Тайный покупатель что это такое: Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Кто такой тайный покупатель | Словарь маркетолога Roistat

Тайный покупатель: что это такое

Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги.

Онлайн-обзор платформы Roistat

В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным

Подключиться

Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.

Технология «secret shopper» поможет:

• проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
• определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
• проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
• изучить конкурентов.

Поделились в блоге 12 шагами для проведения конкурентного анализа.

Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:

• был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
• соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
• соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
• было ли в точке продаж чисто и опрятно;
• быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
• хорошо ли продавец знает продукт.

В России технологию «mystery shopper» ещё называют аудитом служб заказчика, таинственный покупатель, контрольный клиент, тайный гость, тайный клиент, анонимный покупатель, секретный покупатель, скрытый покупатель.

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель — человек, который оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания. В качестве обычного посетителя он посещает магазин, задаёт вопросы, заполняет чек-листы и ставит оценки по определённой шкале. Иногда тайному покупателю нужно действовать по заданному сценарию и изображать недовольного клиента, предъявлять претензии, высказывать недовольство, провоцировать персонал, испортить товар или попытаться его вернуть.

Навыки, необходимые тайному покупателю:

• общительность — чтобы правильно построить разговор с продавцом, развить беседу в нужном направлении;
• наблюдательность — чтобы не упустить важные для исследования детали;
• опыт в продажах — чтобы оценить, как менеджер отрабатывает возражения, использует скрипты и выполняет правила компании;
• творческий подход — чтобы сыграть роль покупателя по заданному компанией сценарию;
• гибкость — чтобы подстраивать общение с менеджером под разные ситуации.

Эти навыки помогут тайному покупателю детально оценить работу менеджера. Иначе опытные продавцы могут вычислить аудитора по шаблонным вопросам и странному поведению.

Что делает тайный покупатель

Основная задача тайного покупателя — действовать согласно сценарию и заполнить чек-лист. Для этого аудитор посещает тренинг, на котором получает инструкции от заказчика.

Тайный покупатель оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания

Также тайный покупатель должен изучить чек-лист и стандарты компании, по которым он будет оценивать работу сотрудников.

Наконец, тайный покупатель посещает офлайн-точку продаж или звонит в колл-центр компании. После аудитор заполняет отчёт и прикрепляет к нему дополнительные материалы: аудиозаписи диалогов, фотографии или видеосъёмку.

Как стать тайным покупателем

Работу тайного покупателя предлагают магазины розничных продаж, автоцентры, автомойки, парикмахерские, сервисные центры, салоны красоты. Специальное образование для этого не требуется, однако у заказчика могут быть свои требования, например, опыт работы продавцом в сфере бизнеса.

Инструктаж проводит агентство, которое нанимает сотрудников для заказчика, или сам заказчик. Аудитору предоставляется чек-лист и форма для отчёта.

Перед устройством стоит обсудить следующие вопросы:

1. В каком районе нужно проводить проверку работы продавцов?
2. Будут ли компенсировать затраты на дорогу?
3. Будет ли возмещение затрат на покупки — полное или частичное?
4. Есть оплата за работу аудитора или компания только возместит тайному покупателю траты на покупку в магазине?
5. Есть ли конкретное время, в которое надо посетить точку продаж или совершить звонок? Или время может выбрать аудитор по своему усмотрению?
6. Нужно ли вести аудио- или видеозапись?
7. Есть ли оформление по договору, какие условия оплаты труда, в какие сроки заказчик переведёт оплату?

подработка и социальная миссия — Work.ua

Как стать тайным покупателем, что можно получить взамен, и зачем эти люди бизнесу? Work.ua узнал ответы у компании 4Service, которая занимается рекрутингом тайных покупателей в 52 странах мира.

О нюансах рекрутинга тайных покупателей Work.ua узнавал у операционного директора компании 4Service, которая появилась на рынке Украины в 2001 году, и на сегодняшний день в базе которой более 300 000 обычных людей, желающих сделать свой клиентский опыт лучше. 4Service говорит на 29 языках и работает в 52 странах мира.

Дмитрий начинает с того, что бизнесу, который оказывает сервис, соприкасается с людьми, где высока конкуренция и за каждого клиента нужно бороться — без тайных покупателей не обойтись:

«Именно за сервисом скрывается прибыль такой компании. Человеку, которого хорошо обслужили, будет приятно вернуться. А если ему окажут «wow-сервис», который превзойдет ожидания, он поделится своими эмоциями с друзьями, тем самым станет промоутером бренда и будет приводить клиентов».

Так в чем тайна Mystery shopping, профессия ли это и как в её рамках расти — с присущей точностью для Work.ua рассказывает Дмитрий Желевский.

Кто такие тайные покупатели

«Тайный покупатель» (Mystery shopping) как метод оценки качества сервиса родился в Америке в 40-х годах прошлого века. В Украину культура тайного покупателя пришла только в 00-х.

Тайные покупатели под видом обычного клиента совершают визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС — в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в его улучшении.

По сценарию визита, тайный покупатель должен получить определенные услуги, при этом обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания, а также оценить его качество с субъективной точки зрения — как обычный покупатель.

Как стать тайным покупателем

Дмитрий уверяет, что тайным покупателем может стать человек любой профессии в возрасте от 18 до 65 лет. Верхняя возрастная планка связана с тем, что тайный покупатель должен иметь хорошую память, уметь концентрироваться на десятке мельчайших подробностей, чтобы все увиденное четко вспомнить и отобразить в анкете.

«У клиента есть профиль его типичного клиента. Это физические или юридические лица, которые владеют нужными требованиями. Под этот профиль мы формируем портрет тайного покупателя и ищем в базе людей, которые подходят под описание», — объясняет Дмитрий Желевский.

Процедура от подготовки визита до получения вознаграждения, со слов Дмитрия, проста:

1. Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.
2. Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.
3. Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.
4. Подтверждает дату и время визита.
5. Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.
6. В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).
7. После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.

Если тайный покупатель что-то недозаполнил, с ним связываются по телефону и уточняют информацию, которая не указана. Если нарушен сценарий визита, тогда анкета не принимается. Если же тайный покупатель растерялся и это его первый визит — с тайным покупателем продолжают работать. 

Скорее сэкономить, чем заработать

Работа тайного покупателя — не столько заработок, сколько возможность компенсировать часть постоянных затрат и стать сопричастным к улучшению сервиса в любимых заведениях.

Дмитрий приводит пример визита на АЗС, за который компенсируется часть бензина, который тайный покупатель и так бы покупал. В целом оплата за консультацию или визит зависит от сложности сценария. Ориентиры в расценках можно увидеть в инфографике.

Профессиональные тайные покупатели

«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», —  с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.

Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.

В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.

Зачем бизнесу тайные покупатели

Привлечение тайных покупателей для бизнеса — это не дань моде. По данным Дмитрия Желевского, 95% клиентов проводят Mystery shopping постоянно, тем самым держат в тонусе сотрудников.

Профессионалы советуют и делают сценарии визитов типичными для покупателей товаров и услуг, которые не вызывают сомнения у продавцов. Иначе тайных покупателей будут узнавать, проверка будет давать 100% результаты, которые далеки от действительности.

Что касается 4Service, последние годы компания позиционируется как агентство полного цикла:

«Мы не отдаем сухой отчет по результатам визитов, мы еще и даем рекомендации по тому, что стоит делать дальше, чтобы улучшить сервис, как привлекать клиентов», — резюмирует Дмитрий.

Если вам случалось быть в роли тайного покупателя или пользоваться их услугами для бизнеса — делитесь своим опытом в комментариях. 

---

Читайте нас в Telegram

---

Чтобы оставить комментарий, нужно войти.

Методика «Тайный покупатель». Определяем качество оказываемых услуг

В наши дни потребители достаточно избалованы: существует доставка из супермаркетов на дом, огромный выбор магазинов на любой вкус и даже в самом маленьком магазине можно оплатить покупку банковской картой. 

А залог продажи вашего продукта не только его качество и ценовая политика, но и сервисное обслуживание.

Можно сделать вывод, что в наши дни обслуживание клиентов стоит на первом месте, т.к продавцы — это “лицо” вашего продукта.

Для проверки обслуживания клиентов существует метод “Тайного покупателя”.

Этот метод дешево и быстро позволит определить качество обслуживания в торговых точках, выявить недостатки в общении с клиентами, оценить обстановку в магазине, доступность товаров и их выкладку.

В России используют и другие названия этого метода:

Как это работает?

«Тайный покупатель» — наемный сотрудник исследовательского агентства, который под видом обычного покупателя обращается в компанию или заходит в ее торговый зал.

Каждый «тайный покупатель» соответствует среднестатистическому потребителю и ведет себя обычным образом: вступает в диалог с работником торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы раздумывая о покупке.

«Тайный покупатель» по индивидуально разработанной для данного заказчика схеме, заполняет отчет о визите, а далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. 

Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания. Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Кому именно нужен “Тайный покупатель”

Такие исследования необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами. 

В данном случае Mystery Shopping – прекрасная возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания из «первых рук». 

• Франчайзеры 

Франчайзеры тоже не могут обойтись без такого исследования, поскольку им необходимо контролировать своих партнеров. 

• Производители 

Производители хотят знать, какая в действительности проводится ценовая политика, как обслуживаются покупатели их продукции, выполняются ли гарантийные обязательства.

• Дистрибьюторы 

Дистрибьюторам важно знать, как представлена их продукция у розничных продавцов, обучен ли персонал, какие товары рекомендуют покупателям.  

Типы исследований 

• «Mystery shopping» — агент приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис. 

• «Mystery visiting» осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги. 

• «Mystery calls» позволяет оценить деятельность горячих линий, справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания. 

• «Internet mystery shopping» — если компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействие сотрудников с клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: вовремя ли перезванивают, доставляют товар.  

• «Mystery service» помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе или ателье при магазинах модной одежды. 

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке?

• Как встречают клиента

• Как работают сотрудники

• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов

• Применяют ли продавцы технику продаж

• Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому

• Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента

• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций

• Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам компании

• Как воспринимается с точки зрения клиента помещение и компания в целом

Этапы 

• Определение цели и формата мониторинга;

• Фиксирование требований к «таинственным покупателям»;

• Изучение корпоративных стандартов для компании заказчика;

• Согласование и утверждение с клиентом сценария визитов, звонков или наблюдения;

• Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели»;

• Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели»;

• Подробный инструктаж «таинственных покупателей»;

• Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка;

• Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».

• Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций;

• Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.

На каждом из этапов работы заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Преимущества метода

1. Возможность посмотреть на компанию глазами покупателя. Специально подготовленный человек под видом потенциального покупателя посещает исследуемый объект и по заданным параметрам собирает информацию.

2. Широкая область применения. Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B. Технология применяется для проверки магазинов, медицинских центров, банков, АЗС, отелей, ресторанов, кафе. Можно проверить любую компанию, где есть клиенты. 

3. Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».

4. Метод позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.

5. Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет держать персонал в тонусе и повысить их качество работы, что напрямую отражается на росте продаж. Также такой подход помогает заметить лучших сотрудников и создать эффективную систему мотивации.

Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных преимуществ и использование метода не всегда дает желаемый результат. Иногда неэффективность этого метода возникает из-за ошибок самой компании:

1. Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении трудовой дисциплины бессмысленно.

2. Результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения сотрудников, а не в качестве средства обратной связи.

3. Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.

4. Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».

Сегодня, чтобы удержать клиента, важно не только выстроить грамотную систему продаж, но и заботиться о ваших потребителях. А забота проявляется в доскональном знании товара, в своевременном предложении помощи, ненавязчивости и вежливости. 

Тайные покупатели — это самые обычные люди, которые ходят по магазинам и оценивают уровень сервиса. Они помогут владельцу бизнеса выявить проблемы в обслуживании потребителей, выяснить насколько качественно сотрудники выполняют свои обязанности и наладить процесс коммуникации.

7 лучших компаний, работающих в сфере тайных покупок

Деньги / Дополнительные концерты

Ксонди / Getty Images

Есть много способов подзаработать, подрабатывая. Но некоторые из лучших концертов требуют наличия автомобиля, определенных навыков или дорогостоящего оборудования, такого как камеры или компьютерное программное обеспечение.

Стать тайным покупателем часто оказывается простым способом дополнительного заработка. Если вы любите ходить по магазинам, что может быть лучше, чем получать деньги за покупки? Проблема в том, что тайный покупатель иногда оказывается просто загадкой. Многие люди задаются вопросом, является ли это вообще законной работой.

Если вам интересно, что делает тайный покупатель, и если вам нужно пойти и купить парик и темные очки, чтобы быть им, вот все, что вам нужно знать о подработке, чтобы наконец ответить на вопрос: «Является ли быть тайным покупателем». стоит тайный покупатель?»

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это человек, нанятый розничным продавцом или компанией, занимающейся маркетинговыми исследованиями, для совершения покупок в одном или нескольких местах и ​​составления отчета об общем опыте покупателей. Это одна из немногих вакансий, где вы можете рассчитывать на свои навыки шоппинга.

Некоторые вещи, о которых могут попросить тайного покупателя сообщить, включают:

• Как с ними обращались лично и/или по телефону
• Процесс личных и/или онлайн-продаж
• Внешний вид магазина и качество витрин и товаров

Сколько зарабатывают тайные покупатели?

По данным ZipRecruiter, который использует списки вакансий и информацию от третьих лиц для сбора информации о зарплате, средняя оплата за работу с тайным покупателем составляет 23 доллара в час. Между тем, Indeed сообщает, что средняя заработная плата составляет 21,86 доллара в час. Данные компании Indeed основаны на данных о 50 окладах. Сумма, которую вы можете заработать, зависит от вашего уровня опыта, найма компании и от того, являетесь ли вы профессиональным тайным покупателем на полную ставку или просто работаете над случайными проектами.

7 компаний, занимающихся тайными покупками, на которые стоит обратить внимание

После изучения десятков вакансий тайных покупателей более пристальное внимание к некоторым компаниям показало, что многие сотрудники были разочарованы своей работой или не получали зарплату в соответствии с договоренностью. Важно соблюдать осторожность, соглашаясь на работу тайным покупателем. Изучите информацию о компании и узнайте, что говорят другие, прежде чем соглашаться. Вот взгляд на семь законных компаний, занимающихся тайными покупками.

1. БестМарк

Год основания 1986, BestMark — одна из крупнейших и старейших компаний тайных покупателей, в которой работает более 600 000 тайных покупателей, интервьюеров и аудиторов. По данным Glassdoor, оплата колеблется от 11 до 18 долларов в час, в зависимости от задания. BestMark не нанимает покупателей на полный рабочий день. Вместо этого вы будете работать на себя как независимый подрядчик.

Подать заявку на работу тайным покупателем BestMark очень просто. Посетите веб-сайт, чтобы создать учетную запись и отправить заявление о приеме на работу.

2. Интеллишоп

IntelliShop нанимает тайных покупателей для различных ведущих брендов. После утверждения вы можете узнать о вакансиях по электронной почте, через мобильное приложение или проверить доску объявлений. По данным Glassdoor, покупатели IntelliShop зарабатывают от 11 до 12 долларов в час.

Чтобы увеличить свои шансы на получение лучших заданий, сосредоточьтесь на получении максимально возможного рейтинга. Вы будете получать баллы после каждой работы в зависимости от того, были ли вы вовремя, следовали ли вы инструкциям и тщательности ваших отчетов. Вы также можете повысить свой рейтинг, чтобы получить доступ к лучшим вакансиям, приняв работу, которая предлагает Hero Citation, которая представляет собой примечание в вашем послужном списке, которое позволяет координаторам знать, что вы надежный покупатель.

Чтобы начать работу, посетите центр для покупателей IntelliShop и подайте заявку на вступление в команду.

3. Рыночная сила

Market Force — хороший способ разорвать работу с тайными розничными покупателями. Многие из его заданий связаны с едой, хотя у него большая клиентская база. Некоторые из компаний, в которые вы можете быть наняты, относятся к следующим отраслям:

• Рестораны
• Продуктовые магазины
• Магазины шаговой доступности на АЗС
• Здоровье и благополучие
• Отели
• Фитнес
• Финансовые услуги
• Аптеки

Чтобы стать тайным покупателем Market Force, вам необходимо заполнить заявку. По данным Glassdoor, покупатели зарабатывают от 10 до 14 долларов в час.

4. Концепции оценки услуг

Service Evaluation Concepts предоставляет элитные тайные покупки таким брендам, как Aveda, Cartier, Macy’s, Kroger и Lego. Тайные покупатели SEC проходят два уровня сертификации. Его агенты бренда — это покупатели, прошедшие проверку и сертификацию в соответствии с политиками и процедурами SEC. Сертифицированные бренд-агенты также продемонстрировали понимание конкретных обязательств клиентов. В результате повышения квалификации сертифицированные бренд-агенты получают привилегированный статус для работы и более высокий потенциал заработка. Несертифицированные тайные покупатели, называемые участниками исследования, также могут выполнять функции тайных магазинов, но они не могут выбирать задания — они работают только в том случае, если их специально выбирает представитель проекта SEC.

SEC платит от 10 до 50 долларов и более за задание. Кроме того, вы получите бесплатную еду или продукты, связанные с работой.

Как и в случае любой онлайн-работы, вы никогда не должны платить, чтобы получить работу в первую очередь — не подписывайтесь на сертификацию, пока вы не зарекомендовали себя в компании на других должностях. Посетите страницу задания SEC, чтобы ознакомиться с работой в вашем регионе. Чтобы подать заявку на участие в исследовании, вам необходимо ввести некоторую основную информацию, включая ваши контактные данные.

5. Тайный покупатель

Secret Shopper уже более 25 лет предоставляет компаниям услуги тайных покупателей. Секретный покупатель платит в среднем от 15 до 25 долларов за работу. Некоторые задания предоставляют вам только бесплатную еду или компенсацию за предмет, который вы должны купить. Возможно, это не самая высокооплачиваемая услуга, но, возможно, стоит потратить время, чтобы получить некоторый опыт в мире тайных покупок или получить возможность бесплатно посетить казино-курорт или попробовать пообедать в новом кафе за чужие деньги.

Чтобы зарегистрироваться в качестве тайного покупателя, выберите свою страну и заполните онлайн-заявку.

6. Подпись по всему миру

Если вы предпочитаете работать из дома, вы все равно можете зарабатывать деньги в качестве тайного покупателя, работая с Signature Worldwide. Недавнее открытие на веб-сайте Signature показало, что работа оплачивается 10 долларов в час, выплачивается раз в два месяца.

Компания предоставляет услуги тайных покупок по телефону компаниям из различных отраслей, таких как:

• Аренда строительства и оборудования
• Гостиницы и курорты
• Казино и спа
• Аренда квартир
• Дома престарелых
• Аренда вечеринки
• Медицинские кабинеты
• Государственные учреждения
• Рестораны
• Диетические центры

Чтобы подать заявку, отправьте свое резюме и заявление о приеме на работу по адресу: [email protected].

7. Показатели клиентов Sinclair

Sinclair предоставляет своим клиентам услуги тайных покупок с личным присутствием, телефоном и видео. Вы можете быть наняты для тайного магазина местонахождения клиента или одного из его конкурентов, чтобы предоставить информацию. Sinclair Customer Metrics ориентирован на банковское дело, продуктовые магазины, рестораны и розничную торговлю. Один из тайных покупателей Синклера сообщил Indeed, что они зарабатывают 10 долларов в час.

Чтобы подать заявку, вам необходимо заполнить онлайн-форму для новых покупателей, пройти опрос и ознакомиться с условиями и ожиданиями от вашей роли покупателя. Вам также нужно будет пройти Sinclair New Shopper Challenge, который представляет собой анкету, которая подтверждает, что вы прочитали и поняли условия.

Мошенничество с тайным покупателем, на которое следует обратить внимание

Как и во всех онлайн-предложениях, связанных с работой, есть мошенничество, которого вам нужно остерегаться.

Полезно знать

Остерегайтесь любых вакансий онлайн-покупателей, которые обещают вам зарабатывать тысячи долларов в месяц или обещают выслать вам чек заранее. Кроме того, любые веб-сайты тайных покупок, которые просят вас заплатить деньги вперед, также, вероятно, являются мошенничеством.

У Федеральной торговой комиссии есть и другие полезные советы о том, чего следует избегать:

• Не переводите деньги.
• Избегайте объявлений о поиске помощи в газетах.
• Пропускайте компании, которые требуют сначала оплатить обучение.
• Не платите за доступ к списку вакансий тайных покупателей.

Стоит ли быть тайным покупателем?

Работа тайным покупателем — это гибкая альтернатива работе с 9 до 5. Вы можете узнать больше о компаниях в вашем районе и отточить свои навыки наблюдения и обслуживания клиентов. Вам нужно остерегаться мошенничества, но если вы потратите некоторое время на чтение и изучение лучших веб-сайтов тайных покупателей, вы можете найти новый способ заработать дополнительные деньги.

Другие способы заработать деньги

• Получайте деньги за продажу плазмы
• Платите за сон
• Заработок на рекламе в автомобиле
• Заработок на блоге
• Заработок на DoorDash
• Заработай на Fiverr
• Заработок на Pinterest
• Зарабатывайте самостоятельно, публикуйте на Amazon
• Заработок на опросах
• Продать на Etsy
• Продать на Poshmark
• Продать на Redbubble
• Продать карты покемонов
• Продавайте свои фотографии онлайн

Дарья Улиг внесла свой вклад в репортаж для этой статьи.

Информация актуальна по состоянию на 10 июня 2022 г.

Наша собственная исследовательская группа и местные финансовые эксперты работают вместе над созданием точного, беспристрастного и актуального контента. Мы проверяем каждую статистику, цитату и факт, используя надежные первичные ресурсы, чтобы убедиться, что предоставляемая нами информация верна. Вы можете узнать больше о процессах и стандартах GOBankingRates в нашей редакционной политике.

• ZipРекрутер. «Зарплата тайного покупателя».
• Верно. «Зарплата тайного покупателя в США».
• Стеклянная дверь. «Лучший Марк».
• Стеклянная дверь. «Интеллишоп».
• Стеклянная дверь. «Маркетфорс».

Поделиться этой статьей:

Как стать тайным покупателем

Если и есть что-то лучше, чем оплата наличными, так это оплата наличными за покупки или еду в ваших любимых заведениях. Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой?

Работа тайным покупателем или тайным закусочным — это очень гибкая возможность неполного рабочего дня для студентов. Вам платят за ваше время, вы сами выбираете часы работы и получаете бесплатные бонусы.

Большинство крупных сетей участвуют в какой-то схеме тайных покупок, так что работы там предостаточно. Однако, поскольку тысячи людей зарегистрированы в качестве тайных покупателей только в Великобритании, конкуренция за получение рабочих мест становится все более жесткой.

Так оно того стоит? Мы рассмотрели лучшие компании тайных покупок и составили это подробное руководство, чтобы вооружить вас всей необходимой информацией.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это гибкая оплачиваемая работа, которая включает в себя анонимное посещение предприятий для проверки соблюдения определенных стандартов (например, чистота и хорошее обслуживание клиентов). Тайным покупателям назначаются задания после присоединения к одной из многих групп по исследованию потребителей.

Это касается не только одежды или продуктов. Вы можете получить бесплатный ужин в ресторане, пройти проверку зрения или даже подсчитать поезда на вокзале — так что тайный шопинг — это также таинственный обед, таинственное питье и… таинственный подсчет поездов?

Как работает тайный покупатель?

Процесс, связанный с тайными покупками, может варьироваться от работы к работе, но чаще всего вам дается определенный набор инструкций, которые нужно прочитать, прежде чем отправиться в магазин или на предприятие.

Задания для тайных покупателей обычно включают в себя:

Список из вопросов, которые нужно задать  в магазине

Что фотографии взять

Подробная информация о вещах, на которые следует обращать внимание и обращать внимание на (например, чистота, освещение, если вас приветствовали при входе)

Когда вы должны получить ваш письменный отчет , отправленный.

Как только вы вернетесь домой, вам, как правило, потребуется  написать отчет о ваших выводах и отправить его в агентство. Это может занять до двух часов, поэтому убедитесь, что у вас есть достаточно времени после этого, чтобы оформить документы.

Другие формы работы тайным покупателем

Существуют и другие типы работы тайного покупателя, в том числе:

• Приложения с задачами — В большинстве случаев они не предполагают фактической покупки чего-либо, но вам все равно придется красться вокруг немного. У нас есть полное руководство по лучшим приложениям для решения задач.
• Почтовый мониторинг – Вы подписываетесь на рассылку брошюр и каталогов на ваш домашний адрес и записываете, сколько времени требуется для их доставки, в каком состоянии они прибывают и т. д.
• Тайный покупатель по телефону – Это может означать даже начало работы, не вставая с постели. Тайный покупатель по телефону предполагает обзвон магазинов с общими вопросами и оценку (и запись!) ответов на них.
• Тайные покупки по электронной почте – Хотя это похоже на тайные покупки по телефону, этот метод, очевидно, больше подходит для интернет-магазинов или магазинов, которые широко представлены в Интернете.
• Онлайн-опрос — Это может включать в себя заполнение обзоров продуктов или просто заполнение онлайн-опросов, связанных с определенными брендами.

Вам нравится зарабатывать деньги с помощью онлайн-опросов? Ознакомьтесь также с нашим списком лучших сайтов с платными опросами.

Как заработать тайным покупателем?

Кредит: UfaBizPhoto – Shutterstock

Плата за услуги «тайный покупатель» обычно сильно различается , и в последние годы компании стали предлагать меньше денег.

В прошлом некоторые тайные покупатели, работавшие полный рабочий день, сообщали о заработке от 30 000 до 40 000 фунтов стерлингов в год, но это произошло после того, как они проработали много лет и заработали репутацию в отрасли.

Сегодня вам, скорее всего, предложат работу, где вы не всегда будете получать оплату наличными, но вам будет предоставлен бюджет для расходов в магазине , и вам будет разрешено оставить себе то, что вы покупаете в качестве халява (поэтому убедитесь, что вы выбрали то, что вам действительно нужно).

Внимательно следите за тем, что они требуют от вас купить, так как часто в брифе будет сказано, что вы можете вернуть купленный предмет в тот же день или позже, но в случае тайных обедов, если общая сумма возмещения не покрывает то, что они просят вас потратить, это может быть не стоит.

Мы видели вакансии, где за обед на двоих в популярной сети пиццерий предлагали 15 фунтов стерлингов, что не покрывало бы стоимость еды, тем более, что обычно вы не должны использовать ваучеры в тайных магазинах.

Однако, чем труднее компании найти кого-то для завершения работы, тем больше будет расти плата. Мы обнаружили, что рабочие места в городских центрах раскупаются довольно быстро, а ставки остаются низкими, но если вы находитесь в затруднительном положении, тайные покупки могут быть весьма прибыльными.

Например, мы выполнили ту же работу в одном и том же магазине в центре Лондона и получили 5 фунтов стерлингов, а когда мы выполнили ее в маленьком городке, мы получили 15 фунтов стерлингов плюс возмещение транспортных расходов по 50 пенсов за милю.

И да, некоторые компании предлагают дорожные расходы — хотя обычно это зависит исключительно от расстояния, если вы вежливо попросите, вы можете получить дополнительные деньги за парковку или билеты на поезд.

Лучшие компании тайных покупателей

Вот лучшие компании тайных покупателей, в которых можно зарегистрироваться:

1. iShopДля Ipsos

   • Оплата – Щедрая (некоторые из них не оплачиваются, например, посещение ресторана, но вы получите бесплатную еду)
   • Плюсы – Щедрый платеж
   • Минусы –  Процесс составления отчета занимает много времени.

   Ipsos — один из крупнейших производителей потребительских панелей в мире. В Ipsos Mystery Shopping есть множество заданий, охватывающих всю Великобританию и часто небольшие пригороды Великобритании, а также более крупные города.

   Здесь вы также не застрянете на длинных заявлениях. Все, что вам нужно сделать, это сначала зарегистрироваться здесь, а затем нажать зеленую кнопку ниже.

   Одним из недостатков является то, что процесс отчетности для Ipsos может занять довольно много времени, так как вы должны работать за свои деньги, но опять же, они щедро платят! Небольшое количество впечатлений тайного покупателя от Ipsos не оплачивается, например посещение ресторана или спортивные мероприятия, но вы получите бесплатную еду или занятие.

   Посетите iShopFor Ipsos »

    

2. Рыночная сила

   • Оплата —  Очень низкая или просто компенсация за товары, которые вы покупаете в магазине (стоимостью 5–10 фунтов стерлингов)
   • Профи – Разнообразие заданий
   • Минусы – Служба поддержки клиентов.

   Ранее известный как Retail Eyes, это один из самых известных в Великобритании сайтов тайных покупок, насчитывающий 300 000 зарегистрированных пользователей, что делает его одним из крупнейших.

   У них есть широкий спектр вакансий — от посещения оптиков до посещения местных пабов — так что есть вероятность, что вы сможете найти что-то на своей улице.

   У них также есть приложение для тайных покупок, которое позволяет вам находить и подбирать работу в вашем текущем местоположении — удобно для быстрого заработка, когда вы уже где-то ходите по магазинам.

   Посетите Market Force »

    

3. Кликворкер

   • Оплата —  Обычно около 8–12 евро плюс другие бонусы
   • Pros – Не требует покупок, возможность доработки и повторной отправки заданий
   • Минусы – Оплата только в евро, через PayPal или банковским переводом.

   Clickworker — хорошо зарекомендовавшая себя компания, занимающаяся микрозадачами, которая также расширилась до сферы тайных покупателей. Большинство заданий связаны с посещением магазина в вашем районе и фотографированием полок с товарами.

   Самое приятное то, что вы можете выбрать любой магазин из предложенных сетей. Они не заставляют вас идти по конкретным адресам, поэтому у вас есть много свободного выбора. Короткая поездка на главную улицу или в ближайший торговый центр — это, как правило, все, что требуется.

   Еще лучше то, что для выполнения этих заданий не требуется покупка. Clickworker регулярно предлагает вакансию фотографа-тайны для большинства стран Европы, Ближнего Востока и США.

   Посетите Clickworker »

    

4. Нильсен Хоумскан

   • Оплата —  Зависит от того, какие продукты вы сканируете и как часто
   • Профессионалы – Бесплатно присоединиться, весело провести время, солидная компания
   • Минусы — Может потребоваться некоторое время, чтобы накопить очки и получить награды.

   Возможно, вы уже слышали о компании Nielsen, так как они управляют популярной панелью просмотра медиа (где вы можете выиграть призы за то, что поделитесь своим мнением о телевидении, радио и т. д.).

   Этот сайт исследования рынка Homescan Consumer Panel больше ориентирован на ваши покупательские привычки.

   Когда вы зарегистрируетесь, они отправят вам сканер, который вы должны использовать для записи ваших домашних покупок, таких как покупка продуктов.

   Посетите Nielsen Homescan »

    

5. Таинственный ужин от HGEM

   • Оплата —  За большинство вакансий оплата не предлагается, но обычно вы получаете достаточно большой бюджет, чтобы оплатить всю еду, а иногда и транспортные расходы
   • Профи –  Бесплатное питание!
   • Минусы —  Процесс отчетности занимает больше времени, чем тайный покупатель, поскольку требует больше деталей.

   Любите обедать вне дома, но ненавидите раскошелиться?

   Mystery Dining предлагает бесплатное питание в определенных ресторанах кулинарным экспертам (или достаточно близким!), которые готовы потратить время, чтобы впоследствии написать подробный отчет о своем опыте.

   Чтобы присоединиться, вам нужно сначала «пройти» процесс подачи заявки, чтобы убедиться, что вы подходите. Уровень отказов довольно высок, поэтому убедитесь, что вы нашли время, чтобы сделать эту часть правильно.

   Также стоит отметить, что чем больше вы работаете и чем лучше вы это делаете, вы будете награждены значком рейтинга рецензента — идите за золотом, и вы можете быть награждены звездой Мишлен!

   Посетить Mystery Dining Company »

    

6. РедВигВам

   • Оплата – Вам платят так, как если бы это была работа, и используются платежные ведомости. RedWigWam также позаботится о ваших налогах.
   • Плюсы – Хорошо оплачиваемая работа.
   • Минусы —  В некоторых областях может быть трудно найти работу, если вы не будете быстры.

   RedWigWam в первую очередь является временным агентством, но также предлагает работу тайного покупателя.

   Они будут уведомлять вас, когда в вашем регионе появятся вакансии, и вам нужно будет быстро их найти.

   Мы видели задания, начиная от похода в супермаркет и задавания вопросов до раздачи ваучеров.

   Посетите Красный Парик »

    

7. Служить законным

   • Оплата – От 5 до 50 фунтов за посещение
   • Плюсы –  Бесплатные напитки и компенсация за проезд
   • Минусы —  У вас есть только 2 года, чтобы принять в этом участие.

   Вам 18 или 19 лет, и вы ищете возможность заработать немного дополнительных денег (и получить за это бесплатные напитки)?

   Вы можете зарегистрироваться в Serve Legal в качестве тестировщика пабов. Это компания по тестовым закупкам, которая пытается выяснить, идентифицируют ли молодых людей, когда это необходимо.

   Serve Legal нанимает тайных покупателей, которые посещают всевозможные магазины, бары и пабы, чтобы попробовать и купить различные товары с возрастным ограничением. Поскольку они в основном нанимают людей в небольшой возрастной группе, они всегда ищут новых покупателей, чтобы зарегистрироваться.

   Судя по всему, если у вас есть собственный транспорт, это очень поможет, так как некоторые из мест, в которых вам нужно будет делать покупки, могут быть разбросаны повсюду.

   Посетите юридический отдел »

    

8. GBW (ранее GAPbuster)

   • Оплата – От 5 до 35 фунтов стерлингов за работу
   • Плюсы — Оформление документов простое и понятное
   • Минусы – Оплата довольно низкая, а возмещение происходит медленно.

   GBW раньше был известен как GAPbuster, но у него довольно много известных клиентов. McDonald’s — их крупнейший клиент, поэтому эта компания — отличный выбор, если вы хотите получить бесплатный Happy Meal!

   Сообщается, что они отправляют повторные задания в одно и то же место, а также для отслеживания улучшений, так что это может быть не лучшим выбором, если вы ищете разнообразие.

   Посетите GBW »

    

9. Низовой уровень

   • Оплата – 5–10 фунтов стерлингов за задание + халява
   • Плюсы – Четкие инструкции и быстрая оплата
   • Минусы – Вакансии обычно доступны только в крупных городах Великобритании.

   Секретный магазин Grassroots — отличный выбор, если вы не заинтересованы в том, чтобы вас засыпали электронными письмами с рекламой доступных вакансий.

   Лучший способ найти работу в Grassroots — постоянно проверять их веб-сайт, так как он постоянно обновляется в течение дня.

   Также доступны варианты видео, за которые, как правило, платят больше, и оплата обычно поступает примерно через три-четыре недели после работы.

   Посетить Grassroots »

    

10. Терн

    • Оплата – От 10 до 35 фунтов стерлингов, но некоторые платят больше, если задание сложное
    • Плюсы — Оплата одна из самых высоких, которые мы видели
    • Минусы – Плохое обслуживание клиентов.

    Tern Consultancy — хороший вариант, если вы хотите попробовать некоторые из различных разновидностей тайных покупок, поскольку они также предлагают возможности для покупок только с видео и аудио (которые также, как правило, платят немного больше).

    Однако, по иронии судьбы, для компании, которая оценивает обслуживание клиентов, мы слышали, что у них не все так хорошо!

    Посетите крачку »

     

11. МСК СХ

    • Платеж – Варьируется
    • Плюсы –  Хорошие деньги
    • Минусы —  Веб-сайт очень простой, и задания могут быть довольно сложными.

    Если вы любите моду, эта компания тайных покупок должна стать первой в вашем списке. У International Service Check в качестве клиентов есть некоторые из самых громких имен на главной улице, и их работа часто включает примерку нарядов и просьбы о помощи в поиске определенных предметов.

    Поскольку рабочие места часто предназначены для покупателей определенного типа (например, 25–35-летних или мужчин, которые носят одежду определенных размеров), ставки могут значительно различаться.

    Если вы соответствуете описанию, которое они ищут, вы получите электронное письмо и приглашение подать заявку на большинство вакансий, так что следите за этим почтовым ящиком!

    Посетите ISC »

     

12. Розничная торговля ЕСА

    • Оплата –  Полностью зависит, но часто £10+
    • Плюсы –  Очень быстрое обслуживание клиентов — легко связаться, если у вас есть вопрос
    • Минусы –  Очень сложно отсортировать вакансии по местоположению на сайте.

    Это небольшая компания, и типы работ весьма разнообразны – мы выполнили задачи, где нам нужно было записать себя на заседании банка, и еще одну, когда мы попросили примерить дизайнерские украшения.

    Стоит посмотреть, потому что некоторые сборы могут достигать 40 фунтов стерлингов за посещение.

    Посетите розничный магазин ESA »

     

13. Ассосия

    • Платеж –  Более 10 фунтов стерлингов
    • Плюсы – Работа интересная
    • Минусы —  Веб-сайт.

    Еще одна менее известная компания тайных покупателей, но работа немного отличается от обычной.

    Задания обычно включают в себя общение с сотрудниками и представление себя тайным покупателем (тогда не так уж и много тайны!). Новичку может быть немного сложно ориентироваться на веб-сайте, но просто нажмите «Полевая команда», и все будет в порядке!

    Посетите Ассосию »

     

Вы также можете получать деньги за просмотр веб-сайтов! Посмотрите на UserTesting. com.

Тайный покупатель: что можно и чего нельзя делать

Регистрация, как правило, довольно проста: нет необходимости в резюме или рекомендациях — просто заполните онлайн-опрос, и все готово. Тем не менее, некоторые из более крупных панелей в нашем списке требуют, чтобы вы прошли тест на орфографию и грамматику. У вас есть несколько попыток заполнить его правильно, так что не беспокойтесь слишком сильно.

Что делать тайному покупателю

Вот как получить максимальную отдачу от своей работы в качестве тайного покупателя:

• Работать регулярно – Хотя вы можете сами выбирать часы, секрет получения лучшей работы заключается в том, чтобы гибкий и предлагает работать регулярно. Чем больше вы работаете, тем больше будет расти ваша репутация, и работа начнет прибывать.
• Тренировка памяти —  Поскольку вы не сможете иметь под рукой блокнот (это выдаст игру), вам нужно будет усовершенствовать свою память, чтобы вы могли вспомнить детали для своего отчета позже. Думайте об этом как о хорошей практике перед экзаменом!
• Сделайте налогового инспектора счастливым – Маловероятно, что вы заработаете достаточно, чтобы облагаться налогом, но технически тайный покупатель считается самозанятостью, поэтому, если вы думаете, что можете заработать больше порога личного пособия, обязательно задекларируйте это. . Ознакомьтесь с нашими налоговыми фактами , чтобы узнать, относится ли это к вам.
• Зарегистрируйтесь сразу в нескольких компаниях — Существует множество сайтов тайных покупателей, но работы может быть мало, поэтому одновременная регистрация в нескольких компаниях повысит ваши шансы найти то, что вам подходит.
• Сохраняйте чеки — Что бы вы ни покупали в рамках программы «Тайный покупатель», обязательно сохраняйте чек на случай, если компания попросит его показать.

Чего не следует делать тайному покупателю

Теперь вы знаете, как стать тайным покупателем, убедитесь, что вы не делаете ничего из следующего:

• Опоздаете – после каждого посещения, и обычно это должно быть сделано в течение определенного периода времени. Если вы сдадите отчет с опозданием, вам могут не заплатить, и вас могут уволить с дальнейшей работы.
• Платите за регистрацию —  Ни один авторитетный тайный покупатель не потребует от вас оплаты за присоединение. Они могут запросить ваши банковские реквизиты, но это будет плата за вашу работу. Веб-сайт MSPA (Ассоциация поставщиков тайных покупок) полезен для получения информации о законных панелях.
• Забудьте уточнить – Виды возмещений и выплат за этот вид работ очень разнообразны. Убедитесь, что вы точно знаете, на что подписываетесь, прежде чем браться за работу.
• Полагайтесь на тайные покупки как на источник дохода –  Хотя это забавный способ заработать дополнительные деньги, это ненадежный вид дохода. Некоторым компаниям потребуется до двух недель только для того, чтобы возместить вам деньги, потраченные на работу, так что это не очень хорошая идея, если у вас особенно ограниченный бюджет.

Таким образом, несмотря на то, что вы вряд ли сможете погасить студенческий заем своими заработками, участвовать в тайных покупках интересно, а также интересно включить в свое резюме, если вы делаете это достаточно регулярно.

На пути к зарабатыванию денег? Узнайте, как вы можете зарабатывать деньги, заполняя онлайн-опросы.

Определение, типы, процесс и принцип работы

24 июня 2022 г.

Тайный покупатель — это все более популярная форма исследования потребителей, которая позволяет предприятиям тестировать продукт или услугу на рынке.

В этом блоге вы узнаете, как использовать тайные покупки в своем бизнесе, и получите представление о различных типах тайных покупок и о том, что они делают лучше, чем традиционные формы исследования клиентов.

Содержание

• Что такое тайный покупатель?
• Различные типы загадочных покупок
• Преимущества
• Примеры использования

• Цель таинственных покупок
• Исследование опыта клиента — удовлетворение клиентов

• Что является секретным кубпером и каким, что они делают?
• Тайный покупатель: эксперт или любитель?
• Что делает тайного покупателя хорошим тайным покупателем?

• Как работает тайный покупатель?

• Советы тайным покупателям, распространенные ошибки

• Заключительное слово: Тайный покупатель – вызов

Что такое тайный покупатель?

Тайный покупатель – это метод проверки качества услуг. Его можно использовать для проверки качества продукции, обслуживания клиентов или производительности сотрудников. Компания или руководство выбирает тестовых клиентов для оценки собственного качества обслуживания. Тайный покупатель не должен быть признан покупателем и должен вести себя как обычный покупатель, чтобы получить точное представление о ситуации. Секретные покупки проводятся для проверки соблюдения стандартов качества компании и соблюдения сотрудниками процедур.

Основной целью тайных покупок является удовлетворение потребностей клиентов, что ведет к росту и сохранению бизнеса. Довольные клиенты расскажут о своем опыте своим друзьям, в то время как недовольные клиенты с большей вероятностью оставят негативные отзывы в Интернете или даже вообще поменяют компанию. Тайный покупатель помогает компаниям отслеживать эти тенденции и при необходимости принимать корректирующие меры.

Тайные покупатели обычно нанимаются другими компаниями, но также могут быть наняты самими предприятиями в рамках их собственной маркетинговой стратегии. Когда дело доходит до найма тайных покупателей, большинство компаний ищут людей с отличными коммуникативными навыками, вниманием к деталям и навыками письма. Кроме того, очень важно уметь думать на ходу, поскольку вам могут задавать вопросы, к которым вы не готовы.

Различные виды тайных покупок

Тайные покупки можно совершать лично, по телефону или через Интернет. В каждом из этих случаев тайные покупатели стремятся собрать информацию об обслуживании клиентов и их опыте.

• Секретные покупки с личным присутствием распространены в таких отраслях, как розничная торговля и рестораны. Тайные покупатели посещают бизнес и взаимодействуют с сотрудниками, как если бы они были клиентами. Этот тип часто используется для измерения того, насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги и насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента.
• Тайный покупатель по телефону предназначен для колл-центров и отраслей, где телефон является неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Например, телекоммуникационная компания может использовать тайные покупки по телефону, чтобы измерить, насколько эффективно операторы колл-центра обрабатывают звонки от клиентов.
• Гибридный тайный покупатель предполагает, что тайный покупатель проследит весь путь клиента. Этот тип тайных покупок популярен, потому что он обеспечивает качество обслуживания клиентов мирового класса. Например, отель может использовать гибридные тайные покупки для измерения всех аспектов обслуживания клиентов, от регистрации до выписки.

Их можно найти в разных отраслях. Многие компании используют гибридные тайные покупки, потому что это позволяет им быстро и легко оценить все аспекты взаимодействия с клиентами. Тайные покупатели могут использовать различные методы для сбора информации, такие как личные интервью и опросы. Это дает компаниям всестороннее представление о том, насколько хорошо они выполняют свои обещания в отношении качества обслуживания клиентов.

Важно, чтобы прикрытие тайных покупателей сохранялось.

Преимущества тайных покупок

Есть несколько преимуществ тайных покупок, в том числе:

• Его можно использовать для исследования рынка и опросов удовлетворенности клиентов.
• Компании могут получить представление о работе своих сотрудников с помощью функции «Тайный покупатель».
• Тайный покупатель дает представление о том, как сотрудники реагируют на обещания бренда и СОП, что позволяет лучше обучать.
• Это метод сбора отзывов клиентов для выявления проблем и предоставления решений.
• Тайные покупатели позволяют компании получить беспристрастное представление о своих клиентах, которые являются их главными критиками.
• Сотрудники могут быть необъективными в сообщении о проблемах, поскольку они знают, что использование этой услуги приведет к увеличению работы для них в конце дня. Тайный покупатель может дать вам конструктивный отзыв о внутренних процедурах вашего бизнеса.
• Вы можете использовать тайного покупателя, чтобы оценить новые продукты или оценить, насколько хорошо продаются ваши текущие.

Варианты использования – Кто уже использует Mystery Shopper и для чего?

Тайный покупатель используется предприятиями всех отраслей промышленности для различных целей. Вот некоторые из наиболее распространенных применений:

• Розничные продавцы используют тайных покупателей для проверки своих процессов обслуживания клиентов и оформления заказов.
• Интернет-компании используют тайных покупателей для проверки удобства использования своих веб-сайтов и выявления ошибок.
• Компании, работающие в социальных сетях, используют тайных покупателей, чтобы отслеживать, насколько хорошо их представители по обслуживанию клиентов реагируют на жалобы и запросы в социальных сетях.
• Дома престарелых используют тайных покупателей для оценки качества ухода и услуг, которые они предоставляют.

Цель тайной покупки

Целью тайной покупки является самоанализ компании. Он используется для того, чтобы узнать, соблюдает ли персонал инструкции и правила. Поэтому результаты тестовых закупок не разглашаются внешнему миру.

Это критерии, которые обычно исследуют клиенты тестирования:

• Качество обслуживания
• Внешний вид
• Качество продаж
• Качество рекомендаций
• Честность
• Точность

Исследование клиентского опыта – Удовлетворенность клиентов 9000 Оценка качества обслуживания клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании. Почему? Поскольку конкуренция во всех отраслях усилилась, становится все труднее привлекать новых клиентов, а важность удержания существующих клиентов возрастает.

Удовлетворенность клиентов можно изобразить в виде пирамиды.

Во-первых, основные требования. Если эти требования будут выполнены, заказчик их не заметит просто потому, что ожидает их. Однако, если эти требования не выполняются, они отражаются негативно. К ним относятся, например, чистый торговый зал или удобное для клиентов время работы.

Требования к производительности соответствуют обещаниям службы. Автомастерская должна знать, какая шина подходит для альпийской поездки. И продавец обуви должен быть в состоянии посоветовать покупателю правильные кроссовки.

Требования энтузиазма вызывают «вау!» от клиента. Они превращают клиентов в постоянных клиентов, которые ценят эту компанию. Если, например, страховой брокер берет на себя ощутимые обязательства перед своими клиентами в случае страхового случая, они вознаграждают его лояльностью. Продавец подержанных автомобилей, который также честно заявит о недостатках транспортного средства, также будет вознагражден большим доверием, чем ветреный гладкий болтун, и, как следствие, постоянными клиентами.

Тайные покупатели помогают компаниям проверять, соблюдаются ли все три уровня удовлетворенности клиентов.

Совет:

В clickworker мы найдем идеальных Тайных покупателей для ваших конкретных потребностей. Из нашего пула из 4,5 миллионов кликворкеров со всего мира мы выбираем лучших кандидатов, которые соответствуют вашим критериям для вашего проекта «Тайный покупатель».

Понимание клиентов – Маркетинг в точках продаж

Кто такие тайные покупатели и чем они занимаются?

Тайные покупатели, которых иногда называют тайными покупателями, часто нанимаются сторонней компанией для посещения магазинов и ресторанов, банков и жилых комплексов с конкретной целью оценки обслуживания клиентов. Они предоставляют отчет о своем опыте, который может быть использован для улучшения бизнеса.

Нанятому сотруднику не разрешается высказывать свое мнение, но он должен оценивать ситуацию и сообщать о любых потенциальных проблемах или опасениях, которые он обнаружит. Тайные покупатели проходят опросы для сбора данных, которые могут включать в себя наблюдения случайного наблюдателя, а также конкретные вопросы, заданные тайным покупателем (или даже «сложные»).

Тайные покупатели должны отмечать чистоту магазина или помещения и соблюдение дресс-кода. Компания может оплачивать некоторые покупки, например, необходимые для работы; они также могут получить бесплатную еду или замену масла в рамках своей сделки, когда посещают определенные предприятия.

Тайный покупатель: эксперт или любитель?

Когда дело доходит до тайных покупок, есть два типа покупателей: любители и профессионалы.

Покупатель-любитель — это тот, кто не знаком с правилами и требованиями магазина. Они могут оценить различные факторы в магазине, но они не так точны, как опытный тайный покупатель.

Экспертные тайные покупки используются в розничных и фармацевтических магазинах. Опытным покупателям обычно платят за выполнение миссии, или их могут просто попросить сделать это в качестве услуги для компании. Их работа заключается в оценке всех аспектов бизнеса — от обслуживания клиентов до точности продукции.

Что делает тайного покупателя хорошим тайным покупателем?

Есть несколько ключевых вещей, которые делают тайного покупателя хорошим тайным покупателем.

• Во-первых, хорошие письменные коммуникативные навыки; таким образом, вы можете точно задокументировать свои выводы в отчете магазина.
• Во-вторых, хорошая память. Детали важны для отчета о магазине, так как они позволяют компании увидеть то, что вы видели в своих взаимодействиях с сотрудниками. Запоминание определенных аспектов визита поможет вам составить точный и информативный отчет.
• Третий ключевой навык для тайных покупателей — быть осторожным — не раскрывайте собственное прикрытие! Следите за тем, как вы одеты и ведете себя, совершая покупки; Тайный покупатель может быть легко обнаружен, если он сделан неправильно.
• Наконец, имейте хорошие навыки межличностного общения, чтобы взаимодействовать с сотрудниками и покупателями в процессе совершения покупок. Это даст вам представление о том, какое обслуживание клиентов предоставляет компания. Вежливость и профессионализм также произведут хорошее впечатление на тех, с кем вы общались во время вашего визита.

Выбор подходящих кандидатов в качестве тайных покупателей очень важен.

Как работает тайный покупатель?

1. Определите свою цель. Это может быть что угодно, от обеспечения качества обслуживания до выявления недостатков в чистоте. Как только вы узнаете, каковы ваши цели, вам нужно определить критерии удовлетворенности клиентов. Это поможет тайному покупателю сориентироваться и убедиться, что он принесет желаемые результаты.
2. Компания или агентство разрабатывает оценочный лист (документ, приложение или веб-сайт) на основе каталога критериев. В этом документе будет описано, как каждый элемент удовлетворенности клиентов должен оцениваться тайным покупателем.
3. Компании часто обращаются к агентствам за проведением испытаний. Затем агентство наберет команду тайных покупателей, отвечающих всем необходимым требованиям.

Процесс тайных покупок предполагает, что покупатель тестирует услуги компании таким образом, чтобы они оставались незамеченными. Они должны действовать как постоянные клиенты и следовать всем обычным процедурам, чтобы никто не заподозрил, что за ними наблюдают.

После выполнения задания под прикрытием покупатели возвращаются на базу и заполняют свои оценочные листы соответствующим образом. Затем эти листы анализируются кем-то из сотрудников компании или внешним консультантом, выявляя пробелы и сильные стороны для улучшения.

Советы тайным покупателям – распространенные ошибки

Ошибка №1: выбор «не того тайного покупателя»

Друзья и знакомые привыкли быть тайными покупателями.

Лучше: Вообще не рекомендуется использовать друзей и знакомых или даже постоянных клиентов компании в качестве тайных покупателей. Обычно они лояльны и дают фальсифицированные результаты.

Ошибка № 2: Использование неконкретных вопросов, таких как « Был ли персонал дружелюбным?»

Нечетко сформулированные вопросники затрудняют получение поддающихся оценке результатов. Это очень субъективно и лишь частично поддается измерению. Есть лучшие способы оценить «дружелюбие».

Лучше:

• Персонал улыбался вам?
• Вас спрашивали, как дела?
• Во время разговора персонал обращал внимание только на вас?
• Вам предложили напиток?

Ошибка № 3: Перегружать ваших тайных покупателей заданием

Во многих случаях любители перегружены оценкой тех или иных фактов.