложняйте себе или своей команде, продолжая выполнять ручные или неэффективные задачи.
  • Найдите способы оцифровки процедур, которые вы обычно выполняете вручную (например,г., ведение инвентаризации.)

Подавайте правильный пример

Если вы владелец или менеджер магазина, всегда помните, что ваши сотрудники будут руководствоваться вашим мнением. Вот почему так важно, чтобы вы сами были в зале и действительно выполняли те задачи, которые, по вашему мнению, выполняли ваши сотрудники.

«Может быть, ничто так не вдохновляет команду, как то, что менеджер пачкает руки и действительно выполняет свою часть работы, помогая на уровне пола», — говорит Корд Химельштейн, вице-президент по маркетингу и коммуникациям HALO Recognition.

«Если сотрудник все еще находится в« отпускном режиме », вербальная мотивация может зайти так далеко. Работодатели и менеджеры также должны быть примером желаемого поведения ».

Итак, идите и проведите время в торговом зале. Поговорите со своими клиентами. Помогите им найти то, что им нужно. Обзвоните распродажи. Помимо того, что вы подаете правильный пример и мотивируете своих сотрудников выполнять свою часть работы, у вас также будет возможность лично пообщаться с покупателями и получить информацию, которую вы не получите, просто оставаясь в стороне.

Ключевые выносы:

  • Помните, что ваши сотрудники наблюдают за вами.
  • Лучший способ заставить их действовать — это подавать пример.
  • Не проводите все время в офисе. Выйдите в торговый зал и проведите время с покупателями.

Пересмотрите свои цели

Правильные цели могут мотивировать и настроить ваших сотрудников на успех.Обязательно начинайте каждый день или переходите с обрисовки показателей успеха. Вы хотите, чтобы люди знали, над чем они работают.

Также обратите внимание, что ваши цели в это время года могут немного отличаться от ваших целей, скажем, на Рождество. Как говорит Марк Проссер, соучредитель FitSmallBusiness.com: «В праздничный сезон показатель успеха — это продажи».

«Теперь измените метрику, чтобы произвести исключительные впечатления от тех, кто приходит в магазин. Процесс возврата может стать отличной возможностью для обслуживания клиентов.Быстро ли возвращаются? Сотрудник хорошо объяснил правила возврата? Сотрудник спросил, что может понадобиться покупателю на новый год? »

Подумайте о любых изменениях целей, которые вы можете внести для своих сотрудников, а затем сообщите об этих ключевых показателях эффективности.

Еще один совет? Сделайте эти цели краткосрочными и вознаграждайте тех, кто их достигает.

Это то, что Innovent Healthcare делает для мотивации своих сотрудников. Нам нравится ставить краткосрочные (в течение 30-45 дней) достижимые цели для наших сотрудников, чтобы повысить уровень серотонина и вселить уверенность в нашей команде », — делится Кэтрин Керриган, которая занимается маркетингом в Innovent Healthcare.

«Достигнув таких целей, член команды может получить небольшую подарочную карту или недорогой, но соответствующий подарок (отличную новую клавиатуру / мышь Bluetooth) ИЛИ просто свое имя и лицо на нашей стене в течение нескольких недель».

Ключевые выносы:

  • Ваши цели «на начало года» могут немного отличаться от ваших целей в праздничный сезон.
  • Обязательно определите свои новые цели, показатели и KPI и сообщите о них своим сотрудникам.
  • Для достижения наилучших результатов придерживайтесь краткосрочных целей и устанавливайте награды.

Проявить сочувствие

Сообщите своим сотрудникам, что вы понимаете, откуда они. Простое «Я знаю, что ты чувствуешь» может творить чудеса с моральным духом человека.

«Сообщите, что вы знаете, что все возвращаются из отпуска, и искренне попросите их приложить все усилия. Проявляйте сочувствие и сострадание и будьте в этом другом другом.Предварительная беседа — отличная возможность сформировать правильные ожидания и является распространенным методом сенсорной базы в розничной торговле », — советует Корд.

Демонстрация сочувствия также помогает сломить менталитет «мы против них», который сотрудники могут иметь в отношении своих руководителей или работодателей. Это подтверждает, что тот факт, что вы все на одной стороне, и это само по себе утешает (и мотивирует).

Ключевые выносы:

  • Поставьте себя на место своих сотрудников.Стремитесь понять, откуда они.
  • Дайте им понять, что вы понимаете их чувства и сопереживаете им.
  • Помогите им понять, что вы все на одной стороне и что вам нужно работать вместе для достижения общих целей бизнеса.

Празднуйте победы своей команды

«Особый акцент на признании и праздновании побед в течение дня — еще один отличный способ повысить ценность и интерес к работе сотрудников.Будьте щедры на похвалу, высокие пятерки и удары кулаками. Если у вас есть система вознаграждения сотрудников, используйте ее », — добавляет Корд.

Как именно вознаграждать сотрудников? Это зависит от. Некоторые работодатели назначают индивидуальные награды и придумывают подарки специально для лучшего исполнителя. Для других более общие жетоны, такие как подарочные карты, наличные деньги, вечеринки с пиццей, помогут.

Узнайте, что работает для вашей команды и вашего бюджета, и приступайте к делу.

Ключевые выносы:

  • Поощряйте сотрудников, которые достигают своих КПЭ.
  • Подумайте о том, чтобы дарить персонализированные подарки или покупать обычные жетоны, такие как наличные, подарочные карты, продукты питания и т. Д.

Обеспечивает дополнительный комфорт

Трудно преодолеть послепраздничный спад, поэтому предложите небольшой комфорт своей команде.

«В дни, когда вы знаете, что они очень заняты или напряжены, никогда не помешает предоставить дополнительные удобства, такие как бесплатный кофе, завтрак и более гибкие перерывы. Сотрудники оценят дополнительный жест, и они будут уделять больше внимания работе и их времени », — советует Корд.

Кэтрин повторяет точку зрения о гибкости, говоря, что гибкий график облегчает для сотрудников переход после праздничного сезона.

«Нам нравится проявлять гибкость в течение первых нескольких недель после курортного сезона. Это может быть немного более длинный обед, сокращение рабочего дня на 15-20 минут или неожиданное досрочное освобождение в пятницу », — делится она.

«Мы знаем, что, позволяя нашим сотрудникам работать в естественном ритме (хотя и продолжая выполнять работу и поддерживать рабочие задачи), мы увидим более высокий уровень производительности труда, что сделает нашу компанию более успешной.К тому же … все счастливы, и нам весело «.

Ключевые выносы:

  • Поддерживайте мотивацию людей, давая небольшие льготы.
  • Популярное преимущество — гибкость с перерывами и сменами.

Ваша очередь

Теперь мы хотим получить известие от вас. Вы переживаете послепраздничный спад в вашем бизнесе? Как ты с этим справляешься? Дайте нам знать об этом в комментариях.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и специалист по стратегии в области контента. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

4 простых способа мотивации персонала розничной торговли

Мотивировать персонал в любых условиях может быть непросто, но в розничной торговле могут возникнуть проблемы.Пики и спады в посещаемости могут затруднить сохранение динамики, но преимущества счастливых сотрудников хорошо задокументированы.

Они не только лучше продают, но и с большей вероятностью будут дольше оставаться на своей работе и иметь меньше больничных. Для менеджера розничной торговли это важные преимущества, поскольку они экономят деньги и время, которые можно потратить на повторную работу по ротации, а также на набор и обучение нового персонала.

Даже если смотреть не только на чистую прибыль, у мотивированных и счастливых сотрудников есть и другие большие преимущества.

Довольные сотрудники могут более качественно обслуживать клиентов, и, поскольку 9 из 10 британских клиентов отказываются от покупки после того, как получили худшее обслуживание, чем они ожидали, важно сделать все правильно.

Имея это в виду, вот четыре главных совета, которые помогут вам мотивировать персонал розничной торговли.


1. Прервите рутину

Во-первых, взгляните на свою команду и решите, что больше всего подрывает их мотивацию.

Конечно, вы должны иметь в виду, что это может быть разным для разных членов команды.Может случиться так, что когда шаги медленные, ваши сотрудники тоже замедлятся. В качестве альтернативы может случиться так, что в часы пик в субботу ваши сотрудники настолько заняты, что они начинают беспокоиться и начинают работать менее эффективно.

Подумайте немного над этим, а затем сформулируйте план небольших жестов, которые помогут снова поднять ваш персонал. Например, может быть, что суббота — это день, когда вы по очереди даете команде торт. Каждую субботу один из сотрудников может приносить недорогое сладкое угощение, чтобы дать вашим сотрудникам немного дополнительной энергии и в то же время немного сплочить команду.Если ротация ваших сотрудников недостаточно последовательна для этого или вам неудобно спрашивать своих сотрудников, хотят ли они сделать это, подумайте о том, чтобы попросить небольшой бюджет, чтобы сделать это в периоды очень высокой нагрузки.

Или, если ваша команда борется в тишине, почему бы не использовать это как возможность обсудить интересные идеи? Каждую неделю выбирайте область своего магазина, на которой вы действительно хотели бы сосредоточиться. Например, одну неделю это могут быть ваши розничные дисплеи. Утром бросьте вызов своим сотрудникам, а днем ​​попросите их поделиться с вами своими идеями.Если вы чувствуете, что тема может быть особенно сложной, объедините сотрудников в пары, чтобы они могли обмениваться идеями друг с другом. По возможности, вы можете попросить сотрудников воплотить свои идеи в жизнь во второй половине дня, чтобы, даже когда шаги были медленными, у них был проект, над которым они работали. Это поможет дать сотрудникам чувство цели и позволит им вернуться домой в конце дня с чем-то достигнутым.

2. Поощряйте идеи

Независимо от того, проводите ли вы эти встречи с идеями или выбираете другой путь, убедитесь, что идеи ваших сотрудников прислушиваются и что они получают обратную связь по ним.

Конечно, не все идеи можно воплотить в жизнь, поскольку одновременно может быть реализовано слишком много планов, а иногда, к сожалению, идея может просто не подходить. Но даже если идея не может быть использована, предложите обратную связь, которая покажет вашему сотруднику, что вы искренне учли его мысли.

В тех случаях, когда идея хороша, но ваша команда уже работает над несколькими проектами, подумайте о том, чтобы установить четкую дату, когда вы можете начать работу над этой новой идеей.Подумайте о том, чтобы написать это в комнате для персонала, возможно, в расписании работы сотрудников в тихий день, когда сотрудник, у которого возникла идея, находится внутри. Но здесь следует позаботиться о том, чтобы установить реалистичную дату. Если проект слишком много раз откладывается, это может иметь противоположный эффект.

Серьезно относясь к идеям сотрудников, вы заставляете их чувствовать себя более ценными. Помимо поддержки их идей, вы также должны предлагать им возможности для роста.

3. Предлагайте возможности для роста

Для сотрудников во многих различных отраслях легко наступить стагнация, если они не столкнутся с трудностями.Помимо того, что вы поощряете своих сотрудников придумывать идеи, предлагайте им возможность учиться и расти.

Возможно, один из ваших сотрудников обладает навыками, которые действительно ценны для вашей команды. Поощряйте их провести 10-минутное занятие с другими сотрудниками, где они расскажут об этом навыке и о том, как его можно использовать. Например, может оказаться, что один из членов вашей команды особенно силен, когда дело касается визуального мерчандайзинга. Почему бы не попросить их поделиться некоторыми из своих любимых советов со своими коллегами? Это одновременно поможет им почувствовать, что их ценят и ценят, а также укрепит вашу команду.

Если у вас есть доступные ресурсы, возможно, вы отправите некоторых из своих сотрудников на некоторые учебные дни. Это доступно не для всех, но вы можете обнаружить, что можете поделиться с ними полезными учебными блогами и информацией через веб-сайт, например Skills You Need. Также есть мелочи, которые можно сделать даже в собственном магазине. Спросите сотрудников, какие навыки они хотели бы получить. У мотивированных сотрудников, вероятно, возникнут вопросы или они захотят чему-то у вас научиться. Например, у вас может быть сотрудник, которому интересно, как работает обналичивание, или кто заинтересован в цепочках поставок и хотел бы понять, как вы выбираете, какие бренды хранить.Назначьте время, чтобы пройти с ними это. Вы выиграете от наличия сотрудников с дополнительными навыками, а также от возможности лучше узнать своих сотрудников.

При желании вы можете сделать еще один шаг вперед, разрешив сотрудникам предлагать проекты, над которыми они хотели бы работать, и предоставив им для этого определенное количество времени в неделю. У Google есть правило 20% времени, когда сотрудникам разрешается тратить 20% своего времени на проект, который, по их мнению, принесет пользу Google.Может показаться, что 20% — это довольно много, но если бы вы дали сотруднику час в неделю для работы над вашими розничными дисплеями или, например, над предложениями новых продуктов, они бы почувствовали трудности, и вы выиграли бы от их времени, потраченного на исследования и разработки. .

4. Продемонстрируйте, что мотивированные сотрудники получают вознаграждение

Мотивированных людей тянут вниз немотивированные люди.

Конечно, мотивация может колебаться от минуты к минуте, но когда члены команды постоянно ленивы, это может очень деморализовать мотивированный персонал.Ситуация может усугубиться, если мотивированный сотрудник считает, что его руководитель не осознает несоответствие между их собственным стилем работы и стилем работы других.

Некоторые профессионалы заходят так далеко, что говорят, что постоянно демотивированных сотрудников следует просить увольнять. Это не всегда лучший вариант. Но вам, безусловно, следует дать понять, что сотрудники, которые упорно трудятся постоянно, получают вознаграждение. Убедитесь, что меры ясны и другие члены команды могут получить эти награды.Если вы установите слишком высокую планку или в соответствии с навыками только одного сотрудника, то вы рискуете разочаровать своих сотрудников, поскольку они не поверят, что они способны получить вознаграждение.


Take Home Сообщение

По сути, для того, чтобы ваши сотрудники были довольны и мотивированы, убедитесь, что они чувствуют себя уважаемыми, ценными и имеют возможность учиться и брать на себя ответственность за проекты, которые их интересуют.



Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Электронные книги «Навыки, которые вам нужны»

Узнайте больше о навыках, необходимых для эффективного лидера.

Наши электронные книги идеально подходят для начинающих и опытных лидеров и полны простой и понятной практической информации, которая поможет вам развить свои лидерские навыки.


Об авторе


Али Ньютон — директор по маркетингу в Display Center, где команда креативных экспертов предоставляет выставочное оборудование для магазинов, в том числе манекены для взрослых и детей, а также предметы на заказ.

Али сочетает в себе квалификацию в области изобразительного искусства и моды с опытом исследования рынка и степенью психологии, чтобы помочь розничным торговцам увеличить свои продажи.

мотивирующих сотрудников | Управление розничной торговлей

Цели обучения

  • Обсудить методы мотивации сотрудников розничной торговли

Productivity — отличный инструмент для менеджеров розничной торговли, позволяющий оценить, насколько хорошо работают их сотрудники. Но как розничной организации мотивировать своих сотрудников поддерживать уровень производительности на максимальном уровне? Как и в любом бизнесе, характер стимулов, мотивационные техники и методы будут различаться в зависимости от типа и размера магазина и даже от того, какое подразделение находится в ведении.Например, то, что работает для мотивации сотрудников отдела продаж, может быть неприменимо в складском отделении розничной организации. Некоторые из общих типов мотивационных техник для управления включают поддержку, предоставление сотрудникам возможности для роста и прислушивание к мнению вашего розничного персонала. Чтобы быть лидером, нужно развивать харизму и проявлять поддержку. Успешные руководители побуждают своих сотрудников превосходить обычные повседневные обязанности. «Харизматические лидеры передают миссии и видения как отдаленные цели и социально желаемые результаты, тем самым внушая веру и лучшее будущее.”

Связь

Даже если розничному менеджеру некомфортно выступать на публике, важно четко и решительно общаться со своими сотрудниками. Проведение регулярных встреч для информирования сотрудников о целях продаж, изменение процедур и информирование об индивидуальной работе — один из таких методов, который менеджер розничной торговли может использовать для мотивации своих сотрудников. Такое общение заставляет сотрудников чувствовать себя важными. Формулировка миссии — еще один коммуникативный метод мотивации, который компании розничной торговли могут использовать, чтобы вдохновить своих сотрудников и повысить продуктивность.Заявление о миссии устанавливает четкую цель и видение компании в целом.

Стили лидерства

Ключевые стили руководства, применяемые менеджерами, — невмешательство, автократизм и демократичность. Laissez-faire — это стиль руководства, при котором лидер вообще не принимает решений. Авторитарные лидеры принимают решения для организации, основываясь на правилах и положениях, и редко собирают информацию от кого-либо еще. Принимая решение, демократические лидеры узнают мнение своих коллег и подчиненных.Автократический стиль руководства может лучше всего работать в области производства и распределения розничной организации по соображениям безопасности. Это связано с тем, что здесь может быть мало места для ошибки, поэтому некоторые решения необходимо принимать немедленно, без времени на обсуждение. Демократическое лидерство — это тип стиля лидерства, которого придерживается большинство современных бизнес-лидеров. «Люди играют важную роль в успехе бизнеса. Включая сотрудников в процесс принятия деловых решений, компании будут и дальше развивать свои организации и внедрять культуру справедливости.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *